保护保险消费者利益

保护保险消费者权益夯实行业发展基础

在保险业快速发展过程中，随着覆盖面的不断拓宽以及人们保险意识的提高和维权意识的增强，如何有效地保护广大保险消费者的合法权益，已经成为全行业面临的一个重要课题。7月16日，中国保监会主席吴定富在上半年保险监管工作会议上指出，将设立保险消费者权益保护局，作为保监会的独立内设部门，协调监管政策，完善监管机制，更好地保护保险消费者的合法权益。这表明保护消费者权益从监管制度设计上进一步得到强化，也是保险监管逐步走向成熟的一个重要标志。全行业应该以此为契机，从行业可持续发展的高度，进一步深化对保护消费者权益极端重要性的认识，扎扎实实做好各项工作，筑牢行业长远发展的基础。

一、保护保险消费者权益是全行业面临的重大任务

随着社会主义市场经济体制的完善和市场竞争日趋激烈，以消费者为中心已经成为市场生存的基本法则。消费者是一个行业和企业生存发展的基础，赢得了消费者就赢得了市场。对保险业这样一个经营和管理风险的特殊行业来说，在当前发展环境和发展阶段，保护好消费者权益具有更加重要的意义。

从社会环境看，以人为本已经成为国家科学发展的核心理念。以人为本，意味着发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，这应该而且必须成为各个行业的核心价值观。在当前社会环境下，如果一个行业或企业在保护消费者权益方面出了问题，处理不好就是大问题，甚至会带来灾害性的损失。对保险业来说，保险存在的根本价值就在于为社会公众提供保障服务，减少风险给人民生产生活带来的影响和损失。保护好、实现好保险消费者的合法权益，是保险行业和任何一家保险企业坚持以人为本的基本要求。否则，就可能出现价值目标的迷失。

从经营特性看，负债经营对保护消费者权益提出了更高要求。根据保险经营的基本原理，保险公司收取保费在先，承担保险责任在后。人们购买保险实际上是一种预防性支出，保险公司收取保费的同时，形成了对消费者的负债。特别是健康和养老保险，与人们的生活息息相关。人们购买保险，在很大程度上把自己的未来保障托付给了保险公司，这既是一种基于商业合同的契约关系，也体现了消费者的充分信任。如果保险公司不能履行赔付责任，很有可能造成社会稳定问题。

从保险监管看，保护消费者权益是监管的根本目的。由于消费者在同保险公司打交道中处于相对弱势，各国保险机构普遍把保护消费者权益作为监管的根本目标。国际保险监督官协会（IAIS）的核心监管原则中提出的监管目标：为了保单持有者的利益，促进一个有效、公平、安全和稳定的保险市场。全美保险监督官协会（NAIC）的监管目标：保护保险消费者的合法权益，维持保险公司的偿付能力，防止破坏性竞争。英国金融服务局（FSA）的监管目标：保持金融系统的信心，促进公众对金融系统的了解，确保对消费者达到适当水平的保护（保护明白自己责任的消费者），减少金融犯罪及减少金融服务公司被利用做金融犯罪的潜力。

二、保护保险消费者权益的三个层次

保护消费者利益既是一个广义的概念性命题，又是一个具有具体内涵的现实任务。真正地使消费者利益得到有效保护，不能只停留在概念和目标层次，必须细化为每一项具体任务和要求。从当前我国保险业发展实际看，保护消费者权益至少应该包括以下三个方面的内容。

（一）基本前提：行业保持安全运营、持续发展。如果行业或者某家公司出了风险，没有充足的偿付能力进行赔付，这是对消费者利益最大的损害。因此，保护消费者权益的基本

前提是行业安全。这也是保险业始终把稳健经营和防范风险称为行业生命线的重要原因。从保护消费者权益的角度看，在防范风险方面要做好以下工作。一是防止公司出现偿付能力不足的风险。偿付能力是反映一家公司经营和财务状况最综合的一个指标，一家公司偿付能力出现不足，反映出这家公司的经营管理一定是在某一方面出了问题。抓住偿付能力这个核心，就抓住了防范风险的牛鼻子。二是防止风险传递和蔓延。一个区域、一项业务或者一家公司出了风险，比较容易控制，即使出现损失，涉及到的消费者也相对有限。如果出现风险传递或者蔓延的情况，就可能使风险失去控制，给更多的消费者带来损失。三是完善风险救助机制。目前的保险法规定，寿险公司不能破产，这对于长期寿险保单持有者来说，是很重要的保护制度。同时，保险保障基金也是保护消费者利益的重要屏障，一旦出现保险公司破产或者被撤销的情况，可以动用保障基金向投保人和被保险人进行救济。

（二）关键环节：损害消费者利益的问题及时得到解决。一般来说，消费者对合法权益最直接的感受就是保险服务环节是否到位。当前，保险市场关于消费者权益保护问题，反映最集中、最突出的是两个方面，一是销售环节的误导问题，二是理赔环节的托赔、拒赔等理赔难问题。特别是理赔难的问题，很多消费者感觉保险公司在理赔和销售保险时的态度简直是天壤之别，在买保险的时候很多消费者体会到了做上帝的滋味，而一旦发生理赔的情况，一些保险公司俨然自己成为了上帝。近几年来，全行业包括监管部门在治理这些问题方面做了大量工作，也取得了积极进展，比如车险理赔信息查询平台，比较好地解决了理赔实现不透明等问题；比如100％客户回访制度，对解决销售误导也起到了很好的作用；比如一些地区尝试建立的服务评价和公开制度，对促进保险公司改进服务效果明显。但是也要看到，损害消费者利益的现象还在一些业务领域时有发生，这也是部分消费者对行业服务和诚信水平不满意的一个重要原因。

（三）根本保障：保险市场提供好的产品和服务。保护消费者权益的根本目标，是为了让消费者享受到优质的保险产品和服务。而能否真正实现这一目标，最终还是取决于保险市场的发展水平。因此从长远来看，保险市场自身发展与保护消费者权益具有高度的内在一致性。尤其是对仍处于发展处级阶段而又具有广阔发展潜力的我国保险市场来说，能否处理好二者的关系，也是未来发展中必须要解决好的重大问题。一方面，必须始终坚持走科学发展的道路，在坚持发展第一要务的同时，着力解决发展方式粗放、业务结构失衡等问题。另一方面，大力支持和鼓励产品服务创新。目前，保险业普遍存在产品雷同问题，很多公司停留在模仿和借鉴行业畅销产品的阶段，在开发新产品方面缺乏有效的动力。这不仅影响到对消费者的服务能力，也影响到行业在整个金融市场的竞争力。回顾保险业的发展历程，每一次大的发展，根本上都得益于改革创新激发的动力和活力。个人寿险营销体制的引入、寿险新型产品的推广、银行代理渠道的建立、农业保险财政补贴制度的推出等等，都生动地反映出保险业未来的发展也要靠改革和创新。

三、加强保险消费者权益保护工作的几点建议

保护消费者权益，既需要针对存在的突出问题逐一加以解决，更需要系统性地思考，建立完善相应的工作机制，逐步使保护消费者权益工作常态化、规范化、制度化。

第一，加强教育，逐步使保护消费者权益成为全行业的自觉行动。尽管近几年保护消费者权益工作不断得到加强，但是行业内仍有部分机构和从业人员对保护消费者权益在认识上存在偏差。有人认为保护消费者权益与公司利益相矛盾，有的认为保护消费者权益是监管的事情、与公司经营无关，等等。解决这些问题，首先要加强对从业人员特别是各级高管人员的教育，使全行业充分认识保护消费者权益的重要意义和基本内涵，增强工作的主动性和积极性。

第二，完善制度，为保护消费者权益提供有力的制度保障。制度是管总的、管长远的。要认真总结近年来各地区、各业务领域在保护消费者权益方面好的做法和成功经验，以制度