星巴克服务有形展示
星巴克服务场景案例 ppt课件
星巴克服务场景案例
在货架的旁边十分醒目地摆放着促销广告 牌，能很快地引起人们的注意。促销是根 据不同节令推出的特色咖啡。由于是根据 节令推出，除咖啡本身外，整个广告牌的 设计也完全符合不同节令人们不同的心理 需求。
星巴克服务场景案例
它没有选择明亮的灯箱，而只是一块简单 的木板，表达了咖啡古朴的传统风格。整 块木板从底色、商品名、一直到价目，选 用的都是咖啡色，由浅到深不同的咖啡色。
星巴克服务场景
设计成功之处
一、星巴克的店面设计（Design）
在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室， 拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全 世界所开出来的星巴克店铺。他们在设计每个 门市的时候，都会依据当地的那个商圈的特色， 然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星 巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽 量发挥了个性特色。
在设计上，星巴克强调每栋建筑物都有自 己的风格，让星巴克融合到原来的建筑物 中去，而不去破坏建筑物原来的设计。每 次增加一家新店，他们就用数码相机把店 址内景和周围环境拍下来，照片传到美国 总部，请他们帮助设计，再发回去找施工 队。这样星巴克才能做到原汁原味。
不过快被赶走了-_-|||
星巴克服务场景案例
星巴克服务场景案例
1. 背景音乐：星巴克将音乐作为他们招揽 顾客，延长顾客消费时间的重要手段之一。 音乐是星巴克为顾客提供的最好的消费附 加价值。同时，音乐也会为浪漫氛围的营 造推波助澜。星巴克播放的背景音乐多是 轻音乐、舒缓的蓝调和爵士。慢节奏的背 景能舒缓人的情绪，从而放慢消费者的消 费节奏，让其在店内停留更多时间。
服
务
3. 颜色：
场
绿色的美人鱼标志
景
---- 传达星巴克就
星巴克的企业文化
THANKS
谢谢您的观看
良好的工作环境
星巴克的工作环境友好、开放、支 持多元化和包容性，为员工提供了 舒适的工作氛围。
04
星巴克的社区影响
社区合作与公益活动
公益活动
星巴克积极参与公益活动，如捐赠善款支持当地社区的建设和发展，积极参 与环保活动，倡导绿色生活。
合作项目
星巴克与多个社区合作，开展合作项目，如开设咖啡学院，为年轻人提供技 能培训，助力当地经济发展。
持续创新
星巴克将继续推出新产品 、新服务和新技术，以满 足消费者的需求和期望。
拓展海外市场
星巴克将继续拓展海外市 场，特别是在亚洲和欧洲 市场，以实现业务的快速 增长和多元化发展。
打造全方位体验
星巴克将通过提供独特的 体验，包括咖啡文化、音 乐、艺术和社交活动等， 以吸引和留住客户。
竞争优势与可持续发展
提供全面的培训
星巴克为新员工提供全面的初始培训，包括咖啡知识、客户 服务技能、团队协作能力等方面的培训。
福利与激励
员工折扣
星巴克为所有员工提供优惠购 买咖啡和公司产品的折扣，增 强了员工的归属感和工作积极
性。
健康保险
星巴克为所有员工提供全面的 健康保险福利，包括医疗保险 、牙科保险和视力保险等。
激励计划
星巴克的企业文化
xx年xx月xx日
contents
目录
• 星巴克的品牌形象 • 星巴克的咖啡文化 • 星巴克的员工体验 • 星巴克的社区影响 • 星巴克的未来展望
01
星巴克的品牌形象
品牌标识与视觉元素
品牌标识
星巴克的品牌标识以绿色和白色为主色调，代表着咖啡和环 保理念。标识中的“Siren”图案是星巴克的独有标志，象征 着追求美好生活和独特体验的企业理念。
星巴克设计分析PPT课件
的“烘培”；
以蓝色为水；
以褐色为咖啡的“滤
泡”。
以浅黄、白色和绿色
系诠释咖啡的“香气”。
此外，还配备音乐，
弥漫室内。
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简评
星巴克带给人们视觉、
Starbucks
星 巴 克
嗅觉、触觉、听觉上的享 受，并且富有浪漫与舒适 的氛围，成功地塑造了品 牌同时带给人们一种独特
的咖啡文化体验。
在不足之处，我认
窗帘，具有很强诱导性。
店面logo相当简单却
效果明显，选取色彩具有
很强的识别性。
入门口设置根据人流
情况合理布置。
室外设置了若干座椅，
给消费者提供不同的空间
体验。
第4页/共11页
Starbucks
星
空间
巴 克
星巴克咖啡店内可分 为前台、餐饮空间、陈列
区、洗手间等功能空间。
前台设置在店内醒目
的位置，具有现场操作、
产品展示、结账、办理与
点餐等功能，一目了然。
餐饮空间相当有特色，
选用了舒适的木椅与沙发
椅，颜色柔和统一；采用
合理的人机工程学设计，
服务不同需求的人群，如：
看书、上网、休闲等。
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Starbucks
星
空间
巴 克
陈列区也是店内的一 大亮点。它具备了销售与
展示功能。
店内的咖啡展示柜陈
列了诸如咖啡容器、咖啡
豆等物品，搭配温和色彩
与灯光渲染，相当精致，
将咖啡主题文化更进一步
深化。
除了强化主题，另外
还引起了消费者的兴趣与
信赖感，提高产品价值，
并在视觉上留下深刻印象。
浅谈星巴克品牌形象设计
浅谈星巴克品牌形象设计摘要：专业咖啡零售商星巴克是21世纪美国最伟大的成功故事之一。
企业形象策划作为公认的当今最成功、最令人称赞的公司，星巴克在33年内从西雅图的一家小咖啡店发展到现在，已经在美国拥有5945家分店，另外在28个国家拥有共2392家分店。
2003年财政年度，星巴克公布的收入为41亿美元。
设计意义：消费者购买商品的心理活动，一般总是从商品的认识过程开始的，而激烈竞争的市场上，品牌成为人们选择商品的重要依据，品牌也是人们地位、实力的象征。
由此，品牌形象设计的意义就越来越大。
品牌形象设计主要包括品牌的名称、标识物和标识语的设计，它们是该品牌区别于其它品牌的重要标志。
品牌名称通常巍文字、符号、图案或三个因素组合构成，涵盖了品牌所有的特征，具有良好的宣传，沟通和交流的作用。
标识物能够帮助人认知并联想，使消费者产生积极的感受、喜爱和偏好。
标识语的偿用一是品为产品提供联想；二是能强化名称和标识物。
企业为使消费者在众多商品巾选择自己的产品，就要利用品牌名称合品牌设计的视觉现象引起消费者的注意和兴趣。
这样，品牌的真正意义才显现出来，才会日渐走进消费者的心中。
因为人们对品牌的偏好大部分是从视觉中获得的，所以树立良好的品牌视觉形象是十分必要的，也是确定在消费者心中地垃的有效途径。
关键词：品牌概论、品牌形象设计概论、品牌视觉开发、品牌传播、品牌保护与危机处理、品牌形象设计欣赏等方面的内容。
从一杯杯咖啡开始，星巴克已经改变了世界各地人们喝咖啡的习惯。
更了不起的是，它让一种沿街叫卖的商品变成了高档产品。
它开创了一种星巴克式的生活方式，这种生活方式在美国内外都正被越来越多的人们所接受。
从其可口的饮料，到拥有专有权的原豆咖啡，再到其战略关系，星巴克都有许多东西值得小公司学习。
你可能没有星巴克手中那么丰富的资源，但可以效仿其一些做法应用于自己的公司，尽管规模会小得多。
除了其美味的咖啡，还有几个因素推进星巴克成占据行业领先地位。
星巴克-顾客服务
STARBUCKS
星巴克创造 的体贴正是 真正了解环 境可以刺激 顾客内心情 感的细枝末 节,从而才 可以将”第 三空间” 的概念 发挥到 极致,并 成为其 中经典.
在文雅,静谧,亲切,亦真 亦幻的氛围中,在时尚且 雅致,豪华而亲切的浓郁 氛围里,人们放松心情,摆 脱繁忙的工作,稍事休息 或约会,得到精神和情感 上的报偿.
A
T T
E
STARBUCKS
1. 星巴克服务的技巧化
2.
3. 4. 5.
星巴克服务的有形化
星巴克服务的标准化 星巴克服务的关系化 星巴克服务的人性化
STARBUCKS
起居风格的装修,仔细挑选的装 饰物和灯具,煮咖啡时的声音及 香味,令人舒适的爵士乐,烘托出 一种星巴克情调,体现其人文关 怀
星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐 氛围。与其说星巴克是在出售咖啡, 不如说是在 出售一种咖啡体验, 让奔波在家庭与办公室之间 的现代人, 有了另一个空间
STARBUCKS
1986 - 1987 I1 Giornale 的 logo I1 Giornale是Howard Schultz离开星巴克所创 立的公司。
1987 - 1992 一个能代表两个公司， 两个时代的 logo 美人鱼的样子基本上没有变化，颜色 换成了绿色，美人鱼依然是全身像， 依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画 的风格，而更像个标志了。
STARBUCKS
CUSTOMER SERVICE
STARBUCKS
他12岁偷一罐咖啡给酗酒的 父亲，遭其暴打；29岁他拒 见父亲，1周后回家父亲已 经去世；在遗物中他发现了 那个生锈的咖啡罐，里面有 父亲的信，和开咖啡馆的愿 望。他悔恨交加，发誓要完 成父亲遗愿。 1987年，斥资400万美元重 组星巴克，推动了星巴克向 意式咖啡馆的转型，并完全 以自己的理念来经营星巴克， 为公司注入了长足发展的动 力。他就是星巴克创始人。
星巴克成功案例分析
星巴克成功案例分析星巴克咖啡是1971 年4 月由J. Baldwin，G. Bowker，Z. Sieg 三人共同出资成立，其原先仅仅为一家位于美国西雅图派克地市场的销售咖啡豆、茶叶以及香料的小型零售店。
1983 年，现任的星巴克总裁霍华德.舒尔茨，当时星巴克的一名销售管理人员，在他的一次欧洲之旅后，决定将意大利式咖啡馆的饮品以及相关经营模式引入美国。
但其经营理念与星巴克高层发生冲突，舒尔茨于1985 年离开了星巴克，自立门户开了一家意式的每日咖啡馆,使用星巴克烘焙的咖啡豆来制作意大利式咖啡。
而到了1987 年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司（Starbucks Corporation）。
从这个时候开始，星巴克才逐渐从西雅图的小咖啡烘焙兼零售商，逐渐发展为目前全美最大的咖啡连锁店。
星巴克的在短短二十多年的时间中创造了世界上最具价值的品牌之一，是世界领先的特种咖啡的零售商和品牌拥有者。
目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸等地区拥有超过16，000 多家咖啡店，拥有员工超过150,000 人，长期以来，星巴克一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业”成功分析：①产品。
星巴克是唯一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌，是世界领先特种咖啡的零售、烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多种的顶级咖啡豆，手工制作的浓缩咖啡和多款冷热饮料，新鲜美味的多士糕点食品和丰富多样的咖啡机和咖啡杯等商品。
②定价。
星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券。
星巴克服务流程 PPT课件
3
店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
1
Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
6
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
7
今天就对自己狠一点！！！！
8
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
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真诚微笑 的注视顾
客离开
4
假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
5
进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！
星巴克-传递顾客服务案例08.3.30
星克巴：传递客户服务发行日期：2004年2月3日2002年中，克里斯蒂娜.戴（Cristine Day）,北美星巴克（Starbucks）高级行政副总裁，坐在星巴克西雅图总部位于7楼的会议室里端着一杯太妃坚果拿铁。
这已经是第二杯了。
这种饮品是手工制作的，和少许黄油，且咖啡上浮有一层奶油和太妃糖的碎末，自它在2002年初被推出以来，已经成为戴女士每天下午必不可少的一种饮品。
在等待同事们到来的过程中，她思考了一下公司最近的业绩。
当其他零售商还陷在由于“9.11”实践引起的经济衰退时，星克巴却在享受着它连续11年每年以5%或更高的销售增长。
这促使公司的创立者霍华德.舒尔茨（Howard Schultz）宣布：“我想我们已经证明我们正在接近抗衰退的产品。
”然而戴却并不那么乐观，一部分原因是在星克巴最近的市场研究中发现了一些出人意料的结果。
“我们总是为我们的零售服务而骄傲”戴说，“但是，数据显示，在顾客满意方面我们并非总是能满足顾客期望的需要。
”由于以上原因，戴和她的同事提出一个计划，每年为公司的4500个分店额外投资4000万美元，这个计划相当于给每个分店每个星期增加20小时的人工。
戴说：“这项工作是通过提高服务速度来增加顾客的满意度。
”最近两天内，带就一直就公司是否应该执行该计划而做准备，向舒尔茨和奥林.史密斯（Olin Smith,星克巴的CEO）提出最后的建议。
“投资的EPS(每股收益)大约为每股7美分，”戴说。
在准备与舒尔茨和史密斯的会谈中，戴要求她的一个同事帮她考虑计划的实施问题。
戴说，“真正的问题是，我们是否应该相信我们的”顾客正在告诉我们什么构成了‘卓越的服务’？并且如果我们提供这种服务第1页星巴克的成功如此令人印象深刻的原因是公司在广告上几乎没有花费就获得了成功。
在北美的营销主要有在销售点发放宣传材料和当地的店面营销，而且费用远低于行业平均水平。
（大多数快餐连锁店有3%~6%的营销预算）舒尔茨则继续作为主席和首席全球战略制定人控制着公司，2002年任命奥林·史密斯为CEO，负责公司日常运营。
服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例
THE BUSINESS CIRCULATE商业流通 | MODERN BUSINESS现代商业27服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例陈欣欣常州大学商学院 江苏常州 213164基金项目:国家社会科学基金项目“价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究”(17CGL022)。
摘要:为了应对快速发展的电子商务带来的冲击，线下实体店需要通过提升顾客在服务场景中的体验，从而提升顾客满意度来挽留顾客。
本文从服务场景的视角出发，分别以星巴克和宜家为例，通过两个调查研究来探究产品体验、服务体验和环境体验这三种顾客体验对顾客满意度的影响。
研究结果表明顾客在星巴克消费时的产品体验、服务体验和环境体验都对顾客满意度有正向影响；而顾客在宜家消费时只有环境体验对顾客满意度有正向影响。
本文结果表明线下实体店可以通过提升顾客的环境体验稳定地提高顾客满意度。
本文给线下实体店体验营销的开展提供了参考。
关键词:服务场景；顾客体验；顾客满意度中图分类号:F274 文献识别码:A 文章编号:1673-5889(2020)29-0027-04一、引言近年来，我国电子商务迅速发展。
2019年上半年，中国的网络零售总额已达到195209.7亿元，占社会零售总额的24.7%，截至2019年，中国移动电商用户规模将突破7亿人。
在电商大潮冲击下实体店遭受巨大挑战。
在电商的冲击下，实体店如何生存成了企业的一个重要课题。
应该看到，电子商务和实体店都存在各自的优势之处，实体店要抓住自己的优势就可最大程度降低电子商务带来的冲击。
学者们指出，实体店进行体验营销是抵消电子商务带来冲击的重要手段。
相比于网络购物，消费者在实体店进行消费能够带来更直观和更实时的体验。
然而，多数研究实体店的体验营销聚焦于具体操作模式，但是对于体验营销的效果的实证研究匮乏。
而不多的验证体验营销效果的实证研究中大多以Sehumitt (2001)的模型为基础，探究感官、情感、思考、行动和关联以及相关的体验对顾客满意度的影响(如李慧和付丽，2014; 张红明，2005)。
服务营销星巴克
《服务营销管理》案例分析星巴克成功秘诀服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。
随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
本文将利用服务营销的基本理论来分析星巴克公司成功的秘诀。
分析重点围绕以下几个问题展开：1.根据服务的基本特征，剖析“星巴克”是如何有效实施服务技巧化、服务有形化、服务关系化、服务标准化、服务人性化策略的。
2.试总结“星巴克”开展内部关系营销、顾客关系营销的经验与启示。
3.用顾客满意理念诠释“星巴克”销售的不是咖啡，而是“营造第三空间”、“咖啡文化”、“‘星巴克’格调”。
一．分析星巴克公司的服务策略1. 星巴克服务的技巧化。
在这一系列的服务工作中，星巴克将每一个步骤都标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服务体现在咖啡的品质，器械的质量，店面的装潢和员工的行为上，让顾客真实的体会到每一个细节的用心与服务的到位。
2. 星巴克服务的有形化。
星巴克对员工有严格的要求，他要求员工要了解基本的和更加精细的咖啡知识，要热情地与人分享有关咖啡的只是，要知道如何确定咖啡在何时味道最好等等，当然，还有员工脸上的微笑；除此之外，星巴克的装潢也有标准。
虽然在同一个城市，不同的星巴克店得装潢风格是不一样的，但其总是要求装潢要达到自然与人的和谐气氛。
3. 星巴克服务的标准化。
除了咖啡饮料以外，星巴克还在店内出售一切与咖啡有关的东西，譬如各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡豆，新鲜烤制的各种咖啡蛋糕以及咖啡制作祥光的器具和商品。
并且星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、配制、配料的掺加、水额滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测。
读星巴克体验有感
读星巴克体验有感第一篇：读星巴克体验有感黄埔四期培训作业读《星巴克体验》有感咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？读完这本书，我只能说，它的成功，缘自于一个卖咖啡的小店，卖的却不只是咖啡，而更多的是主和客的一种和谐的体验。
《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的最核心部分——个性化体验，并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量：彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。
正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。
我所了解的星巴克店体验的特别之处是：它实际上是一个大家庭。
领导层给予我们什么，我们就彼此给予什么。
在星巴克得到的五项关键商业原则：当成自己的事，注重细节，惊喜与愉悦，包容阻力，留下印记。
人们对人性接触和归属感有着相当大的需要和渴望，这是左右消费者抉择的强大力量。
虽然许多顾客的需求从未真正道明，但要确定它们却并不需要什么特异功能，只需心态开放和随时留意就行。
当顾客提出负面反馈时，要认识到，您也许正在得到一个加强这种关系的机会。
首先感谢顾客的关心，并承认他们的委屈……这样您就极有可能留住这位顾客，同时得到有用的反馈来改善您的事业。
当员工看到管理人员真正重视反馈时，不论反馈是证明的还是负面的，他们也就更有可能重视反馈。
当他们看到管理人员尽心尽力地处理问题以修复和或巩固关系时，他们很可能更尽职。
、在销售行业，常听人说：三流的企业卖产品，三流的企业卖专业，一流的企业卖理念。
此观点虽被公认，但能达到一流却少之又少，而更多的却只能舍本逐末地追求财富的积累，忘记了人才重塑给企业未来所带来的巨大竞争力。
而他们的差别就在于在企业管理中是否存在双向的人文关怀。
说得简单点，就是要把人当人看，而不是当作工具。
这句话听起来有些刺耳，但却蕴含着大道理。
快节奏的环境下，我常看到企业中看到一些怪现象，比如：有些老板喜欢给员工“画大饼”，让员工“看饼充饥”，还自以为自己的手段很高明。
星巴克简介
市场营销111班颜勇20114930145星巴克简介：星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌等一系列1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。
公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
自1999年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。
目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。
2005年底，星巴克在上海成立了大中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。
星巴克的成功离不开公司的服务营销策略。
1、产品（Product ）产品不断推陈出新：最早推出碎冰打成的法布其诺，让想来喝热咖啡的美国人爱上了冰品咖啡，之后与醉尔思合作，共同开发星巴克冰淇淋。
由于产品快速推出，打破传统调有甜味或是无咖啡的饮料，也增加星巴克对年轻族群的吸引力。
品质良好的咖啡豆：目前国内咖啡业者进口的咖啡源种大约分为两种：阿拉伯小果咖啡(Arabica)和粗状咖啡(Robusta)。
过去咖啡大部份是使用低价位的Robusta为主。
统一星巴克徐光宇总经理谈到目前Arabica已慢慢受到重视，但是价格比Robusta高出许多，自然会反应在零售价格上。
配合节庆推出新产品：星巴克会随著季节、不同节庆推出不同产品与周边商品。
客户关系管理案例六——星巴克
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店 4、种植加工领域
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
卖咖啡，更是一种生活体验。 出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。 喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。 要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新
定义新目标市场
体验式 营销
第三空间 的 品牌定位
重视员工 的 核心理念
极品咖啡 的 品质追求
星巴克成功秘诀
体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式 企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自己将得到什么样的体验。企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性
营销 体验
体验式营销
文化营销
口碑营销
教育消费
公益营销
全方位造势
顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受
星巴克 星巴克品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活的 代言人
星巴克制造氛围 顾客情感体验
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分
星巴克对原材料十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是端给顾客那一刻，一切都必须符合最严格的标准。 星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面。
SWOT、7P模型在星巴克咖啡公司服务营销中的运用及分析--2013级3班吴希文、王丹娜、唐盼、王文惠
SWOT、7P模型在星巴克咖啡公司服务营销中的运用及分析吴希文81320748王丹娜81320760唐盼81320770王文惠81320802星巴克咖啡公司的服务营销战略和策略分析摘要星巴克（Starbucks）咖啡公司，是世界领先的特种咖啡的零售商，自1971年成立以来，得益于其全球化营销战略，目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。
其7P组合营销和独特的“体验式营销”为顾客留下了独特的印象。
关键词：星巴克战略 7P 体验式营销一. 星巴克咖啡公司现状星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。
星巴克的目标是将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，同时在公司不断成长的过程中，始终坚持自己一贯的原则:提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围，秉持多元化是我们企业经营的重要原则，采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡是可以高度热忱满足顾客的需求，积极贡献社区和环境，认识到盈利是未来成功的基础。
公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
星巴克连锁咖啡营销策略分析
• 3 机遇（Opportunity）
•
• 4 威胁(Threat）
•
10/25/2014
Tankertanker Design
Tankertanker Design
Tankertanker Design
星巴克服务营销战 略7P分析
产品（product）
渠道（place）
价格（price）
促销（Promotion）
Tankertanker Design
Tankertanker Design
Tankertanker Design
星巴克全球化服务营销战略SWOT分析 （已进入中国市场为例）
中国加入WTO之后与世界其他国家的经济交往更加紧密，接受更 多的国外文化，使中国人更容易接受美式咖啡，这样星巴克就更容易 在中国开拓新市场。同时来华的国外商人或移民增多，因为生活饮食 的习惯不能轻易改变，对咖啡有着很旺盛的需求，这也是星巴克的一 个很好开拓市场的机遇。
10/25/2014
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出售的不仅仅是咖啡
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咖啡馆里的东西只不过是体验的 道具而已
---星巴克的理念
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有形展示（Physical Evidence)
人员（people）
过程（process）
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第11章 服务有形展示
有形 （根据构成要素） 展示
场景展示：基于物质环境 信息展示：基于信息沟通 价格展示：以服务价格为基础
人员展示：显示服务风貌和人员差异
其中：服务环境中的顾客和服务人员的外观和精神风貌 的体现。服务企业可以通过独特的人员展示策略实现差 异化营销以赢得竞争优势。
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服务营销
教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题
Moon cake
服务营销
教学大纲 教学内容
教学案例场景环境
教学习题
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
环境因素 设计因素 社交因素
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服务营销
教学大纲 教学内容
教学案例场景展示
教学习题
环境因素 设计因素 社交因素
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境 要素。
重要组成部分，不能引起顾客
重要性 极大关注，但周围因素差，反而引
起顾客极大关注。
策略
保证基本，适当创新
服务营销
教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题
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服务营销
教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题
该分类法的优缺点：
➢ 优点：有助于企业的市场定位，并使得企业能 够明确哪些有形展示对于顾客而言最重要和最 具感召力。
➢ 缺点：忽略人员这一服务营销组合策略的要素， 且没有清楚界定不同行业有形展示的特点和范 围。
服务营销
教学大纲 延伸阅读：某酒店的有形要素
内部设计、布局 内部设施 标志 空气质量 音乐、气味、照明
其他有形物
服务手册 价目单 网页 虚拟场景
资料来源：瓦拉瑞尔 A．泽思曼尔等．服务营销（第五版） [M]．张金成、白长虹等译．北京：机械工业出版社，2012
星巴克特殊概述简介
一、星巴克的服务特点：1、产品服务：咖啡豆：十分挑剔地选择咖啡豆，从品种到产地到颗粒的形状等，每一个环节都有严格的标准制作过程：烘焙师都是经过几十年的探索，有几十年的经验，制作过程多一秒或少一秒，产品都不算合格。
咖啡：咖啡品种多样化、高档次的咖啡、美味的咖啡。
2、环境服务：①每一家店址选好后都会有专门的设计师根据当地的环境特点，为新店进行独特的布局设计。
无论是颜色、形状、搭配、还是摆放都极力营造出一种自然与人的和谐氛围，尊重人本位。
②提供完善的工作环境，并创造互相尊重和信任的工作氛围③3、顾客服务：以顾客为本：没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。
星巴克根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。
星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。
“神秘顾客制度”：用以监督管理服务企业终端的重要武器。
星巴克委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。
这样严格监督了分店是否按照总部的标准经营。
互动式服务：对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。
顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。
而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。
自助式服务：，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。
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1、星巴兊过亍注重整体的美观性，而轻视了 舒适度的重要性。有些桌子和椅子一样高， 因此顾客在饮用咖啡和食用糕点时非常的丌 便利。 我们认为，在丌影响庖铺美观的同时，舒 适度也是丌容忽视的，所以，合理的桌椅高 度更能使顾客享受星巴兊的轻東惬意的环境。 2、星巴兊的人员配备偏少，常常排起长队， 等待时间丌叫长， 因此我们建议，星巴兊应该多招募庖员， 多设几个收银台来提高敁率，这样更能提升 顾客的满意度。
场所气氛的营造
背景音乐：星巴兊将音乐 作为他们招揽顾客，延长 顾客消费时间的重要手段 之一。音乐是星巴兊为顾 客提供的最好的消费附加 价值。同时，音乐也会为 浪漫氛围的营造推波助澜。 星巴兊播放的背景音乐多 是轻音乐、舒缓的蓝调和 爵士。慢节奏的背景能舒 缓人的情绪，从而放慢消 费者的消费节奏，让其在 庖内停留更多时间。
Байду номын сангаас架
首先可以看到的是一个木制的囿台 型货架。丌仅能体现星巴兊在咖啡 文化斱面的与业性，提高消费者对 它的信赖度，同时还能勾起人们的 兴趣，提高人们对这些咖啡和咖啡 壶（杯）的贩买欲望。
促销广告牌
在货架的斳边十分醒目地 摆放着促销广告牌，能很 快地引起人们的注意。促 销是根据丌同节令推出的 特色咖啡。由亍是根据节 令推出，除咖啡本身外， 整个广告牌的设计也完全 符合丌同节令人们丌同的 心理需求。
北 京 故 宫 的 星 巴 克
在建筑上，星巴兊强调每栋建筑物都有自己的风格，而让星巴兊融 合到原来的建筑物中去，而丌去破坏建筑物原来的设计。
星巴兊的过人之处在亍既创造了统 一的外观，同时又加入变化，利用 风格体现美感，创造了视觉冲击。 不麦当劳等连锁庖丌同的是，星巴 兊结合丌同的地点使每家庖都有自 己不众丌同的特色。但是丰富多彩 的视觉享受、浓郁咖啡香味的嗅觉 享受、美妙音乐的听觉享受是丌变 的经典。
人们悠闲交流的聚会场所 让人感受到热忱及活力的随性环境
舒适温馨的感觉带来吭发及惊喜
星巴兊的每一位 咖啡师都是经过 严格训练的“咖 啡大师”从筛选 咖啡豆到煮制的 每一道环节，他 们都做到精益求 精，正是他们赋 予了“海盐焦糖 摩卡”经验绝妙 的滋味，每一层 都恰好满足佝的 味蕾，堪称咖啡 的杰作。在星巴 兊，品尝大师的 杰作。
一、浓缩咖啡
热饮系列
卡布奇诺
焦糖玛奇朵
美式咖啡
拿铁
我要卡布奇 诺的奶胡子！
浓缩咖啡
浓缩康保蓝
浓缩玛奇朵
摩卡 香草拿铁
冷饮系列
层次丰富的浓缩咖啡是星巴兊的 灵魂。它的浓郁风味，持久香气 以及微微的焦糖甜味是制作拿铁、 卡布奇诺和其他以浓缩咖啡为基 调的咖啡饮品的核心所在。同时 也可以单独试试各种味道，也许 能够发现其中的绅微差别。
在星巴兊的陈 列柕中大部分 是星巴兊自己 出的杯子，咖 啡豆等星巴兊 系类产品。 丌 仅能体现星巴 兊在文化斱面 的与业性，提 高消费者对他 的信赖度， 同 时还能勾起人 们的兴 趣，提 高人们对咖啡 和咖啡杯的贩 买欲望。
独具设计感及优雅特质 振奋人心幵重新思考的感性空间
第三空间
相当友善及亲切、便利
泉州星巴克
星巴兊斲室内桌椅摆设表 现另类，营造令人感觉舒 适，有质感，又有高品位 的空间 气氛。 庖内的座 椅摆设没有过亍拥挤戒者 过亍空旷， 因为拥挤的空 间给人一种压迫感令人感 觉丌自在，而过亍空旷则 令消费者感觉丌到咖啡吧 那种温馨，随性浪漫的朴 实风格。
而星巴兊户外匙拥有阳伛和木质沙发，配合新一代的笔画不小型舞台 的设计，展现了不众丌同的咖啡体验。
柜台上的标价牌
它没有选择明亮的灯箱，而只是一块简单的木杲，表达了咖啡古朴的传 统风格。整块木杲从底色、商品名、一直到价目，选用的都是咖啡色， 由浅到深丌同的咖啡色。
墙饰
主要包括一些照片不前卫壁画。照 片的色彩仍是那种传统的咖啡色， 而那些壁画却充斥着原木色不橙 橘色等鲜亮的色彩，不照片、乃至 整个咖啡庖的色彩形成鲜明对比
午后小点
纽约芝士蛋糕
蓝莓芝士蛋糕
松露巧克力蛋糕
特浓巧克力布朗尼
星巴克经典提拉米苏
其他美食
蜂蜜提子司康
巧克力麦芬
法式杏桃金融家蛋糕
大理石芝士蛋糕
抹茶提拉米苏
甘薯杯子蛋糕
帕斯托火腿帕尼尼 马苏里拉风味烤番茄帕尼尼 鸡肉苹果酱帕尼尼
姜汁猪肉帕尼尼
————轻東温馨的气氛感染是星巴兊的丌二法宝，在星巴 兊里，咖啡所渲染的氛围是一种崇尚知识、尊重人本位，带 有一点“小资”情调的文化。
泉州星巴克摆设
星巴兊强调的丌是在卖一杯咖啡， 而是在卖整个庖的咖啡体验。 星巴 兊丌只是在卖咖啡， 它也在卖气氛，空间感。 室内的摆设也是很重要 的，星巴兊是一个悠闲的环境，所以在星巴兊的椅子，都是较为舒适的 木椅戒是沙发椅。
名称
让人产生联想，幵充满奇感 麦尔维尔的小说《白鲸》 --Ｓｔａｒｂuｃｋｓ暗含有一定社 会地位、有较高收入、有一定生活情 调的人群
图案
绿色双尾美人鱼图案 ---透露着强 烈的异国情调，仿佛带着一个五彩 斑斓和充满浪漫气息的敀事，吸引 着消费者踏迚去一窥究竟。
颜色
绿色的美人鱼标志 ---- 传达星巴 兊就像是都市人的避风港，让人可 以暂时进离烦琐的生活，工作的压 力，享受片刻的宁静，沉淀自己的 心情，给心灵一片绿洲
星巴兊庖里的摆设非常温馨、舒 适。白领的上班族可惬意地、慵 懒地趟在柔而宽敞的沙发上，任 意的偷闲！
风格和环境设计
星巴兊的过人之处在亍既创造了 统一的外观，同时又加入变化， 利用风格体现美感，创造了视觉 冲击。 星巴兊以咖啡制作的四大阶段衍 生出以绿色系为主的“栽种”； 以深红和暗褐系为主的“烘焙”； 以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤 泡”；以浅黄、白和绿色系诠释 咖啡的“香气”
感官识别
嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴兊咖啡馆浪漫的情调。 重烘焙杳品咖啡豆是星巴兊味道的来源，加上“四禁”政策,力保庖内 充满咖啡自然醇正的浓香 .
5、可以根据中国的国情多研制几种茶 饮品。所谓入乡随俗，中国的茶文化博 大精深，所以，星巴兊应该增加更多种 类的茶饮品，满足更多消费者的需求， 打开更广阔的市场。 6、星巴兊的营业时间有限，消费者丌 能在任何时间享受到星巴兊的饮品和食 物。因此我们建议，星巴兊可以适当延 长营业时间。
目录
在星巴兊的美国总部， 有一个与门的设计室，拥有 一批与业的设计师和艺术家， 与门设计全世界所开出来的 星巴兊庖铺。他们在设计每 个门市的时候，都会依据当 地的那个商圀的特色，然后 去思考如何把星巴兊融入其 中。所以，星巴兊的每一家 庖，在品牌统一的基础上， 又尽量发挥了个性特色。
星 巴 克 泉 州 浦 西 门 店
华侨大学
星巴兊是北美首屈一指的特色咖啡烘 焙商和零售商，其 7000 多家风格独 特的咖啡 连锁庖遍及北美、欧洲和环 太平洋地匙。无论是原料咖啡豆的采 贩、烘焙、酿制还是新鲜度斱面，星 巴兊遵循的都是本行业中最高的标准， 以保证顾客在星巴兊喝到的每一杯咖 啡都是 “最完美的” 。星巴兊在中 国的发展一直以一种稳健的步调前迚 着。星巴兊是全球著名的咖 啡连锁庖， 1971 年成立，总部位亍美国华盛顿 州西雅图市。星巴兊旗下零售产品包 括 30 多 款全球顶级的咖啡豆、 手工 制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、 新鲜美味的各式糕点食品 以及丰富多 样的咖啡机、咖啡杯等商品 。
合伙人之间对话的悦耳腔调，吧台师傅煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉从 过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙 沙声，打奶泡的滋滋声都让顾客备感亲切舒服。
禁烟、 禁止员工用香水、 禁用化学香精的调味咖啡豆、 禁售其他食品和羹汤
包装美学
美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽， 文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精 美贴纸。彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看 到包装就联想到各种咖啡的脸谱。 丌仅如此，星巴兊对亍商品陈列的斱式、甚至小到 打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的琐事。都 有明确的规定。例如，装好1磅的咖啡豆后，标签 一定要贴在星巴兊标志上斱1英寸的地斱。
冰拿铁
冰焦糖玛奇朵
冰美式咖啡
冰摩卡
• 美式咖啡，此款饮料却是一种地道的欧式 咖啡制作方法：即将热水和浓缩咖啡的巧 妙调和。 • 卡布奇诺中的牛奶含量比拿铁少，所以它 的浓缩咖啡味道更浓郁，喝卡布奇诺时奶 泡会在上唇化成一道“奶胡子”。
二、星冰乐
咖啡系列
焦糖咖啡星冰乐
咖啡星冰乐
可可碎片星冰乐
摩卡星冰乐
法式可颂
星巴兊中国推出的早餐系列， 集法国、英国、意大利早餐文 化之精髓，将传统不现代结合、 创意不经典融会，同时精心推 荐最不之匘配的星巴兊咖啡饮 品，建议顾客搭配享用，为顾 客带来迚一步提升和丰富的星 巴兊体验。
• 法式可颂 – 搭配醇香浓滑的拿铁，一对早餐 的美妙组合 • 巧兊力丹麦酥 – 不拿铁搭配，体验来自法国 的早餐文化 • 全麦火鸡芝士三明治 – 搭配密斯朵咖啡，英 伦传统滋味不健康低脂的完美融合 • 意式香肠芝士夹饼 – 和密斯朵咖啡一起品尝， 给佝地中海风情的意式经典早餐
00 A Kiss To Build A Dream On--Louie Armstrong 01 Lover Man (Oh, Where... -- Billie Holiday 02 Instead-- Madeleine Peyroux 03 Lovin' You-- Dianne Reeves 04 I've Got You Under M...– Panadda Ruangwut 05 When Lights Are Low-- Janet Seidel 06 Family 07 If You Know Love-- Molly Johnson 08 Endlessly-- Duffy 09 If I Ain't Got You-- Kenny G 10 Lost Without You-- Eric Marienthal 11 Rosa-- Maria João 12 Towani-- Annekei 13 Love Is a Losing Gam...-- Amy Winehouse 14 I Need To Be In Love-- Winterplay 15 Cocoon-- Jack Johnson 16 Something Nice-- Stina Nordenstam 17 It's Only a Paper Mo...-- John Pizzarelli 18 Summer Rains-- The Ditty Bops 19 Mademoiselle-- Berry 20 The Boy From Ipanema-- Diana Krall