银行客户服务案例与技巧.ppt
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到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
情景五:满点服务
• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
• 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的!”
• 客户:......
你可以做得更好的是:
• 小刘:“请问有什么可以帮到您?” • 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔
壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他
们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。” • 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。
精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户
客户服务案例与技巧
银行服务
2019.1.29
什么是”银行服务”
银行服务基本上可分为三个层次:
• 核心服务 •wenku.baidu.com便利性服务 • 支持性服务
现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。
取现客户要求护送怎么办
• 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”
• 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊!”
• 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!”
忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
客户要求代为填单怎么办?
• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙
子交学费,能不能帮我填一下单?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭
证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 张大爷:“好。”
精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
客户在营业厅争吵怎么办?
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 柜员:“阿姨我们没有骗您。” • 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,
都不要把钱存这里。” • 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不
敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上
调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。” • 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” • 柜员:“好的,请您留意接收。” • 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。
零存整取约定转存,对吗?” • 胡先生:“对。” • 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运
公司将款箱接走。
精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。
请记住“您”就是“你”在我 心上
• 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; • 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
情景一:请别”忽略”来电的客 户
• 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
• 胡先生:“为什么?”
• 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。”
• 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味......
你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
情景五:满点服务
• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
• 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的!”
• 客户:......
你可以做得更好的是:
• 小刘:“请问有什么可以帮到您?” • 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔
壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他
们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。” • 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。
精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户
客户服务案例与技巧
银行服务
2019.1.29
什么是”银行服务”
银行服务基本上可分为三个层次:
• 核心服务 •wenku.baidu.com便利性服务 • 支持性服务
现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。
取现客户要求护送怎么办
• 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”
• 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊!”
• 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!”
忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
客户要求代为填单怎么办?
• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙
子交学费,能不能帮我填一下单?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭
证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 张大爷:“好。”
精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
客户在营业厅争吵怎么办?
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 柜员:“阿姨我们没有骗您。” • 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,
都不要把钱存这里。” • 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不
敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上
调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。” • 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” • 柜员:“好的,请您留意接收。” • 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。
零存整取约定转存,对吗?” • 胡先生:“对。” • 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运
公司将款箱接走。
精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。
请记住“您”就是“你”在我 心上
• 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; • 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
情景一:请别”忽略”来电的客 户
• 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
• 胡先生:“为什么?”
• 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。”
• 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味......
你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的