银行客户服务案例与技巧.ppt
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
银行客户服务中的沟通技巧
银行客户服务中的沟通技巧作为银行员工，提供高质量的客户服务是至关重要的，而有效的沟通技巧是实现这一目标的关键。
本文将探讨银行客户服务中的沟通技巧，以帮助银行员工更好地与客户进行交流，提升客户满意度和忠诚度。
1. 倾听并展现共情在银行客户服务中，倾听是成功沟通的基础。
员工应该认真倾听客户的需求、问题和反馈，并展示出真诚的共情。
通过积极倾听，员工能够更好地理解客户的需求，从而提供准确的建议和解决方案。
2. 清晰而简洁的表达在与客户交流时，员工应该用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用行业术语和复杂的词汇。
清晰而简洁的表达能够帮助客户更好地理解信息，减少误解和混淆的可能性。
3. 积极回应客户需求当客户提出问题或寻求帮助时，员工应该积极回应并及时提供解决方案。
无论是电话、邮件还是面对面的沟通，员工都应该给予客户充分的关注和反馈，确保他们的需求得到满足。
4. 典型案例分析下面通过一些典型案例来说明如何运用沟通技巧提高银行客户服务质量。
案例一：客户遇到账户问题当一位客户遇到账户问题并到银行寻求帮助时，员工应该首先倾听客户的问题，了解详细情况。
然后，用简单的语言解释并提供解决方案，确保客户理解并满意。
案例二：客户投诉服务质量如果客户对银行的服务质量表示不满，员工应该诚恳地道歉，并请求客户提供详细信息，以便更好地了解问题所在。
在解决问题的过程中，员工应该与客户保持密切联系，及时向其报告进展情况，并采取适当措施纠正错误。
案例三：客户需要贷款咨询当客户希望了解贷款产品和流程时，员工应该主动提供相关信息，并解答客户的问题。
员工应该用简单而清晰的语言解释复杂的术语和条款，并根据客户的需求提供最佳建议。
总结：银行客户服务中的沟通技巧对于提供优质的服务和维护客户关系至关重要。
通过倾听、共情、简洁明了的表达以及积极回应客户需求，银行员工能够与客户建立更好的沟通，并提供个性化的解决方案。
在工作中，员工需要不断提升自己的沟通能力，以满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
银行优质服务案例
用心去做服务的执行者刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。
在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。
这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。
她是一位虚心学习、认真专研的人要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。
刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。
此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。
终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了“点钞能手”、“数字录入能手”和“综合业务能手”等好成绩。
但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。
她是一位服务热情、兢兢业业的人当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。
然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。
”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。
”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。
当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。
银行沟通案例
银行沟通案例在银行业务中，良好的沟通是至关重要的。
一份有效的沟通可以确保客户和员工之间的顺畅交流，提高工作效率，增强客户满意度。
下面，我将分享一个银行沟通案例，以便更好地理解银行沟通的重要性和如何有效进行沟通。
在某家银行的分行，客户经理小张接待了一位客户，客户希望了解如何申请个人贷款。
小张在与客户交谈时，使用了专业术语和复杂的语言，导致客户无法完全理解。
客户开始感到困惑和焦虑，对银行的服务产生了质疑。
针对这一情况，银行采取了一系列措施来改善沟通效果。
首先，银行对所有员工进行了沟通技巧培训，教授他们如何用简单明了的语言与客户交流，避免使用行业术语。
其次，银行优化了客户服务流程，引入了在线预约系统和自助办理设备，减少了客户等待时间，提高了服务效率。
最后，银行鼓励员工在与客户沟通时，要多关注客户的需求和感受，主动提供帮助和解释，确保客户能够清晰地理解银行产品和服务。
这些措施的实施取得了显著效果。
银行员工的沟通技巧得到了提升，客户满意度明显提高，客户投诉率大幅下降。
客户在办理业务时感到更加便捷和舒适，银行的业务量也得到了显著增长。
通过这个案例，我们可以看到，银行沟通的重要性不言而喻。
良好的沟通可以增强客户对银行的信任和满意度，提高员工工作效率，增加银行的业务量。
因此，银行需要重视沟通，不断优化沟通方式和流程，以更好地满足客户需求，提升竞争力。
在实际工作中，银行可以借鉴以上案例中的做法，加强员工沟通技能培训，优化客户服务流程，注重客户需求，不断改进和创新，提升银行的整体沟通水平。
只有通过不断努力和改进，银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的信赖和支持。
总之，银行沟通是一项复杂而又重要的工作。
银行需要不断优化沟通方式和流程，提升员工的沟通技能，关注客户需求，确保良好的沟通效果。
只有这样，银行才能够在市场中立于不败之地，赢得客户的信赖和支持。
希望以上案例能够对银行的沟通工作有所启发，促进银行业务的发展和提升。
银行优质服务案例
银行优质效劳案例为全面贯彻《中国银行业文明效劳公约》及其实施细那么，不断提升效劳质量和水平，争创“效劳金牌单位〞，推动某某支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明标准效劳工作，全面提升优质文明效劳水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明标准效劳竞赛活动部署，进一步标准效劳管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：〔一〕在组织发动阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明标准效劳参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的效劳评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口某某年度文明效劳竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明标准效劳竞赛活动〞的通知》、《关于进一步加强文明标准效劳的意见》、《中国银行业文明效劳公约》以及市行下发的《锦州市商业银行效劳公约》等，使员工掌握效劳质量的考核内容，自觉牢记“严格、标准、谨慎、诚信、创新〞的十字行风，主动改良效劳质量，切实提高效劳水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融效劳礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高效劳意识，明确效劳标准，学习效劳技巧，培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》播送站都会定时播出《员工效劳礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语效劳客户。
五是与员工签订《优质文明效劳目标责任状》，增强员工优质文明效劳的责任感和使命感。
〔二〕在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照效劳公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工效劳，对不符合要求的员工进行了批评教育和处分；三是检查客户意见簿，如实反响和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议某某支行，更爱我商行〞活动，组织员工到效劳水平比拟先进的单位参观学习，查找差距与缺乏，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条珍贵意见和建议。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
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案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
银行服务案例
银行服务案例服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
柜面服务技巧案例分析
案例三：凭证填写不规范
案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细
致的审核，将票据上的所有不规范的地方 向客户说明，并要求客户重填票据，应该 说：“对不起，你的XX有误（全面指明 错误之处），麻烦您重新填写一下” ， 客户因多次填错而着急时，应对客户给以 安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元 的定期到期取款业务。吴先生：“我的存 单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天 是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴 先生：“你们正常营业为什么办不了？” 柜员：“今天周六，你又没有预约，没法 给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们 开门干什么？”随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约
迎接客户热情主动
（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热 情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向 客户问好，说：“您好，请问办理什么业 务？”；
（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客 户时，首先向客户道歉，然后本着“先外 后内”的原则，尽快停下手中的工作，为 客户办理业务；
（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要 主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。
案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾
客办理业务，没有想办法帮助客户解决出 现的问题，应该说：“取款五万元以上必 须提前和我们预约，我们这没有那么大库 存，你看这样行不行，我先给你少取一点 钱，我再给您联系其他营业网点看看有没 有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工 作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻 烦请求顾客的谅解。
案例五：假币收缴
案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时对客户说：“对不起，人 民银行规定，假币必须没收，我会给你开 具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。” 在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪， 应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天， 你是假币的受害者，但您一定不想让其他 人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你 识别假币的几种方法，可以帮助你避免再 收到假币。
关于银行客服的ppt课件
处理完客户投诉后，要跟踪客户的 反馈，确保问题得到妥善解决。
保持专业和客观的技巧
保持冷静
在处理客户问题时，要保持冷静 和客观，不要被情绪左右。
专业知识
具备扎实的银行业务知识和相关 法律法规知识，能够为客户提供
专业的解答和服务。
不偏不倚
在处理问题时，要保持中立和公 正，不偏袒任何一方，确保客户
案例二
某银行针对客户反映的问题，及时调整服务策略，优化业务流程 ，取得了良好的效果。
案例三
某银行通过加强内部培训，提高员工服务水平，增强了客户信任 度，提升了客户满意度。
服务质量改进案例
案例一
某银行客服中心引入智能语音识别技术，实现了快速转接和自动记 录客户需求，提高了服务质量。
案例二
某银行通过优化在线客服系统，提高了客户咨询和解决问题的效率 ，提升了服务质量。
02
银行客服的沟通技巧
有效倾听的技巧
总结客户问题
在客户描述问题时，要总 结并确认客户的问题，确 保理解无误。
避免打断
耐心听完客户的问题或需 求，不要急于打断，以免 造成误解。
反馈理解
在倾听过程中，通过反馈 语句来表明你理解客户的 问题，如“我明白您的意 思”。
表达清晰和礼貌的技巧
使用礼貌用语
在与客户交流时，使用“您好”、“ 谢谢”、“不客气”等礼貌用语，展 现专业素养。
能力
除了业务知识外，银行客服人员还应具备良好的沟通能力、解决问题能力和团 队协作能力。
建立良好的客户关系管理
客户关系
银行客服人员应重视与客户的关系，通过了解客户需求、关 注客户体验、提供个性化服务等方式，建立长期稳定的客户 关系。
管理
建立完善的客户关系管理体系，包括客户信息管理、服务流 程管理、满意度调查等方面，以便对客户服务进行全面优化 。
银行客户沟通技巧
手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩 （表示没有办法）、地点（精神病在角落 里）
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沟通技巧
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
依靠自己---支持的
迅速决定---深思熟虑
开创的---舒服自在的
急切的---有耐心的
冒险的---小心的
直言不讳---沉思的
喜欢挑战---喜欢常规
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沟通技巧
风格分析B
坚持已见---顺应他人
支配的---顺从的
行动---仔细考虑
对抗的---避免冲突的
直率的---自省的
发言---倾听
询价
报价
成交
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沟通技巧
倾听的技巧
1. 提问题 2. 少说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精神 6. 站在对方立场 7. 让对方轻松 8. 控制你的情绪
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沟通技巧
情景案例
客户：“我说这件事的主要目 的是……”
客服：“我知道，你主要是为 了……”
评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客
我地位比你低
我钱没你多
我长的丑
我朋友少 我学历低
和谐
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沟通技巧
沟通中痛苦的原因一：后天原因 思想不同一
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沟通技巧
沟通中痛苦的原因二：先天原因
两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ★★★★★
节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★
银行客户服务案例与技巧培训
银行客户服务案例与技巧培训1. 案例一：办理信用卡申请情景描述：一位客户前来银行办理信用卡申请，但由于其信用记录中有不良记录，可能导致申请被拒绝。
技巧一：倾听和理解客户需求在客户前来办理信用卡申请时，我们首先要倾听客户的需求和问题，并试着理解他们的困扰。
在这个案例中，客户可能担心之前的不良记录会影响他的申请结果，因此可能会对结果感到不安和不满意。
技巧二：沟通和解释与客户进行沟通，并用简洁明了的语言解释银行对信用卡申请的审批标准以及申请被拒绝的可能原因。
同时，我们还要解释客户的信用记录会在一定时间内逐渐改善，他们可以通过良好的还款和管理信用卡使用来提升自己的信用评级。
技巧三：提供解决方案在沟通和解释的基础上，我们需要提供客户解决方案。
例如，我们可以向客户推荐一些适合信用记录不佳的客户的信用卡产品，这些产品可能需要更高的利率或押金，但可以帮助客户逐步改善信用评级，并最终获得更好的信用卡待遇。
2. 案例二：处理存款遗失的客户投诉情景描述：一位客户办理了一笔存款业务，但在之后发现存款金额与自己记忆中的不符。
客户前来银行投诉并要求找回遗失的存款。
技巧一：耐心和关心在面对这样的投诉时，我们需要保持耐心和关心。
客户可能因为遗失存款而感到焦虑和不安，我们要理解他们的情绪，并给予足够的关注和安抚。
技巧二：核实情况在客户投诉后，我们首先需要核实存款是否真的遗失，并从系统中查找相关的存款记录。
如果客户的存款确实遗失，我们需要尽快采取补救措施，并调查存款遗失的原因。
技巧三：解决问题并提供补偿一旦确认存款遗失，我们应该立即解决问题，并向客户提供合理的补偿。
除了找回遗失的存款外，我们还可以为客户提供一定的赔偿利息或其他礼品，以弥补他们因存款遗失所受到的困扰和损失。
3. 案例三：处理身份信息泄露问题情景描述：一位客户发现自己的银行账户被非法盗刷，怀疑自己的身份信息在银行中遭受泄露。
技巧一：重视安全问题在处理身份信息泄露问题时，我们首先要重视安全问题。
银行客户沟通技巧与异议处理
展现关注
通过眼神交流、点头示意等肢体语 言，向客户表达你在认真倾听，并 对客户所说内容感兴趣。
避免打断
在客户发言过程中，不要轻易打断 客户的思路，让客户充分表达自己 的观点和需求。
恰当提问
开放式问题
提出开放式问题，引导客户展开 讨论，了解客户的想法和需求。 例如，“您能谈谈您对理财产品
的具体期望吗？”
失败案例反思
客户背景
一位年轻客户，首次购买银行 理财产品，对市场和产品不太
了解。
沟通技巧
员工在接待客户时态度冷淡， 没有主动询问客户需求，只是 机械地介绍了产品特点。
异议处理
当客户提出一些疑问时，员工 回答含糊不清，没有给出明确 的解释和解决方案。
教训总结
失败的原因在于员工缺乏主动 性和专业性，没有与客户建立 良好的沟通和信任关系，导致
识别与分类
识别客户异议
在与客户沟通时，要敏锐地察觉 客户的不满、疑虑或反对意见， 并准确判断其性质。
分类处理
将客户异议分为不同类型，如产 品异议、价格异议、服务异议等 ，以便有针对性地处理。
倾听与理解
耐心倾听
给予客户充分的时间和空间，倾听他 们的异议和不满，展现出尊重和关注 。
深入理解
通过提问、澄清和总结，深入了解客 户异议的根源和真实需求，确保准确 把握问题关键。
服务流程
熟悉银行业务流程，提高服务效率，缩短客户等 待时间。
风险意识
具备风险意识，为客户提供安全、可靠的金融服 务。
定期培训与交流
培训课程
定期组织培训课程，提高员工业务水平和沟通技巧。
交流分享
鼓励员工之间交流经验，分享成功案例和解决方案。
反馈机制
(完整版)银行服务案例分析报告
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了，怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了,大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些,让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功?02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清"的“欠款"02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户，柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心"服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时,更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆"02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器"惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝,客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销——交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉-—变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗?06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编:01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行"办业务都可享受优先的便利。
银行优质服务案例
三一文库（）/总结报告/先进事迹银行优质服务案例为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。
五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
柜面服务营销技巧
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柜面服务营销技巧
三、关系营销
n 理财经理不是产品销售，而是关系管理。
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n （一）中国银行三级财富管理体系 中银理财 中银财富管理 中国银行私人银行
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柜面服务营销技巧
如何开拓客户资源
n 柜台推荐 n 客户介绍 n 个人品牌
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如何“让客户主动帮你完成任 务”？
n 关系管理 n 营销故事
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
PPT文档演模板2020/ Nhomakorabea1/19
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柜面服务营销技巧
n 此阶段应该注意：
收集客户资料，熟悉各项理财产品，建 议自己买基金，开证券帐户，知识、能 力及客户资源积累的重要阶段，建议了 解AFP相关知识。产品销售的主力军。营 销技巧非常重要。
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柜面服务营销技巧
（二）如何做好一名大堂经理？
n 经验分享（倾听、理解）
n 2.普通客户：熟悉和培养。对于经常办理业务 的客户，建立良好的关系，对客户有初步判断 后进行产品推荐，配合大堂经理营销。
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柜面服务营销技巧
（一）了解你的客户（KYC)
n 在这一你应该具备的能力： 第一，尽快熟悉业务技能，理解规章制度；
第二，学会换位思考，试着分析客户需求， 一句话营销。
柜面服务营销技巧
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2020/11/19
柜面服务营销技巧
柜面服务营销技巧
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银行服务
2019.1.29
什么是”银行服务”
银行服务基本上可分为三个层次:
• 核心服务 • 便利性服务 • 支持性服务
现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。
取现客户要求护送怎么办
• 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”
• 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊!”
• 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!”
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
客户在营业厅争吵怎么办?
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 柜员:“阿姨我们没有骗您。” • 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,
都不要把钱存这里。” • 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不
敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。
忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
客户要求代为填单怎么办?
• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
零存整取约定转存,对吗?” • 胡先生:“对。” • 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。
到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
情景五:满点服务
• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙
子交学费,能不能帮我填一下单?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭
证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 张大爷:“好。”
精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
• 胡先生:“为什么?”
• 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。”
• 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味......
你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的
• 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的!”
• 客户:......
你可以做得更好的是:
• 小刘:“请问有什么可以帮到您?” • 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔
壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他
们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。” • 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。
精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户
请记住“您”就是“你”在我 心上
• 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; • 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
情景一:请别”忽略”来电的客 户
• 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上
调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。” • 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” • 柜员:“好的,请您留意接收。” • 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。