行业零售行业连锁企业门店店长管理实务
店长管理实务(WORD讲稿) 实在的~!
店长管理实务
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地点：
大联想学院讲师手册
每一年，每一天,我们都在进步
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一授课目的：
通过专卖店辅助管理工具介绍店长的日常工作以及技巧。
二教材结构：
回顾：店面营运目标与店长工作职责
第一部分: 店面销售管理
第二部分: 员工行为与岗位操作规范管理
第三部分: 值班管理
第四部分: 用户管理
第五部分：培训管理
第六部分：财务管理
第七部分：信息系统管理
其他：公共关系管理
三编写思路:
对应店长四大工作职责，将店长日常工作划分为11项具体内容，逐一讲述（其中社区推广、商务运作、考核激励与团队建设单独开设专题）。
四教材内容：
见下：
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连锁企业门店店长管理实务
店长需对连锁企业的运营流程有一定了解， 以便更好地管理门店。
店长的领导风格
01
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03
民主式领导风格
店长在决策过程中注重员 工的意见和建议，善于发 挥团队的智慧。
权威式领导风格
店长以自己的经验和判断 为主导，强调员工的服从 和执行。
放任式领导风格
店长给予员工较大的自由 度，注重员工的自我管理 和自我激励。
奖励与惩罚
根据绩效考核结果，对优秀员工进行奖励 ，对表现不佳的员工进行惩罚。
员工晋升与降职
根据员工的表现和职业发展需求，进行晋 升和降职的决策，激发员工的潜力。
CHAPTER 04
顾客关系管理
顾客服务
提供优质服务
店长应确保店员提供热情、耐 心、专业的服务，包括接待顾 客、解答疑问、处理投诉等方
面。
VS
风险管理
店长需要关注门店面临的各种风险，如市 场风险、财务风险等，并采取相应的措施 进行风险管理。例如，制定应急预案、定 期进行风险评估等。
CHAPTER 06
门店扩张与选址
门店扩张策略
评估市场需求
对目标市场进行深入调研，了解市场 需求和潜在增长点，为门店扩张提供
数据支持。
合理布局
在扩张过程中，注重门店的合理布 局，以利于提高品牌影响力和市场
选址流程
通常包括初步筛选、现场考 察、详细评估、决策等步骤 。
合同签订与谈判
在确定选址后，与房东进行 合同签订和谈判，确保双方 权益得到保障。
加盟与直营模式选择
考虑品牌战略
根据品牌发展的需要和战略目标，选择 适合的模式。
A 分析利弊
对加盟和直营两种模式进行深入分 析，了解各自的优缺点。
店长管理实务手册
店长的岗位职责一、店长职责1、认真完成公司领导交给的各项任务。
2、宣布并执行公司下达的各项指令和规定。
3、负责解释公司制定的各项制度。
二、落实完成各项经营的指标1、营业额的指标。
2、费用控制指标。
3、厨房成本毛利率，店长需要根据各项经营的指标，结合本店的实际的情况，制定周、月、季、年度的计划。
三、员工的安排与管理1、每日对于员工的考勤、仪容仪表、服务规范执行的情况进行监督和管理。
2、对各岗位的员工的工作进行合理的安排以及分配。
3、抓好员工队伍的基本建设，熟悉的掌握员工的思想动态。
4、形成良好的工作状态，使员工具有强烈的责任心和进取心。
5、加强员工专业知识的培训，以促进员工整体的服水平，从而提高员工的工作效率。
6、协调店内员工的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，加强员工的凝聚力。
7、对于新入职的员工前10天，要保证做到每天找员工沟通，了解员工工作以及生活的情况。
四、维护店内的卫生清洁以及店内的安全工作。
1、监督跟进故障的修理与更换，确保不影响正常经营的工作。
2、保证店内设备、设施的有效使用，如冰箱、冰柜、厨房用具、电脑、以及其他器具的检查。
3、店内设施、设备如需维修、更换第一时间上报公司的领导，待批示后可以执行。
4、店内的环境卫生清理的工作，按区域安排责任落实到人，由店长带领店长助理和调汤师进行跟进和检查。
5、营业结束后店长应该对店内进行安全检查，排除隐患确保安全工作万无一失。
五、监督和审核店内每日营业额的核对以及成本控制的工作。
1、严格有效的控制成本以及收银工作的监督，并保证营业额的安全。
2、日常的成本和日常支出以及低质易耗品的使用。
3、制定成本控制标准并执行跟进。
六、宣扬公司经营理念和企业的文化1、根据店内的餐饮形式，经营范围和市场情况制定相应的促销活动计划报给公司的领导批示后执行。
2、经常组织员工培训学习企业文化，使员工加大对企业的了解和自身的提高。
店长应知应会:在一个月内必须熟知本公司各项规章制度。
店面管理-店长管理实务
培训与激励员工
对店员进行培训和 指导，激发他们的 工作热情和创造力 。
监控服务质量
确保店员提供高质 量的服务，及时处 理顾客投诉。
财务管理
负责店面的日常财 务管理，包括账目 核对、成本控制等 。
店长的任务
确保店面日常运营顺畅
店长需确保店面日常运营有序，处 理各种突发问题。
提高店面业绩
通过制定销售策略、管理库存等手 段，提高店面的销售额和利润。
店面管理-店长管理实务
2023-10-29
目 录
• 店长角色认知与职责 • 店面运营与管理 • 员工管理 • 财务管理 • 客户管理 • 店面安全管理 • 店面发展与规划
01
店长角色认知与职责
店长的角色认知
店面管理的领导者
店长是店面的核心领导，负责引导、协调 和监督店员的工作。
团队协作的协调者
维护顾客关系
建立良好的顾客关系，提升顾客满 意度和忠诚度。
培养和发展员工
关注员工成长，提供培训和发展机 会，帮助员工提升专业技能和素质 。
02
店面运营与管理
店面日常运营
营业准备
店长需确保店面按时开业，员 工到岗，商品陈列整齐。
营业中管理
在营业期间，店长需监督员工的 服务质量，关注商品的库存和补 货情况，同时根据销售情况及时 调整商品陈列和促销策略。
3. 基于利润分析的结果，可以制 定针对性的盈利策略，如优化商 品结构、调整价格策略等，提高 店铺的盈利能力。
05
客户管理
客户满意度调查
定期收集客户反馈
通过问卷调查、面对面沟 通等方式，定期收集客户 对店面的满意度评价。
分析反馈数据
针对收集到的数据，进行 深入分析，找出客户对店 面的满意度水平以及主要 关注点。
连锁企业店长管理实务PPT5
5.1顾客情感的维系
5.1顾客情感的维系
• 3、顾客的终生价值 • 顾客的终生价值是指顾客一生带给店铺的销售总额，
包括他自己以及他身边的家人、朋友的购买，也就是 说，一个顾客身后，可能有很多的潜在顾客，那么累 计起来，数量相当惊人。因此，一个店铺在经营过程 中，除了想方设法满足客户需求，维持老顾客的忠诚 之外，开发新顾客也是刻不容缓的。
每一个进门的顾客，都有可能在营业员的良好服 务下，多购买商品，顾客得到了满意的服务，不但自 己会重复光顾，而且还会介绍自己的家人朋友来购买 。假如一个顾客平均购买值为25元，每年来10次，以 十年为限，在十年中他介绍了50人来店购买商品。那 么他介绍来的人因为满意服务还会带新的顾客上门， 周而复始，价值无法估计。
5.1顾客情感的维系
• 2、企业外部顾客 • 外部顾客，包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。连锁企业门店的外部顾客主
要是指进入门店的消费者。外部顾客（门店消费者）对该门店的贡献受到以下几个因 素的影响。 • 第一，店铺环境中设计因子的影响。 • 设计因子是环境中可视的元素，指关于美学的一切因素，是我们所能意识到在我们面 前存在的各种刺激，例如，建筑、通道设计、出入口设计、商店服务设施、商品陈列 位置、场地分配等，其中通道设计是环境心理学中空间设计的最重要角色，直接影响 消费者在商店中有效率地移动，增加消费者购物的时间与精力成本。所以店铺设计因 子的优化与创新，包括建筑式样的吸引力、出入口设计和通道设计的方便、服务设施 的齐全、商品陈列位置的便利、场地分配的科学，都将有助于降低消费者购物体验成 本。 • 第二，店铺环境中社会性因子的影响。 • 社会因子指的是顾客与员工的人数、顾客类型及买卖双方的行为。比如较多的销售人 员意味着消费者可花费更少的时间寻找商品。而且店铺服务人员良好的形象(如着装的 整洁、态度的友好)会对消费者商品质量感知产生正面积极的影响，感知的货币价格也 相应较高，这说明消费者对店铺社会性因子感知越好，感知的商品质量和感知的货币 价格越高。可见，店铺环境中社会性因子的创新就是要提高消费者对社会性因子的感 知，而社会性因子感知的提高，有可能降低购物体验成本，提高商品感知质量和人员 服务质量，同时也有可能提高货币价格感知。 • 第三，店铺环境中氛围因子的影响 • 氛围因子包括视觉、听觉、嗅觉、触觉几个方面。有研究表明，悦耳的背景音乐能影 响消费者对在店铺等待时间的感知，有助于舒缓消费者在店铺等待时的压力与不悦。 所以氛围因子的创新有助于降低购物体验成本。
连锁超市经营管理与实务第十一章 连锁超市店长的作业化管理
4.费用明细表
费用明细表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重 等资料。
5.盘点记录表
盘点记录表主要反映各部门商品的存货额和周转率等。
6.损益表
每月的损益表所包括的内容是：销售额、毛利率、损耗率、 费用率等。
7.顾客意见表
重视顾客意见的超级市场，都会在电脑设定特定程序， 要求POS系统做出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾 客意见的内容、意见的条数、意见所指的商品部门和服务 项目，顾客满意的内容、件数和部门。经过良好管理素质 的店长会比较容易地根据这些信息资料，通过定性分析迅 速提出相信的改进对策，保证经营蒸蒸日上。
➢ 9.维护门店的清洁卫生与安全
➢ （1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的 修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设 备的维护等。
➢ （2）门店卖场与后场的环境卫生，一般按区域 安排责任人，由店长检查落实。
➢ （3）在营业结束后店长应对店内的封闭情况、 保安人员的到位情况、消防设施情况等主要环节 做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。
➢ 12.各种信息的书面汇报
➢ 有关竞争店的情况、顾客的意向、商品的信息、 员工的思想等各种信息，店长应及时用书面形式 向连锁超市总部营运部汇报。
➢ 13.其他非固定模式的作业管理
第二节 连锁超市店长的工作 流程
一、连锁超市店长的工作流程
连锁超市总部对门店店长的作业活动进行控制，一次 ，店长必须在有限的时间内把握门店营运与管理的重点， 严格按总部规定的流程展开。 （一）店长的作业时间
6.监督和审核门店的会计，收银等作业店长 要做好各种报表的管理，例如，店内的顾 客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表 和进销商品单据凭证等，以加强监督和审 核门店的会计、收银等作业。
连锁企业门店店长管理实务
服务者
店长需要为客户提供优质 的服务，确保客户满意度 。
店长的职责与任务
01Biblioteka 020304
负责门店的日常经营管理，包 括销售、人员、财务等方面的
管理。
制定并执行门店的销售计划， 确保完成公司的销售目标。
营造积极的团队氛围，提高员 工的工作积极性和工作效率。
维护门店的客户关系，提高客 户满意度。
店长应具备的能力与素质
客户服务
关注客户需求和反馈，及时处理客户 投诉，提升客户满意度。
营业后总结
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销售数据分析
分析当日的销售数据，找出畅 销和滞销商品，为后续采购和
陈列提供依据。
客户服务总结
回顾当日的客户服务情况，总 结问题和经验，提升客户服务
质量。
财务管理总结
核对当日财务数据，确保数据 的准确性和完整性，为后续财
学习成功案例
店长可以学习行业内的成功案例，了解其他优秀店长的管理经验和 技巧，从而不断提升自己的管理水平。
专业认证与职业发展
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获得专业认证
店长可以通过获得相关职业资格证书或参加专业 培训课程，提高自己的专业素养和竞争力。
职业规划
店长可以制定自己的职业规划，明确职业目标和 发展方向，不断提升自己的职业能力和市场价值 。
面，以赢得员工和顾客的信任和尊重。
激励员工
03
店长需要善于激励员工，通过赞美、奖励、晋升等方式激发员
工的工作积极性和创造力，提高门店整体业绩。
强化心理素质，应对工作和生活的各种挑战
管理情绪
店长需要具备情绪管理的能力，遇到挫折和困难时能够保持冷静、 乐观的态度，积极寻求解决方案。
连锁门店运营与管理实务
连锁门店运营与管理实务1、连锁门店的类型：便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店。
2、连锁门店的特点：①数量众多、规模经营②门店的标准化和同一化。
3、门店的功能：①市场调查功能②订货管理功能③库存管理功能④销售功能⑤现场管理功能⑥顾客服务功能4、连锁门店营运管理基本目标：①销售目标②防损目标③发展目标5、连锁门店运营管理的作用：①有利于连锁门店规划布局的统一②有利于连锁门店运营管理标准的统一③有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实现④有利于连锁企业投资和经营风险的降低6、连锁门店营运管理的主要内容：①门店内外部环境布局设计②门店商品陈列和商品销售管理③门店进存货和盘点作业管理④门店工作人员作业管理⑤门店销售服务和顾客关系管理⑥门店安全和损耗管理⑦门店员工配置、培训和经营业绩改善管理7、营运部职责：①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范；②门店销售目标的制定，检查和修订；③组织门店的促销活动，全面负责门店的销售任务；④及时做好卖场的收货、理货、补货工作；⑤对卖场内的商品进行盘点；⑥总结运营管理的经验与教训，提出管理对策等。
8、营运部权力：①参与门店运营管理制度制定；②参与年度季度，月度公关、促销计划制订；③对本部门员工考核；④对本部门员工雇佣，处罚、解聘提出建议；⑤自主开展部门工作；⑥要求相关部门配合工作；⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。
9、店长的角色地位：①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者⑤员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运与管理业务的控制者⑧工作成果的分析者10、门店店长的工作权力：㈠在人力资源管理方面的权力（人力：①有权参与门店人员的招聘与录用②有权对员工给予奖励和处罚③有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工④有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见⑤有权对员工的日常工作表现进行检查和评定⑥有权对员工进行教育、指导和培训⑦有权对超市的突发事件进行处理）㈡在商品管理方面的权力（商品：①有权对总部的配货提出意见和建议②有权拒收有质量问题的货品③对超市的货品调配有决定权④有权对超市布局和商品陈列进行检查、指导和督促⑤有权对商品损耗情况提出自己的意见）㈢在销售管理方面的权力（销售：①有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结②有权根据实际情况对商品价格进行调整③有权对销售日报表、销售排行表3、供应商结款报表和盘点结果进行分析、总结）㈣在财务管理方面的权力㈤在资产管理方面的权力11、连锁门店店长管理重点：㈠员工管理：①团队建设②出勤管理③服务管理；㈡商品和销售管理：①缺货管理②鲜度管理③陈列管理④损耗管理；㈢收银管理㈣信息管理：①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细⑥盘点记录表⑦利润表；㈤顾客管理12、连锁门店卖场布局的原则：①要充分体现科学性与艺术性的有机结合②要突出卖场自身的特色③要充分运用CIS理论④卖场的规划设计要满足足够的空间需求⑤要充分发挥促销工具的作用15、连锁门店卖场通道设计要求：①通道设计很有讲究，但各有不同的设计；两人通过不少于90厘米，3人不少于130厘米，4人180~240厘米之间。
《店长实务》项目1 连锁门店与店长
• “多元将是零售发展的一种常态，是一种重要的模式。”中国连锁经 营协会会长郭戈平去年底在中国连锁业会议上的预言正在转变为现实。
资讯部 副总监
百货（软百） 副总监
连锁门店经营管理目标
实现销售的最大化 保证费用的最小化
连锁门店店长的地位与作用
连锁门店的代表者与协调者 门店营运的组织者与指挥者 经营成果的分析者
连锁门店店长的职责
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理 等有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。 ——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 ——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 ——掌握门店各种设备的维护保养知识。 ——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 ——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 ——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。 ——负责对职工人事考核、提出职工提升、降级和调动的建议。 ——负责对员工的培训教育。 ——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 ——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 ——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 ——做好与门店周围社区的各项协调工作。
便利店的业态特征
商品结构选择标准主要有:消费量大、购买频率高、品牌知 名度高、销售方法相对简单、品质一致、附加价值高、毛利 率高、季节性强的商品以及能按商圈内主要顾客的生活方 式、何时需要此商品、需要此商品的主要动机和何地消费 此商品等； 便利店的商圈半径比较小，一般只有300米左右的距离， 步行约5分钟； 营业时间都比较长，一般都要超过16个小时，有些已达到 24小时全天营业，全年无休日。
《店长实务》项目4 连锁门店店长商品管理
连锁门店商品线的构成
1、主力商品 √ （1）感觉的商品：在商品设计上、格调上都与商场形象吻合并要予以
重视的商品。 √ （2）季节的商品：配合季节的需要，能够多销的商品。 √ （3）选购性商品：与竞争者相比较容易被选择的商品。 2、辅助商品 3、附属品 4、刺激性商品
优化商品结构的依据
√ 1、商品销售排行榜 √ 2、商品贡献率 √ 3、损耗排行榜 √ 4、周转率 √ 5、新进商品的更新率 √ 6、商品的陈列
任务4 存：规范盘点，控制库存
■ 王店长在日常工作中应该充分认识到加强库存管理的意义，其有利于门店资 金周转，有利于提高顾客满意度，保证门店以最低的价格为顾客提供需要的 商品，有利于门店整理经营和管理水平，能推动门店整体素质的提升。经过 一段时间的面包销售，总体销量让王店长满意。不过面包比较特殊，几乎需 要做到的是零库存，即当天到货的面包当天销售，临近营业结束没有销售的 面表就做促销处理，以减少损耗。不过对于门店内其他的商品，王店长还是 需要通过定期盘点和仓库管理，掌握库存情况，特别是对促销商品要备足或 防止缺货。而对于货架和仓库内滞销的商品，王店长要通过清仓处理，以节 省货架和仓库空间。
保质期、式样是否过时、售后服务、市面上是否有同样产品出售且售价更低，以免产 生滞销存货。
库存保本保利分析与算法
1、保本期分析 商品保本储存天数=（商品毛利-商品固定费用-商品销售税金）
/商品日增长费用 2、保利期分析 商品保利期=（商品毛利-商品固定费用-商品销售税金-目标
利润）/商品日增长费用 3、保本保利分析法的运用
■ 请问：王店长要如何来诊断分析商品构成的问题，如何调整商品结构，制定 出合理的商品目录呢？
本任务工作流程指导
学习商品分类和商品政策相关知识 确定商品经营范围应该考虑的因素
零售连锁店管理运营实务手册
零售连锁店管理运营实务手册第1章零售连锁店概述 (4)1.1 零售连锁店的发展历程 (4)1.2 零售连锁店的类型与特点 (4)1.3 零售连锁店的战略规划 (5)第2章组织结构与人力资源配置 (5)2.1 零售连锁店组织结构设计 (5)2.1.1 结构层次 (5)2.1.2 部门设置 (6)2.1.3 岗位设置 (6)2.2 岗位职责与任职资格 (6)2.2.1 岗位职责 (6)2.2.2 任职资格 (6)2.3 人力资源招聘与培训 (7)2.3.1 招聘 (7)2.3.2 培训 (7)第3章商品管理 (7)3.1 商品定位与分类 (7)3.1.1 商品定位 (8)3.1.2 商品分类 (8)3.2 商品采购与供应链管理 (8)3.2.1 商品采购 (8)3.2.2 供应链管理 (9)3.3 商品陈列与库存管理 (9)3.3.1 商品陈列 (9)3.3.2 库存管理 (9)第4章价格管理 (9)4.1 价格策略与定价方法 (9)4.1.1 价格策略概述 (10)4.1.2 定价方法 (10)4.2 价格调整与促销活动 (10)4.2.1 价格调整 (10)4.2.2 促销活动 (10)4.3 竞争对手价格分析 (10)4.3.1 竞争对手价格监测 (11)4.3.2 竞争对手价格分析 (11)第5章营销与促销策略 (11)5.1 营销战略与市场定位 (11)5.1.1 市场分析 (11)5.1.2 营销战略 (11)5.1.3 市场定位 (11)5.2 促销活动策划与实施 (11)5.2.2 促销活动实施 (12)5.2.3 促销活动评估与优化 (12)5.3 线上线下整合营销 (12)5.3.1 线上营销 (12)5.3.2 线下营销 (12)5.3.3 线上线下整合 (12)第6章顾客服务与投诉处理 (13)6.1 顾客服务标准与技巧 (13)6.1.1 顾客服务概述 (13)6.1.2 顾客服务标准 (13)6.1.3 顾客服务技巧 (13)6.2 投诉处理流程与方法 (13)6.2.1 投诉处理概述 (13)6.2.2 投诉处理流程 (13)6.2.3 投诉处理方法 (14)6.3 顾客满意度调查与改进 (14)6.3.1 顾客满意度调查 (14)6.3.2 数据分析 (14)6.3.3 改进措施 (14)第7章店面布局与陈列 (14)7.1 店面设计与布局原则 (14)7.1.1 突出品牌特色：店面设计应充分体现企业文化和品牌理念，使顾客一眼就能识别出品牌。
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258 军队
131 外国驻华机构
274 大公司采购部
132 外籍专家
281 医院
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
9
抓小放大策略
• 小超市 • 小商店 • 小酒店 • 小餐厅 • 小食堂
• 小百货 • 小工厂 • 小企业 • 小批发 • 小采购
尤其是食品的“五小”工程
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
6
顾客管理的内容
• 顾客总流量的管理
要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数 （人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流 量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还 要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客 流量相比，是“相对客流量比率”。
以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为 代表的现代商业的主要表现:
• 坚持以顾客的需求为中心的理念； • 跨地区、跨国的采购中心； • 多种业态并举的连锁经营；
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
4
高效率消费者反应(ECR) (Efficiency Customer Reaction)
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
13
二、培养忠诚顾客
忠诚顾客有以下特点
一，服务成本较低。他们都是本商场的老顾客，不需引导员，从进 门到存包、选货、交款，不用任何额外服务。尤其是购买软件， 他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂。但是，应该注意 的是，有些老顾客知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求， 商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类 顾客要视为“伪忠诚”。
连锁企业门店店长管理实务
8
重点团购的行业分类
Food
N-Food
101 宾馆
201 百货商店
102 酒店
223 洗浴健美中心
104 小型超市
224 房地产公司
107 食品批发业
226 银行保险业
108 企业食堂
233 中小工厂
109 小吃店
251 党政机关
113 送饭服务公司
253 研究所、院校
117 食品杂货店
优化终端顾客管理与 对外关系维护
别忘了我——冒险王
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
1
• 零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要 真正理解顾客需求并不容易。
• 在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度 划等号。
• 新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它 因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来 使自己与众不同及加强市场导向机制。
二，重视商品质量，对价格要求不苛刻。有些商家用会员卡吸引顾 客，开始可能让利，目的还是为了以后提高价格，在电讯、网络 行业，尤其如此。只要商家服务好，忠诚顾客宁愿留在这里。在 网上购物的顾客更是如此，他们相信商家有信誉。但是，价格的 偏离是有度的，亚马逊公司邮寄销售DVD，对老顾客过分提高价格， 结果砸了牌子。人们普遍认为：忠诚的顾客应该享受让利服务。 多数商家也是这样做的，调查显示：老顾客比新顾客购物价格大 约低5%-7%。
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大型综合超市的优势
1、包罗万象的商品，保证不缺货 2、全程的电脑管理，保证不断货 3、宽敞的停车场地，装卸极方便 4、 DM的信息提供，你可以
选择最佳的时间、 投入最佳的资金、 满足最佳的数量、 选购最佳的商品
“我们就是您的超级仓库”
你不必再为自己的资金多少而烦恼
你不必再为自己的库存大小而操心
• 消费顾客数（商流）的管理
要对实现消费的顾客数（发票张数—客单数）进 行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与 上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。
• 购买水平分类管理
要对顾客每一次购买商品数量(units—客品数)进行
统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上
期相比，是“消费水平增长比率”。
三，忠诚的顾客能扩大公司知名度。他们是公司的吹捧者，会本能 地向朋友介绍他所喜欢的商家。
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
14
面对忠诚顾客，收银员要主动与之交流，比如：“我见过您，您常 来我们这里买东西，是吗？”“这是我的名片，请问您贵姓？” （其实网上有顾客姓名，这样问是为了下次见面进一步交流） “您住在附近吗？”“您喜欢我们店吗？”通过这些简单的问题， 一是可以了解顾客为什么来这里购物，二是可以增加对顾客的情 感投入。（这些问话应该由公司制定，不可以随便乱问，比如， 绝不可以问“您住在哪里？” ）。
顾客 被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展 中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客 为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。
高效率的促销 高效率的补货 高效率的新品推广 高效率的品种组合
2020/5/23
连锁企业门店店长管理实务
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大型综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求
集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们 的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占 总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上 期相比，是“销售曲线变化比率”。
团购与批发的区别： 团购：留作自己使用、员工的福利等； 批发：用于再销售、再生产。 ------关键是增值税的问题
2020/5/23
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11时区Biblioteka 理第六时区第五时区
第四时区
第三时区
商场
第二时区
第一时区
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不同时区客单数和客单价的名次
第一时区 第二时区 第三时区 第四时区 第五时区 第六时区
客单数 1 2 3 6 5 4
客单价 2 4 3 6 5 1
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• 购买商品分类管理
大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易 得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类 商品销售（占比）增长比率”。 • 平均帐单率的管理
平均帐单率（客单价）=销售总额/ 发票张数；与上期相 比，是“消费能力增长比率”。
• 集团购买顾客管理
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一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。
2020/5/23
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顾客管理是现代商业的管理重点之一
顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照
顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道