行业零售行业连锁企业门店店长管理实务

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大型综合超市的优势
1、包罗万象的商品，保证不缺货 2、全程的电脑管理，保证不断货 3、宽敞的停车场地，装卸极方便 4、 DM的信息提供，你可以
选择最佳的时间、 投入最佳的资金、 满足最佳的数量、 选购最佳的商品
“我们就是您的超级仓库”
你不必再为自己的资金多少而烦恼
你不必再为自己的库存大小而操心
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顾客管理的内容
• 顾客总流量的管理
要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数 （人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流 量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还 要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客 流量相比，是“相对客流量比率”。
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重点团购的行业分类
Food
N-Food
101 宾馆
201 百货商店
102 酒店
223 洗浴健美中心
104 小型超市
224 房地产公司
107 食品批发业
226 银行保险业
108 企业食堂
233 中小工厂
109 小吃店
251 党政机关
113 送饭服务公司
253 研究所、院校
117 食品杂货店
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一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。
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顾客管理是现代商业的管理重点之一
顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照
顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道
二，重视商品质量，对价格要求不苛刻。有些商家用会员卡吸引顾 客，开始可能让利，目的还是为了以后提高价格，在电讯、网络 行业，尤其如此。只要商家服务好，忠诚顾客宁愿留在这里。在 网上购物的顾客更是如此，他们相信商家有信誉。但是，价格的 偏离是有度的，亚马逊公司邮寄销售DVD，对老顾客过分提高价格， 结果砸了牌子。人们普遍认为：忠诚的顾客应该享受让利服务。 多数商家也是这样做的，调查显示：老顾客比新顾客购物价格大 约低5%-7%。
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二、培养忠诚顾客
忠诚顾客有以下特点
一，服务成本较低。他们都是本商场的老顾客，不需引导员，从进 门到存包、选货、交款，不用任何额外服务。尤其是购买软件， 他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂。但是，应该注意 的是，有些老顾客知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求， 商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类 顾客要视为“伪忠诚”。
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时区管理
第六时区
第五时区
第四时区
第三时区
商场
第二时区
第一时区
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不同时区客单数和客单价的名次
第一时区 第二时区 第三时区 第四时区 第五时区 第六时区
客单数 1 2 3 6 5 4
客单价 2 4 3 6 5 1
优化终端顾客管理与 对外关系维护
别忘了我——冒险王
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• 零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要 真正理解顾客需求并不容易。
• 在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度 划等号。
• 新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它 因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来 使自己与众不同及加强市场导向机制。
集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们 的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占 总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上 期相比，是“销售曲线变化比率”。
团购与批发的区别： 团购：留作自己使用、员工的福利等； 批发：用于再销售、再生产。 ------关键是增值税的问题
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258 军队
131 外国驻华机构
274 大公司采购部
132 外籍专家
Βιβλιοθήκη Baidu281 医院
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抓小放大策略
• 小超市 • 小商店 • 小酒店 • 小餐厅 • 小食堂
• 小百货 • 小工厂 • 小企业 • 小批发 • 小采购
尤其是食品的“五小”工程
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顾客 被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展 中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客 为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。
高效率的促销 高效率的补货 高效率的新品推广 高效率的品种组合
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大型综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求
以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为 代表的现代商业的主要表现:
• 坚持以顾客的需求为中心的理念； • 跨地区、跨国的采购中心； • 多种业态并举的连锁经营；
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高效率消费者反应(ECR) (Efficiency Customer Reaction)
• 消费顾客数（商流）的管理
要对实现消费的顾客数（发票张数—客单数）进 行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与 上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。
• 购买水平分类管理
要对顾客每一次购买商品数量(units—客品数)进行
统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上
期相比，是“消费水平增长比率”。
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• 购买商品分类管理
大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易 得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类 商品销售（占比）增长比率”。 • 平均帐单率的管理
平均帐单率（客单价）=销售总额/ 发票张数；与上期相 比，是“消费能力增长比率”。
• 集团购买顾客管理
三，忠诚的顾客能扩大公司知名度。他们是公司的吹捧者，会本能 地向朋友介绍他所喜欢的商家。
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面对忠诚顾客，收银员要主动与之交流，比如：“我见过您，您常 来我们这里买东西，是吗？”“这是我的名片，请问您贵姓？” （其实网上有顾客姓名，这样问是为了下次见面进一步交流） “您住在附近吗？”“您喜欢我们店吗？”通过这些简单的问题， 一是可以了解顾客为什么来这里购物，二是可以增加对顾客的情 感投入。（这些问话应该由公司制定，不可以随便乱问，比如， 绝不可以问“您住在哪里？” ）。