西城区关于进一步加强社区服务站建设工作的指导意见

西民发…2008‟3号

西城区关于进一步加强

社区服务站建设工作的指导意见

为进一步贯彻落实《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》文件精神，按照《北京市和谐社区建设指导标准（试行）》和北京市民政局关于在全市建立社区服务站的工作要求，结合我区社区管理体制改革和社区服务实际，特提出如下指导意见：

一、明确功能定位，把握基本原则

社区服务站是现代意义上的社区服务机构，社区服务站建设是社区管理和社区服务方式的重大改革，也是社区居委会工作方式的深刻变化。应对这种改革和变化，必须切实明确社区服务站的功能定位，并把握建设社区服务站的几项基本原则。

1、建立社区服务站的目的。社区服务是指在政府的倡导、扶持和推动下，依托社区组织，利用社区资源和社会力量，为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。社区服务站是开展社区服务的重要组织依托，是直接为群众提供服务的窗口。建设社区服务站，就是从社区组织机构的“服务信息化”、“项目流程化”两化建设入手，通过一系列社区建设理念、基层管理规范的植入，形成政务、居务结合的规范化业务流程，打造基层民主自治的崭新局面，解决社区居委会传统组织结构与社会发展不相适应、组织建设相对滞后的问题，使社区工作向着职业化、专业化发展，更好地促进自治体制建设，实现服务居民的目标。

2、主要职责。社区服务站作为社区居委会内设的综合服务平台，在社区居委会的领导下开展工作，具有协助政府提供公共服务、组织社区公益服务、开展社区便利服务、受理居民利益诉求等项职责，涵括咨询服务、公共服务、公益服务、便利服务四大类逾百项服务项目内容。

一是，社区服务站协助社区居委会承接政府公共服务。承办、代办、转办政府社区就业、社会保障、社会救助、社区治安、社区卫生与计划生育、社区科教文体、居家养老等方面的社区公共服务事项，负责部分申办事项的全程代理服务，负责其他申办事项的申办证件与材料审核、表册登记协助填写等服务；协助社区居委会完成政府委托的临时性工作任务。

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二是，协助社区居委会组织社区公益服务。协助社区居委会完成社区志愿者、志愿者服务组织的注册登记、志愿服务时间储蓄登记与证明开具、社区民间组织登记备案、活动信息采集等服务事项；协助社区居委会完成各类自助互助、志愿服务的组织与实施以及社区文体活动的组织安排与活动管理；协助社区居委会做好社区单位资源共享服务；监控管理本社区服务机构、便民服务网点，协助社区居委会做好资源整合工作。

三是，协助社区居委会组织开展社区便利服务。通过96156平台，收集并反馈居民需求信息，提供家政服务、综合修理、为老服务、租赁服务、缴费服务等便民利民生活服务类项目；协助96156品牌加盟服务商在本社区服务质量的监控与投诉处理；负责市、区县、街道社区服务中心在社区服务站搭载的便利服务项目的组织实施。

四是，受理居民利益诉求。接待社区居民来电、来信、来访和咨询，收集居民的意见和建议，及时呈报社区居委会，向相关部门和社区居民反馈信息，并将结果告知居民；借助96156平台知识库解答咨询、受理服务请求、记录台账、打印受理回执。

3、把握原则。对社区服务站实行统一管理，需要坚持以下五个基本原则。一是在定位上要坚持社区居委会领导下的社区服务站，明确其在社区管理体制中的定位；二是在功能发挥上要坚持政府深入社区的工作与社区民主自治工作的有效衔接；三是在社区服务站的服务内容上要坚持对社区服务的普遍性和本社区

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居民需求特殊性的兼顾；四是在人员管理上要坚持由社区服务站对各类协管员实施统一管理；五是总体效果上要坚持通过社区服务站的服务达到社区民主自治能力和服务能力双提高。

二、加强规范化建设，完善配套制度

“标准化”、“规范化”集中体现了对社区服务站建设的总体战略架构，也应作为我区推进社区服务站建设的主线着力把握。在我区社区服务站建设进程中，要从名称、形象标识标准化建设、服务流程、配套制度等四个方面来突出社区服务站公共服务普遍性、法制性、标准化的特征，体现公共服务内容的统一性、流程的完整性、管理的规范性、推行的强制性，把握社区服务站建设的契机，将优质、高效的公共服务送进社区。

1、统一名称。将西城现有152个社区工作站统一更名为“**社区服务站”，现社区工作站的工作职责一并纳入社区服务站工作职责范围。

2、统一进行社区服务站标准化建设。社区服务站形象标识是社区服务站标准化建设中的一项重要内容。要按照全市要求，统一进行社区服务站形象标识的设计、制作与安装。主要包括灯箱、门头、服务指示牌、功能导引牌、咨询台、宣传资料架、公示栏、“社区之窗”电视大屏等八项标识物。各街道应根据标准化建设的工作进度、工作安排，及时协调社区上报社区地图、社区简介，辅助完成社区服务站形象标识的制作，并协助市安装测量队进行实地测量、安装，根据社区实际，选定形象标识的型号

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和安装位臵。其中标示社区地图、社区简介及社区服务站服务项目的服务指示牌，原则上要统一选用立式指示牌，立体美观，方便居民浏览社区概貌、知晓服务项目。

3、统一社区服务站服务流程。社区服务站服务项目形成固定流程，是保证优质高效提供服务的重要举措，是实现被动服务向主动服务、单一服务向全方位服务、无序服务向有序服务转变的必要保证。要对社区服务站公共服务项目进行梳理和录入保存，逐步达到工作程序化、标准化，使所有社区服务站成员均能成为“窗口服务”的受理人员。对公益性服务项目要侧重于建立台帐，做到“情况清，底子明，数字准”；对中介服务要结合社区实际，培育服务性社会组织并加强对地区资源的整合利用。保证受理事项准确无误、准时办妥、及时反馈，建立可操作、可联通的服务项目体系，在此基础上对照《北京市社区服务站服务项目》，提出有针对、有优势、有特色的服务项目，更好地为社区居民服务。

4、统一管理体制。社区服务站实施“窗口服务、后台支撑”、“一口受理，分办落实”、“一人多岗、一岗多责”。社区服务站工作人员一人坐班，统一接受社区居民咨询，受理服务需求，形成“服务窗口”，接办后建立台帐，由具体的岗位责任人员进行交转、代办等处理，形成后台支撑；社区服务站实行站长负责制，执行“一口受理、分办落实”责任制；社区服务站工作人员实行“一人多岗，一岗多责”，根据社区服务站服务项目、服务流程

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