企业外部公共关系重点

6.1
顾客关系
• 6.1.2处理好顾客关系的措施
–6.1.2.1维护消费者的权益
• （1）有权决定是否购买商品； • （2）有权挑选商品的品种、式样； • （3）有权了解商品制造、使用、维修方面的信息和知 识； • （4）有权对商品的质量、款式、性能、价格等提出意 见，并有权要求这些意见被有关企业听取；
6.4
政府关系
–6.4.2.2重视同政府的沟通
• （1）熟悉和掌握国家和政府的法律、法令、条例和政
策 • （2）熟悉政府组织结构及职能 • （3）主动与政府保持联系 –6.4.2.3主动协助政府解决问题
6.5
金融关系
• 6.5.1金融关系的重要性
–（1）企业与银行的信贷关系
–（2）企业与保险公司的关系 –（3）企业与其他公众的信贷关系
6.2
商贸关系
–6.2.1.3处理供应商关系的措施
• （1）主动向供应商反映顾客及市场需求信息。
• （2）主动为供应商提供帮助，解决困难。 • （3）为供应商开拓市场。 • （4）增进与供应商的感情联系。
6.2
商贸关系
• 6.2.2经销商关系
–6.2.2.1经销商关系的重要性
–6.2.2.2处理好经销商关系的方法 • （1）为经销商提供适销对路的商品 • （2）为经销商提供技术服务 • （3）为经销商提供各种销售方面的服务和便利 • （4）为经销商提供信息服务
–6.1.2.4重视与顾客的信息交流
–6.1.2.5正确处理顾客意见
• （1）处理意见必须及时 • （2）态度要诚恳 • （3）要有对顾客负责的精神 • （4）要以最好的服务补救
6.2
商贸关系
• 6.2.1供应商关系
–6.2.1.1供应商关系的重要性
–6.2.1.2供应商关系的处理方法 • （1）互惠互利原则。 • （2）平等协商原则。 • （3）真诚相待原则。
• （5）当使用不合格的商品蒙受损失时，有权得到补偿。
6.1
顾客关系
–6.1.2.2为顾客提供满意的商品
• （1）做好市场调查和预测
• （2）企业要有自己的经营特色 • （3）商品价格适宜 –6.1.2.3为顾客提供优质的服务 • （1） 售前服务 • （2）售中服务 • （3）售后服务
6.1
顾客关系
6.5
金融关系
• 6.5.2建立良好金融关系的原则
–（1）遵守金融法规和纪律的原则
–（2）实事求是、讲究信用的原则 –（3）主动配合、自觉接受金融部门监督的原则 –（4）及时沟通、联络感情的原则
6.5
金融关系
• 6.5.3处理与银行关系的方法
–（1）搞好企业生产经营活动
–（2）熟悉银行业务 –（3）讲究信用 –（4）及时通报企业的经营管理和财务情况 –（5）聘请银行有关专家当顾问 –（6）组织参观
6.3
社区关系
• 6.3.1社区关系的重要性 –6.3.1.1社区关系的含义 • 社区是指人们共同生活、工作的一定区域，如城市、区、 街道、乡、镇、村庄等。 –6.3.1.2社区关系的重要性 • （1）可靠的后勤服务。
• （2）良好的员工生活环境。
• （3）充足的劳动力资源。 • （4）最稳定的顾客。
中等职业教育财经类专业基础课教材新系
第6章 企业外部公共关系
目 录
• 6.1 顾客关系
• 6.2 商贸关系
• 6.3 社区关系 • 6.4 政府关系 • 6.5 金融关系 • 6.6 新闻媒介关系
6.1
顾客关系
• 6.1.1顾客关系的重要性
–顾客关系是企业与自己产品或服务的购买者、消费者之间
的关系。
6.6
新闻媒介关系
• 6.6.2处理新闻媒介关系的方法
–6.6.2.1熟悉新闻媒介
–6.6.2.2掌握处理新闻媒介关系的原则 • （1）以礼相待 • （2）以诚相待 • （3）平等相待 • （4）迅速及时
6.6
新闻媒介关系
–6.6.2.3正视批评报道
• （1）对报道属实ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ批评
• （2）对失实的报道
6.3
社区关系
• 6.3.2处理社区关系的方法
–6.3.2.1维护社区环境
–6.3.2.2支持社区公益活动，为社区提供服务 –6.3.2.3用社区沟通信息，调和矛盾
6.4
政府关系
• 6.4.1政府关系的重要性
• 6.4.2处理政府关系的方法
–6.4.2.1恪守政府关系原则 • （1）遵纪守法原则 • （2）国家利益至上原则 • （3）多作贡献原则
6.6
新闻媒介关系
• 6.6.1新闻媒介关系的重要性
–6.6.1.1新闻界是影响社会舆论的权威性机构
–6.6.1.2新闻界是企业与公众之间信息交流的加速器 • （1）通过新闻传播媒介可以加速企业与社会公众之间 的信息沟通。 • （2）通过新闻界传播，可以收集到各种反馈信息，特 别是顾客对本企业的印象和意见。 • （3）新闻界是企业公共关系工作的功能放大器
6.6
新闻媒介关系
• 6.6.3利用新闻媒介的方法
–6.6.3.1提供新闻稿及有关资料
–6.6.3.2举办新闻发布会或记者招待会 –6.6.3.3安排记者与专家、领导会面 –6.6.3.4制造新闻事件 –6.6.3.5利用新闻的时机
东北财经大学出版社