第四章 公共关系对象—内外部公共关系
组织内外部公共关系
组织内外部公共关系组织内的公共关系指的是在组织内部建立的员工之间的合作和沟通关系。
良好的内部公共关系能够促进员工的团队合作和工作效率。
首先，组织应该建立一个开放和透明的沟通渠道，使员工能够及时获取组织的相关信息并表达自己的意见和建议。
这可以通过组织内部的会议、电子邮件、内部网站等方式实现。
同时，组织还应该建立一个公平和公正的工作环境，确保员工的权益得到保护。
这包括合理的薪酬制度、公正的晋升机会和员工福利等。
组织内部的公共关系还需要建立一种积极的企业文化，鼓励员工之间相互合作和支持。
这可以通过组织内部的培训和团队活动来实现。
另外，组织还应该建立一套有效的沟通和决策机制，确保员工能够及时了解组织的目标和战略，并参与决策过程。
这将有助于提高员工的归属感和工作满意度，促进组织的整体发展和壮大。
组织外的公共关系指的是组织与其外部利益相关方之间建立的合作和沟通关系。
良好的外部公共关系对于组织的发展和成功至关重要。
首先，组织需要与其供应商和合作伙伴建立稳定和长期的合作关系。
这可以通过加强合作伙伴的沟通和培训来实现，使双方能够互相了解和支持。
同时，组织还应该遵守合作伙伴的规章制度，保证合作的公平和互惠。
组织还应该与政府和政府机构保持良好的关系。
政府是组织运作的一个重要环节，组织应该与政府建立稳定和可靠的合作关系，遵守国家的相关法律和规章制度，履行社会责任。
组织还应该积极参与社会公益活动，提升其社会形象和声誉。
与媒体的关系也是组织的重要公共关系之一。
媒体是一种重要的宣传和传播工具，组织应该与媒体保持良好的沟通和合作，及时向媒体传递组织的信息，并回应媒体的报道和评论。
组织还应该积极参与媒体的报道和采访，增加其曝光度和影响力。
最后，组织还需要与社会大众建立积极的公共关系。
组织应该积极参与社区活动和公益事业，回馈社会，树立良好的社会形象和声誉。
组织还应该保护消费者的权益，提供高质量的产品和服务，赢得消费者的信任和认可。
《公共关系对象》课件
3
维护
积极维护与公共关系对象的良好关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
4
更新
不断更新与公共关系对象的沟通策略，以适应不断变化的环境和需求。
公共关系对象的误区
1 仅视为营销工具
公共关系对象不仅仅是营销工具，更是建立信任和合作的基础。
2 忽视小客户
小客户也是重要的公共关系对象，对企业共关系对象
外部公共关系对象涵盖了各种关键利益相关者，如 客户、媒体、政府和经销商。
内部公共关系对象
内部公共关系对象包括员工、股东和供应商等与企 业内部直接相关的人员。
公共关系对象的管理
1
识别
明确识别企业的公共关系对象，包括内部和外部的不同对象。
2
评估
对不同的公共关系对象进行评估，了解其对企业的重要性和影响。
3 忽视内部关系
内部公共关系对象如员工和股东是企业成功的重要支撑，同样需要被重视。
结论
企业成功的关键
公共关系对象的管理是企业成功的关键，它有助于建立良好的声誉和品牌形象。
多重好处
重视公共关系对象能够带来诸多好处，包括更好的沟通、合作和业务发展机会。
未来趋势
未来公共关系对象管理的趋势将更加注重社会责任和可持续发展。
《公共关系对象》PPT课 件
公共关系对象是企业成功的关键。本课件将介绍公共关系对象的概述、分类、 管理以及误区，并强调重视公共关系对象的好处和未来的趋势。
概述
定义
了解公共关系对象的背后含义是建立有效的沟通 和合作关系的基础。
种类
公共关系对象的种类多样，包括内部和外部的不 同类型。
公共关系对象的分类
公共关系学 考试内容整理
第一章公共关系的基本概念1.公共关系定义★公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。
2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展3.构成要素：（一）主体-----社会组织1.公共关系的核心概念--------组织形象2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度（二）客体-----公众公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。
地位：组织形象唯一的有效评估者（三）介体------传播组织形象塑造的手段与途径方式：传播4.公共关系的类别一﹑按公共关系的表现形态划分★⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。
⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性公共关系有动态和静态两种形态。
①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。
②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。
它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。
③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。
反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。
④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。
➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。
动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。
动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。
动态公共关系一般处于主导地位。
5.按公共关系主客体之间的关系划分☆⑴内部公共关系⑵外部公共关系三﹑按公共关系的目的划分☆⑴盈利性公共关系⑵非盈利性公共关系6.公共关系的构成要素★㈠主体—社会组织⑴公共关系的核心概念—组织形象⑵组织形象评价标准：①知名度②美誉度㈡客体—公众涵义：公共主体沟通对象的总称，即与特定的公共主体相反联系及相互作用的个人﹑群体和组织的总和。
组织内外部公共关系概述40
【推荐】组织内外部公共关系概述40
【推荐】组织内外部公共关系概述40
协调与合作的标志： 1.有共同的目标 2.明确的分工 3.领导要有权威性 4.组织结构的稳定性与变动性的统一
非产品不买（得人心者得市场） 潜在顾客：未来型顾客，不应忽视，是企
业源源不断的活水
【推荐】组织内外部公共关系概述40
【推荐】组织内外部公共关系概述40
（一）树立“顾客就是上帝”的经营思想。 （二）向顾客提供优质的产品和服务。 （三）向顾客输送有关信息。 （四）搜集顾客信息。 （五）重视顾客投诉。 （六）培养和引导潜在的顾客公众。
专家意见，注重培养组织内部公共关系概述40
组织领导支持全员公关的表现
4.针对业务人员对PR工作的支持，建立适 当的激励制度；
5.加强对组织经营守则的贯彻和监管； 6.善于把握组织PR机会，为组织创造良好
的政策和行业支持环境。
【推荐】组织内外部公共关系概述40
（三）任务
1.创建优秀的组织文化 2.加强组织内部的情感交流 3.激发员工对组织的向心力
P338
二、员工关系
（一）员工及员工关系的定义 1.员工：是组织中的职员和工人。 2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事
关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。
【推荐】组织内外部公共关系概述40
严庆龄先生 吴舜文女士
P330
【推荐】组织内外部公共关系概述40
【推荐】组织内外部公共关系概述40
组织内外部公共关系(PPT40页)
（二）必要性 ——赖以扎根的土壤
亦称作区域关系、地方关系、睦邻关 系。指本组织所在地的区域关系对象,包括 当地的权利管理部门,地方团体组织,左邻右 舍的居民百姓等等。
（三）处理社区关系的艺术
1.创办和扶持社区公益事业 2.为社区创造一个良好的生态环境 3.为社区增添荣誉 4.维护社区的安全 5.对社区开放参观 6.加强社区的情感交流
（三）任务
1.创建优秀的组织文化 2.加强组织内部的情感交流 3.激发员工对组织的向心力
P338
n 内部公众是实现目标的中坚力量 n 外部公众是达到目标的必要条件
二、员工关系
（一）员工及员工关系的定义 1.员工：是组织中的职员和工人。 2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事
关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。
（一）定义 政府关系是指组织与政府之间的沟通关系
（最具有权威性的对象）。 从动态上看是政府机构与公众之间的传播沟通 从静态上看是信息交流、沟通的行为与状态 从管理学角度看政府PR是一种组织职能
（二）特征 1.主体的权威性 2.客体的复杂性 3.目标的独特性 4.传播的优越性
（三）处理政府关系的艺术 1.熟悉政府机关的组织结构及其职能 2.沟通信息 3.协助政府 4.创造良好的经济效益 5.遵纪守法
专家意见，注重培养组织内部PR人才；
组织领导支持全员公关的表现
4.针对业务人员对PR工作的支持，建立适 当的激励制度；
5.加强对组织经营守则的贯彻和监管； 6.善于把握组织PR机会，为组织创造良好
的政策和行业支持环境。
三、股东关系
（一）股东关系的重要性 （二）股东关系的目标 （三）股东关系的工作内容
第四章--公共关系的对象—内外部公共关系PPT课件
• 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企 业在股东心目中的良好形象；
• 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信 息报告给有关领导部门；
• 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；
• 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。
7
三、内部公共关系的作用
• 凝聚作用 • 激励作用 • 导向作用 • 规范和约束作用 • 辐射作用 • 调适作用
“全员PR（公共关系）管理”，即通过全员的公关 教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公 关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调， 全面发动全员的公关努力，形成浓
厚的组织公关氛围与公关 文化。
33
全员公共关系配合
• 公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业 务、生产工作结合起来。
• 各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、定计 划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。
39
政府关系
企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利 益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家 制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏 观调控。 其次，努力寻求政府的支持； 最后，与政府机构建立经常 性的、密切的联系。
40
名流关系
• 名流指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影 响力和号召力的有名望人士。
• 4、合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织 的产品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次的效果。
12
2、双向沟通原则
是指沟通双方互相传递信息、互相理解的 互动原则。贯彻双向沟通原则，一方面能 提高信息互动的质和量，另一方面能有效 消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利进行。
13
3、双向平衡原则
第四章公共关系ppt课件
第一节 公共关系部门
一般来说，公共关系组织机构可以分为两在类： 一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工 作的公关部（或称公共关系顾问公司）；另一类 是社会上各类组织提供咨询和技术服务的公共关 系咨询公司。
精品课件
一、公共关系部的地位与职能
（一）公共关系部的地位
组织内部
▪ 公共关系部的地位介于领 导部门与职能部门之间， 负责沟通和协调领导决策 人员与其他职能部门之间 的关系，同时沟通和协调 各个职能部门之间的关系， 并负责向相关领导部门提 供信息并协助分析、判断 和决策。
精品课件
三、公共关系从业人员的培养与考评
人际交 往能力
创造策 划能力
自我调 节能力
组织协 调能力
传播表 达能力
1．完善人格， 努力使自己更 有魅力 2．掌握技巧 并善于应用。 3．提高总体 素质，带动交 际能力的提高。
1．重视创造 策划理论的学 习。 2．学习策划 技巧的公共关 系案例。 3．积极实践。
组织外部
▪ 公共关系部的地位介于本组 织与其公众之间，对外代表 组织，对内代表公众，通过 传播沟通活动，保持组织与 公众之间的双向沟通。
精品课件
（二）公共关系部的职能
协调交往职能 传播宣传职能 决策参谋职能 信息情报职能
精品课件
二、组织公共关系部的原则
精简
专业 性
协调 性
自动 调节
精品课件
三、公共关系部的模式
2、与广告公司 合并的公关公司
几个主要部 分
行政部门 审计部门 专业部门 国际业务部门
精品课件
三、公共关系公司的工作原则
客户至 上原则
对社会公 众负责
遵纪 守法
真实 可信
组织内外部公共关系
协调者角色
公关部门需协调组织内部各部门、员工之 间的关系，确保信息传播的一致性和有效 性。
服务者角色
公关部门还需为组织的内外部公众提供一 定程度的服务和支持，如解答疑问、处理 投诉等，以增强公众满意度和忠诚度。
02
组织内部公共关系
员工关系管理
员工满意度和忠诚度
通过有效的员工关系管理，提高员工满意度和忠诚度，降低员工 流失率，从而确保组织稳定性和高效运作。
劳动争议预防与处理
建立完善的劳动争议处理机制，预防和处理员工间的矛盾和纠纷， 维护良好的内部工作秩序。
员工福利与关怀
关注员工福利，提供良好的工作环境与生活条件，增强员用现代信息技术手段，搭建 内部沟通平台，提高信息传递 效率和准确性，确保组织内部
各部门间的顺畅沟通。
公共关系对于组织的重要性
塑造组织形象
促进组织与公众的理解与合作
通过公关活动，组织可以塑造良好的形象 ，提高知名度和美誉度，增强公众信任。
危机管理
公关活动有助于加强组织与公众之间的沟 通和互动，消除误解，增进相互理解和合 作。
提升组织绩效
在危机事件中，公共关系能够帮助组织及 时、透明、负责任地应对，减轻危机对组 织形象的负面影响。
制定修复计划：根据评估结果，组织应制定针对 性的形象修复计划，包括品牌重塑、产品升级、 服务提升等措施。
通过以上措施，企业或组织可以更好地应对公共 关系危机，保护品牌形象和公众信任。
05
公共关系的未来发展
网络公关的崛起
互联网普及率的提升
01
随着互联网技术的不断发展和普及，网络公关逐渐崛起，并成
为组织内外部公共关系的重要分支。
组织内外部公共关系
第4章-组织内部公共关系
第4章组织内部公共关系内部公共关系是一个社会组织开展外部公共关系活动的基础，外部公共关系是内部公共关系的延伸。
只有“内求团结”，才能“外求发展”,因此，社会组织应首先搞好内部公共关系工作。
这就要掌握内部公共关系的类型、特点、目的与艺术。
第一节内部公共关系的类型与特点一个组织的内部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与外部公关活动所不同的特点。
一、内部公共关系的类型内部公共关系是对社会组织内部横向、纵向关系的总称。
由于内部公共关系的主要对象即内部公众主要是由员工与股东构成，因此，内部公共关系主要是指员工关系和股东关系。
1．员工关系组织内部的员工包括该组织所拥有的全体成员。
员工关系是社会组织在管理过程中形成的内在人事关系,其中包括组织机构里上下级之间的关系；各个职能部门、科室、班组之间的关系；内部员工相互之间的个体与群体关系。
通过协调员工关系，培养员工的认同感和归属感，不断增强组织的向心力和凝聚力，是内部公共关系的主要目标。
员工是组织的主体，是组织形象的设计师和塑造者。
只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定基础。
美国著名公共关系专家享得利·拉尔特曾经明确指出：公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。
在欧美各国，专家们曾给公共关系下了这样通俗的定义：“PR=do good（做好）+tell them（告诉人们）。
”由此可见，现代公共关系首先是要求组织把自身的工作做好，然后才是对外进行传播沟通。
20世纪90年代，美国饭店管理业的六大明星之一袁传明的经营哲学是“员工第一”。
他认为：优质服务和产品是饭店成功的要素，而服务和产品是由员工提供的，因此，员工才是饭店最宝贵的财富。
只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己“主人翁”的价值，认识到饭店的荣辱与他们的工作业绩息息相关，这样的饭店才能成为成功的饭店。
第四章 外部公共关系
（三） 社区公众关系 （四） 合作伙伴关系
பைடு நூலகம்
二、建立良好顾客关系的技巧 1、了解顾客的心理和需求 、 案例： 美味赛过汤” 康师傅” 统一” 案例：“美味赛过汤”、“康师傅”、“统一”方 便面营销策略比较 2、向顾客提供优质产品 、 案例：（ ：（１ 案例：（１）奔驰公司严把质量关 全面质量管理体系” （２）“全面质量管理体系”（TQC） ）
（二） 新闻界公众关系
一、新闻界公众关系的重要性 案例： 案例：广告首入天安门分析 二、新闻媒介的特性 1、受众数量巨大、涵盖面极广 、受众数量巨大、 2、传递信息迅速（网络传媒） 、传递信息迅速（网络传媒） 3、其传递的信息具有可复制性 、 4、能赋予被传递的信息以特殊的意义 、 案例：厦门远华案、 案例：厦门远华案、9-11、南京投毒 、
（一）顾客公众关系
一、顾客关系的重要性 美国学者调查： 美国学者调查：每有一名通过口头或书面直接 向公司提出投诉的顾客，就有26名保持沉默并有 向公司提出投诉的顾客，就有 名保持沉默并有 不满情绪的顾客。 名顾客每个人都会对10 不满情绪的顾客。这26名顾客每个人都会对 名顾客每个人都会对 名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中 名亲朋好友造成消极影响，而这 名亲朋好友中 的人会把这个坏消息传给另外的20人 约33%的人会把这个坏消息传给另外的 人，也 的人会把这个坏消息传给另外的 就是说，只要有1名顾客不满意 就会产生： 名顾客不满意， 就是说，只要有 名顾客不满意，就会产生： 1×(26×10)+(10×33%×20)=326名顾客不满 × × × × 名顾客不满 意。
第四章 外部公共关系
外部公关的分类： 外部公关的分类： 顾客公众关系、新闻界公众关系、社区公众关系、 顾客公众关系、新闻界公众关系、社区公众关系、 政府公众关系、合作伙伴公众关系、 政府公众关系、合作伙伴公众关系、国际公关等 跟消费者打官司，即使他胜券在握， “跟消费者打官司，即使他胜券在握，也是一场非 常愚蠢的战争。 常愚蠢的战争。
公共关系的对象-公众概念特征分析及分类
公共关系的对象－公众概念特征分析及分类公共关系是组织与公众之间进行沟通和互动的过程。
公共关系的对象就是公众，即可能受到组织活动影响、对组织有兴趣或关注的群体。
公众的概念特征是多样的，根据其与组织之间的关系和互动方式，可以将公众分为三类：外部公众、内部公众和媒体公众。
首先，外部公众是指与组织没有直接雇佣或合作关系的群体。
外部公众包括消费者、投资者、政府机构、社会团体、供应商、竞争对手等。
他们可能通过购买产品或服务、投资股票、参与政策制定等方式与组织发生联系。
外部公众对于组织的形象和声誉有着重要影响，因此，组织需要通过公共关系活动来与外部公众建立良好的沟通和合作关系。
其次，内部公众是指与组织有雇佣或工作关系的群体。
内部公众包括员工、管理层、合作伙伴等。
他们是组织的重要资源，组织需要与内部公众进行有效的沟通和互动，以增强内部凝聚力、提高员工满意度，从而推动组织的发展和创新。
最后，媒体公众是指通过媒体渠道获得组织信息的群体。
媒体公众包括记者、编辑、广告从业人员等。
他们通过媒体报道和传播组织的信息，对组织的形象和声誉产生重要影响。
因此，组织需要与媒体公众建立良好的关系，并主动向媒体提供真实、准确、有价值的信息，以塑造组织的公众形象。
在公共关系活动中，组织需要根据不同公众的特征和需求采取不同的沟通策略和方法。
对于外部公众，组织可以通过广告、媒体报道、公众演讲等方式传递信息，提高知名度和认可度；对于内部公众，组织可以通过员工培训、内部沟通会议等方式促进员工参与和合作；对于媒体公众，组织可以通过新闻稿件、媒体采访等方式与媒体建立良好关系，传递组织的正面信息。
总之，公众是公共关系的重要对象，组织需要根据不同公众的概念特征和需求来制定相应的沟通策略和方法。
通过与公众的有效互动，组织可以建立良好的公共关系，增强公众对组织的信任和支持。
在公共关系中，公众是组织无法忽视的重要对象。
公众的特征和分类是公共关系管理的基础，对于组织与公众之间的互动和沟通具有重要指导意义。
内外部公共关系PPT课件
组织内外部公共关系知识概述
02
组织内部公共关系
内部公共关系的定义与目标
定义
内部公共关系是指组织内部各部门、员工之间的沟通与关系协调，旨在增强 员工的归属感和忠诚度，提升组织凝聚力。
目标
通过有效的内部沟通，建立良好的员工关系，提高员工满意度，增强组织稳 定性，降低员工流失率。
内部公共关系的沟通渠道与技巧
沟通渠道
包括正式渠道（如定期会议、报告制度等）和非正式渠道（如员工座谈、匿名建 议箱等）。
过程
公共关系管理包括规划、实施、监测和评 估等阶段，其中规划阶段包括确定目标、 制定策略、设计活动等步骤；实施阶段包 括发布信息、组织活动、协调关系等步骤 ；监测和评估阶段包括收集反馈、评估效 果、调整策略等步骤。
工具
公共关系管理常用的工具有新闻稿、新闻 发布会、媒体采访、社交媒体、宣传册、 年报等，这些工具可以帮助组织向公众传 递信息、解释立场、建立形象。
公共关系危机处理的方法
公共关系危机处理的方法包括内部调查、信息发布、媒体沟通、公众接待、危机 管理计划等，以确保组织能够迅速应对危机，维护组织的形象和声誉。
危机公关的技巧与策略
危机公关的技巧
危机公关需要具备沟通技巧、媒体应对技 巧、危机处理技巧等，以便在危机发生时 能够迅速应对，有效沟通，化解危机。
公共关系的特征
公共关系具有系统性、动态性、互利性和真实性等特点，它 通过有效的信息传播和沟通，增强组织的形象和声誉，促进 组织与公众之间的相互了解和信任。
公共关系的重要性
1 2 3
提高组织形象和声誉
良好的公共关系有助于提高组织的知名度和美 誉度，使公众对组织产生好感，增强组织的竞 争力。
促进组织内外部沟通
1. 开展内部调研：该公司首先对员工进行了深入的调查 和研究，了解员工的需求和痛点。
公共关系学 第四章 公众及分析
美国洛杉矶，“秘密总部”卡通书店 这家店名叫“秘密总部”，坐落在好莱坞以东一群创意小 铺中间。它有其他创意书店无可比拟之处：专卖卡通书。
英国剑桥山峰国家公园，斯卡廷书店
斯卡廷书店以朴实取胜。它开业于20世纪70年代中期， 既卖新书也卖二手书。 它有好几个堆满了新书和旧书的房间，还有一间怡人的小 咖啡馆和一个展览厅。英国剑桥皮克区，斯卡廷书店 这家书店 深受当地人喜爱。不忍释卷的“书虫”甚至可以在店中过夜。
首要公众和次要公众
• 根据关系的重要程度，可将公众区 分为首要公众和次要公众。 • 首要公众即关系到组织生死存亡、 决定组织成败的那部分公众。 • 次要公众是指那些对组织的生存和 发展有一定的影响，但没有决定性 意义的公众。
顺意、逆意、边缘公众
• 根据公众对组织的态度，可将公众区分为 顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。 • 顺意公众指那些对组织的政策、行为和产 品持赞成意向和支持态度的公众。 • 逆意公众指那些对组织的政策、行为和产 品持否定意向和反对态度的公众。 • 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点 和意向不明朗的公众。
• 蓝狮子时尚书屋所面积仅200余平方米的书店，却有300平方米的望
湖露台。空间布置很有人文气氛。 – 几组设计简约的白色书架上，陈列的书籍涵盖财经、文学、艺术、 养生等。 – 每本书都是同类型书籍中经专家、学者挑选后认为值得推荐的。
• 这里卖的不是商品，而是让人寻觅一种思想，细细品味单
纯属于阅读的快乐。
阅读案例，思考一下：
网上书店在与传统书店的竞争中异军 突起，令人瞠目。 这说明什么？？
一切组织的行之有效的公共关系工作， 都是围绕着公众而开展的。 任何一个社会组织的生存与发展，都 离不开工作的支持与信任。因此，必须去 了解、研究公众。
第4章-公共关系客体：公众
[ 案例引导 ]
35次紧急电 话
[ 案例背景 ]
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来 到日本东京的奥达克余百货公司。她买了 一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼， 送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼， 特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现 该机没有装内件，因而根本无法使用。她 不由得火冒三丈，准备第二天一早就去 “奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新 闻
热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票 选
择的结果，并正式开漆。
是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主 管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声 中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼 声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬 出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心 车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公 司车站正式开漆。
美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些 陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新 油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造 与乘客融洽、和谐的气氛，他们决定，车站 漆什么颜色，由公众来决定。
于是，公司登出广告与启示，要求常坐长 岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民 大家来投票，选择车站理想的颜色。有关 公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的 颜色发表自己的意见。 长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新 闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并 进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机 成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而
• 营利性组织：营利性组织是指经工 商行政管理机构核准登注册的以营 利为目的，自主经营、独立核算、 自负盈亏的具有独立法人资格的单 位，如企业、公司及其他各种经营 性事业单位。
• 这类企业以其所有者、经营者的利 益为目标，首先要与所有者以及对 其经营成败存在决定意义的顾客建 立良好关系。
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理学习目的：1、掌握公众的概念、特征、公众分类2、认识内部公众的重要性，理解内部公共关系工作的重点。
3、认识外部公众，掌握搞好外部公共关系的方法。
学习重点：1、公众的概念、2、公众的分类3、内部关系的处理4、外部关系的处理教学内容：第一节公共关系工作对象的分类一、公众的概念和特征（一）公众公众是公共关系工作的对象，是因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
这是一个特定的概念，具有特殊的含义：它是面临共同问题而形成的社会群体；必须与某一社会组织发生关系的社会群体；这种关系是多方面的，且是双向性的，有互动的效应。
（二）公众的特征表现为：1、群体性2、同质性3、相关性4、变化性5、复杂性。
二、公众的分类组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类：根据组织机构的内外部来划分，可分为内部公众和外部公众；（二）根据公众的组织状态，可分为零散型公众和组织型公众；（三）根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众；（四）根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众；（五）根据公众出现的过程，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
课堂练习：给几家企业寻找公众天元商场内蒙古饭店伊利集团电子商务案例：祸从口出第二节社会组织的内部公众一、员工关系处理（一）内部员工公众的重要性1、内部公众是公共关系工作的起点内部公共关系是对一个组织内部纵向公共关系和横向公共关系的总称。
以一个企业来说，它的内部公众有：员工、股东和董事。
员工是一个组织直接面对的最接近的公众，是组织赖以生存的细胞。
因此，员工关系就成为公共关系工作的起点。
员工关系是企业具备竞争能力的起点；员工关系是塑造企业形象的起点；员工关系是"内求团结、外求发展"的起点。
2、内部公共关系工作的重点内部公共关系工作的重点就是搞好员工关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、内部公共关系的沟通目的和形式
• （一)沟通目的 1.造就员工良好的价值观念 2.增加内部凝聚力和向心力
（二）沟通的形式 1.正式沟通与非正式沟通 2.单向沟通与双向沟通 3.横向沟通与纵向沟通 4.书面沟通与口头沟通
（三）沟通原则与技巧
• 公共关系的沟通是指在社会组织与公众之 间通过一定的媒介进行信息的双向传递， 使公共关系的主客体两方彼此通连。
第二节 建立良好的员工关系
• 1、物质激励和精神激励 • 2、关心员工 • 3、让员工成为企业的主人 • 4、只有充分发挥员工的主人翁精神，才能真正意
义上充分调动员工的积极性。 • 5、重视人才，培养人才 • 6、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感 • 7、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声 • 8、鼓励员工参议管理 • 9、创造良好的工作环境
企业内部公众的激励机制
• 民主管理激励
这是企业内部公共关系采用的一种激励方式。通过保 障企业内部公众的主人翁地位，使之有权参加企业重大事 件的决策，对领导者进行监督，依次调动员工的积极性， 建立和发展良好的内部公共关系。
• 奖惩激励
通过奖励或惩罚，充分肯定内部公众的合理动机和正 确的行为，使之发扬光大；彻底否定内部公众的不良行为， 使之收敛、消退。当然，实施奖惩时，要把物质奖励与精 神奖励结合起来，精神鼓励往往具有物质刺激无法替代的 作用。
沟通创造价值
美雪茄国制造商曾经面临着 一场巨大的行业危机。美国雪茄 联合会临危出马，与本土一家优秀 的公关公司合作，通过一系列的 公关宣传方案，力挽狂澜，制造商 未来生死的不是政策、法规、竞争等
其他因素，而是人们对雪茄的 看法以及雪茄在人们心目中的形象。
沟通创造价值
在公关方案中，雪茄联合会首先突出了雪茄与人生 幽默之间的本质联系，表现吸雪茄者在面对人生逆境时， 那种敢于自嘲、坦然面对的勇气，同时更重要的是突出 雪茄深层次的功能：吸雪茄是一种精神放松的最好表达 方式。雪茄联合会抓住这项古老的民俗，将其灌入现代 的表达情感，举办了“放松点，吸根雪茄吧”与“雪茄 情人节”等活动，将雪茄定位为人们舒缓情绪的最佳表 达方式。这些活动不仅吸引了大批的参与者，更是唤起 许多人内心潜藏着的某种怀旧的情结。在雪茄联合会系 列公共关系方案实施三个月后，不仅民间反对吸雪茄的 呼声减弱了许多，同时整个美国的雪茄销售激增近三成。
公关沟通原则
• 1、行之有效原则 2、双向沟通原则 3、双向平衡原则 4、整合原则
1、行之有效原则
• 1、认知阶段：引起公众注意，考虑信息的刺激度、对比度。
• 2、情感共鸣阶段：既要向公众传播有关组织及其产品和服 务的详细信息，又要注意培养和提高公 众的兴趣，与公众进行感情的联络和维系。
• 3、态度认同阶段：要致力于将公众的感觉变成一种良好的印象， 亲近并支持本组织。
• 4、合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织 的产品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次的效果。
2、双向沟通原则
是指沟通双方互相传递信息、互相理 解的互动原则。贯彻双向沟通原则，一方 面能提高信息互动的质和量，另一方面能 有效消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利 进行。
3、双向平衡原则
企业内部公众的激励机制
• 榜样典型带动一般， 以先进推动后进。通过树立榜样，激发员工的上进心。在 树立榜样时要注意其真实性、代表性、可学性。在防止一 味追求高、大、全的同时，要注意榜样的说服力和感召力
良好的组织形象和卓越的事业成就，来自组织全体员 工的共同努力和不懈奋斗，来自组织内部良好的公共关系。
二、内部公共关系的种类
（一）员工关系 1.管理人员关系 2.技术人员关系 3.操作人员关系
（二）部门关系 上下级职能部门关系和平行职能部门关系
（三）股东关系
（一）员工关系
员工关系包括企业内的全部人事关系，它是最重要的 内部公众关系，是企业公共关系的起点，整个公共关系工 作，就从健康良好的员工关系开始。员工是企业赖以存活 的细胞，与企业的目标和利益关系 最密切。企业的一切方针、政策、 计划、措施，首先必须得到他们 的理解和支持，并身体力行付诸 行动才能实现。
是指信息的发出者利用“相似性”的人际吸 引为中介，通过沟通，与接受者产生认同，达到 协调的原则。既要倡导传受双方地位平等，又要 重视情感沟通。组织不仅要把自己的政策和行为 告知公众，还应收集公众对组织的意见要求和希 望，沟通中必须注意双向认同。
4、整合原则
是指在整体规划下，将沟通过程的各 相关部分进行有效综合的原则。贯彻整合 原则的目的，是通过对沟通过程中各个要 素、沟通方式和媒体进行最佳的排列组合 以达到强大的整体传播效果的目的。
• 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企 业在股东心目中的良好形象；
• 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信 息报告给有关领导部门；
• 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；
• 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。
三、内部公共关系的作用
• 凝聚作用 • 激励作用 • 导向作用 • 规范和约束作用 • 辐射作用 • 调适作用
• 承认和尊重员工的个人价值并为这种价值 的实现创造必要条件。
• 设身处地为员工着想，切实解决他们的困 难和问题。
• 建立组织内部上下级之间有效的双向交流 网络，在分享信息的基础上调动员工参与 组织管理的积极性。
• 善于同组织内部的非正式团体打交道。
（二）股东关系
股东关系是企业内部公共关系的重要组成部 分。股东与企业的利害关系最密切，股东既是企 业的支柱，又可以成为企业 活动的最积极的赞助者。
组织内部公共关系
一、组织内部公共关系的内容 二、建立良好的员工关系
三、组织文化的内涵及全员PR
第一节 组织内部公共关系的内容
一、组织内部公共关系的内涵
内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、 各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。 组织内部的所有工作人员都是组织的内部公众。
团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科 室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右 各方共同为组织的目标而奋斗出力，这是内部公共关系工 作的根本任务和宗旨。