公共关系的对象与职能
公共关系的职能
公共关系的职能公共关系的主要职能有：1.信息管理（即信息采集职能）--公共关系活动就是信息传播与沟通的过程。
其中最为重要的信息有：组织形象信息，产品形象信息。
2.咨询建议--指公共关系人员向社会组织的领导者和决策者提供有关公关方面的信息意见，作为决策的依据。
内容包括：（1）对组织内部方针政策提供咨询意见（2）对组织公共关系战略、经营战略提供咨询意见（3）对组织生存环境相关发展变化预测咨询。
3.宣传推广--社会组织通过大众传播、组织传播和人际传播等手段，向其内部及外部公众宣传传递有关组织各方面信息的过程。
4.协调关系（即协调沟通职能）--社会组织的发展离不开其与社会公众间的协调状态，而沟通保证了关系的协调。
协调关系的方法有：反馈调节，感情疏通，信息分享。
5.危机处理--社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时为及时控制危机减少损失而采取的措施。
危机处理可以维护、恢复或刷新社会组织形象。
指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。
公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。
公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系。
作为一种经营管理艺术，公共关系对各行各业组织机构到底具有什么作用，应当开展哪些工作，这是实务工作者必须首先明确的问题，也是理论研究者应当科学回答的问题。
笔者经过一段时间的考察与思考，发现不少实务工作者对此颇为茫然，而理论研究者的解答则不免混乱。
因此，对这两个直接关系到公共关系活动成败的基本问题进行深入探讨，就是公共关系理论研究的一个重要课题。
国内公共关系学界对上述问题的研究集中表现在公共关系的“职能”或“功能”的讨论上。
最早由中国社会科学院新闻研究所公共关系课题组明安香等人编著的《公共关系学概论》（科普出版社1986年版）将公共关系的“基本职能”归纳为：（一）树立企业形象，（二）建立信息网络，（三）处理公共关系，（四）监测社会环境，（五）分析发展趋势。
公共关系的职能与功能
公共关系的职能与功能公共关系是组织在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的组织管理手段。
随着市场经济的不断发展，公共关系的应用领域也不断扩大，从组织管理中的策略组合，到组织发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
公共关系的职责和功能主要是解决公共关系在组织营运中是“做什么”和“有什么用”的问题。
一、公共关系的职能（一）公共关系的职责1．搜集信息公共关系首先要履行搜集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡：（1）组织形象信息。
包括公众对组织的方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质等方面的印象和评价。
其包括：产品和服务形象的信息与组织整体形象信息。
（2）社会环境信息。
包括政府决策信息、法律法令信息、文化科技信息、新闻舆论信息、市场信息、公众需求信息和竞争对手信息。
公共关系信息的搜集主要通过公众和大众传播媒介两大渠道：社会组织的活动离不开各类公众，公众的意见、要求是组织行为的出发点和最终归宿。
同时，公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视和广播这些大众传播媒介中，筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。
2．辅助决策公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
从这一意义上也可以说，公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。
（1）为确立决策目标提供咨询。
公共关系部门由于工作需要，广泛接触内外公众、掌握和积累了大量公众信息，对于组织存在的差距和问题比较清楚。
《公共关系原理》期末重点汇总
《公共关系原理》期末知识点汇总1、公共关系的定义及相关概念、公关三要素、公关的原则与职能公共关系（又称公关、公众关系、PR）定义：公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形象，通过传播和双向沟通手段影响公众的学科和艺术。
公共关系的根本目的是塑造社会组织自身的良好组织形象。
公共关系三要素：公共关系的主体是社会组织，客体/对象是公众，手段是传播和沟通。
现代公共关系的本质：是组织和公众之间信息的双向交流。
公共关系既是一种状态（名词，指社会关系状态和公众舆论状态），也是一种活动（动词，指现代公共关系活动/公共关系实务）。
相关概念（“公共关系”一词的多重含义，包含公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识、公共关系职业、公共关系从业者、公共关系学）公共关系状态：公共关系是一种状态（名词），即一个社会组织客观存在的与其相关的公众的关系状态和舆论状态。
（处在错综复杂的社会关系状态中，公共关系是无形的，但却影响社会组织的生存和发展）。
公共关系活动：公共关系是一种活动，即一个社会组织与其相关的公众建立良好关系、树立组织形象的活动，即公共关系实务。
如：日常性公关、沟通协调型公共、危机公关。
公共关系意识：公共关系是一种意识，即任何社会组织都必须与自己的公众共同发展（重视公众的意识），强调自身效益、公众效益、社会效益与保护自然环境的统一；强调珍惜组织信誉，树立组织形象与满足公众需求的一致性；强调在影响公众、沟通信息、情感交流中必须坚持真实、诚信的原则，自觉树立和完善公共关系意识。
公共关系学：是研究社会组织公共关系活动及其规律（研究对象）的科学，具体研究内容主要包括公共关系理论、公共关系实务、公共关系历史。
公共关系职能：（一）收集信息，了解变化。
两类信息：1.组织形象信息，公众对社会组织的一些看法、态度、评价与反馈方面的信息，包括公众对组织领导机构的评价、公众对组织管理水平的评价、公众对组织内部一般工作人员的评价、公众对组织产品（或服务）的价格、性能、质量、用途等主要指标的反馈与评价等。
第三讲 公共关系的基本职能
第三讲公共关系的基本职能一、塑造形象二、收集信息三、咨询决策四、传播沟通五、协调关系六、教育引导七、处理危机公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。
关于公共关系的职能，即公共关系所承担的职责和所发挥的功能。
不同的教课书有不同的分类方法，我们将它概括为以下七个方面：一、塑造形象塑造组织形象，可以说是公共关系的最基本职能，其它几项职能都是为这一职能服务的。
有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师”。
（一）组织形象的内涵。
组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。
如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
1、产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。
它是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。
各种非生产性组织，它们在服务、教育、领导等方面的工作的，也就是它们的产品形象。
2、员工形象：是员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。
3、机构形象：主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。
4、管理形象：就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。
5、企业文化形象：主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。
企业文化是经济发展的软环境，日益受到管理学界的重视。
一个组织在公众心目中树立了良好形象，就意味着它具有很好的社会信誉，可以取得其它组织和公众的信任和支持，这也就是我们通常所说的“无形资产”。
塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具有挑战性的工作。
公共关系学重点
公共关系：是指社会组织在运行中自觉地运用各种传播手段，有计划、真实地、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互适应、相互了解、互利互惠，以便塑造组织良好形象的管理工作。
主体：社会组织目标：塑造组织形象客体：公众手段：传播原则：求真务实、互利互惠、双向沟通、持续创新公共关系的本质是组织与公众之间的一种利益关系。
公共关系活动的基本原则：求真务实：（1）向公众说真话（2）用行动来证明互惠互利：（1）公众利益至上（2）创造多赢局面双向沟通：沟通双方传递相互理解的信息，通过信息的传播与反馈改善信息的不对称。
持续创新：策划富有新意，形式富有创意。
公共关系的基本职能一、信息职能：发挥收集信息，监测环境的作用。
二、参谋职能：发挥咨询建议，参与决策的作用。
三、宣传职能：发挥对外传播，监控舆论的作用。
四、协调职能：发挥内求团结，外求稳定的作用。
人类早期公共关系的特征：1、自发性和盲目性2、政治性和伦理性3、传播手段简单化公共关系的理论与实践发展过程公关四步工作法：调查→策划→实施→评估1、社会政治原因—民主政治民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合。
民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能。
言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。
2、社会经济原因—市场经济大规模生产需要大批工人和管理者，组织、协调好他们的关系至关重要，专业分工需要企业与企业之间合作，催生了共同沟通手段的诞生。
市场经济需要解决市场信息的收集、判断、运用及买方市场条件下如何进行产品和服务的定位。
3、社会文化条件—人性文化人际关系理论注意到了工人的人格尊严以及个人价值，使行为科学和人性文化融为一体。
这种尊重人性、尊重尊严的、人文的、开放的、个性化的文化，正是公共关系得以产生的精神源泉。
4、社会技术条件—大众传播技术传播技术与传播有关的信息通讯技术、控制技术的出现及运用，为现代公共关系形成与发展提供了重要的物质技术支持。
公共关系的职能和功效
4
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时， 等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“ 迎亲”场面：在一片热烈的鞭炮声里，中野良 子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇 拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大 红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富 士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣 永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞 房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜 蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等 ，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井他背后隐
藏的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和
产量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯
定油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对
石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。
于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所 获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采 油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场 寻求石油开采设备，三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所 要求的设计设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润。此时， 西方石油工业大国都瞪口呆，还未回过味来呢。
19
咨询建议是公关最有价值的职能，体现了公 关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属性 。
公关——“智业”、“咨询业” 公关人员——“智囊”、“开处方专家” 公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”
大手笔的策划。
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职能三：传播推广
公共关系科岗位
公共关系科岗位公共关系科是一个广泛应用于各个行业的职位，其主要职责是建立、维护和促进组织与公众之间的良好关系。
在当今社会，公共关系科的重要性越来越受到重视，不仅仅是企业和政府部门，甚至个人也都需要公共关系科的支持和指导。
公共关系科的职责之一是建立组织的形象和声誉。
一个组织的形象和声誉对其发展至关重要。
公共关系科通过与媒体、公众和利益相关方的沟通与合作，塑造组织的形象和声誉。
他们通过策划并组织各种宣传活动，提高公众对组织的认知和认同度，增强组织的美誉度。
公共关系科还负责危机管理。
在现代社会，危机随时可能发生，而一个组织如何应对危机，直接关系到其生存和发展。
公共关系科需要及时、准确地应对各种危机事件，通过适当的沟通和公关手段，缓解危机对组织形象和声誉的影响。
他们需要与媒体和公众保持良好的关系，及时发布信息，解答疑惑，以稳定公众情绪，维护组织的利益。
公共关系科还需要与各种利益相关方进行有效的沟通和合作。
一个组织的成功与否，不仅仅取决于其自身的努力，还与其所处的社会环境和各种利益相关方的关系密切相关。
公共关系科需要了解和分析各种利益相关方的需求和期望，制定相应的沟通和合作策略，以实现组织与利益相关方的共赢。
公共关系科还需要进行市场营销和品牌推广。
在竞争激烈的市场环境中，一个组织如何突出自己的特色和优势，吸引消费者的注意力，成为他们的首选，是一个重要的问题。
公共关系科需要与市场部门紧密合作，制定市场营销和品牌推广策略，通过各种渠道和方式，向公众传递组织的核心价值和品牌形象。
公共关系科是一个与组织和公众之间建立良好关系的重要职位。
他们通过建立组织形象和声誉、危机管理、与利益相关方沟通和合作以及市场营销和品牌推广等方式，促进组织的发展和成长。
公共关系科的工作需要综合运用各种沟通和公关手段，灵活应对各种情况，既要有战略眼光，又要有执行力，为组织创造良好的外部环境和条件，实现共赢。
第一单元公共关系职业认知
3. 案例反思：对政府公 共关系效果进行评估， 分析成功与不足之处， 提出改进建议。
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第一单元公共关系职业认知
汇报人：
2023-11-28
• 公共关系概述 • 公共关系职业 • 公共关系的角色与功能 • 公共关系的实践应用 • 案例分析与实践操作
01 公共关系概述
公共关系的定义与内涵
公共关系是一种组织与公众之间 的传播沟通关系
公共关系的主要目标是建立和维 护组织与公众之间的互信和良好
政府机构通过公共关系手段监测 舆情，及时掌握公众对政府的评 价和反馈，进而采取应对措施。
公共关系在非营利组织中的应用
组织形象塑造
非营利组织通过公共关系手段提高公众对组织的认知度和 信任度，树立良好的组织形象。
01
募捐与筹款
非营利组织利用公共关系手段向公众筹 集资金和物资，为组织的公益事业提供 支持和帮助。
透明原则
组织应当及时、透明地公开信息，以满足公 众的知情权
互惠原则公共关系应当实现组织与公众来自间的互惠互 利，促进双方的共同发展
创新原则
公共关系应当不断创新，采用新的理念和方 法，提高组织的知名度和美誉度
02 公共关系职业
公共关系职业的概述
公共关系职业的定义
公共关系是一种专门的管理职能，旨在建立和维护组织与公众之间 的互利关系。
公共关系职业的起源
公共关系职业起源于20世纪初的美国，随着商业和政治环境的不断 变化，公共关系逐渐成为企业和政府不可或缺的一部分。
公共关系职业的发展
随着全球化和互联网的普及，公共关系职业得到了更广泛的应用和发 展，涉及领域不断扩大，包括政府、企业、非营利组织等。
公共关系职业的技能要求
公共关系的对象
二、目标公众分析举要 (一)内部公众 1、定义
指组织内部沟通、传播的对象。 2、加强内部公众传播意义：
（1）组织需要通过自身成员的认可和支持来增强 内聚力。 （2）组织需要通过全员公共关系来增强外张力。
（二）顾客公众
1、定义 是购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团
体或组织。 2、顾客公众做好公共关系的意义在于：
（3）多样性
公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的，公关工作 对象包括个人关系、群体关系、组织关系等。
（4）变化性
公众是处于变化中的，任何组织的公众会随着组织主体条 件或客观环境的变化而变化。
（5）相关性
公众对象不是各组织通用的，而是具体的、与特定的公关 主体相关的。寻找公众关键就在于确定这种相关性。
• 案例三 要“防患于未然”
• 分析：这个案例从另一个角度告诉我们，逆 意公众最好解决在潜在阶段，不要任其发展 为知晓公众，更不要成为行动公众。而对于 顺意的公众，则要努力把他们从潜在阶段发 展为最后的行动公众 。
• 案例四 英航008号班机
• 英国航空公司所属波音747客机008号航班准 备从伦敦飞往东京，却因故障推起飞20小时，
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件， 因而根本无法使用。她不由得火冒三仗，准备第二天一早 就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻报告，题 目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余” 打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住所。 从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。 两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台 新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱 片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。 上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误地全部经过。
公共关系的主要职能
公共关系的主要职能1.信息管理（即信息采集职能）--公共关系活动就是信息传播与沟通的过程。
其中最为重要的信息有：组织形象信息，产品形象信息。
2.咨询建议--指公共关系人员向社会组织的领导者和决策者提供有关公关方面的信息意见，作为决策的依据。
内容包括：（1）对组织内部方针政策提供咨询意见（2）对组织公共关系战略、经营战略提供咨询意见（3）对组织生存环境相关发展变化预测咨询。
3.宣传推广--社会组织通过大众传播、组织传播和人际传播等手段，向其内部及外部公众宣传传递有关组织各方面信息的过程。
4.协调关系（即协调沟通职能）--社会组织的发展离不开其与社会公众间的协调状态，而沟通保证了关系的协调。
协调关系的方法有：反馈调节，感情疏通，信息分享。
5.危机处理--社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时为及时控制危机减少损失而采取的措施。
危机处理可以维护、恢复或刷新社会组织形象。
指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。
公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。
公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系。
本课程开设的目的，就是通过系统的公共关系理论和实务的学习，让学生掌握公共关系的基本原理和实务，扩大知识面，以适应当前改革开放的需要。
编辑本段对象作为一个学科，公共关系学的研究对象从总体上看，它必须包括所有的公共关系的社会现象和活动规律。
公共关系作为社会组织运用传播手段处理其各类公众的关系的行为，它的社会现象和活动规律可以具体化为以下三大方面，即公共关系学研究的三个具体对象：一、是作为社会组织管理职能的公众关系的现象和规律。
二、是作为社会组织与其公众间的信息传播活动的公共关系的现象和规律。
公共关系的概念及基本职能(ppt53张)
（五）公共关系状态
公关状态是指社会组织的形象状态。是 社会组织在公众心目中总体印象。 如：海尔、可口可乐 公关状态其实就是根据知名度、美誉度 两项指标，测定组织的实际形象地位。
组织的实际形象地位测定
[知名度] 表示公众对组织知晓和了解的程度 知名度=知晓人数/调查人数×100% [美誉度] 表示公众对组织好感和赞许的程度 美誉度=赞美人数/知晓人数×100%
3. 人 际 关 系 与 公 关 的 区 别
A 行为主体 公关——组织 人际——个人
B 对象
公关——与组织相关的 所有公众及其舆论 人际——个人关系
四、 公共关系的功能 （一）、信息功能
“知已知彼，百战不殆”。 企业在经营管理过程中，首先要对与 组织有关的社会环境和公众舆论环境保持 高度敏感。以便组织能根据这些信息及时 调整自己的政策和行动。
案例：北京成都饭店公关策划方案 一、调查分析原因： 非饭店自身经营管
理问题，而是北京在宣传预防肝炎，导致 市民不敢轻易在外用餐。恐用了不洁餐具 传染肝炎。
二、策划公关方案：
1.设立服务台，供消费者当场消毒餐具。 2. 通过媒体，广泛宣传报道这一举措，同 时举行新闻发布会。 3.在每天上午，免费为企业销售人员 提供场地，交换信息。
一、公共关系活动产生与发展的历史过 程 （一）萌芽阶段：影响人物—巴纳姆
三 个 阶 段
（二）产生阶段：影响人物—艾维李， 伯尼斯
（三）发展阶段：影响人物—卡特利普 森特
（一）萌芽阶段
1、中国早期的公关思想和活动
例1：雇用专职人员四处游说的 “士” ， 就类似于公关活动。 · 苏秦 · 张仪 · 越王勾践 例2：春秋时期，郑国“子产”不毁乡
公共关系
名词解释:1、公共关系：指一个社会组织，通过传播媒介，与公众沟通和合作的过程。
2、社会组织（简称“组织”）：指在共同目标的基础上，按系统的方式建立起来的与公众发生密切关系的社会机构。
3、公众：是一个特定的概念，是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用并对其生存和发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
4、公共关系人员：专门从事组织机构的公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。
5、公共关系组织机构：指由专职公关人员组成的、专门从事公共关系工作的专业部门或机构。
6、公共关系部：社会组织内部自行设立的专门负责处理公共关系事务的部门或机构。
7、员工关系：指组织内各部门及其员工相互间的关系，包括组织内上下级之间的关系，部门、科室、班组之间的关系，员工个人之间的关系。
8、股份关系：指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。
股东关系是股份公司内部公共关系工作的重要内容，也是某些非营利性组织内部公共关系工作的重要内容。
9、新闻发布会：又称记者招待会，是社会组织邀请有关媒体记者参加宣布有关本组织的重要信息，并回答记者提问的一种公众传播形式。
10、公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。
考点整理：1.公共关系的基本职能：（1）信息的收集和传播职能；（2）协调沟通职能；（3）形象管理职能；（4）危机处理职能。
2.公共关系的原则：（1）诚信务实原则（根本原则，是组织的立身之本）；（2）互惠互利原则；（3）双向沟通原则；（4）开拓创新原则；（5）全面公关原则；（6）科学性和艺术性相结合原则。
3.人际传播的特点：（1）传播方式随意；（2）信息反馈迅速；（3）传播符号多样；（4）情感沟通方便；（5）主观制约性强。
4.大众传播的特点：（1）传播主体职业化；（2）传播对象大众化；（3）传播内容通俗化；（4）传播手段技术化；（5）传播活动高效化；（6）信息反馈弱化。
公共关系的对象
公共关系的对象在公共关系中，有很多重要的对象需要关注和照顾。
这些对象包括了员工、客户、投资者、媒体、政府、社区、竞争对手等。
下面将对其中一些重要的公共关系对象进行详细介绍。
首先是员工。
员工是组织最重要的资产，也是最重要的公共关系对象之一。
组织需要与员工建立良好的沟通和信任关系，使员工感到自己的努力和贡献被认可和重视。
这可以通过定期的员工会议、内部沟通工具、培训等方式实现。
同时，组织还需要为员工提供良好的工作环境和福利待遇，以提高员工的满意度和忠诚度。
其次是客户。
客户是组织的收入来源，是组织最重要的利益相关方之一。
组织需要与客户建立良好的沟通和合作关系，了解客户的需求和期望，及时解决客户的问题和反馈。
这可以通过定期的客户满意度调查、客户回访、客户活动等方式实现。
同时，组织还需要积极主动地与客户保持联系，提供及时的信息和服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
第三是投资者。
投资者是组织的股东和资本提供者，对组织的经营状况和财务情况非常关注。
组织需要与投资者建立良好的沟通和信任关系，向投资者及时披露组织的重要信息和业绩报告，回答投资者的问题和关切，提供透明和准确的财务报告。
这可以通过定期的股东大会、投资者电话会议、投资者关系网站等方式实现。
同时，组织还需要积极与投资者保持联系，了解和回应投资者的需求和期望，共同维护好组织的利益。
第四是媒体。
媒体是组织与外部公众交流、传播信息的重要渠道。
组织需要与媒体建立良好的合作关系，提供及时、准确、有价值的信息和消息。
这可以通过定期的媒体发布会、媒体采访、媒体合作等方式实现。
同时，组织还需要积极回应媒体和公众的关切和争议，及时解答疑惑，向公众展示组织的公正和责任。
第五是政府。
政府是组织经营环境的重要决策者和监管者。
组织需要与政府建立良好的互动和合作关系，遵守法律法规，积极履行社会责任，积极参与社会事务。
这可以通过定期的政府部门沟通会、政府部门走访、政府工作报告等方式实现。
公共关系的概念
公共关系的概念
公共关系是一种管理职能，它的目的是维护组织与公众之间的良好关系。
公共关系的核心概念包括：
形象：组织的形象是指组织在公众心目中的印象和看法。
传播：公共关系是一种传播活动，通过各种媒体和渠道向公众传达组织的信息和观点。
关系：组织与公众之间的关系是公共关系的核心，包括良好的沟通、互动和信任。
公众：公共关系的对象是公众，包括个人、组织、团体等。
宣传：公共关系是一种宣传活动，通过宣传手段来提高组织的知名度和美誉度。
危机管理：当组织面临危机时，公共关系可以帮助组织有效地处理和应对危机，维护组织的形象和信誉。
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某科研所对于这家水泥厂而言是其边缘公众，但当科研所 开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、 提高效率非常有用，水泥厂积极想从科研所引进这项技术 时，科研所就由过去的边缘公众变成了今天的首要公众。
5、根据组织对公众的态度来分 组织欢迎的公众 组织追求的公众 不受欢迎的公众
助澜。在大亚湾建核电站本来是平平静静的，这时却“反对”
声不绝于耳，原因就在于香港那部分担心核污染的潜在公众突
然显露，汇成了一股来势汹汹的“反对”潮流。
案例1：留意隐藏的“上帝”
日本的麦当劳汉堡包店记载了约 60 万小朋友的“生日档 案”。小朋友生日的前几天，就收到了该店寄来的贺卡；生 日这天，小朋友应邀持卡到该店做客。按一般惯例，小朋友 得到一份节日礼物也就心满意足了，可这家汉堡包店却特别 郑重其事，每天都要产生一种“忠诚”的“感情”，就“可 以赚他们一辈子的钱。”商家的这种眼光是够势利的了，但 在市场竞争十分激烈的今天，这些见解不能说没有道理，哲 学家说：是人创造了上帝。我们则说：是企业和员工创造了 “上帝”。把潜在的顾客变成现实的顾客，“上帝”也就被 创造出来了。
4. 攀比心理
攀比心理在于人们往往通过与他人的比较来选择、确定
自己的行为和观念，这可以看成是人们追求高层需求的需要。
人们攀比的对象通常有两类：一是与自己相当的人，这种攀
比会因为自己在人群中的地位不低而产生满足感；二是自己
理想中想成为的人，这种攀比会让人感受到差距，而产生努
力的冲动。攀比的心态在消费心理中体现得更加明显，往往
6、根据公众的稳定性程度来分 流散性公众、临时性公众、周期性公众、
稳定性公众、权力性公众
公众的分类
根据公众发展过程的不同阶段 非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 根据公众对组织的影响程度 首要公众、次要公众和边缘公众 根据公众对组织的不同态度 顺意公众、逆意公众和中间公众 根据公众与组织的关系 内部公众和外部公众
广东大亚湾核电站建设中曾遇到过麻烦。该项目是我国的
一项重点建设工程，总投资36.8 亿元。电站建成后，发电量
对中国香港的繁荣、稳定具有重要意义。该项目的上马，经过
中外专家和工程技术人员周密调查与科学论证，从设计，到建
设，到生产，在科学性、安全性、可取性方面，可以说都做到
了“保证质量，万无一失”。就一般情况而言，对这样的工程，
加上大多数人对个性的把握趋于模糊，所以，人们在行为上注意模仿大
众传媒提供的对象。这一种心理特征告诉公共关系工作人员，在工作中
要努力与公众认可的行为方式、审美情趣、语言习惯相吻合，才会获得
公众的认可，保证工作成效。
3. 变化心理
公众心理不是一成不变的，因为社会生活的不ห้องสมุดไป่ตู้变化必 然导致公众心理的变化，以适应社会生活。复杂的社会生活 会造成个人社会角色的多样化，也会造成公众心理的变化。 加上人们对新生事物的好奇，在确认安全的情况下会愿意尝 试新的事物。因此，社会组织应根据公众心理变化的特点和 规律及时调整公共关系工作战略，以适应公众的变化。
2. 从众心理
社会公众是由众多个体组成，每一个个体在群体中都会自觉或不自
觉地受到群体的影响，知觉、判断、认知和行动上常常表现出和群体中
的大多数人一致的现象。这就是公众的从众心理。公众心理的从众性，
一方面表现为人们希望自己符合社会与群体的要求，以免被指为异类；
另一方面人们有追求时尚的要求，社会本身又具有多元性和不确定性，
【讨论】
1、分析所在班级或寝室所面对的公众 2、某商场的公众
（店庆时的公众）
【案例分析】
2003 年7 月29 日，索尼公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》。 函称，由于索尼有10 款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回 34 万台特丽珑电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8 万 台Vaio 笔记本电脑后，又一次因质量问题而大批量提供产品免费维修的 事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10 个型号的彩电，但是在 1998 年1 月至1999 年6 月期间，索尼在中国生产的少量21 英寸彩电有 6 种型号也使用了该类电视器件。公司承诺，如果有中国用户发现以上 型号的索尼彩电出现类似情况，也将承担相应的检查及维修服务责任， 并致歉：“如果因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意。”
二、公众的分类
1、把公众作为一个过程分类
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 深圳大亚湾核电站案例 翁安事件
有的公众当处于潜在状态时，如薄冰下流淌的河水，似平静、 寂然，实则潜流滚滚。遇到某些触发因素，或环境的变化， “薄冰”被融化，滚滚波涛突然显露，组织就处于“危机”之 中。
第四章 公共关系的对象与职能
学习目标
通过本章学习，了解公众的基本含义和特征、 理解公众心理分析的意义。
掌握公众分类的方法，熟悉公众心理的基本 特征、公众心理的形成机制和公众心理定势。
公共关系的对象——？
公众的概念和特征 公众的分类
一、公众的概念和特征
1、公众的概念 公共关系的目标 因面临共同的问题而与特定的社会组织相互联系
要着力去抓好。珠海丽珠医药股份有限公司把科技 人才视为主要公众，并采取了相应的措施，使企业 获得了巨大成功。说明了主要公众对企业的生存和 发展起着决定性的作用。
例3:
某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何 异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，当水泥厂投 产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极 大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要 么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时， 本来属于次要公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下 去的首要公众。
一个社会组织面临许多公众，但对公关工作来说， 不能“眉毛胡子一把抓”，要将本组织的公众分为 首要公众和次要公众。首要公众是对本组织的生存、 发展具有决定意义的公众，是能决定或影响到本组 织的生存、发展的公众；对次要公众，工作当然要 做，不可忽视，要在做好首要公众的工作的基础上， 做好次要公众的工作。而对首要公众的工作则
当地民众应该理解、支持。但节外生枝，一个意想不到的外部
事件出现了，那就是前苏联的切尔诺贝利核电站发生的核泄漏
事件。世界舆论大哗，特别是西方媒体大肆渲染。这一事件触
动了香港部分公众的神经，他们误认为核电站总有那么点不安
全感。因此反对在大亚湾建核电站，香港竟出现百万人签名活
动，有的居民则组团赴京上访，新闻媒体有的报道也为此推波
问题。心理定势有两重性，一方面，可以帮助人们正确地认识事物；另
错在哪里
1999年10月7日，一位消费者在海口新世界购物中心参加百 事可乐的有奖促销活动中获得一把折叠伞。但是百事可乐促 销人员非但没给这位消费者兑现奖品，还与之发生冲突。该 消费者投书《海口晚报》予以曝光。新世界购物中心因此也 受到牵连。事件发生后，新世界购物中心极为重视，并采取 相应措施：1、向消费者道歉；2、处理事件涉及人员；3、 致函百事可乐公司，敦促其及时兑现奖品，并在媒体澄清事 实。百事可乐广州公司对此也极为重视，专门派出一名高级 公关经理赴海口处理此事，为消费者兑现奖品，并当面道歉； 宴请当地有关媒体人员，以求得媒体的谅解与支持，还特意 向《海口晚报》赠送一封“感谢信”。但对于同是受害者的 购物中心，却未采取任何措施，令其极为不满。
及相互作用的个人、群体和组织的总和。
2、公众的特点
共同性（同质性）：面临共同的问题
多维性：具有多层次的立体结构；不同的公众具 有不同的需求和目的；公众与组织的利益关系
可变性：不断发展变化
互动性：公众的意见和行动对一定社会组织的生 存发展具有影响力和制约力；反过来，社会组织 所制定的政策、所采取的行动，对公众也具有影 响力和制约力。
新世界购物中心保留向媒体澄清事实、挽回名誉的权利。
三、公众心理分析
在现实生活中，对于同一件事情，不同的人 会有不同的反应，会采取不同的行为。这些 反应和行为是公众心理作用的结果，公众根 据自己的需要和爱好选择和评价组织的心理 过程支配着他们的行为。因此研究公众的心 理对公共关系工作具有重要意义。
为此，1992 年3 月9 日，珠海市政府对科技功臣进行重奖，首席
获奖者徐庆中所得奖金包括一辆奥迪牌小轿车、一套住房，总值超过
100 万元。这一令人瞩目的重奖，既反映了珠海市党政首脑的气魄和眼
光，他们对科技的高度重视；也反映了这些科技功臣的价值，他们对一
个企业的生存和发展所起的决定性作用。
案例点评
严格地说，高科技企业或生产高技术含量产品的企业，是否拥有一
流科技人才更是生死攸关的问题。
珠海丽珠医药股份有限公司研究所所长徐庆中和他的合作者们，废
寝忘食，艰苦攻关，研制成功“丽珠得乐”这颗明珠，在全国上百种胃
药中独占鳌头。“丽珠得乐”之所以能奇迹般地快速研制成功，是同公
司总经理徐孝先的远见卓识分不开的。他把科技人员视同丽珠公司的
长徐庆中所说：“领导放手，不上套的马可以迅跑、腾飞。”丽珠公司
对“重点公众”所采取的“重点政策”，使该公司成为“明珠”聚集的
地方，而科技明珠汇集，定会放射出智慧的璀璨之光。全国200 多个市
级以上医药公司及近千家医院经销、使用神奇的“丽珠得乐”，投放市
场仅两年销售额就高达2.1 亿元，利润达6000多万元。
2、按公众与组织的关系分 内部公众：员工、股东 外部公众：
顾客关系、媒介关系、政府关系、 社区关系、名流关系等
3、根据公众对组织的不同态度来分
顺意公众：赞赏、支持、合作的态度，与组织保 持一致
逆意公众：反对、不合作 中间公众：中立态度或尚未表态、态度还不明朗
的公众。
美国总统选举中的公众分类