护理投诉处理制度

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护理院投诉管理制度

护理院投诉管理制度一、总则为规范护理院内的投诉管理工作，维护患者权益，促进护理院健康发展，特制定本制度。

二、投诉范围凡涉及护理院内部工作人员的服务质量、行为举止、诊疗效果等问题的投诉，均可适用本制度。

三、投诉渠道1. 护理院设立投诉箱，悬挂在显眼位置，方便患者投诉；2. 护理院设立专门的投诉电话，定期公布在门诊大厅、病房等地方；3. 护理院建立网络投诉平台，方便患者在线提交投诉。

四、投诉处理流程1. 投诉受理：护理院接到投诉后，应及时记录投诉内容，核实投诉事实；2. 投诉调查：护理院应组织相关人员进行调查，了解事情经过，采集证据；3. 投诉处理：经调查属实的投诉，护理院应及时采取相关的处理措施，包括批评教育、警告处理等；4. 投诉反馈：护理院应向投诉人反馈处理结果，做好善后工作；5. 投诉总结：每月护理院应对投诉情况进行统计分析，发现问题及时改进。

五、投诉处理标准1. 对于基层问题，护理院应及时处理，不得拖延；2. 对于严重问题，护理院应立即处理，采取相应措施；3. 投诉人应提供真实准确的信息，如发现恶意投诉，护理院可按规定进行处理。

六、投诉处理保密护理院应严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息进行保护，不得泄漏。

七、投诉处理监督护理院应建立投诉处理督办机制，确保投诉及时、有效处理。

八、投诉奖励对于积极协助解决投诉问题的员工，护理院可予以适当奖励。

九、投诉管理制度的宣传护理院应定期向员工进行投诉管理制度的宣传教育，提高员工的服务意识和责任感。

十、投诉管理制度的修订本制度自发布之日起生效，护理院可以根据实际情况对本制度进行修订，并定期向员工进行通知。

十一、附则本制度所称护理院包括门诊部、住院部等各个部门。

以上即为护理院投诉管理制度的内容，希望护理院可以切实遵守和执行，以提升服务质量，维护患者权益，促进护理院的健康发展。

护理投诉纠纷管理制度

护理投诉纠纷管理制度一、目的和原则为了保障护理工作质量，提高护理服务水平，保护护理人员的合法权益，健全护理投诉纠纷管理制度，明确责任，规范行为，加强沟通，团结一致，全力维护护理工作的正常秩序和良好形象。

二、适用范围本制度适用于所有在本医院从事护理工作的护士和其他护理人员，以及医院患者及其家属对护理工作的投诉、纠纷等情况。

三、投诉、举报的方式和渠道1. 患者及家属对护理工作有异议或者投诉的，可以直接向护士站反映，由护士站负责解决；2. 护理人员对同事工作中出现的问题，可以选择直接向本单位主管护士反映，或者通过医务部门、院长信箱等途径；3. 护理人员对医疗工作中存在的违纪行为或者违法行为，可以通过医务部门、院长信箱等途径进行举报。

四、处理流程1. 收集投诉信息：护士站接到患者或家属的投诉后，要及时记录投诉内容、时间、人员等相关信息，保留相关证据；2. 分析原因：护士站主任要组织相关人员对投诉情况进行分析研究，找出问题的原因和责任人；3. 协商解决：护士站主任要及时与患者或家属进行沟通，协商解决投诉问题，保证患者的合法权益；4. 整改措施：对于出现的问题，要及时提出整改措施，并督促责任人落实；5. 报告和总结：护士站要定期向医务部门、院领导汇报投诉处理情况，及时总结经验，提出改进建议。

五、处罚措施对于严重侵害患者利益或者医院形象的护理工作失职、渎职等行为，医院将依据相关法规，给予相应的处罚措施，包括但不限于口头警告、书面警告、停职检查、责令退院等。

六、保密原则医院将严格遵守医疗保密原则，对投诉信息和处理结果进行保密处理，不向外界透露患者和护理人员的隐私信息。

七、培训和教育医院将定期组织护理人员进行相关法律法规、职业道德等方面的培训和教育，提高护理人员的法律意识和职业素养。

八、监督和评估医院将建立健全的监督机制，定期对护理工作进行评估，发现问题及时纠正，确保护理工作的质量和安全。

以上就是护理投诉纠纷管理制度的相关内容，希望护理人员和患者能够共同遵守，共同建设一个和谐的医疗环境。

医院护理投诉管理制度范本

一、总则为了加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理技术水平问题；3. 护理操作规范问题；4. 护理沟通与协调问题；5. 护理设备与药品问题；6. 其他护理相关问题。

三、投诉途径1. 患者或家属可通过电话、书信、网络、现场等方式向护理部或相关部门投诉；2. 护理部设立投诉接待窗口，负责接收和处理患者投诉；3. 护理部设立投诉举报电话，实行24小时值班制度。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉接待人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；2. 投诉接待人员应向投诉人了解投诉情况，耐心听取投诉人的诉求，做好解释工作；3. 投诉接待人员应将投诉事项及时报告护理部负责人，由护理部负责人组织调查；4. 护理部负责人组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与；5. 调查结束后，护理部负责人应将调查结果向投诉人进行反馈，并提出整改措施；6. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门投诉。

五、投诉处理要求1. 护理部应设立投诉处理专班，负责投诉处理工作；2. 投诉处理专班人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉护理业务和法律法规；3. 投诉处理专班人员应认真履行职责，及时、公正、高效地处理投诉事项；4. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；5. 投诉处理结束后，应将处理结果进行归档，并定期进行总结分析。

六、责任追究1. 护理人员因工作失误导致患者投诉的，应根据医院相关规定进行责任追究；2. 护理部负责人对投诉处理工作不力，导致投诉问题未得到妥善解决的，应承担相应责任；3. 投诉处理过程中，如发现徇私舞弊、玩忽职守等行为，将依法依规追究相关人员责任。

七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

医院可根据实际情况对本制度进行修订。

医院护理投诉管理制度

医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度在医疗服务领域，护理是非常重要的一环，医院也应对护理服务质量负有相应责任。

然而，难免会有患者或家属对医院护理服务产生投诉。

为了规范和有效地处理护理投诉，医院需要建立完善的护理投诉管理制度。

1. 护理投诉的定义护理投诉是指患者或家属因护理服务方面的行为、态度、技术等方面不满意而提出的批评、意见或建议。

2. 护理投诉的渠道医院应当建立多种投诉渠道，以方便患者或家属提出投诉。

常见的投诉渠道包括但不限于：方式投诉邮件投诉医院网站在线投诉医院投诉信箱3. 护理投诉的处理流程医院应根据护理投诉的不同情况，建立相应的投诉处理流程。

一般的护理投诉处理流程包括以下环节：1. 接收投诉2. 分类登记3. 调查核实4. 处理意见5. 反馈结果6. 完善相关措施4. 护理投诉管理的原则在处理护理投诉时，医院应当遵循以下原则：及时性：应尽快处理投诉事项，避免拖延公正性：对于每一起投诉，都要进行客观公正的处理保密性：保护投诉者的个人信息和隐私效率性：尽快解决问题，提高患者满意度5. 护理投诉管理的意义建立健全的护理投诉管理制度对医院具有重要意义：检讨制度：通过投诉情况反映护理服务中存在的问题，促进医院内部的自我检讨和改进提升服务水平：及时处理投诉，改进护理服务，提高医院服务水平和声誉保护权益：保障患者投诉权益，维护医患关系的和谐稳定6. 护理投诉案例分析通过案例分析，可以更好地了解护理投诉管理的重要性和操作流程。

下面以一例实际护理投诉案例进行分析：（在这部分可以编写一个具体的护理投诉案例，并对其处理流程进行详细分析）7. 结语医院护理投诉管理制度对维护患者利益和提升医院护理服务质量至关重要。

建立健全的护理投诉管理制度，可以提高医院的管理水平和服务水平，促进医患关系和谐稳定。

希望各医院都能重视护理投诉管理工作，不断完善制度，提升护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。

以上就是有关医院护理投诉管理制度的文档，希望对您有所帮助。

医院护理投诉管理制度

一、总则为提高医院护理服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 护理服务态度：护理人员服务态度恶劣、不耐心、不耐烦等。

2. 护理服务质量：护理操作不规范、护理技术不熟练、护理措施不到位等。

3. 护理技术操作：违反操作规程、造成患者伤害或不良后果等。

4. 护理文书：护理文书书写不规范、信息不准确、记录不完整等。

5. 护理药品、器械管理：药品、器械管理混乱、过期、失效等。

6. 其他护理相关事项：违反医院规章制度、损害患者利益等。

三、投诉处理程序1. 接到投诉后，由护士长或指定专人负责登记、核实，并填写《护理投诉登记表》。

2. 护士长或指定专人应及时向投诉人了解情况，认真倾听投诉人意见，做好记录。

3. 护士长或指定专人应及时向相关部门调查核实，必要时可邀请相关科室负责人参与。

4. 对投诉事项进行调查核实后，应及时向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行跟踪。

5. 对投诉人反映的问题，要严肃处理，对责任人进行问责，并采取措施防止类似事件再次发生。

6. 对投诉人提出的要求，能立即解决的，应立即解决；需一定时间解决的，应告知投诉人解决期限。

四、投诉处理要求1. 护士长或指定专人要高度重视投诉工作，认真负责，确保投诉得到及时、公正、妥善处理。

2. 护士长或指定专人在处理投诉过程中，要尊重投诉人，耐心倾听，不得对投诉人进行指责、威胁或歧视。

3. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实时，要严格保密，不得泄露投诉人信息。

4. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实后，要及时向医院领导汇报，并提出处理建议。

五、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由护理部负责解释。

3. 本制度如有与国家法律法规及医院规章制度相抵触之处，以国家法律法规及医院规章制度为准。

护理投诉管理制度

护理投诉管理制度护理投诉管理制度第一章总则第一条为了保障患者的权益，维护医院的形象和信誉，规范和加强护理工作，根据《护理法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条护理部是医院护理工作的主管部门，负责护理工作的全面管理和专业技术指导。

护士是医院护理工作的主要实施者，负责医院患者的护理工作。

第三条护理投诉是指患者对医院护理工作的不满和投诉，包括患者针对护士的服务态度、技术水平、护理质量、违反规章制度等方面的投诉。

第四条本制度合用于医院内所有护理工作的投诉管理。

第二章投诉的受理与处理第五条投诉的受理（一）患者或者其家属可采取书面或者口头形式向医院护理部投诉，并提供相关证据和资料；（二）护士对于患者的投诉，应当认真倾听，及时反馈和处理，并向护理部汇报。

第六条投诉的处理（一）护理部应当及时受理和处理投诉，对投诉事项进行调查核实，并及时向投诉人反馈处理结果；（二）护理部应当对投诉事项进行分类管理，并根据不同情况采取不同的处理措施；（三）对于极个别的恶意投诉，护理部应当及时辨别，不予受理。

（四）对于涉及护理工作质量和技术水平的投诉，护理部应当及时组织专家开展评估，并制定合理的处理措施，并向投诉人反馈处理结果。

第七条投诉处理结果的通知（一）护理部在处理完投诉事项后，应当及时向投诉人反馈大致处理结果，并告知下一步的处理计划；（二）投诉处理过程和结果应当及时记录，以备查询和查阅。

第八条投诉信息的保密（一）护理部在受理、处理投诉时，应当对相关信息进行保密；（二）投诉人的个人信息和投诉内容，应当严格保密，护理部不得泄露或者外传；（三）需要向其他医务人员或者部门透露的，应当征得投诉人的允许。

第三章其他规定第九条对于恶意投诉的处理（一）对于恶意投诉，护理部应当依法保护护士的合法权益，维护医院的良好形象和信誉；（二）对于恶意投诉者，医院应当采取必要的法律措施予以制裁。

第十条对于重大投诉的处理（一）对于严重影响医院护理工作形象和信誉的投诉，护理部应当即将启动应急机制，组织专门人员进行应急处理；（二）对于重大投诉事项，护理部应当及时向医院领导层汇报，并报告相关部门。

护理投诉处理制度[精选五篇]

护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。

科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。

6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。

8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。

9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。

9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

医院护理投诉的管理制度

一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。

三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。

四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。

五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。

通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。

养老院护理投诉管理制度

3.投诉档案应严格保密，不得泄露投诉人及相关人员信息。
六、责任追究
1.养老院应建立健全护理投诉责任追究制度，对在投诉处理过程中推诿、敷衍、不作为的部门和个人进行追责。
2.护理人员因工作失职导致投诉发生的，应按照我院相关规定追究责任。
3.投诉人诬告、陷害他人的，应承担相应法律责任。
七、宣传教育
1.养老院应定期开展护理服务质量提升活动，提高护理人员的服务意识和能力。
十一、护理人员培训
1.养老院应定期组织护理人员参加业务培训，提高护理技能和服务水平。
2.培训内容应包括护理专业知识、法律法规、职业道德等方面。
3.培训结束后，对护理人员开展考核，确保培训效果。
十二、老人权益保障
1.养老院应充分尊重和保障老人的合法权益，为老人提供安全、舒适、温馨的居住环境。
2.加强对老人的关爱和心理疏导，及时解决老人在护理过程中遇到的问题。
（2）向养老院院长或副院长反映；
（3）通过养老院投诉信箱、电话、网络等方式进行投诉。
2.护理部门应在接到投诉后24小时内进行受理，并告知投诉人受理结果。
三、投诉处理
1.护理部门接到投诉后，应立即进行调查核实，并将调查结果告知投诉人。
2.对于投诉事实清楚、证据确凿的问题，应立即进行整改。
3.对于涉及护理人员违规违纪的问题，应按照我院相关规定进行处理。
养老院护理投诉管理制度
一、总则
1.为了加强养老院护理服务的管理，保障老人的合法权益，提高养老院护理服务质量，制定本制度。
2.本制度适用于我院所有护理服务投诉的处理与管理。
3.护理投诉处理遵循公开、公平、公正、及时的原则。
二、投诉渠道及受理
1.老人及其家属可通过以下渠道提出护理投诉：

护理投诉管理规范

护理投诉管理规范引言：护理是医疗服务的重要组成部分，为患者提供关爱和照顾。

然而，有时候患者和其家属可能因为护理过程中的各种问题而产生不满和投诉。

为了有效管理和解决这些投诉，需要建立一套规范的护理投诉管理制度，以保证患者的权益和满意度。

本文将详细介绍护理投诉管理的规范，旨在提高护理质量和患者满意度。

一、投诉受理1.投诉接待人员应具备相关的专业素养和沟通技巧，对投诉人进行耐心、细致的倾听和询问，并记录相关信息。

2.投诉受理应及时进行，原则上当天完成。

3.投诉受理人员应仔细核实投诉内容，了解事实真相，并与相关人员进行沟通和核实。

二、投诉处理1.投诉处理方案应根据投诉内容和涉及人员的职责确定，确保相关人员参与和配合处理工作。

2.投诉处理应充分尊重患者权益和合法诉求，遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉人的知情权和参与权。

3.投诉处理应注重与投诉人沟通，充分了解其需求和期望，并在处理中注重与投诉人的反馈和沟通。

三、投诉调查1.投诉调查应由专责人员进行，确保调查结果客观、真实。

2.投诉调查应对投诉事项进行全面的分析和研判，查明问题原因和责任人。

3.投诉调查结果应及时向投诉人进行反馈，并向相关部门进行汇报和整改。

四、问题整改1.根据投诉调查结果，相关部门应制定整改方案，并明确整改责任人和时间节点。

2.护理管理部门应监督和检查整改情况，并确保整改措施的有效性。

3.整改完成后，护理管理部门应与投诉人进行沟通，确认问题是否得到解决。

五、投诉统计和分析1.进行投诉统计和分析，对投诉数据进行归类和整理，了解常见问题和病例发生率。

2.根据投诉统计和分析结果，护理管理部门应加强相关培训和指导，提高护理质量，预防类似问题的再次发生。

六、持续改进1.持续改进是护理投诉管理的重要环节，护理管理部门应根据投诉情况和反馈意见，制定和完善相关制度和流程。

2.定期组织护理质量评估和患者满意度调查，了解患者对护理工作的评价，进一步改进护理服务。

医院护理投诉管理制度

医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、制度目的为了加强医院护理工作的质量控制，及时解决患者护理方面的问题，在保障患者合法权益的同时，提高医院护理服务质量，实现优质、高效、安全、文明的护理服务，特制定本制度。

二、投诉管理流程1.患者或家属投诉护理人员，向护理部门要求填写投诉表，详细叙述投诉事项，并提供诊断证明、病历等相关文件。

2.护理部门收到投诉后，立即组织相关人员进行核实，及时调查事实。

3.护理部门应在48小时内完成调查，并将调查情况反馈给投诉人。

4.如果投诉属实，护理部门应主动接受投诉人提出的要求，并及时采取措施进行整改。

5.针对无法解决的投诉，护理部门应及时报告医院领导，并协助医院领导进行处理。

6.护理部门应及时向投诉人说明解决方案，并跟踪落实整改情况。

三、投诉管理要求1.护理部门应对投诉事宜积极负责，确保投诉事项得到及时、公正地处理。

2.护理部门在处理投诉时，应遵守相关法律法规，并按照本制度执行。

3.投诉之前，护理部门应尽量采取调解等方式与投诉人进行沟通，以达到和谐解决问题的目的。

4.在整个投诉处理过程中，护理部门应注意保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。

5.针对投诉属实的情况，护理部门应及时记录，并做好相关整改工作，确保同类问题不再发生。

四、监督和评价1.医院领导应对医院护理服务质量进行监督和评价，对存在问题的护理部门进行整改。

2.医院领导应定期对护理投诉解决情况进行考核和评估，并对表现良好的护理部门进行表彰。

3.护理部门应定期对自身工作进行自查和评估，加强内部管理，提高服务质量和水平。

五、附则1.本制度自颁布之日起实施。

2.护理部门应加强制度宣传，确保制度落实到位。

3.护理部门应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的实效性和科学性。

以上就是医院护理投诉管理制度的内容，希望能够对护理工作的质量控制有所帮助，提高患者对医院护理服务质量的满意度。

护理服务投诉管理制度

第一章总则第一条为加强护理服务质量监督，保障患者合法权益，提高护理服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的护理服务投诉管理，包括护理服务的各个环节，如护理技术操作、护理态度、护理环境、护理文书等。

第三条护理服务投诉管理应遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）及时有效，责任明确；（三）预防为主，综合治理；（四）保密原则，尊重隐私。

第二章投诉渠道第四条投诉渠道：（一）患者或家属可直接向护士长或护理部投诉；（二）通过医院设立的投诉电话、投诉信箱、网上投诉等渠道进行投诉；（三）向医院纪检监察部门或上级卫生行政部门投诉。

第五条投诉方式：（一）口头投诉：患者或家属可向护士长或护理部进行口头投诉，护士长或护理部应做好记录，并告知投诉处理流程；（二）书面投诉：患者或家属可向护士长或护理部提交书面投诉材料，护士长或护理部应及时登记并转交相关部门处理；（三）电子投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉网站、手机APP等电子渠道进行投诉。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）接收投诉：护士长或护理部收到投诉后，应立即登记并转交相关部门；（二）调查核实：相关部门接到投诉后，应及时进行调查核实，了解投诉情况；（三）处理决定：根据调查核实情况，做出相应处理决定，并及时告知患者或家属；（四）跟踪反馈：相关部门对处理结果进行跟踪，确保患者或家属满意。

第七条投诉处理时限：（一）一般投诉：自接到投诉之日起5个工作日内给予答复；（二）重大投诉：自接到投诉之日起10个工作日内给予答复。

第八条投诉处理结果：（一）对投诉问题予以纠正，并对相关责任人进行处罚；（二）对投诉问题给予解释说明，并采取相应措施改进护理服务；（三）对投诉问题无法解决的问题，向患者或家属说明原因。

第四章责任追究第九条护理服务投诉处理过程中，相关人员应严格遵守以下规定：（一）认真履行职责，不得推诿、拖延；（二）保守秘密，不得泄露投诉人信息；（三）客观公正，不得偏袒任何一方。

护士权益投诉处理制度范本

护士权益投诉处理制度一、总则第一条为保障护士合法权益，提高护理服务质量，根据《中华人民共和国护士管理条例》和有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内注册护士在其职业活动中权益投诉的处理。

第三条护士权益投诉处理应遵循公开、公平、公正、及时的原则。

第四条各级卫生健康行政部门、医疗机构和护士协会应当共同参与护士权益投诉处理工作，建立健全投诉处理机制。

二、投诉渠道和方式第五条护士权益投诉渠道包括：（一）向所在医疗机构投诉；（二）向所在地卫生健康行政部门投诉；（三）向护士协会投诉。

第六条护士权益投诉可通过以下方式进行：（一）书面形式；（二）口头形式；（三）电子邮件；（四）其他合法方式。

三、投诉内容第七条护士权益投诉内容主要包括：（一）违反护士合法权益的行为；（二）护理服务过程中出现的问题；（三）医疗机构内部管理问题；（四）其他影响护士权益的行为。

第八条投诉内容应当真实、客观、具体，投诉人应对投诉内容的真实性负责。

四、投诉处理程序第九条投诉处理程序分为受理、调查、处理和反馈四个阶段。

（一）受理：投诉接收单位应在收到投诉后及时进行审查，决定是否受理，并告知投诉人。

（二）调查：投诉接收单位应认真调查投诉内容，收集相关证据。

（三）处理：根据调查结果，投诉接收单位应依法依规对投诉事项进行处理。

（四）反馈：投诉处理结束后，投诉接收单位应向投诉人反馈处理结果。

第十条投诉处理过程中，投诉接收单位有权要求投诉人提供相关证据材料。

投诉人应予以配合。

第十一条投诉处理过程中，投诉接收单位应保护投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。

五、法律责任第十二条投诉人捏造事实、诬告陷害、恶意投诉的，依法承担法律责任。

第十三条被投诉人侵犯护士合法权益的，依法承担法律责任。

第十四条投诉接收单位未依法依规处理投诉的，依法承担法律责任。

六、附则第十五条本制度自发布之日起施行。

第十六条本制度的解释权归卫生健康行政部门。

处理护理投诉及纠纷应急预案

应急程序
04
发生护理投诉
1
应急分队现场布控 6
立即报告护士长
科室调查，安抚患者
2
接访人员并上报分管院领导
5
3
共同协商解决一协商无效，上报护理
信访办、军务科及
4 保卫，课余时间
上报医疗值班、院总值班
7
8
有关人员前往纠纷调解场所
信访办人员接待、安抚
应急
0程4序
9
信访办人员接待、安抚一进入正常信访流程
处理护理投诉及纠纷应急预案
汇报人：
(一)应急措施
1、.护理投诉发生后，当事人应立即向护士长、科室主任报告。
2、科室应先调查，并迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待投诉或纠纷的患者及家属，认真听取患者意见，解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此为止。
10
科室组织学习，提出整改
(一)应急措施
3、共同协商解决，如果协商无效及时向护理部、信访办、军务科及保卫科报告，课余时间上报医疗值班、院总值班。
4、.接访人员应立即向分管院部领导报告，并迅速启动联动处理机制。 5、.应急分队到达现场立即布控，科室负责人为纠纷应急处置的第一责任人，应配合应急分队现处理，制止过激行为并规劝有关人员前往指定的纠纷调解场所。 6、有关人员经规劝后到达指定纠纷调解场所的，由信访办人员立即按照信访工作规则接待、安促使当事人员进入正常信访流程。 7、科室领导及时组织全科人员学习，总结经验，及时提出整改措施.

护理投诉处理制度

护理投诉处理制度护理投诉处理制度是医疗机构为了保障患者的权益和满意度，建立的一套规范化、程序化的投诉处理程序。

该制度旨在及时、公正、全面地处理患者的投诉，并对投诉内容进行调查、分析和改进，以提高患者满意度和医疗质量。

一、投诉受理1.患者可以以口头或书面方式向医疗机构提出投诉，医疗机构接到投诉后应立即进行受理，对投诉事项进行核实。

2.医疗机构设立专门投诉接待处，接收和记录投诉事项。

4.受理人员应尽量在24小时内回复患者，告知受理情况，并制定处理计划。

二、投诉调查1.医疗机构应成立专门的投诉调查小组，由多个相关部门的代表组成，包括医务、护理、质控等。

2.投诉调查小组负责对投诉事项的真实性进行调查核实，可以采取询问、调阅相关文件、现场勘察等方式进行。

3.医疗机构应充分听取投诉患者的意见，了解他们对投诉的原因和期望。

4.投诉调查小组应尽快完成调查工作，并对调查结果进行汇总、分析和归纳，为后续处理提供依据。

三、投诉处理1.医疗机构应根据投诉调查结果，对投诉事项进行充分的内部讨论，并及时与投诉医生或护士进行沟通。

2.对于投诉事项属于医疗差错或医疗事故的，医疗机构应立即启动医疗纠纷处理机制，进行赔偿或其他形式的补偿。

3.医疗机构应加强内部培训和管理，针对投诉中反映的问题进行改进和提升，确保类似问题不再发生。

四、投诉回访1.医疗机构应对投诉患者进行回访，了解他们对于投诉处理的满意度，并针对不满意的地方进行进一步沟通和解决。

2.投诉回访的结果应进行记录，作为患者满意度评价的重要依据，医疗机构应及时对投诉处理制度进行改进和完善。

3.投诉回访结果也可以作为内部绩效考核的一项指标，鼓励医务人员积极改进工作方式，提高服务质量。

总结：护理投诉处理制度对于医疗机构来说是非常重要的，它能够及时发现和解决患者不满意的问题，提高医疗服务的质量和满意度。

医疗机构应积极建立健全投诉处理制度，并将其纳入日常管理之中，以确保患者的投诉能够得到妥善处理。

医院护理投诉管理制度

医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、总则为了保证医院护理质量，维护患者的合法权益，加强护理工作的管理和监督，特制定本《医院护理投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、投诉接收与登记1. 投诉接收(1) 患者或者其家属可以通过书面投诉、口头投诉、电.化投诉等方式进行投诉。

(2) 投诉部门应安排专人负责接收投诉，并对投诉人进行登记，记录投诉人的姓名、连系方士、投诉时间、投诉内容等。

2. 投诉登记(1) 投诉部门应将投诉内容进行详细记录，包括投诉的具体事项、涉及的护理人员、投诉原因等。

(2) 投诉登记表应包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉结果等内容，并由投诉部门签字确认。

三、投诉处理流程1. 初步核实(1) 投诉部门应即将对投诉内容进行初步核实，并与涉及的护理人员进行沟通。

(2) 如投诉事项属实，投诉部门应即将采取措施妥善处理，包括道歉、赔偿等。

2. 调查取证(1) 投诉部门应成立专门调查小组，对投诉事项进行详细调查取证。

(2) 调查小组应与投诉人及涉及的护理人员进行面谈，并记录谈话内容。

3. 处理意见及决定(1) 调查小组应根据调查结果，制定处理意见，并提交给投诉部门负责人。

(2) 投诉部门负责人应根据处理意见做出决定，并书面通知投诉人。

四、投诉结果通告1. 通告方式(1) 投诉结果通告应通过书面形式进行，寄送给投诉人或者投诉人指定的接收人。

(2) 投诉结果通告中应包括投诉事项、处理意见、决定结果等。

2. 投诉结果记录(1) 投诉部门应将投诉结果记录在投诉登记表中，并将之归档保存。

(2) 投诉结果记录应包括投诉人基本信息、投诉事项、处理意见、决定结果等。

五、督导与改进措施1. 督导部门(1) 医院应设立专门的督导部门，对护理投诉进行监督和督导。

(2) 督导部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进措施。

2. 改进措施(1) 投诉处理中发现的问题，督导部门应及时提出改进方案，并组织落实。

护理服务投诉处理制度

护理服务投诉处理制度一、投诉处理制度的目的和意义护理服务投诉处理制度的目的是保障患者的权益，提高护理服务质量，增强患者对医疗机构的信任感，促进医患良好关系的建立。

通过建立和完善投诉处理制度，可以使投诉事件得到及时、有效的处理，为患者提供良好的医疗环境和护理服务，提升医院的综合竞争力。

二、投诉处理制度的规定内容2.投诉受理处理人员的要求：投诉受理处理人员应具备一定专业背景和丰富的工作经验，了解护理工作流程和相关法律法规，具备良好的沟通能力和责任心。

3.投诉处理流程的规定：医院应设立投诉处理小组，组成相关专业人员进行投诉处理。

具体流程包括收集投诉信息、进行事实调查、召开协商会议、提出处理决策、实施处理措施等。

4.投诉处理结果的通知：医院应及时通知投诉人投诉处理结果，并向其反馈处理措施和改进措施。

5.投诉处理记录的保存：医院应对投诉处理过程进行记录和保存，以备查证和追溯。

三、投诉处理制度的执行1.推广宣传：医院应通过各种途径加强对护理服务投诉处理制度的宣传，包括张贴宣传海报、媒体渠道发布报道、在医院网站等媒介上发布相关信息等。

2.培训和考核：医院应定期开展培训，提高护理人员的专业素质和服务意识，同时进行考核，对表现不佳的人员进行约谈和处理。

3.定期评估和改进：医院应定期进行投诉处理制度的评估，总结经验，找出存在的问题并及时改进，以保证制度的有效性和适应性。

四、投诉处理制度的效果评估医院应定期进行投诉处理制度的效果评估，通过统计投诉数量、投诉处理时间、投诉满意度等指标，分析投诉处理的效果和不足之处，提出改进意见和措施。

同时，医院应充分听取患者的意见和建议，及时调整和优化制度，改善护理服务质量。

总之，护理服务投诉处理制度的制定和执行对于提高护理服务质量，保护患者权益，促进医患关系的和谐发挥着至关重要的作用。

医院应积极重视护理服务投诉处理工作，加强宣传和培训，建立完善的投诉处理制度，不断改进和优化服务，满足患者的需求和期望，提升医院的整体服务水平。

护理投诉处理制度

要求
一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报;重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录;
二、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容;如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报;
三、对以或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点：
1、态度要热情,沉着冷静,既使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议;
2、言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺;
3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地;
4、分析要科学;要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识;
四、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录；严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录;
五、病人的投诉力求及时进行反馈;一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责
反馈;
六、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录;不断提高护理质量,减少护理投诉;
七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉,采取相应措施;。