消费者投诉受理制度标准范本
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
消费维权工作制度模版(3篇)
消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。
第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。
第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
消费者投诉管理制度模版
消费者投诉管理制度模版第一章总则第一条为了规范企业消费者投诉工作, 维护消费者合法权益, 提高企业服务质量, 根据相关法律法规及企业实际情况, 制定本制度。
第二条本制度适用于本企业内所有与消费者相关的投诉事项的处理。
第三条本制度的目的是确保消费者投诉得到及时、有效地解决, 保护消费者的合法权益, 提高企业的服务质量和声誉。
第四条消费者投诉的定义: 消费者将与企业服务、产品质量、价格等相关的问题反映给企业的行为。
第五条企业将设立消费者投诉处理小组, 负责接收、处理和跟踪消费者投诉事项。
消费者投诉处理小组将由高层领导亲自负责。
第六条本制度的实施必须保障消费者的隐私和合法权益, 对于消费者提供的个人信息和投诉内容, 企业有义务保密并妥善处理。
第七条本制度的实施应遵循公正、公平、公开的原则, 确保消费者投诉得到公正处理。
第二章投诉受理第八条消费者可通过以下渠道向企业提出投诉:1.电话投诉: 消费者可通过企业提供的电话号码拨打热线电话进行投诉。
2.网络投诉: 消费者可通过企业官方网站或社交媒体平台进行投诉。
3.邮件投诉: 消费者可将投诉信函寄送至企业相关部门。
4.到店投诉：消费者可亲自到企业门店进行投诉。
5.其他方式：消费者可根据企业公示的投诉渠道进行投诉。
第九条消费者投诉应包含以下信息:1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉事项的具体描述, 包括时间、地点、人物等；3.相关证据材料，如购物凭证、合同等；4.对问题解决的期望。
第十条企业应在接到消费者投诉后, 及时进行登记, 确认投诉的内容和要求, 并通知消费者投诉处理进展情况。
第三章投诉处理第十一条企业应根据投诉的性质和重要性, 及时进行初步核实, 并指定专人负责投诉处理。
第十二条投诉处理的流程:1.初步核实: 负责处理投诉的人员应对投诉事项进行初步核实, 确定投诉的真实性和合理性, 并对投诉事项进行分类。
2.调查取证: 对于真实有效的投诉, 应进行进一步调查取证, 收集相关证据材料。
举报投诉受理和处理制度范本（五篇）
举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。
工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间。
值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
消费者投诉受理制度（3篇）
消费者投诉受理制度1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：a)对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b)顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
c)顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
d)凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
h)服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
i)被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。
消费者投诉制度范本
消费者投诉制度范本一、总则为保护消费者的合法权益，及时、公正地处理消费者投诉，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，认为其合法权益受到损害，向企业提出的投诉。
三、投诉受理部门1. 企业设立投诉受理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。
2. 投诉受理部门应在企业内部设立投诉处理小组，具体负责投诉处理的实施。
四、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉受理部门应对消费者的投诉进行耐心倾听，详细记录投诉内容，并向消费者出具投诉受理凭证。
（2）投诉受理部门应在接到投诉后1个工作日内完成投诉的初步审核，决定是否受理。
对于不符合投诉条件的，应向消费者说明理由。
2. 投诉调查（1）投诉受理部门应根据投诉内容，展开调查，收集相关证据。
（2）投诉受理部门应在接到投诉后3个工作日内完成调查，并根据调查结果制定处理方案。
3. 投诉处理（1）投诉受理部门应根据调查结果，对投诉进行分类处理。
（2）对于属于企业责任的投诉，投诉受理部门应立即采取措施，纠正错误，答复消费者处理结果。
（3）对于不属于企业责任的投诉，投诉受理部门应向消费者说明情况，寻求其他解决途径。
4. 投诉反馈（1）投诉受理部门应在处理完毕投诉后1个工作日内向消费者反馈处理结果。
（2）投诉受理部门应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，不断提高服务质量。
五、投诉处理原则1. 尊重消费者权益，公正、公平、公开处理投诉。
2. 及时回应消费者投诉，尽快解决问题。
3. 积极与消费者沟通，争取达成双方满意的解决方案。
4. 严格遵守法律法规，依法处理投诉。
六、投诉处理人员要求1. 投诉处理人员应具备良好的职业素养，尊重消费者，耐心倾听投诉。
2. 投诉处理人员应掌握相关法律法规和业务知识，提高投诉处理能力。
3. 投诉处理人员应保持公正、客观的态度，不偏袒任何一方。
消费者投诉处理管理制度范文
消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。
第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。
第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。
第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。
第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。
投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。
第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。
第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。
第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。
企业有权要求消费者提供相关证据。
第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。
第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。
如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。
第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。
第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。
第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。
第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。
第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。
第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。
第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。
投诉处理制度文件范本
投诉处理制度文件范本一、总则第一条为保障消费者合法权益，提高服务质量，规范投诉处理工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业对消费者投诉的处理工作，包括但不限于产品、服务、广告、售后等方面。
第三条投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效维护。
第四条企业应当设立专门的投诉处理机构，负责投诉的接收、登记、审查、处理、反馈等工作。
第五条企业应当制定投诉处理流程，明确各环节职责、权限和时限，确保投诉处理工作高效有序进行。
第六条企业应当建立投诉处理档案，保存投诉资料和相关证据，便于跟踪、监督和查阅。
第七条企业应当加强对投诉处理人员的培训和考核，提高投诉处理能力和服务水平。
二、投诉接收与登记第八条企业应当设立投诉热线、邮箱等渠道，方便消费者提出投诉。
第九条投诉接收人员应当认真倾听消费者诉求，详细记录投诉内容，包括消费者信息、投诉事项、诉求等。
第十条投诉接收人员应当对投诉进行初步审查，确认投诉符合受理条件的，予以登记；不符合条件的，告知消费者并说明理由。
第十一条企业应当建立投诉编号制度，为每件投诉分配唯一编号，便于跟踪和管理。
三、投诉审查与分类第十二条企业应当对投诉事项进行审查，确认投诉事项是否属于企业责任范围。
第十三条投诉审查人员应当根据投诉内容、性质等因素，对投诉进行分类，确定相应的处理部门和处理人员。
第十四条企业应当建立投诉转办制度，对于不属于本部门职责范围的投诉，及时转交相关责任部门处理。
四、投诉处理与反馈第十五条投诉处理人员应当依据相关法律法规和企业规定，采取措施，尽快解决消费者投诉问题。
第十六条投诉处理人员应当与消费者保持沟通，了解消费者诉求，及时反馈处理进展和结果。
第十七条投诉处理结束后，投诉处理人员应当对处理结果进行总结，形成处理报告。
第十八条企业应当建立健全投诉处理满意度评价制度，了解消费者对投诉处理的满意度，不断提高服务质量。
消费者投诉管理规章制度模版
消费者投诉管理规章制度模版一、目的和适用范围本规章制度的目的是为了规范消费者投诉的处理流程，保障消费者的合法权益，提高企业对待消费者投诉的效率和质量。
本规章制度适用于本公司内部所有与消费者投诉相关的工作。
二、基本原则1. 公开透明原则：对消费者投诉的处理过程和结果应该公开、透明，消费者有权了解并监督投诉的处理情况。
2. 公平公正原则：本公司对待所有消费者投诉应该公平、公正，不偏袒任何一方。
3. 及时高效原则：本公司应该以最快的速度处理消费者投诉，及时解决问题，回应消费者的合理要求。
4. 诚信守信原则：本公司在处理消费者投诉过程中应该保持诚信和守信，不进行虚假宣传、欺骗消费者等行为。
三、投诉受理与登记1. 消费者可以通过电话、邮件、网站等方式向本公司提交投诉。
2. 投诉受理人员应该及时向消费者确认投诉内容，并记录投诉相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
3. 投诉受理人员应该把投诉信息登记在消费者投诉管理系统中，确保投诉信息的准确性和完整性。
四、投诉处理流程1. 投诉受理人员应该根据投诉的性质和严重程度进行分类，并按照相应的处理流程进行处理。
2. 投诉处理人员应该及时调查核实投诉事实，并向相关部门了解相关情况。
3. 投诉处理人员应该与消费者保持沟通，了解其需求和合理要求，并根据情况提出解决方案。
4. 投诉处理人员应该将解决方案提交给相关部门，并加强协调沟通，确保问题得到妥善解决。
5. 投诉处理人员应该及时向消费者说明处理结果，并解释原因。
在需要补救措施的情况下，应该及时执行。
五、投诉结果评估与改进建议1. 投诉处理人员应该对每个投诉案件进行评估，包括处理的时效性、质量和满意度等方面。
2. 投诉处理人员应该根据评估结果，总结经验教训，并提出相应的改进建议，以提高今后的投诉处理效率和质量。
3. 投诉处理人员应该将改进建议提交给相关部门，并跟踪改进建议的落实情况。
六、保密与信息安全1. 投诉受理人员和处理人员应该对消费者的投诉信息进行保密，不得泄露给未经授权的第三方。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
消费者投诉管理规章制度（4篇）
消费者投诉管理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，促进消费者投诉的及时处理和问题的解决，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有涉及消费者的投诉管理工作，包括有关责任人员、流程、要求等方面的规定。
第三条消费者投诉的管理原则是公平、公正、公开、及时。
第四条消费者投诉的管理工作应该注重预防，发现问题及时解决，确保消费者合法权益得到保障。
第五条各相关部门和责任人员应加强对消费者投诉管理工作的学习和培训，提高工作的水平和质量。
第六条本规章制度的修改和解释权归本公司所有。
第二章投诉受理与转办第七条消费者投诉应该通过书面形式向公司提出，包括书信、传真、电子邮件、在线投诉等形式。
第八条公司应设立专门的受理投诉的部门，负责对消费者投诉进行受理、登记。
第九条在受理投诉时，应将投诉内容、投诉人的基本信息等进行详细记录。
第十条对于能够立即解决的问题，应由受理投诉的工作人员在3个工作日内进行回复。
第十一条对于无法立即解决的复杂问题，应将投诉转交给相关责任部门处理，并告知投诉人转办部门及联系方式。
第十二条转办部门应在接到投诉后5个工作日内，向投诉人回复并告知处理情况。
第十三条无论是受理投诉的部门还是转办部门，都应对投诉事项进行保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第三章处理与反馈第十四条转办部门在处理投诉时，应依法依规进行调查核实，并根据实际情况对照相关标准进行处理。
第十五条对于投诉问题的处理，应给予消费者公正、合理、合法的回复，并提出解决方案。
第十六条在处理投诉时，应及时记录下处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉人。
第十七条对于经过调查核实后，发现投诉事项确实存在问题的，要追求追责，依法依规予以处理。
第十八条在处理投诉事项时，要及时更新相关文件资料和流程，以保证后续投诉工作的规范进行。
第四章奖惩与考核第十九条对于优秀的投诉处理工作，应予以表彰奖励。
第二十条对于未能按规定及时处理投诉的部门和责任人员，应予以追究责任并予以惩戒。
消费者投诉受理制度范文（3篇）
消费者投诉受理制度范文一、背景介绍随着我国市场经济的发展和消费者意识的提高，消费者投诉的数量不断增加，对于维护消费者合法权益、促进市场秩序的健康有序发展，建立健全消费者投诉受理制度至关重要。
在这种背景下，本文拟介绍一套完整的消费者投诉受理制度范本。
二、目的和原则1. 目的本制度的目的是为了规范消费者投诉受理工作，提高投诉受理效率和质量，维护消费者合法权益，促进商家诚信经营，建立健全的市场秩序。
2. 原则本制度的受理工作应坚持以下原则：（1）公平公正原则：对于消费者投诉，要以公平公正的态度进行受理和处理，确保消费者合法权益得到维护；（2）及时高效原则：对于消费者投诉，要及时受理，高效解决。
消费者投诉受理工作的时效性非常重要；（3）便捷灵活原则：消费者投诉受理工作应该便捷灵活，提供多种投诉渠道，满足消费者的不同需求。
三、投诉受理程序1. 提交投诉（1）消费者可以通过线上或线下方式提交投诉。
线上投诉可以通过官方网站、热线电话、微信公众号等方式进行。
线下投诉可以到消费者协会、商务部门、工商局等相关机构进行。
（2）消费者在提交投诉时需要提供详细的投诉信息，包括投诉主体、投诉内容、证据材料等。
2. 受理投诉（1）受理投诉的机构应当在收到投诉后的24小时内进行初步审核，确定是否属于受理范围。
（2）受理投诉的机构应当及时向投诉人反馈受理结果，并告知后续处理流程。
3. 调查核实（1）对于受理范围内的投诉，受理机构应当进行调查核实工作，了解事实情况，收集证据材料。
（2）受理机构可以与商家进行沟通协商，寻求问题解决方案，并记录沟通协商的结果。
4. 处理投诉（1）对于经过调查核实的投诉，受理机构应当根据相关法律法规和政策规定，做出处理决定。
（2）受理机构应当将处理决定以书面形式通知消费者和商家，并告知可行的救济途径。
5. 效果评估（1）受理机构应当定期对投诉受理工作进行效果评估，总结经验，改进工作。
（2）受理机构应当及时向相关部门报送投诉受理工作的相关数据和报告。
消费维权工作制度范文(4篇)
消费维权工作制度范文第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护市场秩序，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业内从事消费维权工作的相关人员。
第三条消费维权工作包括但不限于：消费者权益保护、投诉受理、权益调解、法律援助等相关工作。
第四条消费维权工作的目标是：依法维护消费者的合法权益，促进公平交易，提升企业的经营信誉。
第五条本制度的实施主体为本企业的消费维权部门，相关人员应遵守本制度的规定与要求。
第六条消费维权部门应按照本制度的规定履行职责，做好消费维权工作。
第二章消费者投诉受理第七条消费维权部门应设立投诉受理窗口，接受消费者的投诉。
第八条消费者投诉应留有书面记录，包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。
第九条对于有证据支持的合理投诉，消费维权部门应立即受理，并按照相关程序进行处理。
第十条对于无证据支持或不属于本企业维权范围的投诉，消费维权部门应及时向投诉人进行解释，并指导其向相关部门投诉。
第三章消费者权益保护第十一条消费维权部门应加强宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。
第十二条消费维权部门应建立健全消费者权益保护制度，明确权益保护的责任和要求。
第十三条对于违反消费者权益的行为，消费维权部门应依法对其进行处理，包括但不限于：责令改正、罚款、撤销经营许可等。
第四章权益调解第十四条消费维权部门应建立消费者权益调解机制，推动消费争议的调解解决。
第十五条消费者权益调解应遵循公平、公正、公开的原则，确保双方的权益得到有效保护。
第十六条消费维权部门应加强对消费者权益调解人员的培训与监督，确保他们具备专业的调解能力。
第五章法律援助第十七条消费维权部门应建立与法律援助机构的联系，为消费者提供法律援助。
第十八条消费维权部门应健全法律援助的流程与程序，确保消费者能够便捷地获得援助。
第十九条消费维权部门应加强法律援助人员的培训与考核，提高他们的专业水平。
消费者投诉管理规章制度范文（3篇）
消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
第三章投诉初步核查与处理第八条投诉初步核查是对投诉事实的核实和初步判断，依据材料和证据，对投诉事项进行初步处理。
第九条投诉初步核查应明确责任单位和责任人，并通知相关责任人进行核查，以掌握投诉事实。
第十条投诉初步核查结果应书面通知投诉人，包括对投诉事项的处理意见和时限，并告知如有对初步处理结果不满，可以进行复核或申诉。
第四章投诉复核与纠纷调解第十一条对于对初步处理结果不满的投诉人，可以提出复核要求。
投诉复核应由专门的投诉复核小组负责，对投诉事项进行细致调查和核实。
第十二条投诉复核小组应听取投诉人的陈述、搜集有关证据材料，并邀请相关当事人进行补充说明。
第十三条投诉复核小组应根据调查结果，及时作出复核意见，并书面通知投诉人和相关当事人。
复核意见可以是维持原处罚决定、予以改正或撤销处罚决定。
第十四条对于投诉纠纷无法一次性解决的，应及时进行纠纷调解。
消费者投诉管理规章制度范文
消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，加强消费者投诉工作的管理和服务，制定本规章。
第二条本规章适用于所有经营者和消费者之间的经济交易过程中产生的投诉事项的处理。
第三条消费者投诉工作应坚持公正、公平、公开的原则，及时、高效地解决消费者的合理投诉。
第四条经营者应当建立健全消费者投诉工作机构，指定专门负责处理消费者投诉事宜的人员。
第五条消费者应当按照约定条件规定的方式向经营者提出投诉，并配合经营者进行调查和解决。
第六条本规章由市场监督管理部门负责解释和修改。
第二章投诉受理第七条经营者应当设立消费者投诉受理窗口，为消费者提供投诉受理服务。
第八条消费者投诉受理窗口应当明示受理时间、受理流程、受理条件等信息，并配备专职工作人员。
第九条消费者投诉受理窗口应当按照先到先受理的原则进行投诉受理。
第十条经营者收到消费者投诉后，应当及时登记并向消费者提供受理回执，并告知处理进度和结果。
第三章调查处理第十一条经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门负责处理投诉的人员。
第十二条经营者对消费者投诉事项应当进行调查核实，并保证调查程序公正、透明。
第十三条经营者应当在《受理回执》上注明调查的期限，并在期限内完成调查工作。
第十四条经营者应当听取消费者的陈述、提供相应证据材料，并积极与消费者协商解决投诉。
第十五条经营者应当向消费者及时作出书面答复，明确处理意见和决定，并及时告知消费者申请复议和投诉处理的途径。
第十六条经营者应当妥善保存与投诉相关的证据材料，并依法提供给市场监督管理部门进行调查。
第四章奖惩机制第十七条经营者应当建立消费者满意度调查机制，对服务质量较好的员工给予奖励和表彰。
第十八条经营者有以下行为之一的，市场监督管理部门可给予警告、罚款等相应的处罚：1. 不能及时受理消费者投诉的；2. 对消费者投诉敷衍塞责的；3. 不能合理、及时解决消费者投诉的；4. 其他违反本规章规定的行为。
服务中心投诉受理制度范本
服务中心投诉受理制度范本一、总则第一条为保障服务中心服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条服务中心投诉受理制度遵循公开、公平、公正、及时的原则，对消费者投诉事项进行调查、处理和反馈。
第三条服务中心设立投诉受理部门，负责投诉处理的各项工作。
二、投诉范围第四条投诉人可以向服务中心投诉以下事项：（一）服务中心提供的产品或服务存在质量问题；（二）服务中心工作人员的服务态度、行为不规范；（三）服务中心收费不合理或未按照约定提供服务；（四）服务中心侵犯消费者合法权益的其他事项。
第五条下列事项不适用投诉受理范围：（一）与服务中心无直接合同关系的第三方纠纷；（二）涉及法律、法规规定应由其他部门处理的投诉；（三）服务中心已按照约定履行义务，投诉人无理由要求处理的；（四）其他不属于服务中心职责范围的投诉。
三、投诉程序第六条投诉人可以通过以下途径提出投诉：（一）服务中心现场投诉；（二）服务中心热线电话；（三）服务中心官方网站或微信公众号；（四）其他服务中心认可的投诉渠道。
第七条投诉人提出投诉时，应提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式、地址；（二）被投诉人的名称、地址；（三）投诉的事项及事实、理由；（四）投诉人提供的证据材料。
第八条服务中心收到投诉后，应在1个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。
第九条服务中心应当在受理投诉后7个工作日内完成调查，并将处理结果告知投诉人。
情况复杂的，经投诉受理部门负责人批准，可以延长3个工作日。
四、投诉处理第十条服务中心对投诉事项进行调查，有权要求投诉人提供相关证据，也有权对被投诉人进行调查。
第十一条服务中心在处理投诉过程中，可以采取以下措施：（一）查阅、复制与投诉事项有关的资料；（二）要求被投诉人停止侵害消费者合法权益的行为；（三）对被投诉人进行口头或书面警告；（四）根据投诉事项的严重程度，采取其他必要的措施。
第十二条服务中心应当将投诉处理结果书面告知投诉人，并留存相关资料备查。
投诉受理制度模板
投诉受理制度模板一、目的为了及时、公正、有效地处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益，提高服务质量，特制定本投诉受理制度。
二、受理范围1. 消费者对我们店销售假冒伪劣商品、三无商品、过期食品、腐烂变质食品等方面的投诉。
2. 消费者对我们店服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。
3. 12315转办、市场监管局等职能部门转来的投诉。
三、受理方式1. 口头投诉：消费者可以直接到店内向我们工作人员提出口头投诉。
2. 书面投诉：消费者可以通过信函、电子邮件、微信等方式向我们提出书面投诉。
3. 电话投诉：消费者可以通过拨打我们的客服电话提出投诉。
四、投诉处理流程1. 受理投诉：工作人员收到投诉后，应立即进行登记，并确认投诉内容的准确性。
2. 调查核实：工作人员应根据投诉内容进行调查核实，必要时可以要求消费者提供相关证据。
3. 处理结果：根据调查结果，给予投诉人相应的处理意见或解决方案。
4. 答复投诉人：在受理投诉之日起五个工作日内，将处理结果以口头或书面形式答复投诉人。
5. 跟踪落实：对已处理的投诉事项进行跟踪落实，确保问题得到彻底解决。
五、投诉处理原则1. 公正公平：对待每一件投诉，都要坚持实事求是、有错必究的原则，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
2. 及时高效：尽快处理投诉，避免拖延，提高办事效率。
3. 认真负责：对投诉内容要认真对待，不得敷衍了事，推脱责任。
六、投诉处理要求1. 礼貌热情：对待投诉人要有礼貌，态度热情，耐心倾听。
2. 详细记录：对投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话等进行详细记录，并填写《投诉处理记录》。
3. 沟通解释：对于不能立即答复的投诉，要向投诉人做好解释工作，告知调查处理的时间。
4. 资料归档：投诉处理结束后，及时整理、归档有关资料。
七、投诉处理后续工作1. 对投诉内容进行分类整理，定期分析，针对倾向性问题提出改进措施。
2. 对涉及服务质量的问题，要积极改进，提高服务水平。
投诉受理处置工作制度
投诉受理处置工作制度一、总则为保护消费者合法权益，提高服务质量，加强投诉受理处置工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
本制度适用于本机构投诉受理和处置工作的全过程，包括投诉的接收、分类、评估、处理、反馈等环节。
二、投诉受理1. 投诉渠道：消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本机构提出投诉。
2. 投诉接收：本机构设立专门的投诉接收部门，负责接收消费者的投诉。
投诉接收部门应当保证投诉渠道的畅通，及时、准确地接收和记录投诉。
3. 投诉登记：投诉接收部门对收到的投诉应当进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
4. 投诉分类：根据投诉内容，对本机构职责范围内的投诉进行分类，确定投诉处理的优先级和处理部门。
三、投诉评估1. 投诉评估：投诉接收部门应当在收到投诉后及时对投诉进行评估，判断投诉是否属于本机构职责范围，是否需要转交其他部门处理。
2. 紧急投诉：对于重大、紧急的投诉，投诉接收部门应当立即向负责人汇报，并根据负责人的意见及时采取相应措施。
四、投诉处理1. 投诉处理部门应当对属于本部门职责范围内的投诉进行调查、核实，并依据相关法律法规和本机构的规章制度作出处理决定。
2. 投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和信息。
相关当事人应当予以配合。
3. 投诉处理部门应当自收到投诉之日起30日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
情况复杂的，经负责人批准，可以延长30日。
五、投诉反馈1. 投诉处理部门应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人。
投诉人要求口头反馈的，投诉处理部门可以口头反馈。
2. 投诉处理部门应当在投诉处理结束后15日内将处理情况报告本机构投诉接收部门。
六、投诉档案管理1. 投诉接收部门应当对收到的投诉建立档案，包括投诉登记表、投诉处理记录、投诉反馈记录等。
2. 投诉档案应当保存至少两年。
七、投诉受理处置工作纪律1. 投诉处理工作人员应当遵守工作纪律，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊。
消费者投诉受理管理制度(经典版)
消费者投诉受理管理制度第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护市场秩序和商家的诚信经营，制定本《消费者投诉受理管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于所有企业，包括但不限于零售、服务、制造等行业，对接受消费者投诉的受理、处理、跟进和结果落实等环节进行规范管理。
第三条所有企业应严格按照本制度的规定执行，建立健全消费者投诉受理管理制度，确保投诉受理工作的顺利进行。
第二章投诉受理程序第四条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接受和处理消费者投诉，并确保相关人员具备相应的专业素质和沟通能力。
第五条企业应确保消费者投诉受理渠道的畅通，包括但不限于电话、邮件、在线平台等方式，方便消费者进行投诉。
第六条企业接到消费者投诉后，应立即进行登记，并及时向消费者反馈受理信息，告知投诉处理的流程和时间节点。
第七条企业应实行首问责任制，无论哪个部门或岗位接受投诉，都需承担责任并全程跟进，确保投诉问题得到妥善处理。
第八条企业在接待消费者投诉时，应保持礼貌待人、态度和蔼、语言文明，尊重消费者的合法权益，并提供必要的协助和解释。
第九条企业应及时做好投诉记录，详细记录投诉的来龙去脉、当事人的情况以及处理结果，并确保记录的真实准确。
第十条投诉较为简单或金额较小的问题，企业可在与消费者协商的基础上，陪同当事人到相关摊位或营业房交涉、退款等方式解决。
第十一条对于较为复杂的投诉问题，企业应邀请双方当事人到企业的市场办公室进行调解，协商解决投诉纠纷，并达成双方满意的解决方案。
第十二条企业应建立完善的投诉跟进机制，及时向消费者反馈处理进展情况，并在约定的时间内解决投诉问题。
第三章处理结果及落实第十三条企业应确保投诉处理的结果公正、合理、有效，并及时向消费者进行说明和解释，消费者对处理结果有异议的，应提供申诉渠道。
第十四条对于投诉属于企业违规经营行为的，企业应在调解处理后，依法依规对相关经营户进行行政处罚，并向消费者进行赔偿。
消费者投诉制度模板
消费者投诉制度模板一、总则1.1 为了保护消费者的合法权益，及时、公正地处理消费者投诉，提高本企业服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于消费者在本企业购买、使用产品或接受服务过程中，认为自己的合法权益受到损害而向本企业提出的投诉。
二、投诉处理原则2.1 尊重消费者原则。
本企业尊重消费者的权利，公平、公正、及时地处理消费者投诉，保护消费者的合法权益。
2.2 合法合规原则。
本企业在处理消费者投诉时，严格遵守国家法律法规，确保处理结果合法合规。
2.3 公开透明原则。
本企业将投诉处理过程和结果公开透明，接受社会监督。
2.4 责任追究原则。
本企业对投诉处理不力、推诿塞责的行为，将依法追究相关责任。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理消费者通过电话、电子邮件、信函、来访等方式向本企业投诉，投诉受理人员应在第一时间接收并登记投诉内容。
3.2 投诉审查投诉受理人员对投诉内容进行审查，确认投诉是否符合受理条件。
不符合条件的，告知消费者理由，并做好解释工作。
符合条件的，予以受理。
3.3 投诉调查投诉受理人员对符合条件的投诉，展开调查，了解事实真相，收集相关证据。
3.4 投诉处理根据调查结果，本企业对投诉进行分类处理：（1）对于属于本企业责任的投诉，及时采取补救措施，答复消费者处理结果，并依法承担相应责任。
（2）对于不属于本企业责任的投诉，向消费者说明情况，做好解释工作。
3.5 投诉答复本企业应在规定时间内，将投诉处理结果以书面形式答复消费者。
答复内容包括：被投诉事由、调查核实过程、基本事由及证据、责任及处理意见等。
3.6 投诉档案管理本企业对已处理的投诉进行归档管理，保存期限不少于三年。
四、投诉处理要求4.1 投诉受理人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、礼貌地接待消费者，认真倾听消费者投诉，设身处地为消费者着想。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理制度编号：LX-FS-A93417 消费者投诉受理制度标准范本
In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior
Can Reach The Specified Standards
编写：_________________________
审批：_________________________
时间：________年_____月_____日
A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
消费者投诉受理制度标准范本
使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。
资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。
1. 目的和范围
本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2. 售后服务工作内容
（1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：
a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b) 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
c) 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
d) 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行
处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
f) 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
g) 被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
h) 服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
i) 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交
给责任部门。
责任部门按《改进控制》采取纠正措施。
（2）顾客要求下的服务
a) 顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。
对签订的合同要将其服务内容写进合同中；
b) 销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；
c) 销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门；
d) 当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。
验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。
顾客信息及管理
e) 销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，以此广泛征求顾客意见。
对回单要及时汇总并进行处理。
f) 销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。
g) 销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品质量问题的按《改进控制》实施。
h) 来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。
请在该处输入组织/单位名称
Please Enter The Name Of Organization / Organization Here。