电销释放声音的魅力

5.指导 当客户遇到困难、不知
的
如何是好
谢谢您!再见！
语调微扬、开心语气
谢谢您的来电！
真诚有感情
感谢王小姐的来电！
王小姐！不错啊！你很快就懂了！
发自内心、面带微笑
王小姐，你真的很难得耶！这么辛苦，还能保持精神饱满、 前段语调略高 心情愉快！
没有关系，你只要记下这个电话号码，打过去就能搞定了！ 语调稍轻、速度稍慢
情绪的改变1
真的吗？怎么会这样呢（呀）？ 试试看：正经的、惊讶+喜悦的、惊讶+生气的、撒娇的
情绪的改变2 意义的改变3 自己出试题
这件事就麻烦你了（啰）？ 试试看：愉快轻松的、不耐的、警告的、撒娇的（请求的）
1.刘美惠（点名） 2.刘~美~惠↘ （要骂人啦） 3.（嗨~)刘美惠(打招呼） 4.刘美惠~（撒娇、请求）
▪______与______代表情感 ▪说话时适当加入【感叹号】与【问号】,你的声音 将更加富有情感与魅力。
决定作用
内容
18％
声音
82％
声音在电话销售中的作用
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声音，
是整通电话的灵魂！
声音在电话销售中的作用
好的声音能使客户放松、增加信任感，降低心理屏障 好的声音影响客户是否愿意继续听我们说话 好的声音帮助营造我们和客户之间良好的沟通氛围 好的声音更有助于客户快速作决定
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释放声音的魅力
课程目标
使学员认识到声音在电话营销中的重要作用，同时，应该如何塑造良好的声 音。
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有时需要开心的接话
6.同理 当客户碰到困难或对某
心
些事抱怨时
7.抱歉 客户生气时或是我方怠
王小姐，你的感受我完全可以体会，换成是我，我也一样 语调轻柔且平顺
难过（生气）。
速度稍慢
不好意思~王小姐，让你误会了，我马上跟公司反映，先别 初始语调低、慢，紧接着语调
塑造声音魅力之三
语调
技巧4. 加入感情符号
塑造声音魅力之二
语音
技巧1.音量不大不小
【音量适当，柔和不刺耳】 反映电销销售人员的素养和信心。
技巧2.音调不高不低
【音高适中、适度起伏】 听起来舒服愉快，让我们和客户都不感觉疲劳。
技巧3.音准不偏不倚
【发音标准、吐词清晰】 充分表达我们的专业性和自信心。
技巧4.注意重音
【有意加重某些词语的音量与力度】 重读的部分是需要客户着重了解的关键词语。
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释放好声音 打动客户心
第一部分 认识声音的魅力
声音在人际沟通中的作用
面对面沟通
辅助作用
内容
声音 7％ 38％
身体语言
55％
声音在人际沟通中的作用 电话沟通
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思考：如何保持微笑与热情？
塑造声音魅力之三
语调
技巧2. 富有变化
▪ 同词不同调——表达不同的情绪 ▪ 同词不同调——表达不同的意义
【练习】：语调的变化
▪ 请依照下列题目练习你的声音技巧，每一题至少要包括以下任四种语调:
▪ 愉快轻松的、正经的、惊讶+喜悦的、惊讶+生气的、撒娇的、不耐的、生气的、警告的…等 等
【练习】：重音
1、本台消息：中国在奥运会历史上“零的纪录”的局面 在今天十一时十分（北京时间三十日凌晨一时二十分） 被中国射击选手许海峰突破。许海峰以五百六十六环的 成绩获得男子自选手枪冠军，夺得了奥运会的第一块金 牌。
2、活动非常简单，只要您在我们指定的7家银行，每月为 自己攒一点零花钱，那我们将额外给您提供一个大病和 意外的双重保障。
严肃 VS
很感谢您选择我们的公司，我们希望您得到更好的服 务，所以，特别打这一通电话来问侯您……
微笑
消沉 VS
哦？那很好啊！以后如果您有任何问题都可以打这个 电话找我喔！
热诚
先生/小姐，您好，我是中国人寿电话中心的，今天给您 来电话是在新春到来之际，公司特别推出了一个回馈活 练习 动，给您通知一下，说话方便吧？
2.兴奋 当客户说了令人兴奋的
的
事情或赞美你时
喔！那很好啊！这样您以后就可以更轻松了喔！ 王小姐，谢谢您的夸奖！我也很感谢你呀！
语调应用提示 初始语调略高，尾音上扬 有感同身受的语气
语调高昂且激动 配合适当的肢体语言
3.感谢 的
4.赞美 的
感谢客户的协助或体贴 时 结束电话时
当客户做了一些值得鼓 励的事情时
塑造声音魅力之三
语调
技巧1.微笑与热情
【微笑】是提升亲和力的不二法则； 【热情】可以融化客户冷漠的心。
▪ 微笑的声音极具感染力；在声音中放入笑容，并且笑出声来，极富杀伤力。 ▪ 热情是由内而外的自然流露；热情的表达对客户具有非凡的影响力。
【练习】：微笑与热情
请用心练习【微笑与热情】并请体会一下其中的魅力与效益。
呼吸
技巧： 呼吸均匀，气息充沛自然
尽可能讲话时的姿势有利于呼吸。 尽可能在讲话中的自然停顿处换气。
尽可能轻松自如。
【练习】 呼吸的方法
1、闻花香
——仿佛面前有一盆花香花，深深地 吸进其香气，控制一会儿后缓缓吐出。
（鼻吸口呼、口吸鼻呼 两种方式交替进行）。
2、吹蜡烛
－－模拟吹灭生日蜡烛，深吸一口气 后均匀缓慢地吹，尽可能时间长一点， 达到25-30秒为合格。
塑造声音魅力之三
语调
技巧3. 充满表情
【十五种常用的声音表情】 激励的、惊喜的、兴奋的 喜悦的、赞美的、体贴的 同理心、指导的、感性的 自信的、严肃的、撒娇的 疑惑的、惋惜的、抱歉的
【练习】：7种声音表情 －－让你说话更有魅力
表情
使用时机
范例
1.惊喜 为了表达你的惊喜，让
的
客户感受你的喜悦时
喔！真的？那真是太恭喜你了！ 哦！那太好了！我还以为要等很久呢！
声音在电话销售中的作用
电销成功方程式
电话销售 成功
55％ 声音
45％ 内容
话术非常重要，
声音 但更重要的是你的
！
第二部分 塑造声音的魅力
塑造声音魅力的前提－－认清自己的声音
自我检查：
说得太快 说得太慢 说得含糊 尖Baidu Nhomakorabea刺耳
神经质 缺乏信心 缺乏安全感
神经质
塑造声音的魅力－－四大要素
塑造声音魅力之一