声音魅力亲和力技巧

呼叫中心语音语调亲和力训练



呼叫中心语音语调亲和力训练课程是呼叫中心培训的一个基础课程，帮您提升声音魅力，提高客户满意度，掌握嗓音保健的一些知识，以及与客户的沟通技巧。

呼叫中心培训-气息训练

气息训练一是扩大肺活量，二是提高横膈膜声门挡气和吸气肌肉群的伸展，收缩能力。气息训练有以下几种方法：

气声数数：先吸足一口气，屏息数秒，然后用均匀的低微的带有气息的声音（如说悄悄话那样）数1-100。
闭口打哈欠：打哈欠时故意不张开嘴，而是强制用鼻吸气，呼气。
偷气练习：偷气是用极快的速度，在不被人觉察的情况下吸入一部分气流，以解“燃眉之急”。如成语连读，在标点处换气。
百川归海，百感交集，百年大业，百步穿杨，百里挑一，百废待兴，百练成刚，百辞莫辩。
短语练习：要求读句前吸足一口气，随声而出的气息要平衡均匀，字音强劲有力，富有节奏感。比如：一个蚂蚁抬一粒米，两个蚂蚁抬两粒米，三个蚂蚁抬三粒米......
呼吸快读练习，吸饱一口气而后快数：“敦敦葫芦，压压葫芦一口气数不了二十四个葫芦，一个葫芦，二个葫芦......”
呼叫中心培训-共鸣训练

想要声音明亮，悦耳决定于声音的共鸣作用。

一、共鸣要领

口张：扩大口腔空间，发生部位后移；

喉松：发声时，头部端正，颈部放松，使声音在喉腔与鼻腔之间畅通无阻；

鼻通：在发包含mng三个鼻音音素的音节时，软腭下垂，舌根放松，让气流自然地从鼻腔流出。

训练提示：要注意三腔共鸣融为一体，一要注意胸腔，脑腔的配合共鸣，二要注意调节，使声音富有变化。

二、唇舌练习

方法：大声念。乒--乒--乒，劈--劈--劈，啪--啪--啪......噼里啪啦--密密麻麻--哗啦啦。

训练提示：口腔张大些，舌根不要隆起，避免鼻音。反复快读数遍。

三、低调练习

方法：用低声调讲述一段话或读一首诗。如：一顿团圆饭，吃了二十年！嚼得烂的--是鸡肉，嚼不烂的--是思念！

训练提示：要求字沉音沉，字沉而不浊，音弱而不散，声音有力度。

四、软腭训练

方法：大声读 叮--叮--dang--dang ，轰--隆隆--轰--隆--隆--轰--隆...

五、鼻腔胸腔共鸣训练

方法：用“哼哼”音哼歌。先将歌词轻声朗读而后哼出歌调。如：军港的夜啊静悄悄，海浪把战舰轻轻的摇......

训练提示：注意控制气息，发音时声音要圆润，注意共鸣要领。

呼叫中心培训-绕口令训练

下列十二首绕口令，请先分别找出每首绕口的

字，将它归韵合辙熟读数遍，之后按慢读，连读，快读三步训练，直至一气呵成准确无误。

大哥有大锅，二哥有二锅，大哥要换二哥的二锅，二哥不换大哥的大锅。
打南来了个瘸子，手里托着个碟子，碟子里装着茄子，地下钉着个橛子，绊倒了瘸子，扔了碟子里的茄子；气得瘸子，扔了碟子，拔了橛子，踩了茄子。
东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤，藤上挂个大铜铃。风吹藤动铜铃动，风停藤定铜铃静
一堆粪，一堆灰；灰混粪，粪混灰。
牛郎年年恋刘娘，刘娘年年念牛郎。
有个面铺门朝南，门上挂着兰布棉门帘，摘了兰布棉门帘，面铺门朝南，挂上兰布棉门帘，面铺还是门朝南。
天上一个盆，地上一个棚，盆碰棚，棚碰盆。
妈妈骑马，马慢妈妈骂马，妞妞哄牛，牛拗妞妞扭牛。
刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，横竖撕了四十四张湿字纸，是字纸你就撕字纸，不是字纸，你就不要胡乱得撕一地纸。
天上七颗星，树上七只鹰，梁上七只钉，台上七盏灯。拿扇煽了灯，用手拔了钉，举枪打了鹰，乌云盖了星。
苏州有个苏胡子，湖州有个胡胡子，苏州的苏胡子家里有个梳胡子的梳子，湖州胡胡子家里有个梳子梳胡子。
新脑筋，老脑筋，老脑筋可以学成新脑筋，新脑筋不学习就变成老脑筋。
呼叫中心语音语调亲和力训练课程

在你的工作生涯中是否遇到过这样的困扰：

因为常时间说话使嗓音嘶哑而变得不想讲话，心情烦躁；
为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反；
上一天班下来舌头打结，已经不听使唤；
因为声音不好听而遭受客户投诉；
遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸；
不知如何用简洁明了的语言与客户交流。
这些困扰是否使你苦恼莫名，面临巨大压力？来听听银行呼叫中心语音语调亲和力训练课程吧，它会帮你找到答案，解决烦恼。

培训形式：讲授、观摩影像资料、录音分析、案例讨论、角色扮演、经验分享

课程特色：采用教练式授课风格，以学员为主体的引导式培训。

培训目标：

理解具有亲和力的语音服务特点和亲和力指标分析；
掌握具有亲和力的语音技巧，建立专业友好的声音形象；
学会嗓音的自我保护，延长语音服务生命；
掌握具有亲和力的语言应答技巧，提升语音服务综合能力。
课程大纲：

前言：声音的亲和力

一、声音的魅力对你会有什么影响

服务质量
客户满意度
自身情绪
职

业生涯
二、服务语音亲和力指标的分析

讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切

指标：热情、语速适中、吐字清晰、语气婉转亲和、语流顺畅、音高音量适中

听录音点评“亲和力综合素质指标”（态度生硬、男声较好，语速适中）

三、服务人员需要解决的语音问题

声音测试
你需要解决的语音问题
现场录音分析
第一部分亲和力语音发声器质训练：正确运用嗓子两小时

一、塑造具有亲和力的声音

游戏：大话西游经典对白

要点：

热情亲切，让客户信任你
共鸣发声器官
热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭
口部训练操
辩字口诀
游戏：一分钟爆破音

三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸

气息控制原理：胸腹式联合呼吸

气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习

气息控制训练方法：肌肉练习第二部分让你的声音永葆青春：声音保护一小时

二、容易导致的发声器官疾病，消极心理状态对发音的不良影响

三、科学用嗓

四、嗓音的日常保健

五、常用食料和药疗方法推荐

第三部分亲和力语音服务技巧训练：让客户喜欢你的声音

六、控制语速和节奏：语音服务技巧训练一小时

语意明了，停顿语速训练
整体协调，节奏训练
轻快型
舒缓型
游戏：电影录音对白

七、富于变化：不同客户的语音应对一小时

处变不惊：应对刁难客户
心境平和：应对情绪激动客户
耐心周到：应对纠缠不清的客户
热情友好：应对发脾气的客户
循循善诱：应对理解能力差，较难沟通的客户
自信征询：应对公司现有措施无法满足到的客户
善于辨析：应对无理投诉的客户
善于引导：应对漫无目的，不知道自己打电话的目的的客户
友善真诚：应对语言过激但不无道理的客户
歉意负责：应对公司原因导致受到影响的客户
不卑不亢：应对骚扰客户
选择有针对性的案例，做案例分析和模拟

第四部分亲和力语言服务技巧训练：让客户喜欢你的语言

绕口令练习20分钟

语言表达练习：一分钟演练40分钟

逻辑清晰，重点突出

八、服务用语规范两小时

服务用语规范要求
口头禅的去除
语言的魔术效应
热线常用语言：

谢罪的语言
慰问的语言
拜托的语言
致谢的语言
挂念的语言
服务禁语

案例分析：电话交流的评判指标

游戏：猜猜看（在最短时间内如何清楚、简洁有节奏的讲话）一小时

九、针对不同客户类型的语言应对练习两小时

模 拟情景应答

示范改进方式