中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册
促销员的培训手册
促销员的培训手册对促销人员的培训要有详细的培训计划和明确的培训目标，并由经验丰富的专业人员指导。
促销人员培训的内容是根据培训目标来确定的。
通常培训的内容包括：1、企业情况：如企业的发展历史，企业的经营目标及方针，企业长远发展规划等。
2、产品知识：如产品结构、产品性能、产品质量、产品技术先进性、产品的用途、产品的使用、保养和维修方法等。
3、市场情况：市场情况通常包括三大内容：①市场管理规则、法律、税收等要求；②目标消费者心理、购买习惯分析，消费者地域和行为表现，消费者收入、信用等情况的分析；③竞争者历史、现实及发展分析，竞争机会与危机分析等。
4、活动方式介绍：①促销方式的介绍；②促销工作流程及促销员担任的角色；③促销设备、仪器的使用方法；④促销员奖惩制度说明；⑤角色扮演，促销人员扮演各种不同角色，使其对活动方式、促销工具加深印象。
1一、“人员推广”概述：在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。
如：化妆品公司设在百货商场内的专柜小姐，食品、日用品公司设在超市内的推广小姐，啤酒、葡萄酒公司设在餐厅、酒吧中的促销小姐等，都是“人员推广”的具体表现形式。
二、促销员的类型及特点：1、长期促销人员（专职促销人员）这部分促销人员是指企业需要长期从事促销活动所雇佣、招聘的促销员，负责产品的各项促销活动的沟通、联络、执行。
促销工作效果的好坏在很大程度上取决于促销人员的表现。
（1）长期促销人员的特点：①促销经验丰富、工作能力较强。
在促销过程中容易把握消费者心理；②熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。
同时通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌知名度；③薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。
22、短期促销人员（兼职促销人员）：大部分企业在促销活动前会招聘一些兼职促销人员，经过相关专案培训后投入到企业促销活动中。
中国某某巨能小家电公司促销员管理手册
中国某某巨能小家电公司促销员管理手册第一章简介一、概述本手册旨在为中国某某巨能小家电公司的促销员提供准确的管理指导和操作规范，帮助促销员达到高效的销售业绩，提升客户满意度，促进公司的可持续发展。
二、背景中国某某巨能小家电公司是一家专注于小家电研发、制造和销售的企业，拥有广泛的销售网络和优质的产品。
为了更好地管理促销员，提高销售业绩，制定本手册。
第二章岗位职责一、促销员的职责1. 掌握公司的产品知识，了解产品特点、功能和优势；2. 主动寻找销售机会，开展促销活动，并达成销售目标；3. 维护和拓展客户关系，提供优质的售前和售后服务；4. 积极参与销售数据分析和市场需求调研，提供市场反馈和建议；5. 遵守公司制定的销售流程和规定，完成上级领导的其他工作任务。
二、团队协作1. 促销员应密切与其他部门的协作，例如市场部门、产品部门等；2. 及时向上级领导汇报工作进展和问题；3. 热忱帮助团队成员，积极分享经验和资源。
第三章个人素质与发展一、专业知识与技能1. 提升理解产品的能力，了解市场趋势和竞争对手情况；2. 发展良好的沟通、销售和谈判技巧；3. 学习并熟练掌握公司提供的销售工具和系统。
二、形象与态度1. 保持良好的仪表仪容，举止得体；2. 具备积极向上的工作态度和良好的职业道德。
第四章销售流程与技巧一、销售流程1. 调查市场需求，确定目标客户；2. 确定销售目标和销售计划；3. 开展推广活动，吸引客户；4. 掌握销售技巧，进行销售谈判；5. 确定销售订单，跟踪并提供售后服务；6. 分析销售数据，总结经验教训。
二、销售技巧1. 充分了解产品特点和客户需求，进行针对性销售；2. 善于倾听客户需求，准确把握客户心理；3. 运用合理的销售策略和技巧，提高销售转化率；4. 建立信任关系，维护客户长期合作。
第五章绩效考核与奖惩机制一、绩效考核1. 量化销售目标，根据销售额、市场份额等指标进行绩效评估；2. 考核包括个人销售业绩、客户满意度、工作积极性等方面。
{设备管理}某机电设备厂促销员培训手册
{设备管理}某机电设备厂促销员培训手册南京熊猫机电设备厂小家电事业部促销员培训手册二00四年十一月市场推广部目录第一部分促销员制度 (3)[前言] (3)[服务原则] (3)[服务仪容] (3)[日常营业流程] (4)[售前准备] (4)[售中服务] (5)[忙碌时待客法] (6)[空闲时的工作] (6)[交接班] (6)[营业结束] (7)第二部分产品展示 (8)[售点生动化] (8)[真机演示细节] (8)[专柜管理规定] (8)第三部分销售技巧 (10)第四部分服务 (12)[顾客是谁]……………………………………………………………………12[我们的服务] (12)[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12[服务的承诺] (12)[售后服务的接待]………………………………………………………………13[售后投诉]………………………………………………………………………13[售后服务记录] (14)第一部分促销员制度篇本手册仅供熊猫小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。
如员工离开本公司，必须交还本手册。
[前言]为了使你成为熊猫小家电的优秀员工，我们编写了本手册。
它能帮助你了解在熊猫小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。
每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。
上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。
[服务原则]促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。
这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
【图文】促销员培训手册
语言表达技巧语言表达技巧• • • • • 态度乐观表达适当语言通俗易懂突出表达重点和要点语言委婉、柔和• • 说话留有余地有问必答 31
语言表达技巧态度乐观点头示意，笑脸相迎突出表达重点和要点点头示意，笑脸相迎表达适当语言准确，贴切，亲和力强语言委婉、柔和避免设计顾客忌讳的话题或私人性话题语言通俗易懂使用普通话，避免专业术语有问必答说话留有余地不说“不知道”、“没有”等绝对性回答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。
32
七、促销员管理表单表单《促销销员登记表》《促销员基础资料汇总表》《促销员身份证汇总》《促销员管控表》《促销员活动执行记录表》《劳务报支明细表》《促销员出勤明细表》《产品条码粘贴表》《购物小标粘贴表》《消费者赠品登记表》填写人促销员 MO MO MO 促销员 MO MO 促销员促销员促销员表单用途面试登记供主管审核及存档存档结算工资结案/考核促销员工作记录/凭证工资结算管理赠品管控依凭证类型使用 33
34。
营业员、促销员培训手册
（4）停顿的“间隔”
要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔亦可引起听者的好奇心，使彼此步调接近进而合一。
（5）善于调节音量
音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音。音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。
使用明朗的低音，原则上，使旁边的顾客清楚地听到即可。
（6）言词的要求
1、时刻注意自己的声音以及言词
俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说。”所以我们在讲话之前，应该思考几秒钟，顾客喜欢什么样的音调？
（1）每天不断练习自己的声音。
什么样的声音最具有说服力，是高音、中音还是低音？一般而言，应该是明朗的低音，它使人如沐春风。
（2）段落分明，吐字清晰。
6、应自始至终保持良好的精神状态。
7、态度不要过于热情，致使顾客退避三舍。
二、推销术
1、对顾客要嘘寒问暖，慢慢将话题引入产品；
2、熟悉产品的性能、特点、零售价；
3、生动的描述；
4、适当的讲解，态度热情。
5、多做主动推销；
6、注意语言艺术及表情，要说话有礼，大方得体；
作为促销员，我们还需要自信的笑容，我们要时刻记住对我们的上帝——上帝微笑。
1、微笑能弥补不足
有人说过：“微笑是人类最美丽的表情”，我们要学会以笑示人，用微笑表达我们的热情。
2、真诚的笑是建立依赖关系的第一步。
我们对顾客微笑，顾客会感受到一种关怀，一种温暖。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此依赖关系的第一步。
二、要有自信与微笑
u一个促销员要取得顾客的信任，要尽量赢得良好的第一印象。
u作为一个促销员，首先要自信。
u自信可以分为个体自信与整体自信。
促销员培训手册
通过自我肯定和积极思考，提高自信心和工作动力。
寻找工作中的乐趣
在工作中寻找乐趣和动力，提高工作效率和质量。
06
附录：促销员常用工具与资料
产品介绍与宣传资料
产品介绍文档
01
提供详细的产品信息，包括产品特点、功能、使用方法等，帮
助促销员全面了解产品。
宣传海报和手册
02
提供吸引人的视觉元素和简洁明了的信息，帮助促销员向客户
02
促销员基本素质培养
沟通能力培养
01
02
03
口头表达能力
促销员需要具备流利的口 头表达能力，能够清晰地 传达产品特点和卖点。
倾听能力
良好的倾听能力是建立良 好沟通的基础，促销员需 要认真听取顾客的需求和 意见。
语言运用能力
促销员应掌握礼貌、得体 的用语，避免使用生硬、 不礼貌的语言。
礼仪礼貌培养
参加团队建设提升协作能力
参加团队活动
积极参加公司组织的团队建设活动，增进同事之 间的了解和信任。
分享经验与知识
与同事分享自己的销售经验和知识，共同提高销 售业绩。
协作完成任务
与同事协作完成任务，提高团队协作能力。
保持积极心态提升工作效率
调整心态
面对销售压力和困难时，保持积极心态，鼓励自己和同事。
促销活动执行流程图
指导促销员如何执行促销活动，包括 活动准备、活动宣传、活动现场管理 等环节。
THANKS
感谢观看
礼貌待人
促销员需要用礼貌、热情 的态度对待每一位顾客， 给予顾客良好的购物体验 。
仪表整洁
促销员的仪表和形象对顾 客的印象至关重要，需要 保持整洁、干净、端庄的 仪容。
行为规范
促销员培训手册
促销员培训手册促销员培训手册（一）促销员的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；2、在卖场散发产品牌宣传资料；3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。
（二）促销员的基本素质1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。
（三）促销前的准备工作──A、心理准备1、热诚热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。
2、笑微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。
4、待消费者一视同仁让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。
5、消费者角度考虑问题以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。
B、促销前的准备工作——行为准备1、整洁、大方、合体、配带胸卡；2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷C、促销前的准备工作——工作准备1、了解促销活动方式目的；2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；4、促销用品准备齐全、布置活动现场。
（四）如何准确识别潜在消费者——A、确定目标消费者1、注意产品及广告的消费者；2、正在询问有关信息的消费者。
B、鉴定目标消费者需求1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。
熊猫巨能小家电公司促销员管理手册(DOC11页)
中国熊猫巨能小家电促销员职员手册年月零售治理部目录引言 (3)第一章企业简介 (4)第二章总经理致辞 (5)第三章企业理念 (6)第四章促销职员作守那么 (7)第五章促销职员作职责 (10)附件 (11)引言促销员是谁？他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。
同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业效劳知识、因此他们是顾客最好的朋友。
第一章企业简介被誉为中国电子工业摇蓝的熊猫电子集团始创于1936年，是一家致力开展电子信息产业的国家大型重点企业集团。
集团连续十二年跻身中国最大工业五百强，产品遍布世界四十多个国家和地区，是中国电子行业的第一个“闻名商标〞。
1996年成功在香港联交所〔H股〕、上海证交所〔A股〕发行股票，2002年销售额超过230亿元。
2002年6月，熊猫集团又斥巨资全面进军小家电领域，组建了南京熊猫巨能小家电。
南京熊猫巨能小家电致力于小家电产品的研究、开发、生产、销售及零部件加工制作，公司高薪聘请了一批熟悉现代企业治理和运作的职业经理人加盟，对企业进行卓而有效的现代化治理，同时，还网罗销售英才，组成了一支以团队为核心的高学历、高素养的专业营销队伍，以科学的分销渠道为产品的市场开拓奠定了根底。
秉承熊猫集团“科技创新、产品创新、市场开拓、科学治理〞的经营理念，和“科技含量高、工业设计时尚、质量优、功能有用〞的生产理念，熊猫巨能小家电公司开展十分迅速，短短几个月内，已在江苏、广东、浙江等地全资建成大型生产基地，并配备了国际一流全自动生产流水线，拥有厂房60000平方米，高级工程师和专业技术人员百余名。
同时，公司还致力海外市场的开拓，并已取得良好业绩。
公司设立了专业用户效劳部门，在拥有自己的维修效劳队伍的同时，与全国各地近百家维修网点建立了特约维修的协议，全力打造熊猫小家电品牌。
“以科技效劳将来〞是熊猫小家电不断开展的核心动力，把市场作为检验产品的唯一标准是熊猫小家电的一贯作风。
中国熊猫巨能小家电公司产品知识培训手册
1、部分产品性能介绍（一）吸油烟机部分产品性能介绍问：SB298-06型烟机有什么特点答：一、平面透视全钢化玻璃面罩二、深侧吸，集油烟空间大，排烟效果好三、电机采用超静音优质轴承，噪音低四、高强度宽叶风轮，经过严格动平衡试验，风量大，运转平稳五、易拆洗装置，方便用户问：SB289型烟机有什么特点答：一、不锈钢、玻璃复合面板二、千翼式风轮，运转平稳，风量大三、侧吸式设计，集油烟效果好四、按键开关控制问：SB288-30、SB288-08型烟机有什么特点答：一、亚深型顶式直吸，吸油烟效果好二、外观小巧精致，节省空间，不易碰头三、双速电机控制风量四、弧形彩钢玻璃面板问：SB230-29、SB230-09型烟机有什么特点答：一、深侧吸二、精心设计的风柜排油烟系统，绝不漏油三、弧形彩钢玻璃面板，个性化设计四、加重宽叶风轮，风量大，噪音低问：SB296型烟机有什么特点答：一、带收音机二、时尚蓝屏三、不锈钢复合面板四、深侧吸五、机腔内身一体化成形，全封闭不漏油问：SB279-16型烟机有什么特点答：一、弧形导角，不碰头二、千翼风轮设计，风量大，排油烟彻底三、整机设计合理，成本低，价格廉四、高强度面板，外形美观问：SXB291型烟机有什么特点答：一、LED显示二、自动清洗功能三、平面透明玻璃视窗四、深侧吸问：SXB295型烟机有什么特点答：一、可翻式面板二、LED显示三、自动清洗功能（是否有此功能）四、弧形透明视窗五、日本进口滚珠轴承问：SB230-15、SB230-05、SB230-07型烟机有什么特点答：一、弧形彩色玻璃面板二、双层结构三、机腔内身一体化成形，全封闭不漏油二、灶具部分产品性能介绍问：SQB69型灶具有什么特点答：一、欧式造型，嵌入式设计二、复膜不锈钢彩板三、优质锻压铜火盖，电镀处理四、皇冠式燃烧器五、欧式全封闭炉头六、安全后进风设计七、连续脉冲放电点火，点火率高，使用寿命40000次以上无故障八、熄火保护装置九、下压旋转式开关十、三炉头设计，更多方面满足烹饪需要问：SQB66-1型灶具有什么特点答：一、欧式造型，嵌入式设计二、复膜不锈钢彩板三、18K镀金火盖四、欧式全封闭炉头五、皇冠式燃烧器六、安全后进风设计七、连续脉冲放电点火，点火率高，使用寿命40000次以上无故障八、熄火保护装置九、下压旋转式开关问：SQB68-1型灶具有什么特点答：一、欧式造型，嵌入式设计，专利外观设计二、复膜不锈钢彩板三、优质锻压铜质火盖四、欧式全封闭炉头五、安全后进风设计六、连续脉冲放电点火，点火率高，使用寿命40000次以上无故障七、熄火保护装置八、下压旋转式开关九、专利产品十、弧线外形问：SQB62型灶具有什么特点答：一、嵌入式设计二、豪华型不锈钢彩板三、优质铜火盖，欧式造型四、安全上进风设计五、连续脉冲放电点火，点火率高，使用寿命40000次以上无故障六、熄火保护装置七、下压旋转式开关问：ST18型灶具有什么特点答：一、台式机二、进口不锈钢面板三、全封闭铜炉头四、优质铜火盖，电镀处理，经久耐用五、连续脉冲放电点火，点火率高，使用寿命40000次以上无故障六、下压旋转式开关问：T061型灶具有什么特点答：一、台式机二、白色仿特氟隆机身三、优质铜火盖，电镀处理，经久耐用四、电子打火五、物美价廉问：SQB66-3型灶具有什么特点答：一、嵌入式设计二、复膜不锈钢彩板三、皇冠式燃烧器四、电镀铜火盖五、安全上进风设计六、连续脉冲放电点火，点火率高，使用寿命40000次以上无故障七、熄火保护装置八、下压旋转式开关问：SQB36-3型灶具有什么特点答：一、嵌入式设计三、欧式全封闭炉头四、优质锻压铜火盖，电镀处理五、安全上进风设计六、连续脉冲放电点火，点火率高七、熄火保护装置八、下压旋转式开关九、特价机型，价格便宜问：ST28-1型灶具有什么特点答：一、台式机二、进口不锈钢面板三、优质铜火盖四、电子打火五、超薄框体六、下压旋转式开关问：ST26-1型灶具有什么特点答：一、台上机二、单火头三、优质锻压铜火盖四、超薄框体五、不锈钢面板六、螺旋火七、下压旋转式开关问：ST26-2型灶具有什么特点答：一、台上机二、单火头三、优质锻压铜火盖四、超薄框体五、特氟隆面板六、螺旋火七、下压旋转式开关问： T10-5型灶具有什么特点答：一、台式机二、仿特氟龙面板三、优质铜火盖四、电子打火五、下压旋转式开关问：SQB61型灶具有什么特点答：一、嵌入式设计三、欧式全封闭炉头四、优质铜火盖，电镀处理五、螺旋火六、安全后进风设计七、连续脉冲放电点火，点火率高八、熄火保护装置九、下压旋转式开关（2）答顾客问一、有关烟机的问题：问：什么是油烟分离技术有什么好处答：油烟分离技术就是将油烟中的油脂通过过滤网及风轮在风柜中的高速转动形成的负压吸附在过滤网及风柜内壁上，然后流回油杯，烟气通过烟管排出室外。
熊猫品牌培训手册(简版)
新品熊猫的特殊制作工艺——卷烟工艺
根据“熊猫”卷烟特点，采用低温、低湿的加工方法，保证“熊猫” 烟丝油润、富有弹性、光泽鲜艳夺目的特征。
94年在全国烟草界率先通过了ISO9002质量体系认证。2000年在上海 第一家进行了2000版的换版工作；近两年来又采用SPC控制方法，此 方法目前在行业内独此一家采用，打破了历史上的传统控制方法。
新品熊猫的特殊制作工艺——香精香料
“熊猫”卷烟添加的香精，完全是自主开发的卷烟辅助产品， 它选用了特殊高级具有高雅的甜香、果香等特征的天然原料调 配而成，造就“熊猫”卷烟香气更显细腻和飘逸。
注：连锁超市的阶梯陈列不适合品牌垂直陈列原则应 采取水平陈列
•4、中华优先原则
•a、中华处于上海烟草区域
•
首要位置 中间位置
•b、在中华西侧陈列主要烟草
• 其它主力品牌的主推产品
•c、在中华上方陈列熊猫品牌，
•灯箱位
• • •
•灯箱位 •熊猫 •中华
•
•灯箱位 •熊猫礼盒
•
•
• 体现顶极地位
•d、熊猫和中华的旁边可以出现自有品牌，即使价差较大，但不要出现
防伪技术说明——烟盒部分
•在远红外灯光照射下，PANDA 呈现草绿色。 •采用DNA特别仪器检测防伪技 术进行专业识别。
防伪技术说明——烟盒部分
•200’S采用变色油墨印刷， •在普通光线下， •不同角度可看见由草绿色到淡红色。
第四部分
传播、价格、渠道
新品熊猫的传播—传播工具
小家电促销员管理手册
小家电促销员管理手册 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】中国熊猫巨能小家电有限公司促销员员工手册二00三年六月零售管理部目录引言 (3)第一章企业简介 (4)第二章总经理致辞 (5)第三章企业理念 (6)第四章促销员工作守则 (7)第五章促销员工作职责 (10)附件 (11)引言促销员是谁？他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。
同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。
第一章企业简介被誉为中国电子工业摇蓝的熊猫电子集团有限公司始创于1936年，是一家致力发展电子信息产业的国家大型重点企业集团。
集团连续十二年跻身中国最大工业五百强，产品遍布世界四十多个国家和地区，是中国电子行业的第一个“驰名商标”。
1996年成功在香港联交所（H股）、上海证交所（A股）发行股票，2002年销售额超过230亿元。
2002年6月，熊猫集团又斥巨资全面进军小家电领域，组建了南京熊猫巨能小家电有限公司。
南京熊猫巨能小家电有限公司致力于小家电产品的研究、开发、生产、销售及零部件加工制作，公司高薪聘请了一批熟悉现代企业管理和运作的职业经理人加盟，对企业进行卓而有效的现代化管理，同时，还网罗销售英才，组成了一支以团队为核心的高学历、高素质的专业营销队伍，以科学的分销渠道为产品的市场开拓奠定了基础。
秉承熊猫集团“科技创新、产品创新、市场开拓、科学管理”的经营理念，和“科技含量高、工业设计时尚、质量优、功能实用”的生产理念，熊猫巨能小家电公司发展十分迅速，短短几个月内，已在江苏、广东、浙江等地全资建成大型生产基地，并配备了国际一流全自动生产流水线，拥有厂房60000平方米，高级工程师和专业技术人员百余名。
同时，公司还致力海外市场的开拓，并已取得良好业绩。
公司设立了专业用户服务部门，在拥有自己的维修服务队伍的同时，与全国各地近百家维修网点建立了特约维修的协议，全力打造熊猫小家电品牌。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国熊猫巨能小家电XX 促销员培训手册零售管理部目录第一部分促销员制度 (3)[前言] (3)[服务原则] (3)[服务仪容] (3)[日常营业流程] (4)[售前准备] (4)[售中服务] (5)[忙碌时待客法] (6)[空闲时的工作] (6)[交接班] (6)[营业结束] (7)第二部分产品展示 (8)[售点生动化] (8)[真机演示细节] (8)[专柜管理规定] (8)第三部分销售技巧 (10)第四部分服务 (12)[顾客是谁]………………………………………………………………………12[我们的服务]……………………………………………………………………12[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12[服务的承诺]……………………………………………………………………12[售后服务的接待]………………………………………………………………13[售后投诉]………………………………………………………………………13[售后服务记录]…………………………………………………………………14第一部分促销员制度篇本手册仅供XX熊猫巨能小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。
如员工离开本公司，必须交还本手册。
[ 前言 ]为了使你成为熊猫巨能小家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。
它能帮助你了解在熊猫巨能小家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫巨能小家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规X操作。
每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。
上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规X自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。
[ 服务原则 ]促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。
这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规X语言，进行规X操作。
促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、节俭促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、超越促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。
促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。
[ 服务仪容 ]平时，促销员和顾客接触都是短时间的。
注重仪容仪表相当重要。
平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。
男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
2、面部女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。
4、首饰促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。
衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。
女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。
试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、鞋子促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。
禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
7、站姿促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。
禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。
[ 日常营业流程 ]进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店[ 售前准备 ]1、进店促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、换装促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、清洁促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；（2）清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要X贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。
4、核查到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。
及时补充现场宣传单页。
5、陈列核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。
产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
6、检查促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。
价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。
[ 售中服务 ]1、服务流程未成交型：顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别成交型：顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别2、迎接对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。
促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
●规X用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临熊猫专柜，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光临熊猫专柜。
请问您需要什么？”◆注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。
促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。
咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业XX，不说、不做有损企业利益的事。
●规X用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）●规X动作：与顾客交谈时——亲切；介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏。
介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。
4、推荐（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。
或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。
但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。
（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、XX，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。
不能运用当地的忌讳语。
5、取货在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。
6、交货当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。
在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。
◆注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。
待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。
绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。
●规X用语：“这是您的××（产品），请再确认一下。
”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。
”“感谢您购买我们的产品”。
7、道别（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
●规X用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
●规X用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。
”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。
”“欢迎再次光临”。
8、整理在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
[ 忙碌时的待客法 ]当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。
切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。
促销员应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
●规X用语：“您好，请稍等片刻。
”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。
接待完这位顾客后，我马上招呼您”。
“谢谢您的配合。
”“对不起，让您久等了。
”[ 空闲时的工作 ]暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。
虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。
促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
[ 交接班 ]A班：交班班组B班：接班班组A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单"中。
B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。
A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。
交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。
对一些特别事情及时转告。
[ 营业结束 ]消费者未离店，促销员应保持服务状态。
1、整理促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。
2、制作报表促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。
3、核查打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。
将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
4、清洁促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。
对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。