邮政代理金融员工行为排查表(网点)

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山东邮政代理金融从业人员违规积分管理规定试行

山东邮政代理金融从业人员违规积分管理办法试行第一章总则第一条为提高邮政代理金融从业人员全面执行规章制度的主动性和实效性,建立健全落实制度执行力的长效监督管理机制,解决有章不循、违章不究、查纠分离、屡查屡犯等问题,激励邮政各级管理机构和邮政代理金融从业人员自觉消除风险隐患的积极性,确保邮政代理金融业务合规、健康发展,参照邮储银行山东省分行山东邮政金融从业人员违规积分管理办法修订等制度,特制定本办法;第二条本办法所称违规行为是指邮政代理金融从人员在日常经营活动中,发生了山东省邮政金融从业人员违规行为积分标准附件1中的违规行为,以及违反相关业务管理办法、制度等,可能对邮政金融业务健康发展带来风险、损失或造成负面影响的行为;第三条本办法适用于全省各级邮政代理金融营业机构的从业人员;第四条本办法遵循实事求是、客观公正、及时准确的原则,实施以自查自纠为主、教育与处罚并行、积分与考核相结合的管理模式;第五条邮政企业与邮储银行实行统一积分,统一处罚标准,各自处罚的原则;第二章积分管理组织体系第六条积分管理机构一积分管理领导小组;各市、县局成立积分管理领导小组,组长由各市、县局一把手担任,副组长由各市、县局分管局长担任,成员由人力资源部、安全保卫部、金融业务局等部门负责人组成;积分管理领导小组下设积分管理办公室和积分执行部门;二积分管理办公室积分管理办公室设在各市、县局金融业务局,具体负责积分管理日常事宜等工作;三积分执行部门积分执行部门包括各级机构负有检查监督职责的各个部门,具体包括人力资源部、安全保卫部、金融业务局等部门;第七条积分管理机构职责一积分管理领导小组职责：1.负责组织、协调、督促辖内单位实施积分管理办法;2.负责审议积分处罚决定,督促执行积分管理处罚、处分等事项;3.负责受理对积分管理处罚的复议申请,组织、协调有关部门进行复查、复议,并做出裁定;4.负责对所属各级机构和部门开展积分管理工作的有效性、客观性、公正性等进行监督;5.负责积分管理实施中的其他事项;二积分管理办公室职责：1.负责监督、指导所辖机构依据积分管理办法开展积分管理工作;2.负责积分档案管理和其他日常管理工作;3．负责通报所辖机构和员工的积分处罚情况,年度末对所辖各个机构的员工的积分排名进行通报,并通告同级人力资源部门;4.负责对应同级邮储银行积分管理办公室,做好本辖区邮政代理金融从业人员积分的汇总、统计,积分资料的保管、寄递,并负责将积分处罚表呈送处罚执行部门,向邮储银行积分管理办公室反馈处罚结果和问题整改结果;5. 负责积分处罚复议,会同有关部门进行复查,并将复查结果提交积分管理领导小组裁定;6.执行积分管理领导小组的决议;7.承担积分管理领导小组授权的其他事项;三积分管理执行部门的职责：1.对下级机构进行监督检查时,对违规行为按规定的标准和程序进行积分处罚；2. 负责将积分处罚结果按规定时限送交同级积分管理办公室；4.负责配合积分管理办公室开展有关工作；5.负责执行积分管理领导小组的决议;第三章积分规则第八条积分周期为每年1月1日至12月31日;周期结束,积分清零;第九条一个积分周期个人累计最高积分36分;第十一条除单独说明外,内外部专项检查积分计入年度累计积分,执行相应经济处罚;第十二条不计入年度累计积分的专项检查活动,应在活动方案中明确说明;该检查活动执行单独积分,单独处罚;第十三条同一问题涉及多个责任人的分别积分;第十四条从业人员在企业内部交流、轮岗、调动时,当年积分继续有效;第十五条在邮政金融从业人员违规问题及积分处罚台账附件2中已存在的问题,属于自身能够整改的,再次发生,在上次积分分值基础加分处罚：1-3分问题加2分；4-6分问题加4分；7分及7分以上问题加6分;属于本部门或机构职责范围内的问题,需要一定时间解决的,无解决计划,在上次积分分值基础上加4分,对负责人处罚；有解决计划,在计划时间范围内不积分,超过计划时间范围未整改的,对整改责任人在上次积分分值基础上加4分积分；对自身不能整改的问题,没有书面及时向相关部门汇报的,对网点负责人在上次积分分值基础上加4分积分;第四章积分流程第十六条邮储银行各级机构和部门根据制定的检查计划,开展年度各项检查,并根据问题性质及是否属于屡查屡犯等情况,对检查问题进行相应积分,由邮储银行市行积分管理办公室定期计算各岗位人员本月积分合计和处罚金额合计,分银行和邮政分别提交邮储银行人力资源部门和邮政企业积分管理办公室,各自执行处罚;第十七条邮政企业自身开展内部检查,在检查现场要填写事实确认单附件4,以下简称复议申请书,并及时查阅邮政金融从业人员违规问题及积分处罚台账,确定发现问题是否为屡查屡犯问题,根据事实确认单及时填写邮政金融从业人员违规积分处罚表附件3;经与被查方签字确认,离场前将事实确认单交被检查单位;事实确认单对违规事实描述要详细明确,包括责任人、违规问题发生时间,交易流水号等信息;邮政企业检查部门将邮政金融从业人员违规积分处罚表在检查完毕后及时反馈同级邮政企业积分管理办公室,逐级汇总到市局积分管理办公室;第十八条市局积分管理办公室汇总邮储银行提供的积分结果和邮政企业内部检查的积分结果后,于每月10日前将积分处罚通报附各单位邮政金融从业人员违规积分处罚表下发各县市局,并督导各县市局落实处罚及问题整改;第十九条各代理金融网点必须设立邮政金融从业人员违规问题及积分处罚台账可与问题整改台账合并,台账由网点指定专人负责;第二十条复议程序：积分年度每个季度末月的20日至月底为复议期;被积分人对本季度积分有异议的,可在复议期内复议;首先填写山东邮政金融违规行为积分管理复议申请书,经其所属网点负责人签字后交其所属县市局积分管理办公室,由县市局及时提交市局积分管理办公室,由市局汇总辖内复议申请书于5日内反馈市行积分管理办公室;如对市行积分管理办公室反馈意见有异议的,无法达成一致意见的,将有关问题书面报送省公司,由省公司协调省行确定问题的裁定意见;第五章积分奖罚第二十一条对违规积分人员按照每积1分罚款100元标准处罚;罚款逐级上交省公司,设专户管理,用以奖励全省风险管控和合规经营先进单位和个人,具体办法将专文下发;第二十二条对积分达到或超过12分的邮政代理金融从业人员,由其所在网点的上级主管部门对其进行约见谈话、批评教育或口头警告等;第二十三条对积分达到或超过18分的邮政代理金融从业人员,在全市范围内通报批评,同时取消基于该积分周期进行的评优评先活动资格;第二十四条对积分达到或超过24分的邮政代理金融从业人员,待岗培训3个月,培训期间停发固定和浮动薪酬,按不低于当地最低月工资标准发放基本工资或生活费,可以计发业务发展奖励;待岗期满后考核仍未达到上岗要求的人员,补考1次,合格后可回原岗位工作;仍不合格的合同工调离原工作岗位,不得从事与金融业务有关的工作,劳务工退回劳务派遣公司;第二十五条对积分达到或超过36分的邮政金融从业人员,合同用工根据山东邮政企业员工奖励与违规违纪处理实施细则等制度,视情节轻重给予警告以上处分,且调离原岗位不得从事与金融业务有关的工作,薪酬按相关规定执行,可以计发业务发展奖励；劳务工退回劳务派遣公司;第二十六条 1个积分周期结束后,对代理金融网点按照年度末在岗人员平均年度累计积分计算,人均积分达到或超过20分的,扣减网点负责人全年月绩效工资合计指12个月月绩效工资合计数的20%,该网点不得参与本年度任何评优评先活动,该网点负责人取消本年度一切评优评先及晋升资格;县市局达到或超过2个网点人均积分达到或超过20分的,同时对县市局分管局长、局长处罚,分管局长扣减全年月绩效工资合计的20%,局长扣减全年月绩效工资合计的10%;第二十七条鼓励员工提出合理化工作建议;各局可定期举行合理化建议征集评选活动;对员工提出的合理化建议,根据建议的合理性、实用性以及在风险防控方面起到的积极作用,对提建议人给予一定的积分奖励或抵消已罚积分;具体奖项设置和奖励标准由评选方案确定;第六章附则第二十八条本办法没有涵盖业务及环节的违规行为,由各级积分管理办公室根据有关业务制度等规定,根据风险高低程度参照相关规定给予相应的积分处罚;基本原则为：轻微违规行为1次1分,一般违规行为1次2-3分,较大违规行为1次4-6分,重大违规行为1次7-36分;第二十九条上级机构要加强对下级机构积分管理工作的检查和指导;凡在积分管理中弄虚作假、徇私舞弊的,一经查出要严肃追究有关人员的责任;第三十条本办法的积分标准均以现行制度制定,有关业务制度如发生变化则以新制度为准现行制度和新制度生效以邮储银行通过正式文或其他正式渠道告知邮政企业为准;第三十一条本办法由山东省邮政公司负责解释;。

快递包裹营业网点检查记录表

服务用品设施配备
是否免费提供邮政编码查询服务；设施是否配备齐全。
现场检查
营业场所门前是否设置邮筒（箱）；是否标注开箱时间；邮筒（箱）是否完好。
营业场所是否有普通邮票销售，种类是否齐全。
邮政服务时限情况
满时服务
营业场所服务时间是否与公示时间相符，是否达到普遍服务标准要求。
现场检查调阅系统
邮筒(箱)开取
局所店招、局所名称（营业时间）牌制作安装标准是否规范；局所内外是否干净整洁。
现场检查
公示内容
局名所牌对外公示是否规范（含名称、营业时间、邮政编码）；是否规范公示资费标准、禁限寄公告。
是否公示邮件和汇款的时限；是否公示邮件和汇款的查询及赔偿内容。
是否公示用户对服务质量的投诉渠道及联系方式。
设施及用品
营业网点检查记录表
网点名称：
网点类型（城市、农村）：
检查项目
检查内容
检查方式
问题描述
备注
普遍服务管理
两条红线
是否存在未经邮政管理部门批准，撤销提供普遍服务的邮政营业场所。
现场检查
是否存在停止办理或者限制办理信件、印刷品、包裹、邮政汇兑等普遍服务及国家规定的报刊发行等特殊服务。
局容局貌及对外公示
服务环境
现场
检查
检查人：检查时间：
查看国内普邮查询赔偿是否全部线上处理。
现场检查
绿色邮政
包装箱及包装情况
检查是否提供绿色包装箱；邮件科学打包执行情况；邮件窄胶带使用情况；邮政绿色新包装箱质量情况。
现场检查调阅监控
营业场所安全设施情况
营业场所监控设施
是否按要求安装监控设备。
现场
检查
监控资料保存是否达到3ຫໍສະໝຸດ 天。调阅监控消防安全

2022年邮政员工风险数据模型排查报告

2022年邮政员工风险数据模型排查报告为贯彻落实案件防控工作要求，强化重要岗位员工行为管理，掌握员工思想行为动态，及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范和化解各类风险隐患。

近日，邮储银行阜阳市分行在全行组织开展了2022年一季度邮政员工风险数据模型重要岗位员工行为日常排查工作。

一是账户异常交易排查。

利用合规系统数据分析模型，对某个时间段行内员工账户交易数据异常情况进行分析。

针对预警风险线索核查确认，并作深入排查。

相关责任部门高度重视，深入剖析成因，切实从根源上解决，避免出现屡查屡犯屡禁不止的现象。

二是个人征信报告排查。

利用安徽员工行为管理系统，对行内员工征信报告异常情况进行专题分析针对部分员工风险等级综合评价为高风险、个别员工征信报告系统评分低于60分、部分员工个人日常消费与个人及家庭收入明显不符等疑似情况线索，移交风险合规部门，牵头组织风险经理，对疑似异常人员专门开展风险信息现场排查、核实和监督工作。

三是经商违规兼职排查。

持续开展各类风险数据排查，重点加强对员工经商办企业、兼职保险中介及其它兼职信息的监督检查力度。

四是涉案涉诉排查。

员工通过“皖事通”“安徽治安在线”提供员工个人无犯罪证明。

通过“失信被执行人”“限制消费人员”查询失信被执行人信息。

对发现的问题逐一核实，对其经办的业务进行全面核查，持续做好问题整改和跟踪，敢于动真格，失责必问、问责必严，持续强化违规问责力度。

银行员工异常行为排查问卷调查表

附件3：
员工异常行为排查问卷调查表
机构(部门)名称：序号 1 2 3 4 5 6 7 日 8 常 9 工 10 作 11 方 12 面 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 家庭状况方面生活交际方面
填报时间行为异常表象特征
年有无异常
月
日异常说明
员工伪造印章、抵押物证件或盗用重要空白凭证等挪用客户资金、存款虚存、存款不入账等存款失踪、替客户过度资金等存在账外经营和各种形式的小金库等与客户交往超越正常工作关系，经常与客户一起吃喝玩乐，或有不当财物往来代客户签字、办理业务、修改信息或代保管银行卡、有价单证等重要物品。挪用本行资金和客户资金
保存客户银行卡、存折、存单、支票、U盾、印章等重要物品经常迟到、早退，工作期间无故(或借故)经常离岗，请假次数过频利用员工本人账户或控制账户与客户账户发生资金往来或“飞单”行为销售或推介银行业务外的产品、服务等活动出售或非法提供客户信息索取、收受贿赂或者客户好处工作期间精神萎靡不振、心神不定、或经常躲避他人接打电话经常向同事或他人借债、或一次性借款金额较大、或有人上门索债与社会上从事资金借贷、经营地下钱庄或非法经营赌球活动的人员关系密切与因违规违纪解除劳动合同或辞退、辞职人员交往密切违反出入境管理规定及证照保管要求员工参与民间借贷、非法集资、内幕交易、经商办企业、违规担保员工为客户及担保公司等充当资金掮客搭线过桥自办或参与经营典当行、小额贷款公司、担保公司等机构个人或家庭经商办企业消费支出明显大于其应得收入，或家庭经济出现重大异常（突然变好或变坏）个人信用卡经常发生大额透支或涉嫌套现家庭矛盾突出，夫妻关系紧张或有家不归、经常夜归个人或家庭成员被司法机关调查或涉及民事诉讼非工作需要经常主动加班、私自调班，尤其是节假日或轮休日加班办理业务时有意回避监督、监控，私自调阅录像或凭证短时间内经常出现工作差错或事故超权限办理业务或使用他人用户和密码、印章等办理业务非工作需要在系统上、大额购买彩票等高风险投资活动趣面爱个人或家庭成员涉嫌参与黄、赌、毒等活动好方个人有第二职业、参与家族或他人经商活动

遂宁邮政代理金融2022年11月合规培训测试题

遂宁邮政代理金融2022年11月合规培训测试题基本信息：[矩阵文本题] *1.违反代收付业务规定，与委托单位物品、数据交接不规范的，给予（）（单选）[单选题] *告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分。

(正确答案)积分记过2.未与单位客户签订批量开户协议而为其批量开户的。

给予（）（单选） [单选题] *积分告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分：(正确答案)记过3.批量业务资料交接、处理全过程未执行双人操作规定的。

（单选） [单选题] *记过积分(正确答案)告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分：4.批量业务凭证及相关资料交接登记不规范，积分（）。

（单选） [单选题] *1分(正确答案)3-5分2分5.客户当前风险等级为高\中高风险的，各机构首先应开展强化尽职调查，并发起特殊人工复评，申请调低该客户风险等级。

经审批客户洗钱风险等级调整为中风险、中低风险或低风险的，（）（单选） [单选题] *允许解除暂停非柜面管控措施不允许解除暂停非柜面管控措施允许解除暂停柜面管控措施(正确答案)6.个人养老金缴费由谁承担（）。

（单选） [单选题] *个人(正确答案)个人及单位单位7.目前邮惠万家集团公司开展的劳动竞争，个人奖的入围条件是（）（单选） [单选题] *成功推荐数量达到30个成功推荐数量达到20个(正确答案)成功推荐即可参加8.通过绑定卡APP把钱转入邮惠万家账户上，有无限额（）（单选） [单选题] *有限额无限额无限额（以绑定银行限额为淮）(正确答案)9.我没开邮惠万家账户，客户填我的手机号码，能形成推荐关系吗（单选） [单选题] *能不能，员工推荐客户的前提是员工需先开立邮惠万家银行电子账户(正确答案) 10.邮惠万家最重要的是绑他行卡还是绑邮储卡？（单选） [单选题] *绑邮储卡绑他行卡，提升我们的资产(正确答案)11.全面排查是指由省、市（州）分公司（）统一组织，各有关部门参与实施，定期或不定期对本机构所辖全体代理金融员工进行的排查活动。

《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读

附件1《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读为贯彻落实国务院和银监会关于“两个加强、两个遏制”专项检查活动等一系列银行业治理重大部署，进一步严格员工行为规范与管理，有效遏制资金案件高发势头，总行分析近年来我行案件和风险事件特点，梳理归纳了若干种对我行经营管理具有重大危害的“高频高损”违规行为，制定了《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》（以下简称《禁令》），员工一旦触犯，直接给予开除处分。

一、《禁令》出台背景近年来全国银行业案件和风险事件频发，我行自2014年以来资金案件进入高发阶段，特别是2015年一季度以来全国邮政金融发案数量和涉案金额同比大幅上升，其中尤以内部员工参与民间借贷和挪用客户资金类案件数量多、金额大。

针对我行资金案件高发态势，银监会采取了更加严厉的监管措施，于2015年2月11日下发了《关于当前中国邮政储蓄银行案件风险防范的监管意见》（银监办便函〔2015〕208号），对我行部分省新设营业机构、开办新业务和高管个案审批采取了严格的准入限制措施，同时要求我行认真分析案发原因，深入查找管理薄弱环节，严格整改，举一反三，确保问题得到全面彻底整改。

2015年6月2日，银监会又下发了《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》（银监办发〔2015〕97号），要求银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，更好保护银行业消费者合法权益。

面对严峻的案防形势和监管部门的严格要求，总行决定进一步加强员工行为管理，加大员工违规行为处理力度，特别是加大易引发资金案件的“高频高损”违规行为的处理力度，制定了《禁令》。

二、《禁令》主要依据《禁令》第一条至五条主要依据《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》（见邮银发〔2014〕83号）相关条款整合提炼而成，第六至十条主要依据监管部门及我行相关制度要求整合提炼而成。

邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则

××市邮政公司金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。

第二条本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。

第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规化服务提升考核办法》等文件精神制定。

第四条服务投诉现场处理基本原则：（1）首问责任制原则。

（2）预防发生原则。

（3）最小化处理原则。

（4）及时性原则。

（5）客户满意原则。

第二章责任分工第五条网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。

主要职责：（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。

其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。

（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。

（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。

（5）在规定时间回复和处理来自上级管理机构下发的工单。

（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。

（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。

（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。

第六条大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。

（2）负责现场客户情绪管理工作。

对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。

《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读-最新修改(2)解析

11/20
主要内容及重要条款解释
4.严禁伪造、擅自印制、套用重要空白凭证。
主要依据：《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》第一百七十三条“擅自印制、销毁重要空白凭证”；第二百五十三条“非法伪造、套用重要空白凭证”。
12/20
主要内容及重要条款解释
5.严禁私刻、盗用、出借银行或客户印章、印鉴卡，严禁在与业务无关的账、表、簿、证等上盖章，严禁在空白纸张、空白介绍信、空白合同、空白票证、空白账簿/ 表等上预留印章。
9/20
主要内容及重要条款解释
3.严禁挪用、盗取银行或客户资金，严禁空存空取、空缴空拨，严禁以个人账户过渡银行或客户资金。
主要依据：《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》第八十二条第（三）款“办理空存空取、空缴空拨操作的”；第二百五十三条第（一）款“盗窃、挪用库款、擅自动用库款垫付其他款项、白条抵库的”；第二百五十四条第（二）款“利用操作之便空存实取、空汇实取的”；银监会《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》（银监办发〔2012〕127号）“严禁通过本人、他人账户归集、过渡银行和客户资金、套取资金”。
26/20
结束语
结束语十条禁令=高压线
明知故犯
都
不知而犯
恶意违规善意违规
是违规
28/20
谢谢大家!
* 中国邮政储蓄银行版权所有，未经中国邮政储蓄银行表示同意，不得抄袭或剪辑本文资料。
17/20
主要内容及重要条款解释
8.严禁弄虚作假为本人或他人套取银行信用，严禁发放顶冒名贷款，严禁违背信用卡申请人真实意愿实施虚假进件，严禁泄露信用卡申请人敏感关键信息。
主要依据：银监会《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》 “严禁使用或串通客户使用虚假资料获取银行信用”；《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》“银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息”。

代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案

代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。

一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。

2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。

以下哪一项是售前不需要开展的工作。

（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。

5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。

6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。

7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。

8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。

（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。

10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。

（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。

13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。

14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。

15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。

中国邮政储蓄银行邵阳市分行XX支行部室员工行为排查表

附件1:
中国邮政储蓄银行邵阳市分行城步县支行（部室）员工行为排查表单位（部门)：姓名：
年月日第期
注:1.此表在对员工行为排查时每人填写一份,做为员工年度考评参考,记入员工行为排查档案；
1.此表中的排查情况列有正常、关注、可疑三项选择，对照排查内容排查时只在排查情况属实的一项打（∨）；
2.排查情况属于可疑项的，必须填写员工行为排查事实确认书（附件2）；
3.名词解释：正常--指无异常表现和不良行为出现；关注--指可能性，是思想意识和行为动态已存在风险隐患，如不有效预防和及时处置可能诱发案件；
可疑--指已经发现不良行为或案件的苗头，必须立刻采取处置措施。

《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读

员工行为排查表

安徽省农村合作金融机构员工行为排查表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 是否存在黄、赌、毒行为。是否存在无故不正常上班或经常无故旷工或无故失踪行为。是否存在超过休假和轮岗规定时限的行为。是否存在违规违纪等不良记录或犯罪前科的行为。过去是否出现过违规操作行为。是否存在交友混乱，经常出入高档消费场所行为。是否存在个人或家庭经商办企业，或在企业兼职行为。是否存在从事大额资金炒股或从事大额彩票买卖行为。是否存在个人、家庭负责数目较大，或在行社有逾期贷款的情况。是否存在系统内外群众不良反应强烈的情况。是否存在参与民间资金往来的担保、保证，以及利用银行场所、凭证、印章等方式，以表见代理的事实将银行信用牵扯入社会交易的行为。是否存在钻银行柜面业务风险控制方面的漏洞，通过伪造存款凭证和存款人身份证明，或者冒领网银密钥等方式，骗取客户存款的行为。是否存在被外部人员收买、胁迫，利用其熟悉业务流程和操作细节的优势，寻找银行内部控制漏洞伺机作案，直接转移客户资金的行为。是否存在利用职务之便，违规开具各种形式的承诺书、委托函、白条、承兑汇票等行为。是否存在为融资性担保公司、小额贷款公司、典当公司等监管缺失的准金融机构充当资金中介，骗取银行信贷资金非法放贷的行为。支行（信用社）对外用章是否做到“证章分管、专人负责、用章登记、营业终了核实入库”、部门行政印章是否做到专人负责、用章登记（支行、信用社以及部门负责人填报）。排查内容有1213源自141516
填报人：
证实人：
机构负责人：
核实人：
表
否
核实人：

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)总则 (7)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (7)第二条本规范适用于营业网点所有员工7第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核 (8)基本要求 (8)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育8第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (8)行为举止 (11)第十三条精神要饱满11第十四条表情要亲切11第十五条手势要标准11第十六条站姿要挺拔11第十七条坐姿要端庄11第十八条行姿要从容12第十九条蹲姿要文雅12第二十条行礼（鞠躬）要大方12服务语言 (12)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语 12第二十二条努力实现语言无障碍服务13第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (13)第二十四条虚心听取客户意见、建议13第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (13)第二十六条用语五忌13电话礼仪 (14)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节14第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”15常用处事礼仪 (15)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (15)第三十条见面介绍15第三十一条为客人送水16第三十二条接递名片16第三十三条递交文件资料16服务纪律 (16)第三十四条实行首问责任制16第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 (17)第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序17第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (17)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (17)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (17)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

邮政金融网点安全管理制度

一、总则为加强邮政金融网点的安全管理，保障网点内人员和财产安全，维护良好的金融秩序，根据国家相关法律法规和邮政行业安全管理制度，特制定本制度。

二、安全目标1. 确保网点内人员和财产安全，预防各类安全事故的发生。

2. 规范网点安全管理工作，提高安全防范意识。

3. 加强网点内部管理，确保金融业务安全、稳定运行。

三、安全责任1. 网点负责人为网点安全管理的第一责任人，对网点安全工作全面负责。

2. 网点员工应遵守本制度，积极参与安全管理工作。

四、安全管理内容1. 网点建筑与设施安全（1）网点建筑应具备防火、防盗、防抢、防爆等安全功能，符合国家相关标准。

（2）网点内部设施、设备应定期检查、维护，确保正常运行。

2. 人员安全管理（1）网点员工应接受安全教育培训，提高安全防范意识。

（2）网点员工应遵守作息时间，不得擅自离岗、脱岗。

（3）网点员工应严格执行安全操作规程，确保业务操作安全。

3. 财务安全管理（1）网点财务人员应严格执行财务制度，确保财务安全。

（2）现金、有价证券等贵重物品应妥善保管，不得随意存放。

（3）网点应设立保险柜，存放现金、有价证券等贵重物品。

4. 防火安全管理（1）网点应配备足够的消防器材，并定期检查、维护。

（2）网点内禁止吸烟，禁止使用明火。

（3）网点应制定灭火和应急疏散预案，并定期组织演练。

5. 防盗、防抢、防爆安全管理（1）网点应加强门禁管理，确保门禁系统正常运行。

（2）网点应定期检查监控设备，确保监控效果。

（3）网点应制定应急预案，应对突发安全事件。

五、安全检查与考核1. 网点负责人应定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患。

2. 网点员工应积极配合安全检查，如实反映安全隐患。

3. 对违反本制度的行为，将按照相关规定进行处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由网点负责人负责解释。

通过以上安全管理制度，旨在提高邮政金融网点的安全管理水平，确保网点内人员和财产安全，为用户提供安全、便捷的金融服务。

邮政网点检查整改报告(范本模板)

邮政网点检查整改报告余桂芳检查时间:2010年1月5日检查项目:营业网点柜员服务规范一、检查内容1、营业员规范服务开展情况2、金融业务开办情况。

二、检查发现的问题1、网点柜员在服务规范方面还有些不足之处，对“四个有声”做的不够到位。

2、对办理银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能熟悉程度不够；三、具体处理建议与整改意见1、所在台席做到物品定置定定位及台面清理工作；办理业务时应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，做好“四个有声"的同时，在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。

2、办理业务完毕，应双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不得抛、甩,做到微笑服务。

检查项目：安全防范管理规定一检查内容1、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。

2、网点营业前是否做好准备，检查安全防护设施是否完好。

3、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件.4．营业网点柜员服务规范5、营业网点柜员服务规范二检查发现的问题未发现异常情况.三、具体处理建议与整改意见1、营业开始前10分钟做好班前准备：〈1〉仪容仪表符合规范要求<2〉维护好桌面，柜台的整洁，做到干净有序。

〈3>开启计算机终端等相关电子设备,并检查各娄设备运行是否正常，查看业务单据，凭证,业务章戳等用品用具。

2、在营业前,检查支局所有门窗、自助设备及其防护设施是否完好；解除防盗报警器，开启电脑电视监控设备；营业人员要检查自己使用的工作设备（微机、保险机)遇有异常情况立即报告相关部门处理。

3、所有人员应当熟悉防盗、防抢、防火预案,对此并进行演习。

4、办理业务时严格核查存取款凭证和身份等有效证件，注意辨别储蓄存单、存折、开户证实书等相关凭证的真伪，防止发生诈骗、冒领等案件.检查项目：营业网点服务环境规范执行情况一、检查内容1、营业员是否做好自己的服务职责。

2、是否做好营业前准备。

3、营业终了的服务。

二、检查发现的问题未发现异常情况。

黑龙江邮政代理金融网点从业人员合规承诺书

黑龙江邮政代理金融网点
从业人员合规承诺书
本人已认真学习邮政代理金融网点各项规章制度，深知合法、合规办理金融业务重要性，为更好地规范自身行为，承担起企业安全发展责任，我自愿做出以下承诺：
一、严格遵守国家的法律法规、金融方针政策和行纪行规，增强法制观念，在任何情况下不做违法、违纪、违规之事。

二、认真履行岗位职责，严格按照制度规定和操作规程办理业务，遵守金融业务“十条禁令”，确保自己经办的每一笔业务合法合规、真实有效。

三、增强互相监督、防犯案件意识。

不以感情、习惯代替制度，对发现的违法违纪行为按照《中国邮政储蓄银行员工举报暂行办法》要求进行监督、举报，积极维护企业的利益和形象。

四、自觉接受、主动配合上级管理机构的检查监督。

对检查出的问题，按照规章制度、规定和相关要求认真整改，不断提高工作质量，防止屡查屡犯问题发生。

五、认真学习本岗位相关的法律法规、规章制度和操作规程，不断提高业务素质，规范职业操守。

以上承诺，本人将严格遵守。

如有违法、违纪、违规行为，自愿承担相应责任，并接受企业处理。

员工非法集资风险排查表(可打印修改)

本人需要说明的事项：
本人签名:
年月日
对他人不良行为的情况反映（互查）：
网点负责人或部室负责人排查意见：
负责人签名: 年月日
7 百货”投资委托经营、到期回购等方式进行非法集资。
有无对物业、地产等资产进行等份分割，通过出售其份额的处置权进行非法
8 集资。
9
有无以签订商品经销合同等形式进行非法集资。
10
有无利用传销或秘密串联的形式非法集资。
11
有无利用互联网设立投资基金的形式进行非法集资。
12
有无利用“电子黄金投资”形式进行非法集资。
附件 3．员工非法集资风险排查表
员工非法集资风险排查表
机构名称：
姓名
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
所在机构（部门）
序号
性别
政治面貌
任职岗位
员工行为自查内容
婚否
有无
1
有无借种植、养殖、项目开发、庄园开发、生态环保投资等名义非法集资。
有无以发行或变相发行股票、债券、彩票、投资基金等权利凭证或者以期货
2 交易、典当为名进行非法集资。
3
有无通过认领股份、入股分红进行非法集资。
4
有无通过会员卡、会员证、席位证、优惠卡、消费卡等方式进行非法集资。
有无以商品销售与返租、回购与转让、发展会员、商家加盟与“快速积分法”
5 等方式进行非法集资。
6
有无利用民间“会”、“社”等组织或者地下钱庄进行非法集资。
有无利用现代电子网络技术构造的“虚拟”产品，如“电子商铺”、“电子

金融从业人员管理

3、考评排查的方法和手段：用人单位负责人安排考评排查组成员采取明察暗访、档案调阅、定期向当地公安、社区等部门进行外调考察的方法，以及日常观察、组织谈话、突击家访、侧面了解等必要手段，尽力全面了解所管从业人员的思想道德行为。 4、考评排查的过程和结果保密，对存在思想道德风险的员工要重点关注，并采取相应措施化解风险，避免发生储汇案件。重大问题及时向上级部门汇报并做好记录。人员约见谈话制度
金融从业人员管理工作
金融从业人员管理工作的简介
一、人员岗位轮换制度二、人员思想道德行为排查制度三、人员风险防范约见谈话制度四、人员违规积分管理办法五、异常情况举报制度
一、为提高我市邮政金融从业人员的职业道德和自律意识，维护客户的合法权益，树立邮政金融业的良好形象，促进我市邮政金融系统的健康、稳定发展，特制定邮政金融从业人员职业操守及行为准则，供从业人员严格自律，自觉遵守。邮政金融从业人员职业操守：遵纪守法、诚实信用、勤勉尽责、自律自强。金融从业人员必须遵守有关法律、法规和中国邮政集团公司、中国邮政储蓄银行、国家金融监管部门的规定及山西省邮政公司、运城市邮政局相关文件的要求，培育职业道德，强化业务素质，增强风险意识，严格行为自律。邮政金融从业人员应当遵守下列行为规范：（一）诚实守信，恪尽职守，促进业务规范运作，维护邮政企业声誉；
发现违规行为，并已进行过考核的，该违规行为所对应的积分在考核时予以扣除。 2、违规积分考核分值＝本人累计负向积分-本人已被考核处理过的负向积分-上级单位核实认定的正向积分。 3、邮储从业人员违规积分考核分值达到警戒线分值时（按10分设定，含上下限分），由所在单位按如下规进行定处理。相应的处理可分为五个等级实施：一级（1-10分）：约见谈话或给予口头警告；二级（11-20分）：给予书面警示；列入网点达标升级人员评定中考核；三级（21-30分）：扣减当年一定比例的绩效工资；列入网点达标升级人员评定中考核；四级（31-40分）：下岗培训、免职、解聘职务，并扣发其当年全部绩效工资；列入网点达标升级人员评定中考核；五级（40分以上）：责令辞职、解除劳动合同。