质量管理学复习提纲
质量管理复习大纲
一、小知识点1.短时间内有异常因素如原材料不合格、工人操作不熟练等起作用，会导致孤岛型直方图的形成。
2.控制图中样本点程周期性变化表明生产过程质量失控。
3.ABC分析法又被称为排列图法。
4.在产品设计的产品构思阶段，要通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出新产品开发建议书。
5.优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
6.目前国际上广泛用于产品质量认证的认证制度是型式试验+认证后监督（工厂、市场抽样检验+质量体系复查）+工厂质量体系评定。
7. 质量检验阶段的特点是“三权分立”。
8. 可能引发经常性故障的情况有设备落后、权责不清、制度不明。
9. 要保证全面质量管理工作的有效组织实施，关键是要做好A阶段工作。
10. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于6σ。
11. 产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为鉴定成本。
12. 在质量体系中，为进行某种活动所规定的途径称为过程。
13. “首件三检制”包括操作者自检、工序巡检、最终检验。
14. 第二方审核的目的是选择、评定或控制供方。
15.为检验判断当前的工序状态和能力所采用的方法和途径包括直方图法、工序能力指数、控制图法。
16.组织在质量改进过程中要消除障碍，应该营造浓厚的质量改进环境，将质量改进的理由和前景告诉员工，吸收有抵触情绪的员工参与质量改进工作，把有抵触情绪的员工暂时调离需要改进的环节或部门，并对个别员工进行适当补偿。
17．新产品的概念特点：对现有产品系列的补充；与现存产品绝对无关的产品；某地区初次研制成功的产品；把顾客的成本降到一个新水平；质量和价值都提高到一个新水平。
18．在生产工艺加工过程中，对于质量不稳定的工序、关系产品主要性能的重点工序、出现不合品较多的工序、关系产品使用安全的加工工序都应设立管理点。
19．质量审核的要求包括独立性、客观性和系统方法。
20.常见的安全认证标志有：CCC、CE、UL、GS、CAS。
质量管理学学习提纲
质量管理学学习提纲第一章质量与质量管理狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况27、内部故障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛d.停工损失e.不合格品处理费29、外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费 f.其他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
质量管理学复习
• • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观 （2）了解学习质量管理的重要意义 ※ 本章重点 （1）认识质量和质量管理的重要意义 ※ 本章难点 （1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的 理论
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
• • • •
第三章 质量管理的基本概念
• ※ 本章要求 • （1）掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的 相互关系 • （2）学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯 比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理 念 • ※ 本章重点 • （1）学习质量管理的基本理论 • ※ 本章难点 • （1）质量管理理论在非赢利性组织的应用
第十六章 试验设计
• • • • • • • • • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握试验设计的基本概念； （2）掌握正交表的形式与特征； （3）掌握正交设计的试验步骤； （4）熟悉无交互作用的正交设计的数据直观分析方法； （5）熟悉正交设计的统计模型与方差分析； （6）了解正交设计的最佳条件选择。 ※ 本章重点 （1）试验设计的术语概念 （2）正交表的特点 （3）正交设计的试验步骤 ※ 本章难点 （1）正交表数据之间的关系 （2）正交设计的分析方法
第十三章 常用质量管理工具
• ※ 本章要求 • （1）了解常用质量工具的种类和作用 • （2）了解分层法、调查表法和直方图法的概念， 了解使用步骤和注意事项 • （3）掌握排列图法和因果分析法的概念、使用步 骤和注意事项 • （4）熟悉散布图法的概念、使用步骤和注意事项 • ※ 本章重点 • （1）分层法的概念、使用步骤和注意事项
第十七章 可靠性技术
• • • • • • • • • • • • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握产品可靠性的定义； （2）掌握产品可靠性函数及其计算； （3）掌握产品失效率的计算方法 （4）熟悉失效率曲线与类型； （5）掌握常用的失效分布函数； （6）熟悉可靠性分配的概念与等分配方法； （7）了解故障树分析方法。 ※ 本章重点 （1）产品可靠性与可靠度函数 （2）产品的失效率函数 （3）常用的失效分布 （4）可靠性预测与分配 ※ 本章难点 （1）产品的可靠度函数及其计算 （2）产品的失效率计算 （3）失效分布函数计算
质量管理学基础考前复习提纲
《质量管理学基础》期末考试复习题（复习时请到综合练习题及教材中去寻找答案）一、填空1.质量控制的基本过程包括产品的：(设计开发过程)、(生产制造过程) 和(服务过程)。
2.可以用量具、仪表进行测量而得出的连续型数值称为：（计量值）。
3.不可以用量具、仪表进行度量的，一般用计数的方法得到的非连续性的正整数值称为：（计数值）。
4.产品质量散差从数理统计的观点加以分类，可以分为（随机误差、系统误差）和( 平均值、标准偏差)。
5.描述直方图的特征数据有两个，一个是（平均值X）另一个是（标准偏差S）。
6.质量波动的原因，可归纳为(人)、（材料）、( (设备)、(方法)、(环境)和( 检验)等方面因素的影响。
7.我们将5M1E的微小变化所产生的误差称为(正常原因)，引起这种误差的因素称为( 偶然性原因)。
8.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为（系统误差），引起这种误差的因素称为( 系统性原因)。
9.因果图大体上有三种类型，既（问题分解型）、( 原因罗列型) 和( 工序分类型)。
10.当变量x增大时，变量y却有减小的趋势，说明两变量之间呈（强线性负相关）关系。
11.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差，计算公式是：。
12.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。
13.控制图的控制上限为（有照片）。
14.U控制图的控制上限为（有照片）。
15.抽样后在控制图上打点，连续3点中有2点超过2 线，被称为：( 接近)。
16.抽样后在控制图上打点，连续11点中有10点在中心线同一侧，被称为：( 偏差)。
17.工序能力指数的计算公式为：C P= 有照片）。
18.当1.00<Cp 1.33时说明过程能力（尚可）。
19.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为(系统误差)引起这种误差的因素称为(系统原因)。
20.推动PDC A循环的关键是（处理）阶段。
21.可以用于获准认证的产品上的标记是（产品质量认证标志）。
质量管理学复习提纲宇宙超级无敌究极进化完整版 南通大学
《质量管理学》复习提纲一、名词解释：1、产品质量：过程的结果所具有一组固有特性满足要求的程度。
2、产品：某一活动和过程的结果3、质量职能：是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
4、质量螺旋：是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为朱兰质量螺旋。
5、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
6、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
7、缺陷：为满足与预期或规定用途有关的要求，并指出与不合格有关联关系。
8、质量：一组固有特性满足要求的程度。
9、质量认证：用合格证书或合格标志的方法证明某一产品或服务符合特定的标准或技术规范的活动。
10、控制图：是控制生产过程状态保证工序质量的主要工具。
11、6sigma管理：一项以顾客为中心、以质量经济性为原则、以追求完美无瑕为目标的管理理念。
12、第二方审核：是顾客对供方开展的审核。
13、控制图第一类错误：因虚发信号而造成的错误判断。
14、抽样检验：是按照根据数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验获得质量特性值的样本统计值，并和相应的标准比较，从而对总体质量作出判断。
15、合格质量水平：是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值。
16、质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
17、质量机能展开：是将顾客需求转化为产品开发和生产中各个阶段的技术需求，并通过这些技术需求的实现和协调保证产品的最终质量，从而真正满足顾客需求的一种有效技术。
18、卓越绩效评价准则：通过综合的组织绩效管理方法，是组织和个人得到进步和发展提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
质量管理学复习题纲
质量管理学复习提纲1．提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。
2．简述质量管理的发展历史及各发展阶段的特点。
3．分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。
4．质量和质量管理的基本概念（以GB/T9000—2005 idt ISO9000—2008为准）：产品、质量、适用性与符合性、质量要求、规范、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量管理体系、过程、审核、质量认证/合格评定5．产品的四个类别及其特点。
6．以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示？7．试述质量的波动性及质量的规律性。
8．简述现代质量管理的原则。
9．何谓PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PD CA循环具有哪些特征？10．何谓ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？11．ISO9000族标准产生的原因。
试述贯彻ISO9000标准的意义与作用。
12．ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述ISO9000标准的特点。
13．ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？其各自的作用。
14．何谓“过程”？简述质量管理体系与过程的关系。
15．ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。
质量管理体系文件的构成及其相互关系。
16．质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。
17．ISO9001标准在人力资源有何要求？18．设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择？19．开展质量经济分析的目的和意义；质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。
20．审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。
21．工序能力、工序能力指数、工序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。
22．检验的定义、分类，计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。
质量管理复习提纲(1)(共15页)
考试题型单项选择题 18分多项选择题 12分判断题 10分简答题 24分计算题 25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其开展〔硬件、软件、效劳、流程性材料的概念及区别〕⏹产品product：过程的结果。
包括硬件、软件、效劳和流程性材料〔ISO9000: 2005)。
⏹从合同中规定的产品开展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。
⏹绿色化的循环经济开展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品⏹绿色化的产品概念表达了人类对质量在本钱、利益、风险的综合要求。
⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
⏹效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
效劳的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造气氛(如在宾馆和饭店)。
⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
⏹许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。
⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。
如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。
流程性材料的特点⏹可以是固态，也可以是液态和气态。
⏹通常为有形产品(与软件、效劳相比拟)⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。
质量管理控制复习提纲
质量管理控制复习提纲第⼀章绪论1、简述质量和质量观的概念。
质量观有哪⼏种类型。
2、简述“质量”的特性有哪些？3、⼏位重要的质量管理学专家学说的主要观点及其贡献朱兰、戴明、桑德霍姆、克劳⼠⽐、费根堡姆、⽯川馨4、质量管理、质量⽅针、质量⽬标、质量策划、质量控制、质量保证的基本概念5、简述质量改进的必要性和重要性。
6、简述质量改进与质量控制的区别。
7、简述质量管理的发展历程及各个阶段的优缺点。
8、简述全⾯质量管理的核⼼观点及其特点。
9、简述⾷品质量管理的作⽤。
10、简述运⽤PDCA循环进⾏质量管理的主要过程。
第⼆章质量管理的数学⽅法与⼯具1、计量值数据、计数值数据、总体、样本等的概念2、描述数据的集中度和离散度的特征值分别有哪些？3、抽样的⽅法有哪些，并简述主要过程。
4、产品质量波动的原因有哪些？5、对产品质量波动进⾏统计分析的⽅法主要有哪些？6、请⽤因果图法分析学⽣⾷堂的饮⾷卫⽣问题。
7、简述直⽅图、排列图的作图⽅法和步骤8、请简述质量管理中控制图的基本原理？第三章⾷品质量成本管理1、简述质量成本的研究价值。
2、简述质量成本、预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本、外部质量保证成本的内涵及其构成。
3、如何对质量成本进⾏核算？4.质量成本报告的内容有哪些？可采⽤何种形式？5.如何对质量成本进⾏优化？6.试述全⾯质量成本的构成和含义。
第四章⾷品质量法规1、简述制定《产品质量法》的意义及其基本原则。
2、简述《中华⼈民共和国⾷品安全法》的出台背景及其重要意义。
3、什么是⾷品标签？⾷品标签有何重要作⽤？4、保障我国⾷品质量的法律法规主要有哪些？5、CAC、FAO、WHO各是代表什么组织？6、简述CAC的主要职能。
第五章⾷品质量标准1、什么是标准？什么是标准化？⼆者有何区别？2、标准和标准化有何作⽤？3、简述标准制订的原则和依据。
4、简述⾷品质量标准主要包括哪些内容。
5、标准的分类⽅法有哪些？第六章良好⽣产规范(GMP)1、简述GMP的概念及其主要内容。
质量管理复习总结(提纲加参考答案)
质量管理复习第一章质量管理概论•P1质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度•P6现代质量观1)朱兰的质量观：质量是一种适用性,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求2)戴明的质量观：目标不变,持续改善和知识渊博3)克劳士比的质量观：“零缺陷”观点4)田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
•P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？1)质量检验阶段2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段4)标准化质量管理阶段•P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。
•P18质量文化的三个层次1)表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服2)幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系3)深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神第二章全面质量管理•P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理的特点：1)全员参与的质量管理；2)全过程控制的质量管理；3)管理对象的全面性；4)管理方法的全面性；5)经济效益的全面性•P30全面质量管理的核心观点1)用户至上的观点；2)一切凭数据说话的观点；3)预防为主的观点；4)以质量求效益的观点；5)以零缺陷为目标的观点。
•P36现场管理与质量管理的联系现场文明生产管理是制造过程管理的重要内容，良好的生产秩序、整洁的工作场所是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要手段。
•P40戴明环（PDCA循环）含义及特点•PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。
PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。
特点：1)大环套小环，小环保大环，相互促进；2)不断转动，逐步提高；3)推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。
质量管理学复习题纲
质量管理学复习提纲1.提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。
答:（1）是企业在竞争中取胜的保证；（2）是企业经济效益不断增长的基础；（3）是不断改善和提高人民生活水平的重要途径；（4）可以全面提高企业素质。
2 简述质量管理的发展历史及各发展阶段的特点。
（一）质量检验阶段20世纪前，产品质量基本依靠操作者的技艺和经验来保证，可称为“操作者的质量管理”。
（二）统计质量管理阶段由于“事后把关”的检验难以预防不合格的发生，而且“事后把关”对于大批量生产和破坏性检验也难以适用，所以从20世纪20年代开始，一些国家（如英国、美国、德国、前苏联等）相继制定并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。
统计质量管理把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（三）全面质量管理阶段20世纪60年代初费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理。
全面质量管理是一种管理途径，它的特点就是在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动连成一个有效地体系。
3 分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。
优点:（1）通过工序能力的测定和控制图的使用起到预防作用（2）通过工序生产中的首检与巡检起预防作用缺点:这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。
废品已成事实，很难补救。
且百分之百的检验，增加检验费用。
生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。
4 质量和质量管理的基本概念（以GB/T9000—2005 idt ISO9000—2008为准）：产品:产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合质量:一组固有特性满足要求的程度适用性与符合性:一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量。
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理复习提纲
《质量管理》复习提纲1 、顾客在市场经济中的主导地位。
1)每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。
2)在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。
顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。
3)顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。
2、质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
3、通常的质量特性可以区分为以下几类: 1)技术或者理化方面的特性。
2)心理方面的特性。
3)时间方面的特性。
4)安全方面的特性。
5)社会方面的特性。
4 、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动。
5 、产品即过程的结果。
6 、服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。
7 、软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。
8 、硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由创造的、建造的或者装配的零件、部件和组件组成。
9 、流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
10 、顾客是接受产品的组织或者个人。
11、相关方：是指与组织的业绩或者成就有利益关系的个人或者团体。
12 、合格也称为符合，即满足要求。
13 、所谓不良是指伤害产品合用性的任何缺陷或者差错。
14 、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
15 、顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
16 、狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性即魅力特性、必须特性和线性特性。
17 、魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
18、必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
19 、线性特性是指那些提供得越充分就能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
20、质量概念的两重含义1)意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征(是顾客满意的源泉)2)意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或者会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错(是顾客不满的原因)21 、“大质量”观与“小质量”观微观质量是小质量，而宏观质量就是大质量。
质量管理复习纲要.doc
第一章质虽:概念的内涵：1.质量的对象是泛指一切可单独描述和研究是事物、2.定义中的特性是指事物町以区分的特性、3.质量要不断改进、提高，以适应变化的要求、4.质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、可供方和社会。
现代质量管理是19世纪70年代开始的。
发展大致过程可以分为质量检验、统计质量管理和社会质量管理四个历史阶段。
质最检验阶段的注意特点是三权分立，即有人专职制定标准，有人专职负责制造，有人专职按照标准检验产品。
统计质量控制阶段在管理方式上，它以从专职检验人员把关转化为专业质量工程师和技术员控制。
全面质量管理阶段，美国通用公司的费根保姆和质虽管理专家朱兰提出了全面质量管理（TMQ）,费根保姆于1961年出版了《金面质量管理》，全面质量管理的理论虽然发源丁•美国，但真正収得成效的却是口本等国。
社会质量管理阶段，朱兰提出：2（）世纪是生存率的世纪，21世纪是质量的世纪，因此21 世纪人们将进入一个新的发展阶段，即第四阶段，我们称之为质量管理阶段。
世界三大质量奖：美国鲍徳里奇国家质量奖、欧洲质量奖、冃本戴明奖。
第二章1987年3月正式公Y|J IS09000—9004《质量管理和质量保证标准h 1994年对该标准进行了第一次有限修订，并形成了ISO9（）（X）： 1994系列标准修改示，IS09000 ：200（）系列标准仅有5项标准：1. IS09000质量管理体系基础和术语。
2.TS0900I质量管理体系要求。
3. IS09004质量管理体系业绩指南。
4. ISO 19001质量和环境审核指南。
5. ISO 10012测量控制系统。
前四个标准是IS09000系列的核心标准IS09000： 2000系列标准的特点：1.面向所以组织，通川性强、2.确立八项原则，统一理念、3.突出顾客满意和持续改进、4.强化最高管理者的领导作川、5.强调过程方法，操作性强、6.考虑所有和关方的利益、70增强环境管理等其他刮泥体系的和容性、&结构简明，语言通俗。
质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)
一、填空1、现代质量管理之父是戴明。
2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划质量控制质量改进。
3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。
4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。
5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P值为质量标准（公差范围）T与过程能力6σ的比值。
6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。
7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。
8、写出三种常用的设计质量控制技术：质量功能展开（QFD）发明问题解决理论（TRIZ理论）田口设计方法（稳健设计方法）。
9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。
10、QFD的全称是Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。
11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、what how12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。
13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。
二、选择1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。
A.美国B.日本C.瑞典D.德国2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是( A )。
A、QC小组B、班组C、项目小组D、黑带3、标准差σ的大小是说明（A ）。
A数据分散程度B数据大小C工序能力大小D检查精度4、鱼骨图的发明者是（B ）。
A休哈特B石川馨C赤尾洋二D戴明5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（D ）。
A．233 B．150 C．68 D．3.46、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖(C)A、美国B、欧洲C、日本D、英国7、频数直方图中长方形的高度表示（B ）A数据范围的间隔B在给定间隔内的数据数C数据的极差D组距8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A）A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量9、排列图又叫（C ）A鱼刺图 B 管理图C帕雷托图D矩阵图10、单位缺陷数的英文简写是（A）A DPUB DPOC DOED DPMO11、零缺陷的口号是由费根堡姆提出。
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《质量管理学》复习提纲
一、名词解释
1、产品质量
2、产品
3、质量职能
4、质量螺旋
5、全面质量管理
6、质量改进
7、缺陷
8、质量
9、质量认证10、控制图11、6sigma管理12、第二方审核13、控制图第一类错误14、抽样检验15、合格质量水平16、质量成本17、质量机能展开18、卓越绩效评价准则19、服务20、服务质量21、服务质量环22、服务蓝图（服务图）23、兴趣点质量24、顾客需要25、顾客需求26、质量屋27、顾客满意28、合格质量水平A Q L 29、生产者风险PR 30、LTPD 31、消费者风险CR
二、简答题
1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。
2、简述全面质量管理的含义及基本特点。
3、简述PDCA循环的步骤和特点。
P186
4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。
88
5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是
什么？
6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56
7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。
P54、82
8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？
9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？
10、如何理解质量成本的含义及构成？331
10、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？
11、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？
12、简述全面质量管理的基本要求。
13、试画出服务蓝图并简述其意义。
P388
14、结合实例描述服务质量的二个内容和三个来源。
P364
15、试述服务全过程包括哪三个主要过程及主要职能。
P382
三、计算题
1、工序能力分析（P228~235）；
2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）；
3、用J.M.cameron抽检表，计算（n C）抽检方案（P318）；
考试题型:
1、单项选择题1’x 20 =20’
2、判断并改正2’x 10 =20’
3、应用题10’
4、名词解释2’x 5=10’
5、简答题5’x 5=25’
6、计算题7’x1+8’x1=15’2019.5.21。