售后服务服务月活动方案

活动开展计划
时间
前期准备
11月23日-29日
活动开展
11月30日 12月1日-31日
活动总结 2012年1月13日
项目 目标分解 店内培训
工具准备 广告宣传 活动执行
事项说明
对各项来厂目标进行分解
对服务顾问、维修人员、客服人员进行 相关内容培训 确认活动必须零件的库存品种、数量
维修人员对检测项目所需工具、工位的 准备 通过电话、短信邀约用户
活动执行
四、零部件优惠： 活动期间购买合成机油的客户送机油滤清器一个。 广本冬季机油促销，每10件送1件。 活动目标：300瓶
五、转介绍有礼： 老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。 老客户转介绍新客户来店看车，销售员应先到市场部将客户信息登记备案，成功签订订 单并交车后，老客户方可到市场部领取抵金券。活动结束后市场部将客户信息汇总至财 务部备案。
三、活动目的 • 促进用户来厂，开展C/D类用户招揽活动，了解流失原因，减少客户流失率。 • 增加零部件销售额。 • 加强与用户的互动与交流，开展用户关怀，回馈新老客户。 • 对广汽本田行业领先的服务内容进行宣传，提升品牌形象，增强用户的认同感。 • 开展老客户转介绍有礼及置换有礼活动，促进销售。
四、活动目标 • 月来店台次目标为1547台（8-10月平均来店台次*110%）。 • 月来厂收入目标为158万。 • C类用户月目标数为94台次（C类用户521*18%=94）。 • D类用户月目标数为72台次（D类用户726*10%=72）。 • 零配件销售额目标为108万（8-10月平均销售额*107%）。
二、消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。
9月消费满800元以上的客户为457个，10月为430个，平均占比30%。由此推算，12月 服务月活动期间，消费满800元的客户预计约464个，共设置五个等级的奖项：
奖品
数量 单价
预算
一等奖 车载冰箱、真皮储物箱（滞销精品） 4
375
二等奖 按摩器（锤锤背）
10
100
三等奖 汽车清洁蜡刷
20
28
四等奖 广本台历
250
13
五等奖 雨刮精
180
6
小计
464
1500 1000 560 3250 1080 7390
活动执行
三、爱车养护课堂： 在服务月期间的开展爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。 计划12月10日、12月24日开展两次爱车养护课堂。 由销售员、客服人员对近三个月新购车的客户进行活动邀约，计划每次15-20组客户。 课堂内容： 1、节油奥妙 2、安全驾驶知识 3、轮胎养护 4、法律讲座 5、纯正零部件 6、爱车理财 7、自驾游攻略 8、用车礼仪规范
服务月活动开展 12月10日、12月24日爱车养护课堂
信息反馈
调查问卷结果反馈 活动执行及目标达成PDCA分析 活动期间及店头布置照片3张
活动绩效考核
• C类客户来厂绩效考核 招揽基数：521台次 来厂目标：94台 电话招揽目标分解：
部门
客服部
招揽目标
341个
来厂目标
64个
售后前台 180个（30个/前台接待）
感恩回馈 温情迎冬 ——2011年冬季服务月活动方案
部门：市场部
2019/9/9
1
目录
• 活动概述 • 活动内容 • 活动执行 • 广宣策略 • 活动开展计划 • 活动绩效考核 • 费用预算 • 活动效果分析
目录
一、服务月主题 感恩回馈 温情迎冬
二、活动时间 • 2011年12月1日至12月31日
பைடு நூலகம்单价 小计
800
2990 抵车款 2990 抵车款 0.07元 420 375 1500
100 1000
28
560
13
3250
6
1080
20
600
300 600
2000 2000 11810元
活动效果分析
• 月来厂台次1547台， 产值目标158万。按下表，可产生利润71.54万元。
收入
折扣
利润
配件销售
活动内容
一、优惠活动： • 冬季关爱专项检测：按车龄分类开展免费检测。 • 消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。 • 预约有礼：制定预约优惠,预约客户除了额外享受工时8折优惠外，还可获赠
精美汽车精品（滞销精品），推广预约服务。 • 工时优惠：活动期间来店维修保养(保险公司事故定损除外)车辆可享受机修、钣金工
108万元
30.24万元
工时收入
50万元
5.5万元
44.5万元
活动费用
-1.18万元
C/D类客户回 C类客户：94*28（机油格）+30*30（抵金券）=3532元 -2.08万元 厂赠送成本 D类客户：72*240（全车抛光）=17280元
小计
71.48万元
C\D类用户回厂166个，按客单价1021元核算，增加收入16.95万元。 合成机油销售利润分析（单位：元）
2、 D类用户招揽 对D类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约。 D类客户凭招揽短信来店维修保养。可获赠全车抛光一次（当次不能使用，必须在下 次来店时使用）。
3、C、D类客户到店，售后前台由专人进行 客服人员对来店C\D类用户开展问卷调查，了解客户流失原因。
活动广宣策略
一、报纸广告（厂家要求投放）
六、置换有礼： 二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。 对车龄较长的飞度、思迪客户发送活动告知短信，结合销售促销活动进行。
活动执行
七、流失用户招揽 为了促进流失用户回店，在服务月期间开展C\D类用户招揽活动，促进回店。
1、C类客户招揽 对C类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约，邀约客户可免费参加我店组织的 客户维系活动——生态公园烧烤会（可考虑和爱车养护课堂一起进行），参加活动的 客户均可获赠30元维修保养抵金券。 C类客户凭招揽短信来店维修保养，可获赠机油滤清器一个。
媒体
日期
《新视报》 《新视报》
12月8日 12月15日
二、物料制作 • 服务月宣传横幅、展架、台卡 • 宣传海报（三张） • 爱车养护课堂横幅 • 抽奖奖券
版面 1/4 1/4
三、客户邀约 • 管理内用户发送活动告知短信 • 电话招揽 • C/D类用户短信、电话邀约（客服、前台接待共同进行） • 筛选车龄长的客户发送置换有礼活动告知短信
以销售300瓶为例 黄色机油 合成机油
成本 133.43 206.03
售价 177 283
利润 43.57 76.97
产值 53100 84900
利润 13071 23091
销售300瓶合成机油，可产生23091元利润，赠送的机油滤清器费用在厂家定10件机油送1 件的促销中可以涵盖，所以只需将前台接待的提成300*5=1500元在利润中减去，即最终利 润为23091-1500=21591元。
30个（5个/前台接待）
C类客户来厂绩效考核：
客服部
1-64个 不奖励 65个以上 10元/个
售后前台接待
1-5个
不奖励
6个以上
10元/个
活动绩效考核
• D类客户来厂绩效考核 电话招揽目标分解：
部门
客服部
招揽目标
726个
来厂目标
72个
D类客户来厂绩效考核：
客服部
1-72个 73-83个 84个以上
时9折，油漆工时8折优惠。 • 爱车养护课堂：开展两次爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。 • 零部件优惠：购合成机油送机油滤清器。 • 转介绍有礼：老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。 • 置换有礼：二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。
活动执行
一、冬季关爱专项检测： 按车龄分类开展免费检测，检测注意事项： 1、应使用广汽本田纯正防冻液； 2、了解客户用车区域内的气温情况，建议客户使用品质可靠的雨刮水； 3、提醒客户在低温、雨雪天气情况下，雨刮的使用注意事项； 4、根据当地气温、雨雪情况和车主计划行车路线，提醒客户注意轮胎防滑。
不奖励
10元/个 15元/个
前台接待销售合成机油绩效考核 销售目标： 300瓶 前台接待每销售一瓶合成机油奖励5元。每个前台接待保底销售目标40瓶，未达成扣 50元/人。
预约台次考核 前台预约台次目标240台 前台接待预约目标达成台次40台/人，未达成目标扣50元/人。
活动费用预算
物料名称 展厅布置 广宣
礼品
水果零食 烧烤会 合计
备注 展架、横幅、海报、抽奖券等
《新视报》12月8日 《新视报》12月15日 短信群发 一等奖 车载冰箱、真皮储物箱
二等奖 按摩器（锤锤背） 三等奖 汽车清洁蜡刷 四等奖 广本台历 五等奖 雨刮精 竹炭包（爱车课堂礼品） 爱车课堂 租金、食物等
数量
1/4版+软文 1/4版+软文 6000 4 10 20 250 180 30 2