沟通技巧及情景演练优秀课件

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(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。
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(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。
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(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。
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(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的
技术篇
听——
沟通技巧----听
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
沟通技巧----听
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
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一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
解码 过程
发
送
者
解码
反
编码
过程
馈
过程
感受到 的信息
接 受 者
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(How to say)
说多少
(How much to say)
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
一、沟通的原理
（一）
沟通的定义
（二） 沟 通 四 要 素
（三） 沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。
一、原理篇
沟通的要素
（二）沟通四要素
内容
主体
媒介
客体
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
主体
信息发送者
●外表 ●措辞 ●拖沓
沟通的要素
听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准
1=从不 2=很少 3=有时
4=通常
5=总是
(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。
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(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。
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(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
●没有正确阐述信息
●没有整理思想
内容
●没有清晰发送
●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
媒介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
客体
信息接收者
沟通技巧及情景演 练
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
● 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
中国飞天第一人——杨利伟
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(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。
(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。
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(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。
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(8)我不挑起争论，也不卷入争论。
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(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。
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(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。
技术篇
沟通技巧----说
SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile) O ——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F ——身体前倾(Foroard Lean) T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye Communication) N ——点头(Nod)
一、原理篇
有效沟通的六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
反对意见发表我的看法。
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技术篇
沟通技巧调查表
得分
60--75 你与人交谈的技巧甚好 45--59 你的交谈技巧不错 35--44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？
技术篇
说的类别
沟通技巧----说
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
说的原则
沟通技巧----说
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
技术篇
沟通技巧----说
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •KISS 原则 •有意识使用身体语言