沟通技巧及情景演练优秀课件
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学会沟通交流优秀课件ppt
活动一：正确对待不同看法
各自看法均不同
我们生活在班级、学校、社区中，希望自己得到他人和群体的认同与接纳。但是，不同的成长环境使人们在行为习惯、生活方式、看待问题的立场等方面存在一定的差异，对某些问题可能有不同的看法。
……
我们技不如人。如果我们技高一筹，投篮再准一些，也许比赛不会输。
下棋就有输赢。我只有走一步想三步，才能赢棋呀！
梁毅
吴云飞
假如你是梁毅或吴云飞，请依照下面的问题深入思考。
你会对这种分歧采取什么样的态度？
你的态度对自己的棋艺会产生什么影响？
你的态度对自己的心情会产生什么影响？
你的态度对朋友关系会产生什么影响？
活动二：真诚坦率很重要
作为观众，我觉得咱们班的配合不好，球员拿到球只想着自己投篮。
我们明明没有犯规，裁判却吹我们犯规。我觉得输球是裁判不公造成的。
针对同一场篮球赛，同班同学的看法为什么不一致呢？
梁毅和吴云飞是好朋友，周末经常一起下象棋。有一次，发生了下面一幕。
下棋就是娱乐，你总是想来想去，磨磨蹭蹭，耽误时间。
活动六：与人沟通，多讨论
与人沟通，即使未能达成共识，也不要相互指责。
活动四：与人沟通讲方法
表达有方法
假如你和朋友约好一起去博物馆，他却临时源自有事不能来。对此，你可能会有如下表达。
表达句式
可能的表达
可能的结果
以“我”为主语的句式
我有点失望！
允许对方解释并使友谊不受伤害
以“你”为主语的句式
你真不守信！
两人争吵起来
我有点失望！
表达有方法
假如你和体育委员钱小明因为运动会项目报名的事发生争吵，本来你的强项是短跑，他却让你报跳远。你会怎么跟钱小明说？
各自看法均不同
我们生活在班级、学校、社区中，希望自己得到他人和群体的认同与接纳。但是，不同的成长环境使人们在行为习惯、生活方式、看待问题的立场等方面存在一定的差异，对某些问题可能有不同的看法。
……
我们技不如人。如果我们技高一筹，投篮再准一些，也许比赛不会输。
下棋就有输赢。我只有走一步想三步，才能赢棋呀！
梁毅
吴云飞
假如你是梁毅或吴云飞，请依照下面的问题深入思考。
你会对这种分歧采取什么样的态度？
你的态度对自己的棋艺会产生什么影响？
你的态度对自己的心情会产生什么影响？
你的态度对朋友关系会产生什么影响？
活动二：真诚坦率很重要
作为观众，我觉得咱们班的配合不好，球员拿到球只想着自己投篮。
我们明明没有犯规，裁判却吹我们犯规。我觉得输球是裁判不公造成的。
针对同一场篮球赛，同班同学的看法为什么不一致呢？
梁毅和吴云飞是好朋友，周末经常一起下象棋。有一次，发生了下面一幕。
下棋就是娱乐，你总是想来想去，磨磨蹭蹭，耽误时间。
活动六：与人沟通，多讨论
与人沟通，即使未能达成共识，也不要相互指责。
活动四：与人沟通讲方法
表达有方法
假如你和朋友约好一起去博物馆，他却临时源自有事不能来。对此，你可能会有如下表达。
表达句式
可能的表达
可能的结果
以“我”为主语的句式
我有点失望！
允许对方解释并使友谊不受伤害
以“你”为主语的句式
你真不守信！
两人争吵起来
我有点失望！
表达有方法
假如你和体育委员钱小明因为运动会项目报名的事发生争吵，本来你的强项是短跑，他却让你报跳远。你会怎么跟钱小明说？
《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧培训课件(PPT 49张)
Where?
沟通过程
编码
特定 信息
信 息 发 送 者
信息
解码
信 息 接 收 者
“理解”了
的信息
干扰
解码
反馈
编码
沟通程序
1. 形成概念即发出者要发出 什么信息。 2. 选定信息传输语言、方法、 时机。 3. 信息传输方式报告、座谈、 咨询、信件。 4. 信息接收 5. 信息说明、解释正确理解 和认识信息含义。 6. 信息利用 7. 反馈
沟 通 技 巧
沟通游戏：
规则：
① 不能说话 ② 不能回头 ③ 不能写字、递纸条、利用通讯
工具 ④ 后者的身体任何部位不能超过 前者的肩膀 ⑤ 分两组，看哪一组可以最快最 准确将信息从最后一位传递到 最前一位。
工作中你遇到过这样的问题吗？
▲ 一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由 资深的公司员工组成。 ▲ 一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划 ，这个小 组的组员来自公司内不同职别。 ▲ 一位充满干劲、领导有方的管理人员 ，与一位有才华但 欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。 ▲ 公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组， 领导一班同事及管理阶层人员。 ▲ 由于更新系统的缘故 ， 一位不熟悉电脑操作的主管要 与电脑供应商合作。 ▲ 一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建 议。
梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？ 【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全 相等。小于90°的角使包含它的边显得短一些，而大于 90°的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。
人际风格沟通
内向
分析型
支配型
主动
被动
和蔼型 表现型
外向
行为方式 ...
沟通技巧讲议ppt课件
沟通中的人际风格
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯
对上级的沟通
•一：选择恰当的沟通时机 •二：对资信及数据要有说服力 •三：设想领导质疑，事先准备答案 • 四：在与领导交谈时，一定要简单明 了 • 五：面带微笑，充满自信 • 六：尊敬领导，忽伤领导自尊
沟通故事：墨子训徒
所以说当我们每一个人在沟通的时候一定要养成 一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都 要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备 了这些，将是一个良好的沟通。
沟通案例：最头大的沟通
沟通障碍产生的原因
平时工作中经常有一种沟通不良的情况，比任何一 种不好的习惯带来的伤害都要大。如果沟通技巧欠缺， 同事之间无法完成一项工作，使工作效率低下，也会 影响客户满意度
《有效沟通的技巧》
--客户服务部
课程纲要 沟通的意义 沟通过程与障碍 沟通中的人际风格 工作环境中的沟通技巧
服务人员的综合素质
态度 知识 技巧
故事：
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行 业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好 工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。 但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用 的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门 的钥匙递给他。 “ 这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道 是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一 幢粗制滥造的房子里！
工作环境中的沟通技巧
工作环境中的沟通技巧
留给对方良好的第一印象 服饰：
1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
有效沟通(精美)ppt课件
点头！ 握手！ 身体前倾！ 竖大拇指！ 鼓掌！ PS：避免8字手、摇头、一 脸苦相！
7
表情语气
8
表情语气沟通时，多诚恳、愉悦、关注。
微笑！ 愉悦！ 感兴趣！ 看对方两眼之间或鼻梁骨！ 有压迫感觉时可以看对方的 前额！
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神
就会带着关怀、诚恳的感觉。
9
沟通敬语
实用 沟通
主讲：
技能
1
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
3
剪不断 理还乱
？
项目经理
设计师
客户
4
过渡页 TRNSITION PAGE
7 % 用字遣词 38 % 表情、语气 55 % 动作
表达
5
肢体动作
6
肢体沟通时，多用主动积极的肢体动作！
打电话或拜会一下。 3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 5、平时要建立起互助、团队的良好默契。
22
向下沟通五建议
1、不急着说，先听听看。 2、广纳建言，接纳谏言。 3、下级做对，马上赞扬。 4、部属有错，暗室规过。 5、掌控情绪，不伤和气。
23
不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」 5、询问互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、
交流互动。
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）。
处理方法是：
1、深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 2、找出一些和对方意见一致之处。 3、回想一件快乐的事。 4、培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
7
表情语气
8
表情语气沟通时，多诚恳、愉悦、关注。
微笑！ 愉悦！ 感兴趣！ 看对方两眼之间或鼻梁骨！ 有压迫感觉时可以看对方的 前额！
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神
就会带着关怀、诚恳的感觉。
9
沟通敬语
实用 沟通
主讲：
技能
1
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
3
剪不断 理还乱
？
项目经理
设计师
客户
4
过渡页 TRNSITION PAGE
7 % 用字遣词 38 % 表情、语气 55 % 动作
表达
5
肢体动作
6
肢体沟通时，多用主动积极的肢体动作！
打电话或拜会一下。 3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 5、平时要建立起互助、团队的良好默契。
22
向下沟通五建议
1、不急着说，先听听看。 2、广纳建言，接纳谏言。 3、下级做对，马上赞扬。 4、部属有错，暗室规过。 5、掌控情绪，不伤和气。
23
不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」 5、询问互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、
交流互动。
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）。
处理方法是：
1、深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 2、找出一些和对方意见一致之处。 3、回想一件快乐的事。 4、培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
沟通技巧(PPT 12页)
沟通的技巧
微笑的魅力 以赞美为开场白 熟记对方的姓名 投其所好找话题 让对方多讲话 不要争辩
沟通的成败关键
沟通的态度 时空的选择 影响力的发挥 理解与尊重
沟通态度和行为
应有的态度与行为： 应有的态度与行为：
A.信赖他人。 A.信赖他人。 信赖他人 关心彼此之间的关系， 关心彼此之间的关系，愿意沟通 观念上的差异。 观念上的差异。 接纳外来影响，并愿意改变自己。 接纳外来影响，并愿意改变自己。
沟通的技巧
沟通的真相
人
是绝对情绪化的动物
能
掌握人性 充分的沟通
既
可进行激励、辅导、 可进行激励、辅导、 教育与管理
沟通的观念
每个人都会期待一种被 肯定、 肯定、被关怀的感觉 成功的人大多善于沟通 沟通的目的不是为了妥 协、而是为了寻求共识
沟通的要领
慎 选 沟 通 场 地 寻 找 双 方 的 平 衡 点 设 身 处 地 为 对 方 设 想 鼓 励 替 代 斥 责 用 同 理 心 化 解 对 立 做 一 个 最 好 的 听 众 要 言 之 有 物
沟通的态度和行为
B.倾听以了解他人。 倾听以了解他人。 倾听而被了解。 倾听而被了解。 从双方的共同点开始沟通， 从双方的共同点开始沟通， 慢慢找出双方的歧义根源。 慢慢找出双方的歧义根源。
沟通过程
倾听与了解 同情与认同
沟通的要求
用眼来看 用耳来听 用心来体会 用行动来表达
一次成功的沟通
倾听对方的心声 真挚地交流想法 树立双方的信心 施展微笑的魅力
结
论
读你千遍也不厌倦， 读你千遍也不厌倦， 读你的感觉像春天！ 读你的感觉像春天！
“爱 ”
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● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
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一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
解码 过程
发
送
者
解码
反
编码
过程
馈
过程
感受到 的信息
接 受 者
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
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(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。
(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。
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(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。
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(8)我不挑起争论，也不卷入争论。
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(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。
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(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
●没有正确阐述信息
●没有整理思想
内容
●没有清晰发送
●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
媒介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
客体
信息接收者
技术篇
听——
沟通技巧----听
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
沟通技巧----听
技术篇
说的类别
沟通技巧----说
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
说的原则
沟通技巧----说
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
技术篇
沟通技巧----说
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •KISS ห้องสมุดไป่ตู้则 •有意识使用身体语言
反对意见发表我的看法。
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技术篇
沟通技巧调查表
得分
60--75 你与人交谈的技巧甚好 45--59 你的交谈技巧不错 35--44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？
一、沟通的原理
（一）
沟通的定义
（二） 沟 通 四 要 素
（三） 沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。
一、原理篇
沟通的要素
（二）沟通四要素
内容
主体
媒介
客体
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
主体
信息发送者
●外表 ●措辞 ●拖沓
沟通的要素
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(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。
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(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。
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(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。
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(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的
技术篇
沟通技巧----说
SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile) O ——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F ——身体前倾(Foroard Lean) T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye Communication) N ——点头(Nod)
听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准
1=从不 2=很少 3=有时
4=通常
5=总是
(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。
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(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。
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(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。
沟通技巧及情景演 练
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
● 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
中国飞天第一人——杨利伟
一、原理篇
有效沟通的六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(How to say)
说多少
(How much to say)