民航服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务与个性心理培训
民航服务与个性心理培训随着航空业的发展，民航服务的质量越来越受到旅客关注。
个性心理培训在民航服务中扮演着重要的角色。
本文将探讨民航服务与个性心理培训的关系，并提出一些建议来改善民航服务体验。
首先，民航服务的特殊性要求航空公司的员工具备一定的个性心理素质。
作为民航服务的一员，员工需要具备良好的沟通能力、应变能力和耐心等个性特质。
他们必须能够处理各种旅客情绪，并提供快捷、高效、友好的服务。
个性心理培训可以帮助员工更好地了解旅客的需求和心理状况，从而更好地应对各种情况。
其次，个性心理培训还可以提高员工的情商和服务意识。
在日常工作中，航空公司的员工常常面对各种不同性格的乘客，例如有些乘客可能容易发脾气，而有些乘客可能比较害羞。
个性心理培训可以帮助员工更好地与这些乘客进行沟通和交流，并采取适当的方式来应对各种情况。
这样既可以提升员工的情感智力，也可以提高服务质量。
另外，民航服务与个性心理培训还可以提升员工的团队合作能力。
航空公司的员工通常需要与同事密切合作，例如在解决紧急情况或处理复杂问题时。
个性心理培训可以培养员工的团队合作意识，使他们能够更好地与同事协作，提供更好的服务。
此外，培训还可以加强员工之间的沟通和协调能力，建立良好的团队氛围。
为了提高民航服务的质量，可以采取以下措施来进行个性心理培训。
首先，航空公司可以举办各类培训活动，包括工作坊、讲座和研讨会等，邀请专业人士为员工提供个性心理培训。
这些培训可以根据员工的具体需求和情况来设计，既可以包括理论知识，也可以包括实践经验的分享。
此外，航空公司还可以制定一系列的个性心理培训计划，例如员工定期进行心理测评，并根据结果进行针对性的培训。
这可以帮助员工更好地了解自己的特点和不足，并提供相应的培训指导。
在培训过程中，可以通过角色扮演等方式来模拟真实情境，让员工在实践中学习，并及时反馈。
在推行个性心理培训的过程中，航空公司需要重视员工的参与和反馈。
员工的积极参与是提高培训效果的关键因素。
论飞行人员必备的情绪品质
论飞行人员必备的情绪品质飞行人员在空中飞行时，面对高空、高压、高速等刺激，必然会伴随着复杂的情绪体验。
本文拟从情绪的涵义、飞行中的情绪特点、积极稳定适度的情绪品质三个方面对飞行人员必备的情绪品质进行探讨。
标签：情绪；积极；稳定；适度1情绪的涵义1.1情绪的概念在心理学上，情绪是指人对反映内容的一种特殊的态度，它所具有的独特的主观体验、外部表现总是伴有植物性神经系统的生理反应。
例如恐惧、愤怒、食欲等方面的体验，这是动物和人共有的，是和有机体的生物需要相联系的体验形式。
1.2情绪的表现在心理学上，情绪的表现形式有两种：表情和状态。
①表情：表情是指情绪在有机体身上的外部变化。
具体而言，包括面部表情、身段表情和言语表情三个方面。
面部表情是人类情绪在面部的表现与变化，例如我们所熟知的喜怒哀乐的表情。
身段表情是指情绪在身体姿态和动作方面的表现，头部、手和脚是身段表情的主要表现手段。
例如，欢乐时，就会手舞足蹈。
言语表情指情绪发生时在言语的声调、节奏和速度等方面的表现。
例如人在生气时往往会出现语调高昂，语速较快的现象。
②状态：根据情绪发生的强烈程度和持续时间，心理学将情绪分为心境、激情和应激三种状态。
心境是一种持久的、微弱的、具有渲染性的，能影响人整个精神活动的情绪状态，又叫心情，特点是持续时间长，影响范围广。
例如，一个人处在愉快的心境之中时，往往无论看见什么都高兴。
一个人处于忧伤之中时，常常觉得一切都不顺心。
激情是一种爆发式的、猛烈的、时间短暂的情绪状态。
如暴怒、狂喜、极度的恐惧、极度的绝望等都属于这种情绪体验。
激情常常是由对个人具有重大意义的强烈刺激或突如其来的意外事件所引起的，往往伴随着明显的外部表现。
如中国古代的“四喜”（久旱逢甘露，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时）就是典型的激情状态。
应激是在出乎意料的紧迫情况下出现的急速而高度紧张的情绪状态。
应激状态的出现往往是由于个人已有的知识经验与当前的新要求不一致，或者个体已有的经验不足以对付当前的境遇。
航空公司工作人员的服务态度培训
航空公司工作人员的服务态度培训航空公司作为公共交通服务的提供者，其服务质量和工作人员的服务态度对于乘客的满意度和忠诚度有着重要的影响。
为了提升工作人员的服务态度和专业水平，航空公司需要进行相应的服务态度培训。
本文将探讨航空公司工作人员的服务态度培训的重要性以及一些培训的方法和策略。
一、培训的重要性1. 提升客户满意度：航空公司工作人员的服务态度直接影响乘客的满意度。
通过培训，可以提高工作人员对乘客的关注程度，增强服务意识，使其能够更好地满足乘客的需求，从而提升客户满意度。
2. 塑造公司形象：航空公司的形象是由工作人员的服务行为构建起来的。
通过培训，可以使工作人员养成良好的服务态度和专业素养，以积极的形象代表公司，提升公司在市场的竞争力。
3. 提高工作效率：良好的服务态度可以减少客户的投诉和纠纷，缓解工作压力，提高工作人员的工作效率。
培训可以帮助工作人员学习更好地理解和满足乘客需求的方法和技巧，提高工作效率。
二、培训方法和策略1. 理论知识培训：为了提升工作人员对服务态度的认知和理解，可以开展相关的理论知识培训。
例如，培训课程可以包括服务行业的基本原则和标准、服务态度对客户满意度的影响等内容。
2. 实践训练：理论知识培训只是培养良好服务态度的基础，更重要的是通过实践训练将理论运用到实际工作中。
可以组织模拟乘客服务环节，让工作人员在真实场景下进行实践训练，从而提升服务态度和专业素养。
3. 视频培训：利用现代科技手段，航空公司可以制作相关的培训视频，通过展示典型案例和实际操作演示，帮助工作人员更直观地理解和掌握好的服务态度的具体表现形式。
4. 客户反馈和评估：为了检查培训效果和持续改进，航空公司可以通过客户反馈和评估来评估工作人员的服务态度。
通过定期调查问卷、投诉处理记录等方式，收集客户的意见和建议，为改进培训内容和方法提供依据。
三、培训的考核与激励1. 考核机制：航空公司可以设立相关的考核机制，对工作人员的服务态度进行评估。
由对深圳航空公司服务明星讲服务人员的心理品质与情绪培养而引起的思索--..
应深圳航空公司客户服务中心邀请，对该公司上半年度的服务明星做"服务人员的心理品质与情绪培养"的讲座，由此引起一些思索。
虽然给很多航空公司与机场讲过"民航旅客服务心理学"的课程，但讲课的内容基本停留在怎样为旅客服务或者服务的技巧等等上面。
而深圳航空公司却提出服务人员的心理品质与情绪培养这一课题，不能不说他们对"服务"有更深刻的认识。
他们看到了服务质量背后的关键人物是服务人员，服务人员的素质与心理品质是服务质量的关键、意识到要提高服务质量必须实行人性化的管理。
企业实行人性化的管理在其他行业已经成为企业管理的主要手段，有的企业甚至已经上升为企业的文化。
民航企业与其相比，差距甚远。
岂不说现在整个社会提倡"以人为本"，就我们民航企业自身的特性来说，本身就应该以不断提高服务质量作为我们的生存之本，而提高服务质量的关键是服务人员。
因此，如何对服务人员实行人性化的管理应该是民航企业当务之急！1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。
笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。
对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。
但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。
我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。
在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了"做"的背后动因，即服务人员的"人性"，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
27
如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
6
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
11
二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
16
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
民航服务心理学情绪情感管理
三、情绪和情感的特点
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
1
肯定性和否 定性的两级 对立
2
积极（增力 的）和消极 （减力的） 对立
3
紧张和轻松 的对立
4
激动和平 静的对立
5
强和弱的对 立
（二）情绪情感的扩散性
1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也
听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正气 地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案， 我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他的 朋友一听，不禁傻了眼。
第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大恶 极的清河太守正法了。
情绪一般是指短时间内与人的生理需要是 否得到满足相联系的一种体验，是人和动 物共有的、较低级的心理现象。
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
3、抑郁 抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，
表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2星期，另外 还需伴有下述症状中的几项：
（1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感； （2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感； （3）自信心下降或自卑，或有内疚感； （4）失眠、早醒或睡眠过多； （5）食欲不振，体重明显减轻； （6）有自杀或自杀的观念或行为； （7）性欲明显减退； （8）注意力集中困难或下降； （9）联想困难，自觉思考能力显著下降。
第四章民航服务人员的心理
2020/11/28
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
第四章民航服务人员的心理
• 6、人与人沟通的特点： • （1）沟通渠道主要是语言。 • （2）同时伴随情感、思想、态度等非语言
信息。 • （3）个体心理因素，影响沟通的效果。
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
第四章民航服务人员的心理
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
第四章民航服务人员的心理
良好服务态度的培养方式：
职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
第四章民航服务人员的心理
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
第四章民航服务人员的心理
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的微笑服务？
培养民航服务人员良好心理品质
01 第一节 民航服务人员的情绪管理
1、情绪的含义 2、健康情绪的标准 3、情绪对健康的影响
1、焦虑 2、冷漠 3、抑郁 4、愤怒 5、恐惧
1.情绪管理的重要性 2.情绪管理策略
02 第二节 民航服务人员的压力应对
1、压力 2、压力对健康的影响
. 1.工作的特殊性 2.个人发展的局限性 3.工作和家庭难以平衡 4. 民航企业和社会环境的竞争加剧
. 1.压力应对的特征 2.压力的应对方式
03 第三节 民航服务人原因
. 1.攻击性反应 2.情绪内心体验上的反应 3.心理防御性反应 4.理智面对挫折
1.耐挫力的定义及其影响因素 2．增强耐挫力的策略
民航服务心理
民航服务心理学(十一)
第十一章 民航服务人员的职业心理 素质
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第十一章 民航服务人员的职业心理素质
【学习目标】 理解和掌握民航服务人员的性格特征、气质、能力
、情感特征及意志品质要求。
民航服务心理学
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第一节 民航服务人员的性格特征要 求
有健康的心理及具备谅解、忍耐、友好、团结、诚实 、谦虚、热情、耐心；
民航服务心理学
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第二节 民航服务人员的气质特征要 求
一、感受性适中
适当调节自己的感受性，这样才能既保障工作顺利进行，又不会冷落旅客。
二、灵敏性适中
灵敏性也影响说话的速度、记忆的速度、注意力转移的灵活程度、一般动作的反应灵 活程度。
三、耐受性较高
耐受性低则容易产生厌倦情绪和心理压力。
四、情绪兴奋性较高
三、自控能力
通过加强思想修养和文化修养、培养意志力等途径提高个人自控能力。
四、应变能力
指处理突发事件和技术性事故的能力。
五、语言表达能力
多注意积累，有意识地培养与语言表达能力密切相关的注意、思维、想象等能 力，努力学习外语、方言。
民航服务心理学
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第四节 民航服务人员的情感特征要 求
一、良好的情感倾向性 具有高尚积极的情感才能焕发对本职工作的热爱，才能不计较
民航服务心理学
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THANK YOU!
民航服务心理学人员的意志品质要 求
一、自觉性
人清楚、深刻地认识意志行动目的的正确性和重要性，并有效 地支配自己行动的意志品质。
二、果断性
善于明辨是非，适时而坚决地采取决定和执行决定的意志品质 。
三、自制性
自觉控制自己的情绪，约束自己的动作和言语的意志品质。
民航服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
4.2.民航服务人员的情绪和意志品质培养
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
如何保持良好的心境？ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（二）调节好个人情绪
努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加 运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？ 如何做到微笑服务？
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养 服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
保持良好的心境 调节好个人情绪 微笑服务 心境？ 扩散性？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
（一）保持良好的心境
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人 们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
简述民航乘务员应有的心理素质
【1】简述民航乘务员应有的心理素质【2】在当今民航行业，乘务员是飞行安全的重要保障者，而拥有良好的心理素质对于乘务员来说尤为重要。
在面对各种突发事件和挑战时，乘务员需要保持冷静、应对灵活，同时还要照顾好乘客的情绪和安全。
民航乘务员应具备哪些心理素质呢？【3】乘务员应具备坚定的意志和心理韧性。
在飞行过程中可能会面临气象突变、机械故障等各种飞行安全的突发情况，乘务员需要保持冷静、果断，迅速做出应对措施，保障乘客和机组的安全。
长时间的航班工作会让乘务员面临疲劳和压力，需要通过坚定的意志和心理韧性来应对。
【4】乘务员需要具备优秀的人际沟通和协调能力。
乘务员要处理各种突发情况，需要和机组人员、空管、地面协调人员以及乘客保持良好的沟通和协调，以便快速解决问题，确保飞行安全。
乘务员需要在处理紧急情况时，保持与乘客的有效沟通，缓解他们的恐慌和焦虑情绪。
【5】另外，乘务员应具备出色的问题解决能力和应变能力。
在飞行途中可能会遇到各种各样的问题，乘务员需要能够快速准确地判断形势，找到解决问题的最佳方案。
乘务员需要能够应对各种突发情况，做出迅速反应，确保飞行安全。
【6】乘务员需要具备耐心和同理心。
乘务员的工作需要经常面对不同文化背景和情绪状态的乘客，需要有足够的耐心和同理心来应对各种情况，关心和照顾好每一位乘客，保障他们的舒适和安全。
【7】民航乘务员应该具备坚定的意志和心理韧性、优秀的人际沟通和协调能力、出色的问题解决能力和应变能力，以及耐心和同理心。
这些心理素质的有效运用，不仅可以保障飞行安全，也能让乘客感受到更好的服务和关怀。
作为乘务员，拥有这些心理素质将成为他们更加优秀的飞行员工。
【8】个人观点：我认为民航乘务员的心理素质是其工作中非常关键的一部分，只有在各种压力和紧急情况下仍能保持冷静、应对灵活的乘务员，才能真正做到保障飞行安全和乘客服务。
培养和加强乘务员的心理素质训练，是目前民航行业非常重要的一个方向。
【9】民航乘务员是飞行安全的重要保障者，其心理素质对于飞行安全和乘客服务至关重要。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
如何培养空乘人员的心理素质
如何培养空乘人员的心理素质如何培养空乘人员的心理素质在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。
而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所造成的损失主要依赖于乘务员的经验、心理状态和技能水准。
乘务员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准确，是否符合良性规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响和培训。
一、培养空乘人员素质的方法（一）经常性的给自己快乐,幸福的心理暗示在飞机上工作是一项非常考验忍耐力的工作。
今天，中国民航适航的飞机中，机身最长的飞机也不过65米左右。
而乘务员将在这样的空间中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。
“在飞机上工作”，意味着空乘必须有较强的自我调节能力，当然通过团队的力量来将工作兴趣最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途径之一。
（二）在幽默中体验轻松的感受空乘工作不轻松，这和秘书要熬夜写材料、老师要利用休息时间备课、飞行员无论客座率高低都要驾驶飞机一样，工作的本身就是付出，工作总是按一种模式刻板严肃的进行着。
如何调节心理状态，将负面情绪转为积极的态度，学会幽上一默很重要。
空乘如果能在工作中学会幽默，将会改变狭小空间中的沉闷气氛，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。
乘务员应该学会创造一个幽默的环境。
你在旅客不注意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事说出来，或者把一些幽默的图片保留在工作包中，心情不好时，就拿出来看看，这样也会达到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自如了。
（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态快乐的情绪可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间中的烦闷感，如果你的快乐情绪可以感染旅客和乘务长，那今天你就获得了一个被别人肯定的机会，日积月累，潜移默化中提高空乘服务人员的心理素质（四）好人缘是快乐工作的资本客舱本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处的是否愉快也是影响乘务组工作质量的要素之一。
11民航服务人员的人格优化
二、旅客的人格特点与服务工作
（一）胆汁质的旅客：急躁、言语动作难以自制，பைடு நூலகம்绪外露
办事效率要高，避免争执。
（二）多血质的旅客：活泼，富于生气，言语动作敏捷。
多介绍丰富有趣的活动，积极应对该旅客的交际需求。
（三）粘液质的旅客：温和稳重，言语动作动作迟缓，内心
很少外露。 安排僻静座位，不要过多打扰，说话放慢速度，不可 过多催促，允许他们思考。
民航服务人员的人格优化
一、人格概述（能力、气质、性格） 二、人格特点与服务工作 三、民航服务人员的人格培养
一、民航服务人员的人格特点与服务工作
（一）急躁型—胆汁质：朝气，热情vs.沮丧 （二）活泼型—多血质：机敏，兴趣vs.兴趣不符
（三）温顺型—多血质和粘液质：顺从
（四）冷静型—粘液质：理性vs.缺乏朝气 （五）沉默型—抑郁质：踏实vs.不善言辞
（一）加强文化修养 （二）加强心理素质培养
培养积极的人生态度 培养乐观的心境 培养良好的心态
加强
第三节 民航服务人员的人格培养
一、民航服务人员良好人格培养的可能性
（一）气质、性格都具有稳定性和可塑性
（二）气质类型没有好坏之分
（一）民航服务人员气质的要求
1.感受性、灵敏性不宜过高。
感受性太高会精力分散；感受性太低会怠慢旅客。
2.忍耐性和情绪兴奋性不能太低。
能承受心理压力；能控制自己的情绪。
（二）民航服务人员的性格要求
1.自信 2.诚实 3.谦虚 4.宽容 5.幽默
6.自制力
7.责任心
（三）民航服务人员的能力要求
1.较强的观察力和准确的判断力 2.出色的表现能力和表达能力
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南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
方面？
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课程讲义
• 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
• 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
• 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
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课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？
课程讲义
民航旅客服务心理学
• 涟漪，是湖水的微笑；
• 霞光，是清晨的微笑；
• 春风，是大地的微笑。
• 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
• 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
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课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
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课程讲义
民航旅客服务心理学
（二）调节好个人情绪
➢ 努力工作：创新服务、增加成就感； ➢ 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； ➢ 正视问题、克制情绪； ➢ 注重形象，多夸人； ➢ 倾诉； ➢ 合理宣泄； ➢ 幻想； ➢ 其他：自嘲、睡眠；
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课程讲义
民航旅客服务心理学
（三）微笑服务
➢ 微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
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➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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课程讲义
民航旅客服务心理学
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；