民航服务人员的情绪和意志品质培养

南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
方面？
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课程讲义
• 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
• 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
• 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
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课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？
课程讲义
民航旅客服务心理学
• 涟漪，是湖水的微笑；
• 霞光，是清晨的微笑；
• 春风，是大地的微笑。
• 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
• 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
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课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
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民航旅客服务心理学
（二）调节好个人情绪
➢ 努力工作：创新服务、增加成就感； ➢ 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； ➢ 正视问题、克制情绪； ➢ 注重形象，多夸人； ➢ 倾诉； ➢ 合理宣泄； ➢ 幻想； ➢ 其他：自嘲、睡眠；
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民航旅客服务心理学
（三）微笑服务
➢ 微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
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➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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民航旅客服务心理学
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；