非语言沟通的信息获取以及在商务沟通中的重要性

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2010 — 2011 学年第 1 学期

课程名称： 商务沟通与人际关系

任课教师： 张菊香

论文题目： 非语言沟通的信息获取以及在商务沟通中的重要性

学号： SCL08030

姓名： 郑义

年级： 08级

专业： 物流管理

班级： 商务沟通与人际关系（四班）

提交日期：2010年 1月 4日

非语言沟通的信息获取以及在商务沟通中的重要性

【摘要】非语言沟通作为一门越来越受重视的学科，因为其普遍性、广泛性，沟通性，模糊性，持续性，隐喻性等被人们所日益接受和重视。尤其在商务沟通中，非语言沟通作为一种有效的信息获取手段，得到了越来越多人的青睐。而非语言沟通为何有效、在我们的商务沟通中扮演什么样的角色以及其作用何在，这就是我们所应当探讨的问题。

【关键词】商务沟通非语言沟通信息获取

引言

随着社会的迅速发展，人们对商务沟通的要求越老越高。而在当今节奏日益变快而又复杂的社会，常规的语言沟通已经渐渐无法满足人们的商务沟通要求，因此非语言沟通作为一种高效、相对准确的沟通以及信息获取手段，越来越被人们所重视和青睐。而非语言沟通为什么会有如此大的效果以及其到底发挥了什么样的作用，这也是大家越来越关心的话题。

一、非语言沟通的概念以及其性质

（一）非语言沟通的概念：指抛开自然语言，以人自身所呈现的静态及动态的信息符号与副言语来进行信息传递的表述系统，它包括但不限于仪

表、服饰、动作、神情，还包括目光、发型、肌肤、体态、音质、音

色等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。

（二）非语言沟通的分类：

关于非语言沟通的分类，目前还没有一个权威性的分类。许多人的分类方式各有不同，根据许多人的分类以及个人的理解，我对非语言的分类如下：非语言沟通大致可以分为两类：

１、静态分类：包括容貌、体态、声调、衣着、服饰以及仪表等

２、动态分类：可以分为四个部分：

（１）动觉系统：手势、表情、体态等

（２）超语言(额外语言)：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等（３）时－空接近：时间、空间、朝向、距离等

（４）视觉沟通：目光接触等

二、非语言沟通的特性

非言语沟通具有以下六个方面的特点：

（一）普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非言语沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非言语沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越言语障碍进行人与人之间的非言语沟通与交流。

（二）民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废；比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。

（三）社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏

礼貌了。

（四）非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。（五）规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。

（六）情境性。非言语沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。

三、如何在非语言沟通中获取信息

观察、了解一个人不仅仅是要看他的语言等表达方式还可以根据其非语言性的方式获取一个人的各方面信息。这方面由于信息太多太繁琐，在此就简单的举几个例子。

动态性非语言沟通：

脚步抖动、手部在大腿部迅速摩擦、小动作频繁：过于紧张。

隐藏手心、回避对方的眼神，刻意直视对方眼睛、重复、摸鼻子、手部冰凉、放慢语速、讲话断断续续，结巴：可能在撒谎。

略微倾向于对方：表示热情和兴趣

身体后仰：显得若无其事和傲慢

侧转身子：表示嫌弃和轻蔑

背朝人家：表示不屑理睬;

交谈时背侧对方：可能不欢迎对方加入话题

静态非语言沟通：

服饰整洁，穿着正式：注重礼仪，较为正式。

服饰不整洁：穿着过于随意：不注重理解，为人懒散随性。

背部正挺，站姿标准：认真或者具有自信。

一个人的身体部位离大脑越远其身体的欺骗性越低。所以在观察一个人的时候，其腿部的表现更能体现一个人的真实意图。但是有一个部位不受这个规律影响，那就是眼睛。据研究，当一个人回答问题的时候，眼球向左下移动，他启动了大脑的感性思维，说明他很可能在说真话。当一个人回答问题的时候，眼球向右上移动，他启动了大脑的理性思维，说明他有可能在编织谎言。

四、非语言沟通的重要性

（一）使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。（二）替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。（三）非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。

（四）调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

（五）非语言沟通不是一个人本身所能轻易控制的，所以在很多时候，他能比语言更加准备的获取你所需要的正确信息。

由于非语言沟通形式的存在，人与人之间就必然存在沟通。没有语言不等于没有沟通。而且非语言沟通能表达更加具体的信息。但是非语言沟通也存在一定的局限性，就是非语言沟通在不同的环境背景下、不同的人之中所表达的含义也不同。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

商务礼仪也是非语言沟通的一部分，商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个组织、一个企业讲究礼仪，可以树立良好的组