散客结账流程

标准作业流程(SOP)

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档案名称：前台-散客结帐标准作业流程

项次 流程步骤 要点说明

服务语述/ 注意事项 配备/

备注 一. 面带微笑，主动问候客

人

二. 得知客人要退房时，礼

貌的询问客人房号

三. 提醒客人保险箱是否有

遗留物品，询问客人是否有用过迷你吧中的饮料

四. 查看计算机备注栏, 注

意相关信息

五. 打出账单交给客人检查,

并将计算机中该房间做退房处理

六. 得到客房部报房结果后,

准备为客人结算

七. 通知客房部五分钟后如

仍无结果, 电话通知该部门, 声明未收到答复后可进行下一步骤 收回钥匙及房卡, 确认房号无误后立即通知客房部查房. 并将时间记录在 “退房记录本上”

1. 是否有房费垫付关系, 如有, 询问客人是否一起付帐, 分开房间打印账单还是将所有账打在一份账单上

2. 房费有特别要求保密的, 账单上不应体现其房价

3. 如有疑问, 立即与登记单核对

1.如客人对账单有疑问, 收银员须主动向客人解释, 必要时出示消费明细单

2.主动向客人指出签名位置

1.服务员查房结果如与客人所说异, 须与客人确认, 得到认可后方可输入计算机

2. 客人对查房结果有异议, 应马上通知客房部重查, 如仍不能解决必须马上通知当班主管或值班经理

标准作业流程(SOP)

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档案名称：前台-散客结帐标准作业流程

项次 流程步骤 要点说明

服务语述/ 注意事项 配备/

备注 八. 结算

九. 在计算机中运用相应功能输入现金、信用卡等, 使该房间账为平

十. 如果客人结帐后已经为客人开据发票,要在客人账单和交财务账单上都打上“已开发票”章

1.信用卡结算：确认金额无误后, 将金额输入

2. 现金：如客人入住时有信用卡作担保，但退房时改用现金结帐.将客人付给的现金清点核对后, 才将信用卡授权取消并将授权单交还客人或当面撕毁

3. 余额返还: 收回所有押金单, 与存根核对让客人在退款凭单上签名(退款单与账单签名必须一致,方可退还余额

按规定客人的离店手续应在5分钟内完成. 但对于常客以及信誉度比较高的公司的客人, 应采取最快的速度, 收银员可按客人陈述的情况 (迷你吧消费) 为客人结帐