万科的流程管理
万科物业工程维护制度
万科物业工程维护制度一、制度目的本制度旨在规范万科物业的工程维护工作，确保小区内的公共设施和设备得到及时、有效的维护与修复，延长设备使用寿命，保障业主的安全与舒适。
二、适用范围本制度适用于万科物业管理的所有住宅小区，包括但不限于公共区域的照明、供水排水系统、电梯、消防设施、安防监控等设备的维护与管理。
三、组织结构1. 物业公司设立专门的工程维护部门，负责日常的维护工作。
2. 工程维护部门下设多个专业小组，如电工组、水暖组、电梯组等，各小组负责相应领域的维护任务。
3. 物业公司应配备专业的技术人员，定期进行培训，提升专业技能。
四、维护流程1. 发现问题：业主或物业工作人员在日常巡查中发现设备故障或损坏情况，应及时上报。
2. 登记问题：工程维护部门接到报修信息后，需对问题进行详细记录，并评估处理优先级。
3. 分配任务：根据问题性质，工程维护部门将任务分配给相应的专业小组。
4. 执行维修：专业小组按计划进行维修工作，确保质量与效率。
5. 完成验收：维修完成后，由工程维护部门进行验收，确保问题得到妥善解决。
6. 反馈结果：将维修结果反馈给业主，收集业主意见，不断优化服务。
五、预防措施1. 定期检查：对小区内的公共设施和设备进行定期检查，及时发现潜在问题。
2. 维护保养：按照设备使用说明和维护手册，定期进行必要的保养工作。
3. 更新替换：对于老化严重或无法修复的设备，应及时更换，确保安全。
六、应急处理1. 紧急事件：对于影响居民生活安全的紧急事件，如电梯故障、水管爆裂等，应立即启动应急预案。
2. 快速响应：工程维护部门应建立快速响应机制，确保在最短时间内到达现场进行处理。
3. 后续跟进：紧急事件处理完毕后，应对事件原因进行分析，采取措施防止类似事件再次发生。
七、监督与评价1. 业主监督：业主有权对物业的维护工作进行监督，提出建议和投诉。
2. 定期评价：物业公司应定期对工程维护部门的工作效率和服务质量进行评价，持续改进。
万科房地产集团公司全套管理流程图
等级: 绝密级流程目录一、人事行政部行政—01 会议管理流程 (04)行政—02专项档案管理流程 (05)行政—03固定资产采购领用管理流程 (06)行政—04 公文管理（发文）流程 (07)行政—05 公文管理（收文）流程 (08)行政—06办公用品采购领用管理流程 (09)行政—07网络信息管理流程 (10)行政—08重要档案借阅管理流程 (11)行政—09 文书档案管理流程 (12)行政—10 秘书日常事务管理流程 (13)人事—01培训计划管理流程 (14)人事—02招聘管理流程 (15)人事—03员工定薪管理流程 (16)人事—04 职位说明书管理流程 (17)人事—05 绩效考核管理流程 (18)人事—06—劳动合同管理流程 (19)二、市场发展部市场—01集团年度经营计划制订流程 (20)市场—02产品定位报告编写流程 (21)市场—03可研分析工作流程 (22)市场—04销售计划管理流程 (23)市场—05销售价格管理流程 (24)市场—06销售工作督察工作流程 (25)市场—07物业销售流程 (26)市场—08市场推广流程 (27)市场—09广告宣传流程 (28)市场—10合同签定流程 (29)市场—11销售优惠管理流程 (30)市场—12销售资料管理流程 (31)市场—13 房屋交付流程 (32)市场—14 客户投诉处理流程 (33)市场—15 信息管理流程 (34)三、资金财务部财务—01费用报销管理流程 (35)财务—02资产购置管理流程 (36)财务—03资产入帐管理流程 (37)财务—04资产调用管理流程 (38)财务—05资产处置管理流程 (39)财务—06资产盘点管理流程 (40)财务—07资金流入管理流程 (41)财务—08资金流出管理流程 (42)四、总工程师办公室工程管理流程编制说明 (43)工程—01方案设计管理流程 (44)工程—02初步设计管理流程 (45)工程—03施工图设计管理流程 (46)工程—04总平面图及室外市政景观综合布线设计管理流程 (47)工程—05开工准备工作管理流程 (48)工程—06施工图会审管理流程 (49)工程—07工程进度与计划管理流程 (50)工程—08 设计变更管理流程 (51)工程—09质量缺陷修补及质量事故处理流程 (52)工程—10基础及主体工程结构验收管理流程 (53)工程—11 单位工程竣工验收管理流程 (54)工程—12技术资料管理流程 (55)工程—13综合验收及工程移交物业管理流程 (56)工程—14 保修期工程维修管理流程 (57)工程—15 材料检验管理流程 (58)五、造价审计部造价—01项目成本计划编制流程 (59)造价—02工程项目总承包招标管理流程 (60)造价—03 监理招标管理流程 (61)造价一04分包工程招标管理流程 (62)造价—05甲供材料与设备采购招标管理流程 (63)造价—06甲定乙供材料与设备定价管理流程 (64)造价—07工程合同管理流程 (65)造价—08费用签证管理流程 (66)造价—09工程款中期支付管理流程 (67)造价—10工程结算支付管理流程 (68)造价—11履约保证金退还管理流程 (69)造价—12造价信息管理流程 (70)造价—13审计工作检查考核管理流程 (71)造价—14审计档案资料管理流程 (72)编号：行政—01第______ 次修改相关部门万科集团有限公司会议管理流程人事行政部编制日期：2009-09-16修改日期：______________相关领导万科集团有限公司专项档案管理流程编号：行政—02 第次修改编制日期：2009-09-16修改日期：相关部门人事行政部相关领导万科集团有限公司固定资产管理流程编号：行政—03第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________相关部门人事行政部 相关领导相关部门 人事行政部 相关领导万科集团有限公司 公文（发文）管理流程编号：行政—04 第 ______ 次修改编制日期：2009-09-16 修改日期： ____________开始万科集团有限公司公文（收文）管理流程编号：行政—05第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________ 相关部门人事行政部相关领导万科集团有限公司办公用品采购领用管理流程主管领导批办编号：行政—06第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________ 人事行政部相关领导相关部门提出米购需求人事行政总监审核万科集团有限公司网络信息管理流程编号：行政—07第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：___________ 相关部门人事行政部相关领导月度发稿统计万科集团有限公司重要档案借阅管理流程编号：行政—08第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________ 相关部门人事行政部相关领导主管领导审核万科集团有限公司文书档案管理流程编号：行政—09第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________ 相关部门人事行政部相关领导万科集团有限公司秘书日常事务管理流程工作预测编号：行政-10编制日期：2009-09-16第次修改修改日期：相关部门人事行政部相关领导万科集团有限公司总结、归档万科集团有限公司编号：人事—01 第 ______ 次修改相关部门 人事行政部 相关领导培训计划管理流程编制日期：2009-09-16 修改日期： ____________万科集团有限公司招聘管理流程编号：人事02编制日期：2009-09-16第次修改修改日期：相关部门人事行政部相关领导-------------------------------------- 办理入职手续万科集团有限公司员工定薪管理流程编号：人事—03 第次修改编制日期：2009-09-16修改日期：相关部门人事行政部相关领导万科集团有限公司职位说明书管理流程编号：人事—04第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________ 相关部门人事行政部相关领导万科集团有限公司绩效考核管理流程次修改修改日期：被考核人人事行政部相关领导万科集团有限公司劳动合同管理流程编号：人事—06第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________万科集团有限公司集团年度经营计划制订流程编号•市场一01 第次修改编制日期：2009-09-16修改日期：相关部门市场发展部相关领导各项目公司制定年度综合计划万科集团有限公司 产品定位报告编写流程编号•市场一 02 第次修改编制日期：2009-09-16 修改日期：相关部门市场发展部/策划公司相关领导（开始）Sr市场发展部/策划公司根据市调报告 等基础资料对项目进行深化研究注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”万科集团有限公司 可研分析工作流程编号：市场-03 第 ______ 次修改资金财务部提供财务数据分析项目公司、总师办按正式 文本编制设计任务书项目总经理审核分管副总裁审核编制日期：2009-09-16 修改日期： ______________相关部门 市场发展部/策划公司 相关领导项目总经理审批注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”万科集团有限公司 销售计划管理流程编号：市场一 04 第 次修改相关部门 项目公司销售部 相关领导编制日期：2009-09-16 修改日期： ______________集团市场发展部分析汇总万科集团有限公司销售价格管理流程编号：市场一05第______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________项目公司销售部/策划公司相关部门相关领导注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”万科集团有限公司销售工作督查工作流程编号：市场—06 第次修改编制日期：修改日期：2009-09-16相关部门市场发展部相关领导项目公司进行整改、处理万科集团有限公司物业销售流程编号：市场—07 第次修改编制日期：2009-09-16修改日期：相关部门项目公司销售部相关领导编号：市场一08 第次修改相关部门项目公司销售部/策划公司相关领导市场推广流程方案调整编制日期：2009-09-16修改日期：_____________结束注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”万科集团有限公司编号：市场- 09第______ 次修改相关部门广告宣传流程项目公司销售部/策划公司编制日期：2009-09-16修改日期：_____________相关领导注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”万科集团有限公司合同签定流程编号：市场一10编制日期：2009-09-16第次修改修改日期：相关部门项目公司/策划公司销售部相关领导注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”万科集团有限公司销售优惠管理流程编号：市场一11第_______ 次修改万科集团有限公司编制日期：2009-09-16修改日期：_____________ 相关部门项目公司销售部相关领导销售资料管理流程编号：市场- 12编制日期：2009-09-16第次修改修改日期：相关部门项目公司销售部相关领导万科集团有限公司房屋交付流程编制日期：2009-09-16编号：市场一13次修改修改日期：相关部门项目公司销售部相关领导万科集团有限公司客户投诉处理流程编号：市场一14编制日期：2009-09-16次修改修改日期:相关部门 项目公司销售部 相关领导相关部门 项目公司销售部 相关领导万科集团有限公司 信息管理流程编号: 市场-15 编制日期：2009-09-16 第次修改修改日期：开始结束万科集团有限公司费用报销管理流程编号. 财务一01编制日期：2009-09-16第次修改修改日期：相关部门资金财务部相关领导万科集团有限公司资产购置管理流程编号：财务一02第_____ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：____________相关部门资金财务部相关领导资产入帐管理流程编号：财务一03编制日期：2009-09-16第_____ 次修改资金财务部修改日期：_____________相关领导相关部门收到供应商到货通知核对发票和申购单并验收不领用领用填写资产领用单万科集团有限公司资产调用管理流程编号：财务一04第_____ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：_____________万科集团有限公司资产处置管理流程编号.财务一05编制日期：2009-09-16第次修改修改日期：相关部门资金财务部相关领导相关部门资金财务部相关领导否万科集团有限公司 资产盘点管理流程编制日期：2009-09-16 修改日期： _____________相关领导编号：财务一06 第 ______ 次修改资金财务部确定盘点流程及人员培训资金流入管理流程编号：财务一07第_______ 次修改编制日期：2009-09-16修改日期：_____________相关部门资金财务部相关领导万科集团有限公司资金流出管理流程编号：财务一08第_____ 次修改相关部门资金财务部相关领导填写用款申请书或借款申请书通过编制日期：2009-09-16修改日期：____________不需要总裁审批万科集团有限公司工程管理流程编制说明：1、在工程一01《方案设计管理流程》中，定位报告由集团市场发展部提供。
2024万科房地产物业SOP
加强对员工和住户的安全教育， 提高安全意识和自我保护能力。
应急预案
制定完善的应急预案，包括火灾、 地震、洪涝等自然灾害以及突发
事件的应对措施。
建立应急指挥体系，确保在紧急 情况下能够迅速响应、有效处置。
定期组织应急演练，提高员工和 住户的应急反应能力和自救互救
能力。
安全培训与演练
对新员工进行安全培训，确保他 们了解并遵守公司的安全规定和
04
物业设施管理与维护
设施管理
1 2
设施档案管理 建立详尽的设施档案，包括设施的设计图纸、施 工资料、验收文件等，确保设施信息的完整性和 可追溯性。
设施运行管理 制定设施运行管理制度，明确设施运行的标准和 流程，确保设施的正常运行和高效利用。
3
设施安全管理 建立健全的设施安全管理制度，加强设施的安全 检查和隐患排查，确保设施的安全运行。
个性化服务定制
根据业主或租户的需求，提供个性化的物业服务方案，如私 人管家、定制清洁等。
客户关怀与增值服务
在重要节日或特殊时期，为业主或租户提供关怀服务，如赠 送礼品、提供特色活动等，同时提供各类增值服务，如房屋 租售、家政服务等。
03
物业服务标准与规范
物业服务标准
基础服务
确保物业设施正常运行，提供24 小时安保、清洁、绿化等基础服
操作规程。
对在职员工进行定期的安全复训， 强化他们的安全意识和操作技能。
组织模拟演练和实战演练，检验 员工的安全培训效果和应急反应
能力。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划
新员工入职培训
为新入职员工提供全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、岗 位职责等，确保员工快速融入团队。
万科工程项目质量管理(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，建筑行业已经成为国民经济的重要支柱产业。
工程项目质量管理作为建筑行业的重要组成部分，直接关系到工程项目的质量和安全。
万科作为中国领先的房地产企业，始终坚持以质量为本，严格遵循工程项目质量管理原则，确保每一项工程都能达到预期的质量标准。
本文将从万科工程项目的质量管理体系、质量管理制度、质量控制措施等方面进行详细阐述。
二、万科工程项目质量管理体系1. 质量管理理念万科工程项目质量管理始终坚持“以人为本、质量第一、持续改进”的理念，将客户需求放在首位，不断提升工程质量，为客户提供满意的产品。
2. 质量管理体系万科工程项目质量管理体系包括以下几个方面：（1）组织架构：设立质量管理部，负责工程项目质量管理工作；各部门设立质量管理人员，负责本部门质量管理工作。
（2）质量目标：制定年度质量目标，明确各阶段质量目标，确保工程质量达到预期标准。
（3）质量管理流程：建立从项目立项、设计、施工、验收到售后服务全过程的质量管理流程，确保每个环节都有严格的质量控制。
（4）质量培训：定期对员工进行质量管理培训，提高员工的质量意识，增强质量管理能力。
三、万科工程项目质量管理制度1. 设计阶段质量管理制度（1）设计质量要求：严格按照国家相关法律法规和标准进行设计，确保设计质量。
（2）设计变更管理：对设计变更进行严格控制，确保变更不影响工程质量。
（3）设计审查制度：设立设计审查小组，对设计文件进行审查，确保设计质量。
2. 施工阶段质量管理制度（1）施工质量要求：严格按照施工图纸、施工规范和施工工艺进行施工，确保施工质量。
（2）施工过程控制：对施工过程进行全程监控，及时发现并解决质量问题。
（3）施工验收制度：设立施工验收小组，对施工质量进行验收，确保工程质量。
3. 验收阶段质量管理制度（1）验收标准：严格按照国家相关法律法规和标准进行验收，确保验收质量。
（2）验收流程：建立验收流程，确保验收工作有序进行。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
恒大万科房产的流程管理
万科房产的流程管理万科集团总经理郁亮: “我们有一个最底线的标准;就是做简单;而非做复杂；做开放;而非做封闭；做规范而非做权谋;惟有这样才是长久之计..”“在万科;并不是所有时候都要求下级服从上级;但却是所有时候都要求所有人服从制度..万科的内部网站上有一个制度规范库;从中我们看到;其制度主要是工作指引型的;就是说制度的内容是针对事情的;告诉员工遇到什么事情应该如何做;而不是应该向何人请示..规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报;提高了工作效率;降低了内部交易成本..另一方面;也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争..十几年来;万科被称为中国地产行业的“黄埔军校”;很大程度上也是规范的结晶”..万科开展流程管理的过程1万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始…从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系;在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下;准备在工程系统借助ISO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化;此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持..考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系;公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系;由主管总办的副总经理刘荣先负责;总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理;具体组织由当时的总办主任唐激杨主管;由部办芳菲负责组织协调..后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调..2万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程深圳万科在启动ISO9001体系时;很多企业已经通过了该体系;包括房地产及建筑行业内的企业..但是大部分企业虽然通过了认证;却并没有达到预期的效果;更多的是仅仅获得了一张证书;公司内近一半的员工并不认可这一项目;因此在推进项目的过程中;项目组成员更多的从思想上强调流程的概念;基于流程的设计和优化来提升内部管理体系..流程是组织运营的基础;很多员工对现行流程运作不太满意;希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率;改善部门之间的配合和沟通;尤其是部门经理及主管层面..3万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目;1家正在进行中在深圳万科完成ISO项目后;北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程优化项目;其中北京万科、上海万科进行了ISO认证;而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项;没有进行ISO90001认证;但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容..截至2005年底;除成都万科的项目正在进行之中;其它公司的项目已经基本完成..后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调整;运作流程基本一致..4万科流程管理的效果：提高了运作效率;实现管理的一致性和可延续性随着公司的大力推动;员工意识和习惯的不断形成;公司员工对流程管理的认可度越来越高;现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上升到现在的90%以上;事实上通过流程管理项目;对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结;形成的系统的管理体系已经看到了效果..一方面随着万科的规模不多扩张;项目不断增加;带来了管理的难度不断增加;由于事前设计了系统规范的流程管理体系;从而避免了可能的管理上的混乱;避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降..如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管理体系;确保了区域公司及各公司之间的有序运作;提高了内部整体的运作效率;标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性;避免了依靠管理者经验式管理特别是项目经理而可能造成的管理风险..万科的流程结构1万科流程的横向结构万科流程按照业务流程为主线展开;按照房地产价值链进行设计;而不是部门职能展开设计;围绕主业务流程配合管理支持流程;从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计..涵盖了完整的房地产开发过程;配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理;部分公司增加了预算管理的内容;在横向结构上采用PDCA管理循环构建;覆盖策划/实施/检查/改进类的流程..2万科流程的纵向结构万科流程的纵向按照层次划分;业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格;而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确;集团的管理文件同样按照程序制度/指引/表格等层次划分;各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格;在深圳万科的文件管理系统中;除了上述内容外;还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件..万科的流程结构设计相对比较简单;符合ISO要求;层次也不复杂化;每家公司流程在80-100个之间;一二层文件平均在20-25个之间;其它是第三层的指引类文件;有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分有一家公司据称有近1000个流程文件造成流程之间的接口无法体现;也增加了使用和执行的难度..如：采购管理流程是二级流程;其支持的三级流程包括：供应商资质预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等..流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图反映在各部门或岗位的活动流转;流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容..一份流程清单3万科流程之间的接口流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口;流程内部活动之间的接口;完成活动时岗位之间的接口..流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系;在流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系;如上述的采购流程与三级流程之间的接口如采购方式的选择到供应商的选择在流程中进行描述;清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想;避免流程执行过程中产生的断点..通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系..实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的..只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作..一份采购流程的一部分万科流程的特点万科流程有6个特点;体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面1目标上：基于目标导向;支持万科的核心价值观万科强调“均好”及持续稳定成长的战略;作为第一家将平衡计分卡BSC引入房地产行业的公司;追求的目标更加注重平衡性;即过去、现在和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡;在关注财务指标过去/股东的同时;同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指标未来/客户和员工..同样万科的流程设计反映并支持其核心价值观：－持续增长和领跑：通过财务指标体现;其关注和支持的流程除了财务管理方面的流程外;关注投资与项目论证流程、预算管理及成本管理流程；－客户是我们永远的伙伴：通过客户指标体现;关注和支持的流程包括了从项目论证开始到客户关系管理全过程;并通过客户满意测量来了解客户满意度;评价各专业工作的质量；－阳光照亮的体制：通过运营指标体现;同样通过价值链的全过程的相关流程来支持；－人才是万科的资本：通过学习成长指标体现;关注和支持的流程包括了年度的员工满意测量流程及人力资源管理的6大流程..关注视角指标核心价值观支持流程财务集团资源回报率净利润总资产周转率销售收入销售利润率净利润增长率土地储备周转期持续的增长和领跑财务管理流程投资决策流程项目论证流程预算管理流程成本管理流程客户客户忠诚度市场占有增长率客户是我们永远的伙伴客户满意测量流程客户投诉处理流程价值链中所有相关流程运营过程项目经营计划关键节点完成率专业工作满意度规划设计、营销、工程、客服物业管理阳光照亮的体制专业、规范透明价值链过程相关的60－80个主流程及子流程学习成长员工综合满意度人力投入产出骨干人员价值流失率人才是万科的资本员工满意测量流程人力资源管理相关流程2结构上：结构上的系统性在前述中已经说明了万科的流程结构;从中可以看出万科的流程强调系统性;围绕公司目标;在横向上基于PDCA管理循环;并满足ISO9001的要求;包括了管理策划类流程、资源管理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程;覆盖房地产价值链的全过程业务类流程;并配合相关的管理支持流程;纵向关系上体现了相关的层次4层结构及相互关联关系;内部关系上反映了相关的接口关系..3理念上：全程关注客户、聚焦客户在流程设计的理念上：强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点;关注客户、聚焦客户..全过程的关注表现在：在每个环节的关注：在房地产开发的价值链过程中每个环节都需要对关注客户：项目论证决策流程开始基于客户细分、市场和客户定位的分析；项目策划流程中基于客户需求的产品的定位分析；设计流程中让客户服务部门、物业管理部门甚至客户的直接参与评审；设计变更流程中对可能影响到客户承诺的内容进行评审并及时告知客户；销售过程中及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素;如周边的环境及不可预见、不可控的变化；项目验收流程中物业管理和客户服务部门模拟客户的验收；投诉处理流程中对客户的每个投诉进行处理并及时回访；客户满意测量流程中对客户入住后每年对客户满意进行调查；服务流程中客户加入万客会后提供更多的服务包括优先安排的参观;再购房的折扣等等..在流程设计过程中：在设计每个流程时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面;如何进行接口;是否影响到客户或者如何与客户进行沟通;并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来;并将客户置于最前端..对流程运行结果的评价：客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准;通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效;通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效..4内容上：关注重点与价值链各环节的重点一致性在流程的内容安排上;基于流程通常所关注的目标A数量、Q质量、C成本T时效、R风险几类指标;并强调这些指标的平衡;但根据房地产价值链的特点;在不同的流程所关注的重点有所区别..万科的“7对眼睛”－对风险的关注：越靠近房地产价值链的前端从投资策划到规划设计;经营操作风险越大;但对整个项目的利润贡献越高;因此在流程设计时重点需要关注风险控制及成本控制;如项目论证流程、项目策划流程和规划设计流程中重点关注与风险控制和成本控制相关的影响活动;万科强调在项目论证过程中的“7对眼睛”决策项目发展、设计、营销、工程、成本、客户服务、物业管理;就是为了有效控制决策风险..成本管理从投资策划开始就要启动;到设计流程都要特别关注成本;由于设计决定了房地产开发成本的70％以上;从项目估算、测算、预算、决算全过程;在施工图完成后最终确定目标成本;房地产平均利润率越低的城市其成本控制越是重要;很多公司采用了限额成本设计..在价值链的中端是房地产质量、进度和成本的控制区;决定了利润的最终实现大小;在此阶段重点关注进度管理流程、质量管理及动态成本包括签证的管理;特别关注设计质量对后续工程进度和质量的影响;因此在设计流程中每个阶段概念设计、方案设计、扩初设计、施工图设计的设计深度要求及设计评审工作是重点关注的内容..而对施工过程的质量管理体系的建立和实施以确保最终产品的质量目标的达成也是流程关注的重点..越靠近价值链的后端经营操作风险越小;但对品牌的影响及客户忠诚度的建立非常重要;因此重点关注服务流程及客户关系维护相关的流程;关注影响到客户满意的相关服务活动;同时通过对客户满意的调查;识别客户的需求及产品相关的产品设计、工程质量及服务信息;为未来的项目提供重要的输入信息;并改善产品和服务质量;提升客户满意..5形式上：强调指导性和可操作性万科的流程文件正如郁亮总经理所说的是指导性的;指导员工如何完成相关的工作;包括活动的步骤和方法;输入输出的要求..这与很多公司的制度不同;在协助万科建立流程文件时;我们曾经提出一个基本原则：用一个新员工的标准来衡量文件的指导性是否充分..就是如果你是一位新员工能够不仅看懂流程文件的内容;而且能够按照流程文件中的步骤完成相关的工作而基本不需要向上级提供更多口头指引时;就说明流程文件具有指导性了..有些公司希望流程能够简单表述;其实简单的表述员工虽然容易接受;但如果流程本身运行不简单;这样的流程就没有指导意义了..我们在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细;才能保证流程的执行效果..这也是影响到流程可操作性的一个重要方面..流程的可操作性表现在四个方面：流程与现有资源相匹配、流程能够低成本运行、流程中职责方法明确、流程的多路选择..流程与现有资源相匹配：人力资源及资金、设施设备包括IT与流程密切相关;特别是人员的技能对流程的影响;理论上流程的设计首先基于流程需要达成的目标来建立一个“标准”的流程;然后来提出相关岗位的能力要求;配备能够满足能力要求的员工来完成..但往往不同的员工即使完成同样的流程;其最终的绩效达成会有差异;正如同样的设计流程;无论流程如何详细;但不同的设计师其最终设计出的成果有很大差异一样;设计师的水平员工技能带来的差异是其中一个重要因素;因此在设计流程时同样需要考虑员工的现状能力;达到流程的最优化;有时组织的本身的经验和能力对流程同样产生影响;如万科的设计管理流程中原先规定设计过程中对概念设计、方案设计、施工图设计等都需要万科集团总部进行评审和决策;但随着深圳和上海区域公司设计能力的不断提升;集团总部取消了流程中评审决策的活动;而基本上有区域公司自行决策;集团总部只需进行备案..但对其它公司由于能力和经验的因素;尚需要经过集团的评审和决策..流程能够低成本运作：过于复杂的流程或者要求过高表现在对目标和方法的流程可能导致流程的运作成本过高;包括资源如人员、时间和资金的投入;过多的无效的活动包括监控点的设置可能导致影响到流程的可操作性..如一个考核流程;如果一家超过150人的企业每个月都需要对每个员工进行评价考核并进行强制排序;或者进行360评价;对于需要达成的目标;这样的流程运作成本就会非常高..再如万科的成本管理流程中要求对目标成本进行监控;同时对每个月的预期成本进行控制;将成本控制分解到每个月;每个部门;到每个岗位万科的责任成本体系;每个部门需要编制成本台帐反映成本的需求和实际达成状况;如果没有一个IT系统来支持这样的流程;其运作成本和效率也会比较高;从而影响到流程的可操作性..流程中的职责方法明确：流程的运作需要岗位来完成;因此在流程中需要明确每项活动的完成者或责任者;万科在描述流程时基本都要求描述到岗位;特别是涉及到需要决策的活动如评审、审核、批准等必须明确到具体岗位;以保证流程相关责任的落实..每项活动的方法尽可能的具体详细;对一些影响到流程绩效目标的关键点CP点必须有明确具体的操作方法;详细说明如何进行..细节上语言的表述明确;避免使用不确定的字眼;如必要时、可能时、允许的情况下、相关部门;避免使用没有任何操作性和任何指导意义的形容词..流程的多路径选择：有些流程需要根据不同的条件设置不同的路径;以实现效率与风险的平衡;通常会涉及到为符合公司的授权体系及不同的内外部环境下流程的不同路径;如采购及招投标流程中不同的费用审批权限;不同的材料种类都可能采用不同的流程;再如不同类型的客户投诉以及投诉的严重程度的处理流程就会采用不同的路径;往往风险越低的流程监控点越少;路径越短;这样既保证了流程的运行效率又能够有效控制风险..如果这些流程采用同样的路径完成就降低了流程的可操作性..在万科的流程中这样多路径的流程同样贯穿房地产开发的全过程..6 执行上：结果的闭环及自我提升功能任何流程都强调从产生需求到满足需求的过程;如项目策划流程主要的目标需求之一是产品能够准确定位并满足定位客户的需求;因此首先需要对市场进行分析;确定细分客户群;对这类客户群的需求进行分析;根据定位的客户的需求确定产品的定位;形成产品定位策划书;最后需要对产品定位策划书进行评审来确定产品定位是否合适;客户需求能否得到满足;从而形成闭环..同样在设计变更流程中提出的变更需求是否得到落实需要进行跟踪;以确保变更得到有效执行..很多公司的设计变更流程不完善;主要体现在只有变更的发出;但一个项目完成后究竟发出了多少次设计变更单;有多少变更在规定时间内有效执行;没有岗位进行跟踪;这就是流程没有形成闭环;一些公司经常出现一些设计变更单在流转过程中消失了在进行签证结算时找不到相应的变更依据..万科流程设计过程中同样遇到过类似问题;后来通过强调流程的闭环要求;所有流程都需要关注流程的最终输出是否满足输入的目标要求;从了解客户需求到到最终客户满意测量的价值链形成闭环;而每个流程内部也形成从需求到满足需求的闭环;环环相扣;从而首先流程运作的总体目标..流程在形成闭环的同时需要具有自我提升的功能;通过流程的执行改善流程的绩效;这往往需要通过对流程运行结果的相关数据或信息加以分析;如客户投诉处理的流程;如果从闭环需求的角度来看;对每个投诉处理的结果进行跟踪;确保客户的满意..从更深层面;投诉流程更要关注通过该流程能够最终减少客户的投诉;提高客户满意度;可以通过对客户需求及客户反馈的问题进行分类统计;分析每类问题产生的原因;进行内部改善;提高产品设计、施工、服务质量;避免同样的问题再次发生;从而最终提高客户满意度和忠诚度;这就是流程的自我提升功能..万科每月需要将客户的投诉进行分析;填写月报并上报集团总部;对一些重大或有案例价值的投诉会形成案例发布给所有部门..同样的流程如成本管理流程、采购流程、工程质量管理流程、设计变更流程、供应商评估流程等都考虑了流程的自我提升功能..如设计变更的流程自我提升体现在减少项目开发过程中的设计变更;典型的设计变更流程中将设计变更划分为8大类型;如设计差错、设计缺漏、设计优化、成本优化、营销效果改进、客户申请、客户投诉、工程优化等;在变更提出时及项目完成后对所有的设计变更进行分析;识别变更的主要原因;并通过管理流程的优化减少不合理的设计变更的产生..在万科和金地建立了知识库系统;其目的之一就是为了通过对过往经验总结;提高项目运营质量..设计变更流程的变更分析：万科流程管理的启发：取得项目成功的4大要素通过万科的流程管理项目以及后续的持续优化工作;我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面：－推、拉、引、跟1高层的重视和推动-“推”流程管理的项目是关注操作层面的工作;也是一项组织变革;贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门;同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配;因此在此过程中必然会遇到一些阻力;因此高层的重视就变得非常重要..高层要确保员工思想和意识上的统一;这样才能保证变革的成功;高层要参与关键流程的决策;决定流程的关键权责体系;并且自身按照流程的要求执行..万科流程的项目大多数分公司是有总经理办公室组织进行;从而保证了一定的权威性和内部的更好配合和协调;对流程项目的顺利开展也起到了促进作用..根据万科的经验;对于很多公司的责任体系及绩效管理体系本身不够完善的情况下;如果没有高层的推动;项目就不可能取得成功..包括随后我们进行的金地集团流程优化项目;集团张华刚总裁的重视和参与确保了项目的有序开展..2重视培训;形成按照流程执行的习惯-“拉”从项目开始到项目开展过程以及项目结束后都要持续地进行培训;培训包括两类;一类是流程管理技能方面的培训如流程识别描述/流程设计和优化/流程。
万科工程管理制度
万科工程管理制度一、总则第一条为了规范万科集团工程管理工作，提高工程质量、安全、进度和投资控制水平，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于万科集团所有工程项目的管理工作，包括工程前期、设计、采购、施工、验收、维护等阶段。
第三条工程管理工作应遵循合法合规、科学规范、效益优先、安全环保的原则。
第四条万科集团工程管理部门负责组织实施工程管理工作，对工程项目的质量、安全、进度和投资控制负总责。
二、工程前期管理第五条工程前期工作应严格按照国家法律法规和行业标准进行，主要包括项目可行性研究、选址、规划、环境影响评价、土地使用权取得等。
第六条项目前期部负责组织编制项目建议书、可行性研究报告、项目申请报告等文件，并提交给相关部门审批。
第七条项目前期部应开展项目选址工作，确保项目选址合法合规，满足项目发展需求。
第八条项目前期部应开展项目规划工作，确保项目规划符合国家和地区发展规划，满足项目功能需求。
第九条项目前期部应开展环境影响评价工作，确保项目施工和运营过程中对环境的影响得到有效控制。
第十条项目前期部应协助办理土地使用权取得手续，确保项目用地合法合规。
三、设计管理第十一条设计管理工作应遵循科学合理、创新高效、安全环保、投资控制的原则。
第十二条设计管理部门负责组织设计招标工作，选择具备相应资质的设计单位进行项目设计。
第十三条设计管理部门应组织对设计方案进行审查，确保设计方案符合国家法律法规、行业标准和项目需求。
第十四条设计管理部门应监督设计单位按照审查通过的设计方案进行施工图设计，确保施工图设计质量。
第十五条设计管理部门应组织施工图设计文件的审查和会审，确保施工图设计符合国家法律法规、行业标准和项目需求。
四、采购管理第十六条采购管理工作应遵循公开透明、竞争有序、质量可靠、投资控制的原则。
第十七条采购部门负责组织采购招标工作，选择具备相应资质的供应商进行物资、设备采购。
第十八条采购部门应建立健全供应商评价体系，对供应商的质量、价格、交货期、售后服务等方面进行综合评价。
万科物业工程部管理方案
万科物业工程部管理方案一、前言万科是中国领先的房地产开发商和物业服务提供商，致力于为客户提供卓越的产品和服务。
工程部是万科物业的重要部门之一，负责物业项目的设施和设备的维护管理，以保证物业项目的良好运营。
因此，建立一个科学、高效的工程部管理方案对于保证物业项目运营的顺利进行具有重要意义。
二、工程部组织架构1. 部门设置工程部应当包括设备维护组、设施管理组、安全管理组以及工程监督组。
设备维护组负责物业项目内各类设备的日常维护和保养；设施管理组负责物业项目内重要设施的规划、管理和维护工作；安全管理组负责物业项目内安全工作的监督和管理；工程监督组负责对物业项目内工程施工和维护工作进行监督和管理。
2. 部门职责设备维护组主要负责对物业项目内的设备进行日常维护和保养，保证设备的正常运转；设施管理组负责对物业项目内重要设施的规划、管理和维护工作，确保设施的良好状态；安全管理组负责对物业项目内的安全工作进行监督和管理，保障居民的生命财产安全；工程监督组负责对物业项目内的工程施工和维护工作进行监督和管理，确保施工和维护工作的质量和进度。
三、管理流程1. 设备维护流程1.1 设备维护计划制定：设备维护组应当在每年初制定设备维护计划，并根据实际情况进行调整。
1.2 设备维护执行：设备维护组根据设备维护计划，对设备进行日常维护和保养。
1.3 设备维护记录：设备维护组应当对每次维护和保养进行记录，并及时汇报上级。
2. 设施管理流程2.1 设施管理规划：设施管理组应当根据实际情况对物业项目内的重要设施进行规划和管理，确保设施的良好状态。
2.2 设施管理执行：设施管理组应当对设施进行日常维护和保养，确保设施的良好状态。
2.3 设施管理记录：设施管理组应当对每次维护和保养进行记录，并及时汇报上级。
3. 安全管理流程3.1 安全管理监督：安全管理组应当对物业项目内的安全工作进行监督和管理。
3.2 安全管理演练：安全管理组应当定期组织安全演练，提高居民的应急处理能力。
万科房地产项目运作流程图
万科房地产项目运作流程图项目运作流程一、项目开拓（一）、项目信息收集处理1、市场部进行专业的调查，获取项目信息，并进行分析处理：①、对于有效信息，持续跟进；②、暂无价值的信息存档，但必须持续跟踪。
2、市场部跟进项目的相关要素，包括：①、项目概况、区域情况及竞争楼盘（显在及潜在）等；②、开发商的背景、相关要素、决策人、谈判切入点、谈判关键人等；③、与开发商相关的规划单位、设计单位、施工单位、广告公司等；④、与我方竞争的策划机构或销售代理的要素、介入项目的程度等；⑤、与项目相关的关键要素和风险点等；⑥、其他影响项目及影响我方介入的因素。
3、经过市场部的跟进，通常产生以下两种结果：①、获得甲方的初步意向和要求,进入正式市场调查程序;②、跟进失败,分析总结原因后存档,必要时继续跟踪。
4、公司其他部门、高层领导和其他渠道获得的项目信息，通知或指令市场部进入正式市场调查程序。
（二）、项目初步接洽1、市场部对目标项目展开有组织有计划的正式调查，涉及异地和费用使用的项目，向经营副总申报方案，审核后报行政副总核算，办理款项事宜，费用涉及相对大的调查呈报总经理审批，按照程序进行办理：①、通过上一步程序的进入下一步；②、没有通过则按照要求返回重做方案。
2、通过审批的方案，称做计划，市场部严格按照计划所列的要素进行客观真实的调查,保证数据信息的质量,过程和结果纳入考核；调查结束后，涉及费用的项目必须当天到财务部报销。
3、正式市场调查主要在原来的基础上重点对项目所处区域的宏观微观经济情况、房地产供需状况、客户群体特点、项目要素、开发商要素及意图等作深入系统的调查分析，对项目资源的条件进行整合及判断,并对项目的可操作性做出初步结论，并编制《项目调查报告》，市场部经理签字后送达策划部进行第一次评审，经营副总进行第二次评审，并产生以下三种情形：①、策划部经理签收或拒收（要求补充调查分析）；②、经营副总评审通过或纠正调查侧重点（要求补充调查分析）；③、经过以上程序，发现项目本身不可行，市场部总结后存档。
万科采购与供应链管理
万科采购与供应链管理1. 背景介绍作为中国房地产行业的领军企业之一，万科公司一直以来注重建立高效、稳定的供应链体系，以保障项目的顺利推进和高质量的物资供应。
在这个过程中，采购和供应链管理起到了关键的作用。
本文将介绍万科采购和供应链管理的基本情况，并探讨其在企业发展中的作用和影响。
2. 采购管理2.1 采购目标万科公司的采购目标主要包括：确保项目物资的质量和供货周期；降低项目成本；优化供应商合作关系；提升采购流程的效率和透明度等。
2.2 采购流程万科公司的采购流程主要分为需求确认、供应商筛选、报价与议价、合同签订和供货跟踪几个阶段。
在需求确认阶段，项目方会向采购部门提交所需物资的具体要求和数量。
采购部门会根据需求制定采购计划，并联络潜在供应商。
在供应商筛选阶段，采购部门会依据供应商的信誉、产品质量、价格和交货能力等方面进行评估和比较，最终选定合适的供应商。
接下来是报价与议价阶段，采购部门会向供应商索取报价，并与其进行商务谈判，以达成双方满意的价格和交货条件。
当双方达成一致后，将签订正式的采购合同，并对供货情况进行跟踪和管理。
3. 供应链管理3.1 供应链协同万科公司致力于实现供应链内外部的协同，以提升整个供应链的运作效率和准时交付率。
公司与关键供应商建立了紧密的合作关系，共同完善供应链管理体系，加强信息共享和沟通，以便更好地应对市场变化和需求的变化。
3.2 供应链风险管理供应链的稳定性对于万科公司来说至关重要。
为了应对供应链中的潜在风险，万科公司采取了一系列的措施。
首先，公司与供应商建立了长期稳定的合作关系，以降低供应商变更的风险。
其次，公司加强了供应商的评估和审查，以确保其信誉和质量能够得到保证。
另外，公司还加强了库存管理和备货计划，以应对市场和供应链的不确定性。
3.3 供应链可持续发展万科公司积极推动供应链可持续发展。
公司鼓励供应商遵守环境法规和社会责任，促进绿色供应链的建设。
同时，万科公司还致力于降低整个供应链的碳排放和资源消耗，在物流和运输环节采取节能减排的措施，并推广使用可再生能源。
万科物业管理模式
万科物业管理模式一、引言万科物业管理模式是指由中国知名房地产开发商万科集团创立的物业管理模式，以提供高质量的物业管理服务为目标，致力于为业主提供便捷、舒适、安全的居住环境。
本文将详细介绍万科物业管理模式的组织架构、服务内容、管理流程以及取得的成就。
二、组织架构万科物业管理模式的组织架构主要包括以下几个层级：1. 总部：万科物业总部负责制定整体战略规划、管理政策和标准，协调各区域物业管理工作。
2. 区域分公司：根据地域划分，设立多个区域分公司，负责具体区域的物业管理工作，包括管理团队的组建、业务运营、财务管理等。
3. 物业管理团队：每个小区或项目设立专门的物业管理团队，包括物业经理、客服人员、维修人员等，负责小区的日常管理和服务。
三、服务内容万科物业管理模式提供的服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 安全管理：定期巡逻、安保设施维护、安全隐患排查等，确保小区居民的人身和财产安全。
2. 环境卫生：保洁人员定期打扫公共区域，保持小区环境整洁。
3. 设施设备维护：及时维修公共设施设备，如电梯、水电设备等，确保正常运行。
4. 社区活动组织：定期组织社区活动，促进居民之间的交流和社区凝聚力的建立。
5. 投诉处理：设立客服热线，及时处理居民的投诉和问题反馈。
6. 财务管理：对小区物业费用进行合理的收取和使用，并定期向业主公开财务报表。
四、管理流程万科物业管理模式的管理流程主要包括以下几个环节：1. 业主委员会成立：由业主选举产生，负责监督物业管理工作并提出建议。
2. 物业经理任命：万科物业总部根据项目规模和特点，选派合适的物业经理负责具体小区的管理工作。
3. 服务合同签订：物业管理团队与业主委员会签订服务合同，明确双方的权益和责任。
4. 日常管理：物业管理团队负责小区的日常管理工作，包括安全巡逻、环境卫生、设施维护等。
5. 问题处理：居民通过客服热线或业主委员会反映问题，物业管理团队及时处理并解决。
6. 定期报告：物业管理团队向业主委员会提交定期报告，包括工作进展、财务状况等。
万科物业“五步一法”_创新服务体系
万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。
“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。
如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。
目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。
其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
万科成本管理制度范文
万科成本管理制度范文万科是中国著名的房地产开发商之一，成立于1984年。
作为一家大规模房地产企业，管理好成本是保证企业运营效益的关键之一。
为了实现成本管理的有效控制，在企业内部建立起一套科学、严格的成本管理制度是非常重要的。
一、成本管理制度的目标和原则万科的成本管理制度的目标是实现成本的合理控制和优化，以提高企业整体的运营效益。
具体目标包括：降低成本、提高质量、提高效率、提高竞争力。
成本管理制度的原则包括：1.经济性原则：成本管理的核心原则是以经济效益为导向，确保成本控制在合理的范围内，最大限度地减少资源浪费。
2.科学性原则：成本管理必须以科学的手段和方法为基础，通过数据分析、模型建立等手段来确保成本的科学控制和管理。
3.规范性原则：成本管理必须依法依规进行，遵循国家法律法规和行业准则。
4.全员参与原则：成本管理需要全员参与，所有相关部门和员工都应积极配合成本控制工作，形成合力，实现成本管理的最佳效果。
二、万科的成本管理体系万科建立了完善的成本管理体系，包括成本管理流程、成本管理岗位职责和成本管理工具等。
1.成本管理流程万科的成本管理流程分为四个阶段：成本预算、成本控制、成本分析和成本评估。
首先是成本预算阶段，根据企业的经营计划和项目需求，制定各项成本预算，包括人力成本、材料成本、设备成本等。
同时，根据不同项目的特点和需求，制定不同的成本控制指标。
其次是成本控制阶段，各部门和项目组要按照预算指标进行相应的成本控制，通过控制材料使用、人员数量、设备使用等方式来降低成本。
然后是成本分析阶段，根据实际的成本数据，进行成本分析，找出造成成本偏差的原因，并采取相应的措施进行调整。
最后是成本评估阶段，通过对成本的动态分析和评估，不断改进成本管理制度，以适应企业发展的需要。
2.成本管理岗位职责在万科内部，设立了专门的成本管理岗位，由专业人员负责成本管理工作。
成本管理岗位的职责包括：（1）制定成本管理制度和工作流程；（2）制定和调整成本控制指标；（3）定期对成本进行分析和评估，并撰写相应的报告；（4）提出成本控制建议，并协助相关部门实施；（5）组织成本培训，提高员工的成本意识。
万科开发工程部制度
万科开发工程部制度第一章总则第一条为规范开发工程部的管理制度，促进公司项目进展顺利、高效，特制定本制度。
第二条本制度适用于万科公司开发工程部的所有工作人员。
第三条开发工程部应当遵守国家法律法规以及公司相关规定，保证工程项目的安全、质量和进度。
第四条开发工程部应当注重团队协作，加强内部沟通和协调，共同推动工程项目取得成功。
第五条开发工程部应当定期进行工作总结和风险评估，及时发现并解决问题，确保工程项目的顺利进行。
第二章组织结构第六条开发工程部设有总经理、副总经理、项目经理、工程师等职位，具体职责和权限由公司规定。
第七条开发工程部应当建立完善的内部组织结构，明确各岗位的职责和权限，确保工作有序开展。
第八条开发工程部应当加强人才队伍建设，注重培训和激励，提高员工的工作能力和素质。
第三章项目管理第九条开发工程部负责公司项目的立项、规划、设计、施工、验收等全过程管理。
第十条开发工程部应当建立完善的项目管理制度，包括项目计划、进度控制、成本管理等方面。
第十一条开发工程部应当严格执行公司的项目管理流程，确保项目按时、按质、按量完成。
第十二条开发工程部应当加强与相关部门的沟通和协作，共同推动项目进展，确保项目的顺利进行。
第四章质量管理第十三条开发工程部应当建立完善的质量管理体系，包括质量目标、质量检验、质量评估等内容。
第十四条开发工程部应当配备专业的质量管理人员，加强对工程质量的监督和检查。
第十五条开发工程部应当加强施工现场管理，确保施工过程符合相关标准和规范。
第十六条开发工程部应当定期进行质量评估和问题整改，持续改进工程质量。
第五章安全管理第十七条开发工程部应当高度重视安全生产，加强对施工现场的安全监管。
第十八条开发工程部应当配备专业的安全管理人员，建立健全的安全管理制度。
第十九条开发工程部应当加强安全生产教育和培训，提高员工的安全意识和防范能力。
第二十条开发工程部应当定期进行安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
万科项目保修期阶段工程管理程序
入住结束前
入住结束到保修期
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、做好读书登记簿
（1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、出读书小报：
8.。
万科物业管理全套流程文件表格50
万科物业管理全套流程文件表格40目录第１章前期物业管理标准文本01-001 物业投标书纲要标准范例01-002 前期物业管理服务合同01-003 物业管理方案标准范例第２章入伙管理标准文本02-001 入伙通知02-002 入伙须知02-003 收楼须知02-004 大厦入伙通知书02-005 大厦收楼须知02-006 验房（铺）书02-007 房（铺）交接书02-008 入住（租用）协议书02-009 入户声明02-010 入住认定书02-011 入伙缴费通知书02-012 委托银行代收款协议书第３章业户管理标准文本03-001 住宅区业主委员会章程03-002 住宅区业主公约03-003 业户手册03-004 业主（住户）须知03-005 精神文明公约03-006 写字楼装修手册标准范例03-007 装修工程队安全责任书03-008 装修须知03-009 住宅区管理费收缴协议03-010 催缴房租通知书03-011 住宅区房屋保修期满通知03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书03-013 暂停电梯服务通知03-014 暂时关闭垃圾槽通知03-015 外墙维修清洁通知03-016 暂停住户煤气供应通知03-017 暂停住户电力供应通知第４章物业验收与接管管理标准图表04-001 拟接物业考察表04-002 物业统计表04-003 房屋接管验收表04-004 房屋接管验收遗留问题统计表04-005 公共配套设施接管验收表04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表04-007 楼宇接管资料移交清单第５章业户管理标准图表05-001 住户入住管理流程05-002 业主（住户）入住验房表05-003 锁匙发放登记表05-004 锁匙借还/看房登记表05-005 业主/租户收楼登记表05-006 入伙资料签收表05-007 业主（住户）入住登记表05-008 业主（住户）家庭情况登记表05-009 房屋保修登记表05-010 业户维修委托单05-011 物业维修报告单05-012 维修（服务）任务单05-013 维修（服务）汇总表05-014 返修申请表05-015 住户房屋维修记录卡05-016 室内装修程序05-017 业户装修管理流程05-018 装修档案建立流程05-019 装修申请表05-020 住宅装修审批表05-021 室内装修审批表05-022 装修施工人员登记表05-023 临时出入证05-024 动用明火许可证05-025 施工许可证05-026 办理装修手续登记表05-027 装修验收表05-028 出入证发放、收回登记表05-029 违章通知单05-030 处理违章记录表05-031 日巡视检查记录05-032 房屋委托出租申请表05-033 房地产租赁移交清单05-034 出租房屋登记表05-035 产权清册05-036 租赁清册05-037 物业租赁移交清单05-038 供（停）水（电）申请表05-039 临时用电计划申请表05-040 旅行条05-041 业主/租户投诉处理登记表05-042 业户满意率统计表第６章安全与应急管理标准图表06-001 月岗位安排表06-002 保安交接班记录表06-003 保安值班记录表06-004 来访登记表06-005 保安工作班检表06-006 保安巡逻签到卡06-007 小区巡逻记录表06-008 大厦巡逻记录表06-009 班长巡查记录表06-010 保安日记06-011 保安工作周检表06-012 保安工作月检表06-013 保安训练考核表06-014 保安请销假报告单06-015 治安案件报案登记表06-016 消防中心值班记录06-017 消防巡逻记录表06-018 义务消防队员名单06-019 消防演练记录表06-020 室内安防报警应急反应流程06-021 突发事件应急处理流程06-022 治安应急处理流程06-023 火警、火灾应急处理流程06-024 电梯困人应急处理流程06-025 水浸应急处理流程06-026 停水停电应急处理流程第７章保洁和绿化管理标准图表07-001 清洁设备、设施清单07-002 清洁员岗位安排表07-003 清洁班作息时间表07-004 垃圾清运服务质量记录07-005 小区室内清洁日检表07-006 小区室外清洁日检表07-007 消杀服务质量检验表07-008 清洁工作日检查表07-009 绿化组织结构图07-010 绿化管理流程07-011 绿化清单07-012 绿化员岗位安排表07-013 绿化班作息时间表07-014 绿化工作日检表07-015 绿化养护月检表第８章社区文化活动管理标准图表08-001 社区活动设施、设备清单08-002 社区活动计划申报表08-003 社区活动登记表08-004 社区活动记录、质量检查表08-005 文化娱乐活动中心清洁工作日检表08-006 游泳场清洁工作日检表08-007 游泳场工作记录表08-008 游泳场净化、消毒检验记录表08-009 网球场订场表08-010 文娱活动中心有偿服务登记表08-011 社区活动工作人员岗位安排表08-012 文化娱乐活动中心作息时间表第９章设施设备管理标准图表09-001 公共设施维修养护流程09-002 公共设施一览表09-003 公用设施定期检查项目一览表09-004 公用设施定期保养项目一览表09-005 公共设施定期检查记录表09-006 公共设施保养计划表09-007 公共设施维修养护审批记录09-008 公共设施配套完善项目申报记录09-009 公共设施维修、保养记录09-010 汽车道闸月保养记录09-011 公共天线系统月保养记录09-012 防盗监视系统月保养记录09-013 对讲报警系统月保养记录09-014 防盗报警对讲电话保养记录09-015 保安闭路电视保养记录09-016 设备清单09-017 设备台账09-018 设备标识卡09-019 设备保养计划表09-020 设备（机具）外委维修申请表09-021 设备维修记录09-022 设备检查保养计划表09-023 设备保养记录表09-024 设备事故报告单09-025 故障报告单09-026 机电设备基本情况记录表09-027 零部件更换及大修记录09-028 值班记录表09-029 操作票09-030 机电安装维修工程部周检表09-031 配电房、水泵房巡查记录09-032 干式变压器保养记录09-033 发电机季度保养记录09-034 配电柜、控制柜保养记录09-035 配电柜检修工作票09-036 发电机运行记录09-037 电梯日巡视记录09-038 电梯维修记录09-039 电梯故障维修登记表09-040 电梯维修保养月考评表09-041 中控室交接班记录09-042 空调运行记录表09-043 空调水泵运行记录09-044 空调停机通知单09-045 中央空调系统运行记录09-046 空调月保养记录09-047 风机半年保养记录09-048 供水系统周检保养记录09-049 水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表09-050 水池（箱）清洗及消毒记录表09-051 水池（箱）加药记录09-052 水泵电机半年保养记录09-053 水泵月保养记录09-054 测量、计量器具台账09-055 计量器具检定计划09-056 计量器具检定台账09-057 电表箱保养记录09-058 更换电表记录09-059 更换水表记录第１０章车辆管理标准图表10-001 停车场（库）固定车位登记表10-002 车辆管理设备、设施清单10-003 车辆管理工作日检表10-004 机动车辆出入登记表10-005 自行车出入登记表10-006 交接班记录表10-007 月卡收费登记表第1章前期物业管理标准文本物业投标书纲要标准范例一、公司简介1.机构设置。
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
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万科的流程管理
万科集团总经理郁亮:“我们有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂；做开放,而非做封闭;做规范而非做权谋，惟有这样才是长久之计。
”ﻫ“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。
万科的内部网站上有一个制度规范库,从中我们看到,其制度主要是工作指引型的,就是说制度的内容是针对事情的,告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。
规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报,提高了工作效率，降低了内部交易成本。
另一方面,也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。
十几年来，万科被称为中国地产行业的“黄埔军校”，很大程度上也是规范的结晶”。
万科开展流程管理的过程ﻫ1）万科流程管理项目的启动:从深圳万科开始…ﻫ从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系,在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借助ＩＳO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化,此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。
考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系,公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系,由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。
后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。
ﻫ２）万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程深圳万科在启动ＩSO9０0１体系时，很多企业已经通过了该体系,包括房地产及建筑行业内的企业。
但是大部分企业虽然通过了认证,却并没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了一张证书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中,项目组成员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。
流程是组织运营的基础,很多员工对现行流程运作不太满意,希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率,改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。
ﻫ
3)万科流程项目的延伸:6家公司已经完成项目，1家正在进行中ﻫ在深圳万科完成IＳＯ项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项,没有进行ＩSＯ９00０1认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。
截至2005年底，除成都万科的项目正在进行之中,其它公司的项目已经基本完成。
后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调
4）万科流程管理的效果:提高了运作效率，实现管理的一致性和整,运作流程基本一致。
ﻫ
可延续性
随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成,公司员工对流程管理的认可度越来越高,现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的5０%已经上升
到现在的90％以上,事实上通过流程管理项目,对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结,形成的系统的管理体系已经看到了效果。
一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。
如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司／佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性,避免了依靠管理者经验式管理(特别是项目经理)而可能造成的管理风险。
万科的流程结构ﻫ1）万科流程的横向结构
万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程,从项目论证/项目策划/规划设计／采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。
涵盖了完整的房地产开发过程,配合的管理支持流程包括：计划管理／人力资源管理/信息管理/审核监控管理,部分公司增加了预算管理的内容，在横向结构上采用ＰDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检查/改进类的流程。
ﻫ２）万科流程的纵向结构ﻫ万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确,集团的管理文件同样按照程序(制度）/指引/表格等层次划分,各分公司在集团基础上建立自身运作的程序／指引和表格，在深圳万科的文件管理系统中,除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。
万科的流程结构设计相对比较简单,符合ISＯ要求，层次也不复杂化，每家公司流程在80-10０个之间,一二层文件平均在20-2５个之间,其它是第三层的指引类文件,有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分(有一家公司据称有近1０0０个流程文件）造成流程之间的接口无法体现,也增加了使用和执行的难度。
ﻫ如:采购管理流程是二级流程,其支持的三级流程包括:供应商资质预审流程/供应商选择和评估流程／战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程／采购方式指引流程等。
流程文件中内容包括流程目标／流程范围/流程责任人／流程图（反映在各部门或岗位的
3）万活动流转），流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。
（一份流程清单）ﻫ
科流程之间的接口ﻫ流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口,流程内部活动之间的接口,完成活动时岗位之间的接口。
流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系,如上述的采购流程与三级流程之间的接口(如采购方式的选择到供应商的选择）在流程中进行描述,清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想,避免流程执行过程中产生的断点。
通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。
实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。
只有理顺了流程。