内蒙电力运维管理系统操作手册-工单管理V1.0

内蒙电力

工单管理流程操作手册

浙大快威科技集团有限责任公司

2007年11月07日

Version 1.0

1 概述

《内蒙电力工单管理流程操作手册》旨在介绍和描述工单操作流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的工单流程的操作参考。本文介绍了如何在工单申请、处理、到关闭的整个生命周期中实施工单管理，并定义支持运作工单流程相关的人员职责。

为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。1.1 角色描述

1.1.1 工单申请人（单位）、处理人

❒概述：

工单申请人在做具体的工作任务时，填写工单申请内容，定义详细的操作步骤；签发通过或审批通过后按操作步骤执行任务。

❒主要功能：

◆创建工单

◆确定工单的工作类别

◆确定工单的优先级、影响范围等

◆描述工作的操作步骤

◆填写工作处理结果

1.1.2 工单签发人、验收人

❒概述

签发人主要负责签发新建的工单，工单是否可以被执行先由签发人签发，签发通过提交才能提交实施。

验收人主要负责对工单的执行情况进行验收，检查工作是否完全成功完成，只有验收通过的工单才会提交部门领导审核。

❒主要功能：

◆签发工单

◆决定是否需要提交相关部门审批，要则选择相应的审批人

◆验收工单

1.1.3 部门领导、审批人（会签）

部门领导主要负责审核工单工作是否完成，审核通过工单工作就结束了；审核未通过返回重新处理。

工单涉及影响其它部门的需要相关部门进行审批，主要负责批复工单工作是否能实施。❒主要功能：

◆审批人对工单进行审批会签

◆部门领导审核关闭工单

1.2 工单管理流程描述

从流程的角色上，工单流程设置明确的管理角色和执行角色，完成工单的处理；详细流程如下图：

1.2.1 流程图

1.2.2 工单申请

该步骤是工单管理流程的起点。此步骤的目的是填写要工作的内容、涉及到的资产、影响范围，并提交签发人签发。该步骤的关键是详细的描述工作步骤，使工作标准化、规范化。

在本系统中，工单的创建方式包括：

1、直接创建工单；

2、服务申请流程中创建工单；

3、缺陷流程中创建工单；

4、问题流程中创建工单；

5、用户接入流程中创建工单；

6、检修停退流程中创建工单；

7、配置管理流程中创建工单；

8、安装调试流程中创建工单；

9、出库申请中创建工单；

1.2.3 工单签发

每一个工单处理前需要具有工单签发资格的人员进行审核和签发，只有签发通过才可进行处理操作，签发人签发的时候可以做出以下四种可能操作：

1.签发通过，提交实施；

2.提交相关部门审批；

3.签发不通过，要求提交者重新修改工单；

4.签发不通过，结束该工单流程；

针对是因出库申请而创建的工单，签发人签发的时候可以做出以下两种可能操作：

1.签发通过，出库验收；

2.签发不通过，要求提交者重新修改工单；

注：因出库申请而创建的工单签发通过后就直接到验收，验收通过就关闭。

1.2.4 工单会签审批

对于一些影响范围比较广、严重级别高的工单会提交到相关部门会签，审批人在审批的时候可以做出以下两种可能操作。

1.同意请求；

2.拒绝，要求负责人重新修改；

工单审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后，或者在审批过程中有审批人审批不通过，工单流程会流转到签发人，由签发人判断工单处理流程，工单才可以进行下一阶段处理。

1.2.5 工单处理

签发、审批通过的工单进入处理中，处理人按工单里的操作步骤去工作。

工单工作完成后，处理人需要将工单提交到工单验收人处进行验收。

工单处理时只有一个操作：

1.工单实施完成提交验收；

1.2.6 工单验收

验收人根据工单的内容对工单处理结果进行验收，检查工单工作是否处理完成。验收人在验收的时候可以做出以下三种可能操作：

1.验收完成，提交审核；

2.验收不通过，重新处理工单；

3.验收不通过，关闭工单；

针对是因出库申请而创建的工单，验收人验收的时候可以做出以下三种可能操作：

1.验收通过，关闭工单；

2.验收不通过，重新处理工单；

如果验收人对工单的处理工作不满意，则可以将当前工单关闭，选择关闭代码为“关闭且不成功”，并由工单处理人根据该工单的信息新建一张工单；也可以直接将工单返回给处理人重新处理。

1.2.7 审核工单

验收人验收通过的工单会提交到部门领导去审核，审核通过工单流程结束。部门领导在审核的时候可以做出以下两种可能操作：

1.审核完成，关闭工单；

2.审核不通过，重新处理工单；

注：在关闭工单前请选择一个“关闭代码”。

2 工单申请人、处理人

2.1 创建工单

工单申请人成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示：

图2-1-1 启动中心

关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。

创建工单的主要途径包括：

1、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1-1。

2、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1-1。打开应用程序

（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点

击新建工单按钮“”打开创建工单界面，如下图：

3、在服务台、缺陷、问题、安装调试、配置管理、用户接入、检修及停退

等应用中选择“选择操作”下的“创建” “工单”来创建工单。

图2-1-2 工单新建页面