201607旅游礼仪与沟通课程标准
旅游服务交谈礼仪
6.3.3应答语
10
①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主 动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白 了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听 清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一 遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确 回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。” ⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时 应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服 务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地 说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说 “谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”
精选课件
6.2选择话题
6
（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题
精选课件
6.2.2避免的话题
7
不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的 过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏 感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、 经历、衣物价格、股票。
第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。
精选课件
6.7.3电话形象
27
（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的
时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量 要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、 假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半 夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免 引起对方的反感。 （2）通话的内容
（4）电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的” 等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。 电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who （谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内 容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、 When（来电时间、来电中提到的时间）。
旅游社交礼仪课程教学大纲
《旅游社交礼仪》课程教学大纲、课程基本信息课程代码：课程名称：《旅游社交礼仪》英文名称：Tourism and Social Etiquette （一）课程类别：专业选修课（二）学时：30 学时学分：1.5适用对象: 英语专业旅游管理本科生四年级学生考核方式：考查先修课程：英语国家社会与文化酒店管理、课程简介为了适应旅游业的发展要求，满足旅游高等教育的需要，学习礼仪、应用礼仪已经成为人心所向。
《旅游社交礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性科学；是旅游管理等旅游类专业学生的一门专业选修课。
三、课程性质与教学目的本课程的教学，主要要使学生意识到：当代社会中，礼仪的学习，不仅仅是一种出自本能的需要，而且也是学生能顺应社会的发展、个人进步的一种必不可少的途径。
本课程在教学中，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游社交礼仪知识。
通过该课程的学习，使学生理解旅游社交礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概常识、基本原理及方法技巧，从而为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
四、教学内容及要求参见附录：《旅游社交礼仪》课程教学内容。
五、教学安排《旅游社交礼仪》是仲恺农业技术学院英语专业旅游管理本科学生的专业选修课。
本课程的总学时为30 学时，共计1.5学分, 在第八个学期开设。
参见附录六、考核考核是检查教学大纲执行情况、评估教学质量的一种有效手段，是获取教学反馈信息的主要来源和改进教学工作的重要依据。
本课程的考核着重检查学生的应付各种问题时的待人接物礼仪，最终考核为考查。
比例分别为：平时案例作业及练习：10%课堂教学活动参与：20%期末考查：70% 考查内容应以所指定教材为基本依据七、教学方法1、以课程案例教学法、讲授法为主，辅以适当的实践活动。
2、本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，讲解涉外礼仪的思想和方法。
《沟通与礼仪》课程标准
沟通与礼仪课程标准一、课程定位沟通与礼仪是三年制高职专业的通识课，旨在培养具有良好的沟通能力和较强的社会适应性的高素质技能型人才，培养和提高学生的道德感、责任心和规则意识，使学生的综合素质和礼仪的理论水平有所提高，使学生所掌握的知识具有实用性、时效性和可操作性。
本课程依托各专业人才培养方案，服务于各专业就业岗位（群），主要对应岗位技能和素质培养要求，对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着主要支撑作用。
通过本课程的学习，学生可掌握必备的沟通技能以及规范的社交礼仪。
本课程为理实一体化课程，实践内容约占全部课时的50%左右。
二、课程目标通过本课程的学习，学生应达到以下目标：（一）知识目标1.理解沟通的涵义2.掌握人际沟通的原则和方法；3.理解口头表达和非语言沟通的技巧；4.学会倾听；5.掌握说服的方法；6.掌握书面沟通的要点；7.具备跨文化沟通意识；8.了解社交礼仪的基本原理；9.掌握仪容仪态和服饰礼仪，塑造良好的个人形象；10.掌握接待、拜访、餐饮等社交活动的礼仪规范和操作要求11.了解并掌握国际交往的基本礼仪。
（二）能力目标1.能根据不同的沟通对象的特点，选择合适的沟通策略，进行人际沟通；2.能够正确、妥善处理客户投诉，收集意见、建议；3.能拟写简单的商务信函和商务报告；4.能熟练运用演讲技巧和辅助工具，根据一定的主题实施演讲；5.具有较强的团队协作和抗压能力，能解决团队沟通中存在的问题。
6.在各种社交活动中恰当运用礼仪规范。
（三）素质目标1.具备较好的信息收集和分析、概括、归纳整理等信息处理能力并能形成文字材料；2.勤于动脑，能运用所学知识分析和解决具体问题;3.具备严谨求实的科学态度以及独立思考的学习习惯；三、课程内容和要求表1 课程教学内容概要四、教学方法与手段（一）教学方法1.讲授法。
适用于介绍基本概念、原则，重点难点讲解等教学环节。
2.启发引导教学方法。
由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(第一部分)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游过程中的基本礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的交往技巧和礼貌用语。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游基本礼仪素养3. 旅游交往技巧与礼貌用语三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养。
2. 难点：旅游交往技巧的运用和礼貌用语的掌握。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的交往技巧和礼貌用语。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 知识讲解：详细讲解旅游基本礼仪素养，包括着装、言行举止等。
4. 互动环节：学生分组讨论，分享旅游中的实际案例，互相交流心得体会。
5. 情景模拟：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养交往技巧和礼貌用语。
6. 总结与反思：总结本节课的重点内容，引导学生反思自身在旅游中的礼仪表现。
7. 课后作业：布置相关旅游礼仪的课后练习题，巩固所学知识。
《旅游礼仪》教学教案(第二部分)六、教学目标1. 让学生了解旅游过程中的礼仪规范。
2. 培养学生具备旅游过程中的礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的礼仪技巧和沟通方法。
七、教学内容1. 旅游过程中的礼仪规范2. 旅游礼仪素养的培养3. 旅游中的礼仪技巧和沟通方法八、教学重点与难点1. 重点：旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游中的礼仪技巧和沟通方法的掌握。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的礼仪技巧和沟通方法。
旅游服务礼仪6 旅游服务交谈礼仪
【本章概要】 良语一句三冬暖，恶语伤人六月
寒。本章介绍了旅游效劳交谈中的宜 选话题和防止的话题以及欢送语、应 答语、送别语等10种文明礼貌用语。 阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法， 最后介绍了接听 ，打 以及正确 使用 的方法
6.1旅游交谈语言概述
旅游交谈的特点 〔1〕标准性与灵活性有机统一 〔2〕文明性 〔3〕职业性
打 接
形象 〔1〕通话的时机 〔2〕通话的内容 〔3〕通话时的举止表现 〔4〕 公务
接打 的本卷须知
的使用 〔1〕 的放置 〔2〕 的使用标准
令其安守本分 利人利己 遵守公共秩序 〔3〕平安使用
旅游交谈本卷须知
6.2选择话题
适宜的话题 〔1〕从对方的口音找话题 〔2〕从与对方有关的物件中找话题 〔3〕从对方衣着穿戴上找话题 〔4〕从共同的境遇找话题
防止的话题
6.3文明礼貌
6.3.1 称呼语 欢送语 应答语 感谢语 请托语
抱歉语
〔1〕勇于承担责任 〔2〕善于寻找时机 〔3〕巧于运用道具 〔4〕灵于选择幽默
6.3.7 征询语
6.3.8 祝福语 6.3.9 赞美语 〔1〕不吝赞美，由衷欣赏 〔2〕详细具体，因人而异 〔3〕注重技巧，讲究策略 送别语
6.5学会倾听 倾听的意义 倾听的技巧 〔1〕鼓励的话语和眼神 〔2〕分析对方的话语 〔3〕恰当的举止
6.6委婉拒绝
6.6.1 幽默法 转移法 拖延法
6.7 礼仪
旅游交谈的要求 〔1〕充分关注宾客的个性特征，提高旅游
交谈语言的针对性 ห้องสมุดไป่ตู้2〕充分发挥无声语言的作用，增强旅游
效劳语言的感染力
〔3〕语词标准准确、通俗易懂 〔4〕根据语境调节语速语调 〔5〕灵活掌握和运用幽默、委婉、
《礼仪与沟通》课程标准
礼仪与沟通《礼仪与沟通》课程标准课程名称：礼仪与沟通适用专业：汽车运用技术开设学期：第二学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质及作用《礼仪与沟通》汽车运用技术专业的一门专业选修课。
本课程使学生了解礼仪与沟通在现代文明社会中的重要性，能够对个人礼仪、商务会谈、位次排列礼仪、接访及涉外礼仪、餐饮、馈赠、社交聚会礼仪有一定的认识，了解沟通的主要障碍与策略模式、倾听策略与交谈技巧、说话策略与演讲策略、工作、生活中的沟通技巧，并掌握其中的相关内容和技巧，从而使个人在各种交往活动中塑造文明、健康、有教养的形象，正确合理的展开人际沟通，具备一定的商务沟通能力。
二、课程设计思路本课程标准的总体设计思路：强调课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，使学生能够对礼仪有一定的认识，培养学生的沟通能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。
本课程要面向全体学生，注重素质教育，整体设计目标，体现灵活开放，突出学生主体，尊重个体差异，倡导目标驱动，强调体验参与，注重过程评价，促进学生发展。
三、课程目标1．认知目标（1）了解人际沟通和礼仪常见类型及其特点，重点理解和掌握实践目的、实际情境、交际沟通主体素养在实际活动中的制约作用，并能在实际的社交实践中灵活应用；（2）了解个人礼仪、商务礼仪等类型特点和要求，重点掌握日常人际沟通礼仪、仪表仪态与修饰、求职礼仪、服务礼仪、商务活动礼仪等类型基本要求和注意事项。
2．能力目标（1）培养学生良好的心理素质；（2）培养快速与人沟通、组织交谈的能力；礼仪与沟通（3）提高语言表达技巧，成为具有良好社交仪态的人。
3．素质目标（1）掌握礼仪与沟通的基本规律和基本技巧；（2）提升学生的交际素养和较强的口语表达能力，把口才智慧、处世谋略和交际手段灵活运用，以适应未来工作、学习和生活的需要，并为社会主义市场经济培养所需要的人才。
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游礼仪与沟通实训指导书xx9沟通礼仪实训总结
旅游礼仪与沟通实训指导书xx9沟通礼仪实训总结《旅游礼仪与沟通》实训指导书实训一、语言礼仪与沟通训练一、实训目的能正确与客人进行语言交流与沟通。
二、实训要求掌握语言沟通的要点及注意事项，能与客人进行顺畅沟通三、实训内容1、实训内容（1）寒暄礼仪（2）与客人的语言沟通交流2、实训步骤（1）不良寒暄礼仪示范（2）正确寒暄礼仪示范及训练（3）模拟与客人进行语言沟通四、实训场地形体训练室五、实训用品椅子若干六、思考题归纳寒暄礼仪要点以及语言沟通的注意事项。
实训二、站姿训练一、实训目的能掌握正确站姿的要点，学会正确的站立姿势。
二、实训要求要求学生能掌握正确的站姿三、实训内容1、实训内容站姿训练2、实训步骤（1）不良站姿示范（2）正确站姿示范（3）站姿强化训练四、实训场地形体训练室五、实训用品1、墙壁2、镜子3、舒缓的音乐六、思考题2、正确站姿的身体各个部位的感觉。
实训三、走姿训练一、实训目的能掌握正确站走姿的要点，学会正确的走路姿势。
二、实训要求掌握正确站走姿的要点三、实训内容1、实训内容走姿训练2、实训步骤（1）不良走姿示范（2）正确走姿示范（3）走姿强化训练四、实训场地形体训练室五、实训用品镜子、舒缓的音乐六、思考题1、归纳正确走姿的要点。
2、总结体会正确走姿的身体各个部位的感觉。
实训四、坐姿训练一、实训目的能掌握正确站坐姿的要点，学会正确的坐姿。
二、实训要求掌握正确站坐姿的要点三、实训内容1、实训内容坐姿训练2、实训步骤（1）不良坐姿示范（2）正确坐姿示范（3）坐姿强化训练四、实训场地形体训练室五、实训用品1、镜子2、椅子3、舒缓的音乐六、思考题2、总结体会正确坐姿的身体各个部位的感觉。
实训五、化妆训练一、实训目的能为自己化淡妆。
二、实训要求掌握化妆的步骤及化妆品的正确使用，能为自己化工作淡妆。
三、实训内容1、实训内容化妆训练2、实训步骤（1）化妆工具以及化妆品用法介绍（2）化妆步骤示范（3）工作淡妆演练四、实训场地形体训练室五、实训用品1、镜子2、化妆品及化妆工具六、思考题1、工作淡妆的化妆要点及注意事项。
礼仪交往与旅游教案
礼仪交往与旅游教案教案标题：礼仪交往与旅游教学目标：1. 了解礼仪交往的重要性以及在旅游中的应用。
2. 掌握基本的礼仪交往技巧，如问候、介绍、道歉和感谢等。
3. 培养学生在旅游中的礼仪意识和行为规范。
4. 提高学生的跨文化交际能力和人际关系处理能力。
教学内容：1. 礼仪交往的概念和重要性。
2. 礼仪交往的基本技巧：问候、介绍、道歉和感谢。
3. 旅游中的礼仪要求和行为规范。
4. 跨文化交际的基本原则和技巧。
教学步骤：一、导入（5分钟）1. 引入话题，让学生思考并讨论：你认为礼仪交往在旅游中的作用是什么？2. 激发学生的兴趣，介绍本节课的教学目标和内容。
二、理论讲解（15分钟）1. 介绍礼仪交往的概念和重要性，以及在旅游中的应用。
2. 分别讲解问候、介绍、道歉和感谢等基本礼仪交往技巧，并提供示范和实例。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供旅游场景的案例，让学生分组进行讨论，分析其中的礼仪问题和解决方法。
2. 每个小组选择一位代表进行汇报，分享他们的分析和解决方案。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟旅游中的情境，学生扮演不同的角色，进行礼仪交往的实践演练。
2. 角色扮演结束后，进行同伴评价和反思，提供改进意见和建议。
五、跨文化交际讲解（10分钟）1. 介绍跨文化交际的基本原则和技巧，如尊重差异、了解文化背景、避免偏见等。
2. 提供跨文化交际中的常见问题和应对策略，并进行讨论和解答。
六、总结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容和学习收获。
2. 让学生进行个人反思，思考如何在实际生活中应用所学的礼仪交往技巧和跨文化交际能力。
拓展活动：1. 布置作业：要求学生在实际生活中观察和记录不同文化背景下的礼仪差异，并写一篇心得体会。
2. 鼓励学生参加社会实践活动，如志愿者服务、文化交流活动等，提升他们的实践能力和跨文化交际经验。
教学评估：1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中的礼仪交往表现，评估其技巧运用和表达能力。
旅游服务礼仪课程标准
旅游服务礼仪课程标准
首先，旅游服务礼仪课程应包括基本礼仪知识的传授。
这包括如何穿着得体、仪表端庄、言谈举止得体等方面的内容。
在旅游服务行业，服务人员往往是客人的第一印象，良好的仪表和言行举止可以给客人留下深刻的好印象，从而提升服务质量和客户满意度。
其次，课程还应包括与客户沟通的礼仪规范。
旅游服务人员需要学习如何与客人进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、沟通技巧等方面的内容。
良好的沟通礼仪可以帮助服务人员更好地理解客人的需求，提供更加个性化的服务。
此外，课程还应涵盖团队合作的礼仪规范。
在旅游服务行业，团队合作是非常重要的，服务人员需要学会与同事协作，共同完成工作。
因此，课程应该教授团队合作的重要性，以及如何在团队中保持良好的合作关系。
最后，课程还应包括应急处理的礼仪规范。
在旅游服务过程中，可能会出现各种突发情况，服务人员需要学会如何应对这些情况，保持冷静、果断，同时保持良好的礼仪。
总的来说，旅游服务礼仪课程标准应该包括基本礼仪知识、与客户沟通的礼仪规范、团队合作的礼仪规范以及应急处理的礼仪规范。
通过学习这些内容，旅游服务人员可以提升自身的礼仪素养，为客人提供更加优质的服务。
同时，这也有助于提升整个旅游服务行业的形象和服务水平。
希望未来可以建立统一的旅游服务礼仪课程标准，为整个行业提供更加规范和专业的培训。
《旅游社交礼仪》课程标准
《旅游社交礼仪》课程标准开设学期：第一、二学期总学时：58（3学分）编制人：审核人：一、课程定位（一）课程性质《旅游服务礼仪》课程是旅游管理类专业的学生职业岗位规范服务与管理的核心课程，为专业技能必修课。
（二）课程作用本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
通过本课程的学习和训练，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。
二、课程理念与设计思路（一）课程理念以就业为导向，以服务旅游行业为宗旨，从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。
（二）设计思路本课程本课程根据旅游类专业的培养目标——“培养学生健全的人格、自我发展的意识，具有良好的人文素养和一定的管理学、经济学视野的，具有良好的职业道德、适应旅游服务与管理岗位工作要求的高级应用型人才”，制定自己的教学目标：培养具有良好的职业能力、礼仪素养和礼仪实践能力的高级应用型人才。
本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。
本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。
旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪
《旅游交际礼仪》教案第四章旅行社服务礼仪教学目的与要求：通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。
教学重点：旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。
教学难点：特殊团队接待礼仪。
授课主要内容及学时分配：2第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候 2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同5．收取费用 6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪⑵推销人员接待预约访客的礼仪⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪2．旅游者回访礼仪四、特殊团队接待礼仪（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪（二）大型团队接待礼仪（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪1．电话销售礼仪2．传真礼仪第二节导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备2．接站服务3．入住服务二、导游带团游览服务礼仪1．乘车服务2．途中服务3．游览服务三、导游送团服务礼仪1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。
2．致欢送辞。
应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。
3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。
四、导游语言服务礼仪1．导游语言运用的基本要求和口语艺术2．致辞服务礼仪3.巧用表情语五、购物服务礼仪1．导游人员购物服务礼仪2．处理购物纠纷礼仪第三节旅行社商务活动礼仪一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪（一）旅游展览会的特点和作用1. 旅游展览会的概念2. 旅游展览会的特点3. 旅游展览会的作用（二）旅行社在展览会上的礼仪要求二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪1. 旅行社商务接待礼仪2. 旅行社商务拜访礼仪（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪1. 记住对方的名字2. 正确的使用名片3. 掌握对方的风格和节奏4. 协调与对方的时间观5. 接受对方推荐的食物6. 了解饮酒举杯礼仪7. 注重服饰穿戴礼仪复习思考题：1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？。
旅游服务礼仪与沟通技巧 - 教案
旅游服务礼仪与沟通技巧教案一、引言1.1礼仪在旅游服务中的重要性1.1.1礼仪是旅游服务行业的基石，体现服务质量。
1.1.3礼仪有助于塑造旅游目的地的良好形象。
1.1.4礼仪是跨文化交流的桥梁，有助于减少文化冲突。
1.2沟通技巧在旅游服务中的作用1.2.1沟通是提供个性化服务的关键。
1.2.2有效沟通能提高工作效率，减少误解。
1.2.3沟通技巧有助于建立与游客的长期关系。
1.3教学目标与意义1.3.1培养学生掌握旅游服务礼仪的基本知识和实践技能。
1.3.2提高学生的沟通能力，以适应不同游客的需求。
1.3.3增强学生对旅游服务行业的认识和理解。
1.3.4培养学生的职业素养，为未来职业生涯打下坚实基础。
二、知识点讲解2.1旅游服务礼仪的基本原则2.1.1尊重原则：尊重游客的文化、习俗和个人需求。
2.1.2诚信原则：提供真实、准确的信息，不夸大或误导。
2.1.3关怀原则：关注游客的感受和需求，提供贴心服务。
2.1.4效率原则：高效地处理游客的请求和问题。
2.2沟通技巧的基本要素2.2.1倾听：认真听取游客的需求和意见。
2.2.2表达：清晰、准确地表达信息。
2.2.3非语言沟通：运用肢体语言和面部表情增强沟通效果。
2.2.4反馈：及时给予游客反馈，确认信息理解和需求满足。
2.3跨文化沟通的策略2.3.1了解不同文化的交流习惯和禁忌。
2.3.2尊重并适应不同文化的沟通方式。
2.3.3运用共通的语言和符号进行沟通。
2.3.4保持开放和包容的态度，避免文化偏见。
三、教学内容3.1旅游服务礼仪的实践应用3.1.1仪容仪表：讲解并演示专业的仪容仪表要求。
3.1.2服务态度：模拟不同场景下的服务态度表现。
3.1.3服务流程：分析并练习标准的服务流程。
3.1.4应急处理：讨论并模拟应对突发事件的方法。
3.2沟通技巧的提升训练3.2.1倾听练习：通过角色扮演练习有效倾听。
3.2.2表达技巧：学习和练习清晰、准确的表达方式。
旅游礼仪学习领域课程标准
旅游礼仪学习领域课程标准.docx一、专业学习领域定位旅游礼仪是旅游管理、酒店管理专业的职业专业基础课程，它是基于提升学生的职业形象，促其熟练运用服务语言，展示旅游行业相关岗位服务礼仪能力，进而完善学生的综合素质成为“礼仪意识浓，职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”的旅游服务与管理专门人才而言的。
由于旅游礼仪行为教育是一种养成教育，因此本课程开设在第二学期并贯穿于三年高职教育全程，是旅游相关专业中后续课程的职业素养基础，并在工学结合、产学合作、顶岗实习过程中得到强化和发展。
二、学习目标从高素质技能人才的培养要求出发，以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点，通过与行业企业合作进行基于工作任务的课程开发与设计，以旅游服务业对从业人员的基本要求和不同行业的典型岗位任务为主线，设计形成了旅游礼仪这门课程。
课程实践性强，承担着旅游管理类各专业学生的职业素养和职业能力形成的重要任务。
具体描述如下：1.专业能力目标(1)掌握礼仪基础知识；(2)具有设计自我良好形象的能力；(3)能够保持良好的静止仪态、行进仪态；(4)能正确做好旅游行业接待工作；(5)能在涉外活动中礼貌待客。
2.方法能力目标(1)具有自主学习能力；(2)具有敏锐的观察能力；(3)提高学生运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题的能力；(4)具有必要的人际交往和沟通的能力；(5)能够灵活应对工作中出现的各种问题的能力。
3.社会能力目标(1)具备从事旅游服务岗位的基本道德、礼节和职业素质；(2)具有认真严谨的工作作风和具有创新精神；(3)具有良好的团队协作精神；(4)具有吃苦耐劳的精神；(5)具有良好的心理素质。
三、学习内容情境名称学习单元参考学时1.礼仪意识引导1.1旅游礼仪概述24.12礼仪在旅游行业的运用22职业形象塑造2.1仪表礼仪1222.22日常交往礼仪103旅游接待服务3.1旅游接待服务礼仪1014.32旅游商务宴请礼仪44仪式综合礼仪4.1旅游商务活动礼仪885知识拓展5.1旅游涉外礼仪66四、专业学习领域设计说明1.专业学习领域设计本课程采用项目导向、任务驱动教学模式，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握旅游服务礼仪的基本理论和基础知识，熟悉旅游服务礼仪的工作流程和礼仪，学会沟通与协调，能胜任旅行社导游、酒店前厅、餐厅、客房等行业企业的服务礼仪工作，达到各岗位的任职要求。
旅游礼仪课程标准
《旅游礼仪》课程标准一、课程定位1、课程介绍课程名称：旅游礼仪课程性质：专业基础课程适用专业：旅游管理总学时：高职24课时；中职15课时2、课程地位《旅游礼仪》是中高职旅游管理专业专业基础课程，也是必修课程。
礼仪作为人类历史发展中逐步形成并积淀下来一个文化，一直以一个精神约束力支配着每个人行为，并成为人类活动准则。
它不仅表现了施礼者个人道德修养和文明程度，也表现了施礼者对她人尊重程度。
它是人类社会人和人之间友好、平等、友好相处并形成良好社会关系关键手段。
礼仪是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己研究对象。
《旅游礼仪》是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好一系列行为规范。
是礼仪在旅游行业具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。
二、学习目标1、方法能力目标：立足于适应二十一世纪对旅游管理人才培养需要、市场需要，突出对学生市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识培养，提升她们利用旅游服务相关课程基础理论、基础原理、基础方法去发觉问题、提出问题、分析问题和处理问题能力。
2、社会能力目标：经过旅游礼仪课程学习，使学生掌握社交礼仪和旅游服务礼仪基础知识、相关理论知识；培养学生良好基础礼仪素质；修塑学生高贵、纤美身体形态；提升审美情趣；提升学生个人修养和文明程度；提升学生和人沟通能力；3、专业能力目标：提升学生利用该学科知识处理旅游工作中实际问题能力。
三、学习内容1.礼仪基础知识⑴学习目标了解礼仪基础内容和概念；熟悉现代礼仪特征、标准和功效。
⑵关键学习内容①礼仪起源；②现代礼仪；③礼仪和社会文明。
2. 旅游接待人员礼仪行为规范⑴学习目标熟悉称呼和介绍礼仪规范；掌握会客和访客礼节要求；了解沟通和交流注意事项。
⑵关键学习内容①称呼和介绍；②会客和访客；③沟通和交流礼节；④接待中礼节。
3.仪容、仪表、仪态⑴学习目标了解仪容、仪表、仪态基础概念；掌握仪态基础要求和训练；掌握旅游接待人员不一样场所着装基础要求和规范；熟悉旅游接待人员形象包装。
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《旅游礼仪与沟通》
课程标准
课程代码：LY1023教育层次：专科层次学制：3 年适用对象：初中起点高职□中职起点高职■高中起点高职■课程教学时数：28 学分数：2
制订或修订执笔人：齐琳、孙丰念
系（部）教研室主任审核意见
系（部）教学主任审核意见
完成日期：2015.9
审核小组：院教学工作委员会审核日期：
签发人：徐汉文签发日期：
《旅游礼仪与沟通》课程标准
一、课程基本信息
课程名称：旅游礼仪与沟通
课程代码：LY1023
课时数：28
学分：2
开设学期：1
适用专业：旅游管理专业群
二、课程性质与设计思路
1．课程的性质
本课程是旅游管理专业群的职业通识课程。
它与《旅游管理基础》、《吴文化》、《旅游心理》等专业群平台课程同时开设，是进一步学习《导游业务》、《酒店前厅服务与管理》、《中式烹饪工艺》等专业课程的基础，对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。
2．设计思路
由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，礼貌待客既是旅游行业衡量服务质量的重要标准，也是旅游行业竞争的重要手段；既影响着旅游企业的形象，也影响着国家形象。
因此，旅游服务礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质。
但是，礼仪修养不是与生俱来的，而是一个人在人际交往、社会交往的实践过程中，根据一定的礼仪原则和规范自觉地进行学习和训练，并经过努力形成自己在待人接物时应有的风度。
由于本课程是一门实践性、交叉性很强的课程，它不仅要学生树立很强的专业意识、职业意识，掌握相关的理论知识，还要求学生在实践上具有很强的动口、动手、分析问题、解决问题的能力。
针对课程培养目标要求，我们在课程设计过程中力争突出以下三个特性：
（1）实施项目教学，体现教学内容科学性
围绕职业关键能力的培养，按照循序渐进的原则，将学生在课程教学过程中所应达到的目标分为五个层次：基础理论——基本技能——单项技能——综合技能——职业综合素质提高，并由此将教学内容设计为六大项目：旅游礼仪与沟通基础、职业形象设计、社会交往礼仪、接待服务礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪，体现出教学内容科学性。
（2）针对课程特点，注重教学过程实践性
旅游礼仪与沟通课程内容具有很强的规范性，在教学过程中不仅要让学生知道怎么做，更重要的是要让学生将这些规范性行为内容变成自身的行为习惯，但是大部分学生在成长过程中已经形成了一些与规范性行为相矛盾的不良习惯，因此本课程的学习具有易学、易会、难养成的特点。
针对这个特点在教学过程中我们配合理论教学加大实训课时比例，通过多种实训教学方法和手段
的应用强化学生对规范化内容的掌握，促其旅游职业礼仪行为的养成。
（3）以岗位需求为导向，实现教学形式开放性
根据旅游行业岗位需求和行业相关职业资格证书考试要求，将教学走出课堂，通过第一课堂与第二课堂互补、邀请专家讲座、工学交替社会实践、现场教学等形式实现开放式教学，创造职业氛围，培养学生的职业意识与职业素养，实现高职课程教育目标。
为了更为清楚的表述课程目标，提高课程目标对教学过程的指导价值，本课程采用表现性课程目标表达方法，即不再采用“掌握……”、“了解……”、“熟悉……”等传统的课程目标表述方式，改为用学生在相关课程内容掌握中所能表现出的实际行为来表述课程目标。
技能要求的基本格式为“能（会）+程度用语+动词+对象”。
本课程所涉及知识掌握的程度用语主要有“了解”、“熟悉”、“理解”。
“了解”指对知识有基本印象，不要求学生熟记；“熟悉”指能熟练记住所学过的知识，能把它们熟练地复述出来；“理解”指能把握事物运行的原理，或进行特定技术操作。
三、课程目标
本课程根据旅游服务的特点，立足于适应21世纪对旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用旅游服务学的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。
通过旅游服务礼仪课程的学习，使学生达到以下目标：
1．知识目标
了解社交礼仪的相关理论知识，熟悉旅游服务人员个人形象礼仪，熟悉旅游活动的礼仪要求。
2．能力目标
能掌握旅游服务礼仪各项技能，有较强的岗位协调能力，具备工作中的创新和自我约束能力。
3．素质目标
培养学生具有较强的人际沟通能力和处理问题的能力，并具备较好的社会适应能力。
四、课程内容和要求
1.学习项目设计
《旅游礼仪与沟通》学习项目
2.学习项目描述
学习项目描述包括：学习项目的名称、学时、学习目标及学习内容、教学方法和建议、教学条件和课程资源、学生已有基础和教师执教能力。
学习目标主要描述通过该项目的学习学生应获得的岗位能力。
学习内容主要描述在该学习项目中所需学习的知识点。
五、教学评价
实行过程考核评价制度，具体做法如下：
1.课程成绩=过程考核成绩（50%）+期末综合考核成绩（50%）
2.过程考核成绩=∑项目考核成绩/项目数。
3.项目考核成绩=态度+知识+技能，三部分各占三分之一。
态度考核点：出勤、礼仪与行为规范、课堂表现、作业。
知识考核点：课程标准中该项目规定的知识目标，采用笔试考核。
技能考核点：课程标准中该项目规定的能力（技能）目标、完成任务的质量，采用演示/实训报告/成果汇报方式考核。
4.期末考查成绩：笔试+演示。
5.考核主体：态度考核、知识考核主要由项目老师负责；技能考核由项目老师考核和学生评分委员会考核相结合，二者分值比为5：5。
六、教学建议
1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目作业来诱发学生兴趣，重点加强学生的实际模拟训练。
2. 应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，让学生在活动中增强团队意识。
3．专业教师要求：具备讲师及以上职称，有扎实的旅游礼仪理论基础及实际操作能力。
实训设备要求：形体训练室，中西餐实训室、模拟导游实训室。
4．注重幻灯片、投影片、录像带、视听光盘、教学仪器、多媒体仿真软件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的学习情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
同时，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源共享，提高课程资源利用效率。
5．充分利用校内外实训基地，搭建产学合作平台，使学生能参与实际的礼仪实践中。
七、其它说明
本课程标准主要适用于无锡商业职业技术学院旅游管理、酒店管理及烹饪工艺与营养专业。
修订日期：2016年9月。