软件顾客满意度评价程序文件
IATF16949顾客反馈过程文件
财务行政部 工程部 生产部 销售部
评审组 报价部 质量部 客服部
发布日期: 签字审批受控
创建者:
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input 顾客对产品质 量、交期、服 务、物流、以 及其他特殊要 求
顾客反馈信息
顾客抱怨/投诉 顾客投诉处理 规定
A0 第2页 共3页
Activity
6.1 顾客反馈信息的接收 6.1.2 顾客反 馈6.1的.3信顾息客通反 馈信息变的更范、 顾6.1客.4特量殊产要前 商务信息反
服务、价格等商务反馈由客服部接收，质量反馈由质量部接收并记入《CAR追踪一览表》
责任部门
6.2 顾客反馈信息的确认 责任部门收到顾客反馈后，应对反馈内容进行确认，需要其它部门协助的应组织相关部 门参与确认，对反馈问题有疑问的应及进与顾客沟通。
6.7 风险
QMS
控制 因顾客反馈回复不及时造成顾客重复多次抱怨，影响公司品质形象与声誉。QMS应每月 对《
CAR追踪一览 结案客诉应及时组织相关部门进行再确认，避免上述风险的发生。
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input
顾客确认
Process
顾客沟通与 结果确认
Output
顾客满意度调 查表
顾客满意度分 析报告
文件名称 Owner
顾客反馈过程文件
Customer Feedback Process Document
Activity
文件编号 文件版次 文件页次
A0 第3页 共3页
质量部 工程部
6.3.3 顾客抱怨的处理 6.3.3.1量产前顾客抱怨由工程部负责主导处理，量产后的顾客报怨由质量部负责主导处理，成
QB-21客户满意度调查程序
炬星电子 (惠州) 有限公司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程序文件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制定：审核：批准：生效日期：会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。
6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。
6.4 调查评估6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
客户满意度管理程序
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客户满意度管理程序
1.目的:
建立以客户为导向的质量系统及经营理念,利用客观的检测系统、综合评估客户对本
公司产品或服务的满意度,以了解客户需求与期望之差距,以为营运管理之依据达到永
续经营之目标.
2.范围:
本公司合作半年且交易金额达NT600,000均适用之.
3.权责:
3.1业务部:客户满意度调查表资料统计分析.
3.2总经理:调查结果审查.
3.3相关单位: 趋势分析.
4.定义:
客户满意度调查:客户对所购买产品或服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的
可能性.
5.作业内容:
5.1问卷调查:
5.1.1业务单位每半年针对现有客户发出「客户满意度调查表」进行满意度调查.
5.1.2调查方式:可由业务人员以E-mail 、FAX 、电话询问或亲自拜访方式,进行问
卷调查.。
客户满意度控制流程图
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。
2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
软件顾客满意度评价程序
XXXXX 〔中 国〕有 限 公 司
QSP-821-1
顾客中意度评判
版次：1.0
页数：5
发布单位：
密 级：
作成：
审核：
核准：
公布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
XXXXXXX〔中国〕有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客中意度评判
版 次
1.0
程序书
页 次
1/5
质管部
5.6顾客中意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部依照顾客对每个评估小项给出的原始分数进行运算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
4.2相关部门依照中意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用«顾客中意度调查表»，分别对公司的客户进行中意度调查。
5.2关于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出«顾客中意度调查表»，进行中意度调查。
XXXXX〔中国〕有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客中意度评判
版 次
1.0
程序书
页 次
2/5
公布单位
质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性〔10%〕
b)可靠性〔10%〕
c)易用性〔10%〕
d)效率性〔10%〕
ISOIATF16949顾客满意度管理程序
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。
负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
顾客满意度测量管理程序
流程图
输出相关文件/记录
业务部经理
《顾客满意度调查计划》
业务部经理
业务员
《顾客满意度调查表》
业务部经理
业务员
《顾客问题汇总表》
业务部商务
业务员
《顾客问题汇总表》
《顾客满意度报告》
业务部商务
业务员
业务员
相关责任部门
《纠正和预防措施处理单》
业务员
相关责任部门
《纠正和预防措施处理单》
业务员
相关责任部门
顾客满意度测量管理程序
编制：
审核：
批准：
序号
修改日期
修订内容
版次
修订人
审核人
批准人
1.目的
本程序的目的是制定及时准确地获取顾客满意程度的途径，对顾客满意度进行有效收集和分析，确保改进措施实施并有效，以不断提高顾客满意程度。
2.适用范围
和公司有业务往来的所有顾客的满意度管理。
3.术语
无
4.职责
4.1.1 编制、策划年度顾客满意度策划及实施计划及所需要的资源。
综合顾客满意度： 每年进行一次顾客满意度综合评定,计算方法如下:
G=(G1+G2+G3+G4+ G5+ G6+G7+G8)*100%。
6.4 绩效监控
业务部负责对顾客满意度的绩效全面监控和完成情况的跟踪。对于没有完成目标的责任部门制定相应措施，确保目标达成。
6.5 顾客满意度调查问题汇总
业务部商务对顾客反馈问题进行汇总（详见《顾客问题汇总表》），业务员及时回复顾客反馈问题，给出回复时间。
3）、调查项目包括：顾客满意度调查、价格、品质、包装、交付情况及售后服务跟踪情况等，具体细则详见《顾客满意度评价准则》。
ISO20000-1：2018体系文件-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序信息技术有限责任公司更改记录1 目的通过用户调查，测量顾客对公司提供的产品和服务的满意程度，以促进公司服务能力和服务水平的不断提高，增强顾客满意度，并不断改进质量管理体系的有效性。
2 适用范围适用于对顾客满意度的测量活动和质量管理体系的持续改进活动。
3 职责3.1 市场部负责策划顾客满意度调查的内容、方法和频次。
3.2 市场部根据策划结果开展用户满意度问卷调查，并进行汇总、分析，得出满意度得分。
3.3 客服中心、项目管理部、销售部门根据需要向市场部提供相应信息和配合工作。
4 工作程序4.1 满意度调查策划4.1.1市场部根据“客户资料库”确定调查客户类型及名单（调查对象应包括主要客户60%以上）。
4.1.2确定调查方式，可采取以下方式：4.1.2.1 发放调查问卷：《客户满意度调查表》4.1.2.2 信函4.1.2.3 传真调查4.1.2.4 新产品展示会4.2 顾客信息的收集与处理4.2.1市场部根据策划，进行一系列顾客信息调查和收集工作，取得客户在公司产品、服务等方面的满意度数据。
4.2.2如果向用户发放《客户满意度调查表》，则有效回收数量要占发出数量的60以上，否则无效。
4.2.3市场部对收集的以上信息数据进行统计处理，得出分项值。
4.3 顾客满意度的分析、测量、评定4.3.1市场部对统计结果进行汇总分析，寻找主要原因，得出最终顾客满意度统计分析结果，并形成《顾客满意度测量分析报告》。
4.3.2选择如下统计方法进行数据分析:4.3.2.1 选择五个调查项目作为数据分析统计项M,并对每个统计项M根据重要度赋予不同的权数K。
表一：对每个统计项分别用1、0.7、0.4、0分来代表满意程度的权数值P:满意---- 1 比较满意---- 0.7一般---- 0.4 差---- 04.3.2.2 做出相关信息的统计列表，见表二。
表二顾客信息统计列表：4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N（N1、N2、N3、N4、N5）。
IATF16949-2016程序文件-28顾客满意度管理程序
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
2018-04-01
首次发行
IATF16949:2016
A/1
2018-10-13
1~4
1次修改
符合公司实情
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
5.5.1营业部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的要求[调查表上的评分平均分值在80分（含）以上的，
5.5.2营业部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面[调查表上的平均分值在80分以下，或单项分值在80以下]，由营业部通知各相关责任部门集中进行分析。
5.6不满意度原因分析后应落实到各相关部门，如需整改的则按《纠正和预防措施控制程序》的规定指定纠正和预防措施，然后将其呈报至管理者代表审批。
5.4“顾客满意度调查表”中的调查内容，根据各项内容的不同分别以不同的分值方式表示，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况直接打分。
“顾客满意度调查表”
5.5顾客满意度调查统计、汇总：
“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给营业部，由营业部根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计、分析（包括对公司制造过程绩效的监控说明），对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
008 客户满意度调查管理程序
5.2.1品质部对客户满意度作出综合分析，考虑范围可包括：客户满意度调查结果、客户日常反馈信息、客户投诉资料、准时交货率等，并将综合分析情况报总经理及公司管理阶层，并作为公司管理评审的内容之一。
5.2.2客户满意度综合分为100分，其中准时交货率占20分，客户投诉率占20分，超额运费5分，与质量和交付有关的客户通知5分，客户满意度调查占50分。（详见客户满意度评分基准）
ALL
B/0
4
2016-05-05
IATF重新修订发行
ALL
C/0
4
1.0目的
通过调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并处理客户反馈意见，并以此作为公司改善依据，不断提高产品质量及服务水平。
2.0范围
凡本公司的客户提出的有关本公司产品质量、数量、交货、服务等项目的满意或不满意事项均适用本程序。
5.2.4品质部对客户满意度作出综合统计后，品质部应分析原因并以CAR形式要求相应责任部门制定相应的改善措施，改善措施应经管理者代表审批后转业务部以书面形式回复客户，品质部负责跟踪措施实施状况。
5.3顾客满意改进，市场部应对下列几种情况实行监控，
1)对客户提出不太满意或很不满意的项目或总分不达标时；
3.0定义
无
4.0职责
4.1市场部负责客户满意/不满意信息的收集、统计、整理并回复客户。
4.2品质部负责对客户满意度的统计和分析以及对客户不满意的后续改进工作和对改进工
作。
4.3各相关部门协助品质部对客户不满意项目的原因采取纠正措施及按客户要求实施提升
客户满意的相关工作。
5.0程序
5.1顾客问卷发出与收集
6.4文件与资料管理程序
程序文件-顾客满意度测评程序
程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。
三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。
组织实施顾客满意度调查。
对调查数据进行汇总和初步分析。
2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。
收集和整理顾客的反馈和投诉信息。
针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。
3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。
负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。
4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。
根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。
通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。
2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。
记录访谈内容，并进行整理和分析。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。
对相关信息进行收集、分类和分析。
五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。
2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。
六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。
2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。
3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。
七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。
2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。
3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。
顾客满意度管理程序
1.目的：识别顾客的满意程度。
2.范围：适用于顾客满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部顾客：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部顾客：接受产品的组织或个人；3.2顾客满意度：顾客对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责顾客满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2市场部根据顾客需求制定相应的计划并收集顾客评价，并作分析评估；4.3相关责任部门参与顾客满意度的评估与对策的实施。
5.流程图：（见下页）6.内容：6.1外部顾客满意度6.1.1建立顾客满意度目标市场部年初时根据业务方针及质量方针，建立外部顾客满意度目标。
6.1.2总经理对制定的顾客满意度目标进行确认审批，审批合格后准备调查计划，如审批不合格重新建立目标。
6.1.3市场部根据本部门顾客档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的顾客，制定“顾客满意度调查计划表”。
6.1.4市场部根据调查计划表，以“顾客满意度调查表”的形式，进行顾客满意度调查，调查每半年一次，全年共二次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——顾客通过公司网站提交顾客满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——我司业务员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访顾客调查——每半年末走访顾客，对顾客直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若顾客按顾客固有的格式主动对我司进行评价，即顾客满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意：顾客对调查之项目非常满意，我司完全按照客户要求执行或比顾客的要求完成得更好；6.1.5.2比较满意：顾客对调查项目基本满意，我司基本按照顾客的要求执行；6.1.5.3一般：顾客对调查项目感觉一般，我司对顾客要求未彻底执行，但未给顾客带来损失；6.1.5.4不太满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司不完全按顾客要求执行或执行无效，可能给顾客带来较大损失；6.1.5.5不满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司完全未按顾客要求执行或执行无效，给顾客带来较大损失。
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e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
5.7纠正预防和改进措施
5.7.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数最低的评估小项；
b.原始分数量低的评估项目；
c.客户对某一项不满意度较为突出的项目；
b)售后服务的有效性（30%）
c)售后服务及业务人员的态度（40%）
5.4.2.3产品售价价格[20分]（100%）
5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80）90
比较满意（80～60）70
5.7.3管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。
5.7.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。
5.8与顾客沟通
XXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象ห้องสมุดไป่ตู้顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
5.4.2调查表常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0适用围
适用于公司的直接客户。
3.0名词释义
略。
4.0职责
4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
一般（60～40）50
不太满意（40～20）30
不满意（20～0）10
5.5顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
XXXXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
3/5
发布单位
XXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
2/5
发布单位
质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
d)效率性（10%）
e)易维护性（10%）
f)可扩充性（10%）
5.4.2.2服务[20分]
a)售后服务的及时性（30%）
各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。
在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；
当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。
程序书
页 次
4/5
发布单位
质管部
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
d.客户书面提出的最不满意之处；
e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。
5.7.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。
5.8.3顾客的反馈与投诉：
顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人
XXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
5/5
发布单位
质管部
员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。
6.0附则
本程序文件经呈管理者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。
7.0相关文件和质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查结果及分析报告》
质管部
5.6顾客满意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。
5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
XXXXX （中 国）有 限 公 司
QSP-821-1
顾客满意度评价
版次：1.0
页数：5
发布单位：
密 级：
作成：
审核：
核准：
发布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
XXXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
1/5
发布单位
质管部
1.1目的
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。