汽车维修行业诚信企业评估指标体系
2021年全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动指南说明书
2021年全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动指南一、活动目的汽车维修行业信用体系是交通行业信用体系建设的重要组成部分；“全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动”是建立汽车维修行业信用体系，贯彻落实《全国汽车维修行业行为规范公约》的重要手段，通过在行业内开展诚信企业创建和表彰活动，有利于引导和促进汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，实现汽车维修业转型升级、提升服务质量，打造用户满意、政府放心的诚信行业。
二、汽车维修行业诚信企业评价指标体系《汽车维修行业诚信企业评价指标体系》（2021版）（以下简称《评价体系》，附件6）是针对汽车维修企业特点制定的技术性文件，它既可以指导汽车维修企业搞好企业管理，又可以对企业的经营行为进行客观公正的评价。
《评价体系》分为A和B二个体系，A体系适用于汽车维修企业，B体系适用于汽车综合性能检测机构。
《评价体系》优先适用2020年末数据，或2019年末—2020年末的平均数据；年末数据不适用时可使用平均数据。
三、活动组织方式1.本次活动由中国汽车维修行业协会主办并组织相关活动。
2.各省级牵头单位（协会或行管部门）根据活动名额配置方案（名单及名额配置见附件1），负责本地区诚信企业的审核推荐和汇总。
3.部分地市级协会（行管部门）根据名额配置方案（名单及名额配置见附件1），负责本辖区申报企业的受理和审核推荐，报所在省级牵头单位进行汇总。
4.汽车检测行业被表彰企业仅限中国汽车维修行业协会会员，协会秘书处直接受理申报。
5.本协会会员的申请由本协会秘书处直接受理,不占用各省名额。
6.企业可采用PC端和手机端两个网络渠道进行申报。
两个渠道申报方式申报人可自行选择或途中切换选择。
本协会官方网站()列有网上系统申报网址入口提示，使用网上申报系统提交申请材料时可参考“申报指南”。
7.审核推荐名单通过网上系统进行。
8.本协会将给各省级牵头单位，以及配置名额的地市级协会（行管部门）分别授权分配申报网络管理员的账号和密码，授权网络管理员负责本地区申报企业的信息查阅、资料审核、表彰名单推荐确认等管理工作。
汽车售后服务信用评价指标
汽车售后服务信用评价指标随着汽车产业的快速发展，汽车售后服务在车主心目中扮演着至关重要的角色。
车主对售后服务的满意度直接影响到汽车制造商和经销商的声誉和销售。
为了确保优质的汽车售后服务，制定一套科学合理的信用评价指标势在必行。
本文将从四个方面，即服务质量、技术能力、投诉处理和服务透明度来论述汽车售后服务信用评价指标。
一、服务质量1. 售前咨询汽车售后服务的第一步就是售前咨询。
因此，经销商在客户询问时需要快速准确地提供有关车型、车价、选装件等方面的信息，确保车主做出正确决策。
2. 交车服务交车服务是汽车售后服务的重要部分，经销商应为车主提供完善的交车服务，例如详细讲解车辆使用手册、指导车主使用汽车功能、演示汽车操作等，确保车主对所购车辆有充分的了解。
3. 保养维修保养维修是车主在购买汽车后售后服务的主要环节。
经销商应设立专门的维修工场，提供高效快捷的保养和维修服务，并保证使用原厂零件。
二、技术能力1. 人员素质维修人员的技术能力对售后服务至关重要。
经销商需要拥有一支经验丰富、技术过硬的维修团队，并且定期进行技术培训，不断提升维修人员的专业素养。
2. 仪器设备现代汽车的维修需要借助各种先进的仪器设备。
经销商应确保维修工场配备最新的维修仪器设备，并进行定期检修和更新，以保证能够高效准确地诊断和修理汽车故障。
三、投诉处理1. 投诉接待经销商应设立专门的投诉接待岗位，负责接受车主的投诉，并及时予以处理。
投诉接待员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以保证投诉得到妥善解决。
2. 投诉处理流程经销商应建立完善的投诉处理流程，确保从接收投诉到解决投诉的每一个环节都能够正常进行。
任何一个环节的失误都可能导致投诉未能得到圆满解决。
四、服务透明度1. 费用透明经销商应提供明细的费用清单，确保车主对所需费用有清晰的了解。
同时，应选择公平和合理的计价方式，不得随意增加车主的负担。
2. 服务预约经销商应提供方便快捷的服务预约渠道，例如电话、网站等，方便车主提前预约服务。
汽车维修行业诚信企业评价指标体系A体系
汽车维修行业诚信企业评价指标体系A体系一、企业资质1.企业注册信息：包括企业名称、注册地址、注册资金等。
2.经营许可证：企业是否具备经营许可证，经营范围是否合法合规。
3.技术人员资质：企业是否拥有具备相关技能和经验的技术人员。
4.设备设施配备：企业是否配备先进且适合的设备设施，以满足维修需求。
二、服务质量1.服务态度：企业提供服务的态度是否热情周到，能否满足顾客需求。
2.服务流程：企业是否有完善的服务流程，能否按规范进行操作。
3.服务速度：企业的维修速度是否快速高效。
4.维修质量：企业维修后是否能解决汽车故障，减少二次修理。
三、价格公开1.价格透明：企业是否公示维修项目的价格及收费标准。
2.收费合理：企业的收费是否合理，与维修项目的难易程度相符。
四、售后保障1.保修政策：企业是否提供明确的保修政策，对维修服务承担责任。
2.售后服务：企业在维修完成后，是否跟踪车辆使用情况，提供相应的售后服务。
3.投诉处理：企业是否积极向消费者解决投诉，维护消费者权益。
五、社会责任1.环境保护：企业在维修过程中，是否符合环保要求，避免环境污染。
2.安全意识：企业是否具备安全意识，遵守安全操作规范，确保员工和消费者的安全。
3.社会公益活动：企业是否积极参与社会公益活动，承担社会责任。
六、口碑评价1.客户评价：消费者对企业的评价和反馈是否积极正面。
2.行业评价：行业内是否有正面评价和荣誉称号。
以上是对汽车维修行业诚信企业评价指标体系(2024版)A体系的一些主要指标，通过评估企业是否达到以上指标，可以从不同的方面评价企业的诚信程度和发展水平。
当然，随着行业的不断发展和变化，指标体系也需要根据实际情况进行适时的调整和完善。
一、二类汽车维修企业质量信誉考核计划标准
一、二类汽车维修企业质量信誉考核计划标准下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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深圳市汽车维修诚信经营企业评估指标(综合修理厂)
准或无维修技术档案不得分
查二级维护)
修 （240）
二级维护（里程维护）按GB/T18344、GB18565等技术 标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺
10、维修标准、 规范执行，按规定填写检验记录
20
执行技术标准，按规定填写二级维护检验记录20分，未全面 执行技术标准扣5~10分，二级维护检验记录不全扣5~10分。不执 行技术标准或无检验记录不得分
暗访，问卷调查，检测记录 （借用修前检测记录）
查看《工时定额》等相关内
容
5
检验员持证在岗5分，检验员无证或持证不在岗不得分
现场检查质量检验员持证在 岗情况
设备、器材、工位齐全得10分，电脑故障检测仪、废气分析
10 仪、工位缺一项不得分，其余设备缺一项扣2分，有四轮定位仪加 现场检查
2分
深圳市汽车维修诚信经营企业评估指标（综合修理厂）
指标
项目
评估内容
标准 分
评分标准
评分方法
1、证照齐全， 明码标价，主动接受 社会监督（20）
维修许可证、营业执照、维修价目表、质量保证期、 维修流程、主管部门、行业协会投诉监督电话在业务接待 大厅显著位置公示（公布上墙），在显著位置悬挂全国统 一标志牌
份不明确扣2分；恢复程度10分，有一份不明确扣2分
。合同可使用维修行业统一文本
20
验收标准和方法10分，有一份不明确扣5分；质量保证期10 分，有一份不明确扣5分
的合同或满足合同要件的企业合 同
20
违约责任确定20分，有一份不明确不得分
10
新增项目明确10分，有一份不明确不得分
抽到补充合同，要求同上。应该有补充合同而没有补充合同 随机抽查10份补充合同进行
汽车维修企业质量信誉考核评分标准
汽车维修企业质量信誉考核评分标准随着汽车工业的不断发展，汽车在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
随之而来，汽车维修服务也变得越来越重要，成为日常生活必需的一部分。
汽车维修企业的质量与信誉成为消费者选择维修服务企业的重要依据。
为了管理和监督汽车维修企业的工作质量，需要制定相应的汽车维修企业质量信誉考核评分标准。
一、服务质量评分标准（1）服务态度：汽车维修企业的工作人员应具备良好的工作态度，主动服务，积极解决问题，为顾客提供周到的服务。
服务态度应成为汽车维修企业评分的重要考核内容。
（2）服务过程：汽车维修企业的服务过程应该严格按照维修规范来进行，确保维修工作的合理性、高效性和安全性，同时顾客的个人信息也需要得到保护。
（3）服务效率：汽车维修企业需要在客户的需求之内，尽快完成维修服务和车辆交付工作，使顾客享受到快速、高效的维修服务。
（4）服务结果：服务结果应准确、完整、达标，确保汽车彻底修好并满足车辆规定的标准。
二、企业信誉评分标准（1）社会责任：汽车维修企业所承担的社会责任不限于提供优质的维修服务，同时还应该履行其所担负的社会责任，保障消费者的正当权益。
（2）合法合规：汽车维修企业应该依法经营，并及时缴纳相关税费，遵守当地的行业规范和政策法规。
企业的合法合规行为则是衡量企业信誉的重要指标。
（3）质量保证：汽车维修企业提供的服务质量应该得到保障，确保顾客的合法权益得到有效维护。
汽车维修企业的服务质量保证才能为企业赢得客户信任和好评。
（4）信誉口碑：在公共议论场合，消费者留下的对汽车维修企业的评价，在一定程度上可以反映企业的信誉口碑。
汽车维修企业需要妥善管理自身的信誉口碑，以此提升企业形象，在客户心中留下良好的印象。
综上所述，汽车维修企业的质量和信誉评分标准，应综合考虑服务质量、企业信誉以及其他相关因素，通过相应的评分指标，全面、客观地对汽车维修企业进行考核和评估，改进维修服务质量，打造口碑才能在市场竞争中立于不败之地。
汽车行业-汽车维修企业质量信誉考核评分标准精品
5
不占用道路或公共场所进行维修作业和停放车辆。
抽查发现不占用道路或公共场所进行维修作业和停放 维修作业项目或者只收费不维修。
日常检查，查验维修记录和结算票据，无此情况，10 分；发现一次年终考核时从总分中扣10分。
10
严格按公示的维修工时定额和收费标准结算维修费用，发票开 具内容规范、齐全，附结算凭证（河北省机动车维修结算清单）。
3
有完善的业务接待制度，受理方便，有业务专用电话及24小 时值班服务电话；开展提醒踉踪服务，耐心答复客户咨询。
有完善的业务接待制度，4分；有业务专用电话及24 小时值班服务电话，4分；能够开展提醒跟踪服务，耐 心答复客户咨询，4分。
12
公示机动车维修工时定额和收费标准。
现场查看，有，10分。
10
按规定签订汽车维修合同或维修协议并按合同约定执行；对新 增维修项目签订补充合同，明确补充合同与原合同的关系。
考核组成员签字表
现场检查，合格，10分。
10
积极推广应用汽车维修新技术、新工艺、新材料、新设备。
现场检查，合格，10分。
10
用户对企业服务、收费和维修质量的抱怨，企业有详细的记录， 并有处理结果。
检查相关的记录，记录完整有处理结果，10分；无记
录不得分；有记录无处理结果一次扣2分，扣完为止。
10
企业被授予的精神文明称号。
20
设施条件
1、生产厂房、停车场地、接待室、客户休息 室面积符合一类维修企业开业条件，并合理 划分作业区域。2、地沟（或小型车举升设备） 数量与其承担的维修作业相适应。
1、生产厂房面符合要求得10分；停车厂面积符合要求 得10分；接待室面积符合要求得5分；客户休息室面 积符合要求得5分。2、地沟（或小型车举升设备）数 量与其承担的维修作业相适应得5分。
汽车维修行业诚信企业评估指标体系 .doc
现场检查
2．服务接待，交接车辆（40）
服务接待制度
10
有车辆接检制度并行之有效10分，有制度但实施存在问题或无法实施扣5分，无制度不得分。
现场咨询
查阅资料
客户休息
10
安排需要等待检测车辆的客户休息10分，不安排不得分。
查看车辆
10
客户可在业务大厅监控显示设备商实时查看在检车辆10分，无法查看不得分。
检查员工培训的相关资料
14．精神文明（40）
检测站环境
40
检测车间、业务大厅、档案室、服务器机房、卫生间等场所应整洁卫生，地板、办公台、窗台等没明显杂物、灰尘；垃圾桶设置合理；厂区内有绿化；厂区内标语、警示等使用文明用语40分，一项不符合扣10分。
现场检查
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
服务设施
10
业务大厅配备座位、饮水设备、空调或供暖设备等10分，缺一项扣3分，扣完为止。
3．检测数据查询及监控系统（40）
检测车辆数据查询
20
在营业大厅内设有车辆状态查询设备，可查询被检车辆信息（包括前次检测的信息数据）20分，缺项不得分。
现场检查
监控探头
20
检测车间、停车场地、营业大厅等重点部位装有监控探头，并进行实时录像20分，缺一项扣10分，扣完为止。未安装不得分。
考评组
意见
得分
意见
得分
六
质
量
保
证
120
分
15．组织机构（20）
有分管领导和质量技术管理人员
20
有分管领导和质量技术管理人员20分，分管领导和质量技术管理人员缺一项均不得分。
汽车维修企业信用评价评分标准
10
未对原厂配件、同质配件、修复配件分类标识，明码标价的，扣10分。
(3)旧件处理
5
换下的配件处理方式未与托修方签字确认的，扣5分。
(4)配件质量保证和追溯制度
5
未建立配件质量保证和追溯制度的，扣5分。
4.维修合同
20
总成以上维修未按规定签订维修合同的，扣5分/辆次。(维修合同内容包括承修方、托修方、车辆基本信息、维修项目、收费标准、预计交车日期、方式、质量保证期等内容)
150
1.变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定备案
30
扣30分。
2.未按规定备案机动车维修工时定额、单价和收费标准的
30
扣30分。
3.超备案范围作业
30
扣30分，且作为评定B级及以上企业的否决项。
4.采取临时更换机动车污染控制装置，破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业，使机动车通过排放检验的
30
2.救援服务
20
提供机动车维修救援服务的，未提供服务时间、电话、收费标准的等信息的，扣20分。无紧急维修救援接待预案的，扣10分。
3.质量保证
30
未建立机动车维修质量保证制度的，扣20分，未按规定执行机动车维修质量保证制度的，扣10分/辆次。
4.维修质量
50
未按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》等技术规范进行维修作业的扣5分/辆次。
未建立客户满意率评价处理制度的，扣30分。客户评价量低于维修量50%的，扣10分。客户满意率低于50%的，扣20分；客户满意
率在50%—70%的,扣10分。
（查汽车维修电子健康档案系统）未建立客户投诉管理制度的，扣30分。未及时处理客户意见的，扣5分/辆次。
一二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准(1)
150
1.安全生产制度
60
无专人负责安全生产管理工作不得分。
无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。）
无定期召开安全生产例会、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。（主要查看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）
七、企业管理
50
1.质量信誉档案建立
30
未建立，扣30分；建立不完善，扣15分。
2.应用信息化
20
采用网络化维修管理软件，进行全程管理的不扣分；
有计算机但未采用网络管理系统进行管理扣10分；
未采用计算机管理不得分。
八、加分项目
100
1.连锁经营
50
连锁经营点每超过3个的，加20分。（有统一的企业品牌、技术装备、配件供应、维修标准、操作规范、服务承诺、人员培训、网络管理软件等进行连锁经营）
2．安全保护措施和消防设施
30
安全保护措施（10分）：
钣金工或焊工在电焊作业时不使用面罩扣2分、不使用劳动防护用品扣2分;油漆工喷漆时不戴防毒通风面具扣2分、不穿防护服扣2分;无空调废液储存装置扣2分。
消防设施（20分）：
未定点放置消防器材扣4分，消防栓柜配件不全扣10分/个，未更换过期或空瓶的灭火器扣4分，消防通道不畅通扣4分；
使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施扣4分；
安全警示标志设置不健全扣4分；
发现一处安全隐患扣5分。
3．安全事故
60
发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣30 分/起；造成人员死亡的，扣60分；发生火灾事故造成人员住院的，扣60分。
汽车维修行业诚信企业评价指标体系(2019版)A体系
备，轮胎动平衡机，车身外形修复机，汽车万用表缺一台扣3分，缺4台以上不得分。设备技术状况
不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。
设施条件
厂房、停车场面积符合GB/T16739.1-2004的规定10分，低于国标不得分。有关指示标志清楚，保证 10 车间行驶通畅，安全，消防设施和器材配置合理，标志齐全，厂房，停车场面积符合GB/T16739.1-
企业经营者资质
5
企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事汽车维修三年以上经历5分，有一 项不符合扣5分。
28．人员素质（45）
技术质量负责人、质量 检验员、价格核算员的
岗位资质
10
有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员人数达到岗位资质要求10分，达不到 岗位资质要求扣5-10分。
依据结算
使用规定票据
10 完成合同约定内容6分，未完成约定内容不得分。客户签字确认4分，客户未签字不得分。
15 按照公式并备案的工时价格、配件价格结算费用15分，违反规定不得分。 10 使用规定票据，填写完整、明晰10分，未使用规定票据不得分。填写不完整、不明晰扣5-10分。
按合同约定时间交付车 辆车辆维修档案管理制
12．竣工检验 （50）
竣工检验标准 竣工检验规程 竣工检验人员 竣工检验记录
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检验记录10分， 10 文件不齐全或未全面执行技术标准扣10分。
10
竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪具等，内容完备10分，缺一 项扣5分。
。
明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合同没有补充合同 的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方式进行扣分。
汽车维修企业质量信誉考核评分标准
25
基础管理
基础管理
有健全的经营管理体系。
体系设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位并落实责任人，7分。
查配件采购登记制度及各项记录，符合要求，10分；摆放整齐，5分。无配件合格证视同假冒伪劣配件该项不得分。
15
维修更换下的旧配件应归还车主或进行登记，不随意转卖；符合标准的旧配件或修复配件应予以标识并明码标价。
查旧配件的相关处理记录，记录清楚，5分；无登记或旧件去向不明不得分。
5
原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。
出厂合格证
建立出厂合格证使用管理制度，合格证明确专人领用、保管、发放并予以记录。
有出厂合格证使用管理制度3分。明确专人领用、保管、发放3分。有登记、记录3分。
9
车辆维护档案
汽车大修、主要总成修理、二级维护档案要求一车一档。容包括：接车记录单、进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修协议（或合同）、结算单（附材料单）、竣工出厂合格证等。
有提供用户休息用的设施（沙发、座椅、电视、报刊、饮用水等），3分；整洁、干净，2分。
5
员工衣服整洁，配戴胸卡或工牌。
符合要求，3分。
3
有完善的业务接待制度，受理方便，有业务专用及24小时值班服务；开展提醒跟踪服务，耐心答复客户咨询。
有完善的业务接待制度，4分；有业务专用及24小时值班服务，4分；能够开展提醒跟踪服务，耐心答复客户咨询，4分。
汽车整车维修企业质量信誉考核评分标准
30
设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺相适应的维修和检测设备的，扣10分/项。没有设备台账的，没有设备维护计划的，没有设备操作工艺规程的，缺一项扣10分；没有设备使用、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分。
四、服务质量
200
1.服务公示
20
未公示道路运输经营许可证、工商营业执照、税务登记证明、客户抱怨受理程序和受理电话、服务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理流程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程检验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务的详细流程）、执行价格、监督台（包括企业负责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价格结算员的照片、工号、道路运输管理机构监督电话12328、企业投诉电话、常用配件现行价格、维修质量保证期）扣5分/项。
消防设施（20分）：
未定点放置消防器材扣4分，未放置消防沙的扣10分，未更换过期或空瓶的灭火器扣4分/个。
使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施扣4分；
安全警示标志设置不健全扣4分；
发现一处安全隐患扣5分。
3．安全事故
60
考核年度内被管理部门下达安全隐患整改通知书的，每次扣30分；
维修人员没有统一服装的，扣5分；没有佩证上岗的，扣5分。
8.用户接待
20
业务接待员未及时为客户提供咨询服务的，扣5分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、语言不文明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车况和维修要求陈述的，扣5分；
进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，办理交接手续的，检查时未对可能造成污损的车身部位，铺装防护用品的扣5分；
机动车维修行业价格信用认证综合评价指标体系及评价标准
附件4：机动车维修行业价格信用认证综合评价指标体系及评价标准第一部分价格管理评价版块（占6０0分）一、管理者的价格管理水平(６0分)1、熟悉《价格法》和行业价格管理法规规章并认真执行程度(20分）评价赋值：(1)熟悉《价格法》和行业价格管理法规规章并认真执行（10０％);(２)基本熟悉《价格法》和行业价格管理法规规章并认真执行(60%—９0%)；(3）不熟悉《价格法》和行业价格管理法规规章并未认真执行(不计分数）。
2、了解和掌握本行业定价原则、方法、价格标准的程度（２0分）评价赋值：(1）完全了解和掌握本行业定价原则、方法、价格标准（1０0%）；(2）基本了解和掌握本行业定价原则、方法、价格标准(60％-90％）；(3)未了解和掌握本行业定价原则、方法、价格标准（不计分数)．3、参加价格专业培训,获得价格部门颁发的有关技术职称和岗位资格证书（20分）评价赋值：（１)积极参加价格专业培训每年至少一次，获得了价格部门颁发的有关技术职称和岗位资格证书(１00%);(2）参加价格专业培训每二年至少一次,获得了价格部门颁发的有关技术职称和岗位资格证书(６0％-90%);(3）未参加价格专业培训，未获得价格部门颁发的有关技术职称和岗位资格证书(不计分数)。
二、价格机构设置(50分)１、设置与本单位机动车维修经营规模相适应的价格管理机构（20分)评价赋值：（1）有与本单位机动车维修经营规模相适应的专门价格管理机构(1０0％）；（2）有与本单位机动车维修经营规模相适应的价格管理机构,在相关部门设价格管理职能(60%-90%);(3)无与本单位机动车维修经营规模相适应的价格管理机构(不计分数)。
2、有与本单位机动车维修经营规模相适应的价格专业人员或价格管理人员（30分）。
评价赋值:(1)有与本单位机动车维修经营规模相适应的价格专业人员或价格管理人员(１00%);（２)无与本单位机动车维修经营规模相适应的价格专业人员或价格管理人员（不计分数).三、价格专业人员的素质（50分)1、熟悉与本职工作相关的法律、法规和相关政策（20分）评价赋值：（1)熟悉与本职工作相关的法律、法规和相关政策。
汽车售后服务质量诚信评定指标体系
企业自我声明、
在服务场所对企业的服务承诺或
服务承诺内容上
3
企业自我声明予以公示
墙公示
年维修保养投诉率
年维修保养投诉
家用汽车低于 1%00；
4
率
商用汽车投诉低于 5%。
1) 服务场所明显位置公布服务
明显位置公布服
质量监督电话
务质量监督机
4
2) 具备服务质量监督机制或制
制，监督电话
度
10
T/CAQP 024—2021
A
附录A （规范性） 汽车售后服务质量诚信评定指标体系
表A.1规定了汽车售后服务质量诚信评价指标体系。
表A.1 汽车售后服务质量诚信评价指标体系
一级评定指标
二级评定指标
评定内容
评定细则
分值
经营证照齐全
具有企业法人资 1) 具有企业法人资格，社会信
格、社会信用代 用代码，营业范围覆盖相应； 4
用户达成的约定
3
出的约定时间完成
时间
1) 向顾客主动介绍三包服务规
汽车三包服务介 绍和落实情况
定熟悉三包规定范围，并能 6
解答顾客疑问
2) 对汽车电池三包问题的熟悉
9
T/CAQP 024—2021
服务承诺公示 投诉纠纷处理 服务质量监督
程度与介绍能力
3) 汽车三包服务落实率 80%以
上（问卷或暗访抽查）
4
与查处记录
全事故与查处记
（20 分）
场监管部门的质量违法查处
录
记录
具备符合 GB/T
15739 要求的固 具备符合 GB/T 15739 要求的固
服务场所与环境
4
定服务场所和环 定服务场所和环境
济南市诚信汽车维修企业考评标准概要
济南市诚信汽车维修企业考评标准序项目号12 企业信用基础（140）345考评内容企业在有效存续期内规范经营3年以上，经营资质不低于国标GB/T 16739-2004 的要求。
企业经营状况优异，一类企业年维修营业额在 100 万元以上，二类企业年营业额在 50 万元以上。
装备满足经营要求的流动财富（仅包含现用资本和配件库存）。
一类企业在 10 万元以上，二类企业在5万元以上。
企业经营效益优异企业组织企业职工扎实展开“ 6S ”（整理、整改、打扫、洁净、涵养、安全）活动。
在厂区、车间、库房有显然的“ 6S ”活动责任区标分记分标准值查察企业经营允许手续和经营场所。
每少一年扣 10 分。
企业经营资质低于国标40GB/T16739-2004 要求的酌情扣5~10 分。
经营资质条件显然低于国标GB/T16739-2004 要求的撤消其本次参加诚信企业考评资格。
查察企业供应的损益表。
营业额每减少10%扣 5 分。
营业额达不到规定数额但年度计50划不低于标准的 80% 且实质营业额比上一年度有增加的不扣分。
30查察企业供应的财富负债表，每低于 10%分。
扣 3企业营业利润比上年度减少1%~20%（含20%）的扣 10 分，减少 20%以上的扣 20 分。
利20润指标为减亏计划的超亏1%~20%（含20%）的扣 10 分，超亏 20%以上的扣 20 分。
其余状况酌情扣分。
查察企业经营场所，每项不合格扣10 分 ;40厂区“脏乱差”扣40 分。
文明生产安全、环保保证6 （ 110）7 识；废旧件堆放有序；维修作业台架化，工具、配件、液体不落地；职工仪表整齐、挂牌上岗。
查察企业管理制度和设备设备及其操作规程。
按规定做好安全生产工作。
有重要设备无安全操作规程每台扣 5 分。
安全设备、健全的安全生产管理制度和安全生30产操作规程，安全设备、设备齐全设备不全或无效扣 10 分。
发生一次死亡 1 人及以有效。
上安全责任事故或特大恶性服务质量事件撤消其本次参加诚信企业考评资格。
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10
验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。
确定质量保证期
20
质量保证期明确20分，不明确扣20分。
确定违约责任
10
违约责任确定10分，不明确不得分。
新增项目的确定方式
10
新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商处理）明确10分，不明确不得分。
客户信息及客户财产保全
服务咨询
3
设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著标识扣3分。
服务接待人员
3
配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。
服务接待记录
3
有服务接待记录，且内容规范、完整3分，记录内容不规范、不完整扣1-3分。
3．修前检测、诊断（35）
修前检测流程
修前检测标准
5
有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。
现场抽查在修车辆，考核修理工，检查相关资料（现场检验记录与合同）。
过程检验记录
20
有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。
查阅过程检验记录单
维修现场
20
主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，出现一项不合格扣4分。
查阅资料
专职修前检测人员
5
有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，否则不得分。
现场检查检验员在岗情况
检测设备、量仪具、检测工位
10
设备、专用量仪具、检测工位齐全10分，电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项不得分。其余设备缺一项扣2分。
依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查。
修前检测诊断记录
随机抽取合同进行检查。合同可使用维修行业统一文本
的合同或满足合同要件的企业合同。
确定维修方式
10
汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确不得分。
确定维修费用
10
料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。
确定维修工期
10
维修工期明确10分，不明确扣10分。
检查相关标准文件，调看技术档案。
维修工艺
20
车辆转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身等维修工艺齐全20分，缺一项扣5分。
查阅维修工艺
解体检查
10
根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合同，合理确定修复方式和作业范围5分，不合格扣2-5分。做好相关记录5分，记录不全扣2-3分，无记录不得分。
安全文明生产
现场管理
15
作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相关要求，对废弃物集中收集并有效处理，涂漆车间设专用废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的有除尘设备，调试车间设置尾气收集排放装置得15分，其中一项不合格扣5分。
10．维修过程
（90）
维修标准
20
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面执行技术标准扣20分。
现场检查
11．竣工检验（50）
竣工检验标准
10
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行技术标准扣10分。
检查相关标准文件，调看检验记录。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
竣工检验规程
10
竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。
10
在业务大厅显著位置公示：维修许可证、营业执照、维修价目表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬挂：全国统一标志牌。
证照齐全10分，缺一项不得分。
现场检查
2．服务接待，提供咨询（15）
服务接待制度
3
有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。
现场咨询
查阅资料
服务接待程序
3
有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。
查阅文件
竣Байду номын сангаас检验人员
5
有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5分，有一项不具备扣5分。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
三
车
辆
维
修
230分
9．安全文明生产（35）
安全文明生产
管理制度
安全操作规程
10
有安全文明生产管理制度、安全操作规程10分，制度、规程不完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。
查阅相关资料
定期检查记录
10
定期检查记录真实、完整、有连续性10分，有一项不符合不得分。
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
附件1：
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
（适用于汽车整车维修企业）
中国汽车维修行业协会
二〇一〇年三月
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
一
接
待
客
户
60
分
1．证照齐全，
明码标价（10）
公示证照
悬挂标志牌
随机抽查补充合同进行检查
6.车辆交接（10）
要有交接单确认移交
10
手续完备10分，手续不完备扣10分。
随机抽查交接单
7．派工
（10）
派工程序
10
有派工程序10分，无派工程序扣10分。
随机抽查派工单
8．车辆清洁（5）
清洁车辆
5
有清洗设施3分，无清洗设施不得分。有清洗场地2分，无清洗场地不得分。
现场检查；查阅相关资料。
10
登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得分。车辆及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目确认明确5分，缺一项不得分。
合同当事人确认
20
车辆承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整不得分。
5．补充合同
对新增维修项目签订补充合同
客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合同没有补充合同的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方式进行扣分。
15
修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次，此项不得分。
随机抽查修前检测记录
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
二
签
订
合
同
120
分
4．合同要件（120）
确定维修项目
10
维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确扣10分。