零缺陷培训

3. 质量的定义
讨论
当提到“质量”一词时你会想到什么？
传统的质量管理的观念
质量就是美好的东西 质量是无法评估或衡量的 质量有经济成本 所有的质量问题都是由一线的人员造成的 质量部门应对质量负责
质量人的使命
质量管理的语言 “前门”与‘后门“ “警察局”与“保健中心” 帮助组织成为可信赖的 历史的使命
组织为什么会存在
任何组织都有具有相同的目的： “提供需要的解决之道”
焦点
我们是谁？ 谁是我们的客户？ 客户为什么会找我们？ 我们如何比竞争对手更具优势地应对需要？
如何满足需要
需要
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要求
业务 关系
为什么不能满足需要
传统的组织面对的问题
产品或服务时常与要求不一致 许多现场修补的工作和“救火”行为 没有明确统一的工作准则 不知道不符合要求的真正代价 管理层不肯正视问题的根源
有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已经开走
了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多。 可是火车公司未免太认真了。八点三十分开，同八点三十二分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走 回家，心里总不明白为什么火车不肯等他两分钟。
16 平均8%
什么是质量
质量即符合要求，而不是“好”
3.小结
企业现状 好、更好 身份象征
卓越、一流
解决方案 关注客户 符合要求 一次做对
4.产生质量的系统
讨论
为什么有些人同意预防是有 用的，却不愿意实际去做呢?
想当官
质量是怎样产生的
讨论
经理人如何有效的确定和沟通要求？ 经理/主管们在沟通要求方面所犯的通病是什么？
预防：改进工作过程
我们预防问题的方法是改进工作过程，而改进的努力包括： 消除不符合要求之处 研究工作过程，以增加我们对过程是如何进行的认识 确认并改进工作要求，使其更有效地达到使用者的要求
预防措施的四个阶段
确定输出 确定过程 验证 运行与管理
4.产生质量的系统小结
企业现状 检验 评估 认证
解决方案 预防系统 源头控制 消除根源
阻碍成功的“迷宫”
“他们都陷入了一个无形的‘迷宫’。迷宫的 墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种传统 观念得到的只能是一般标准绩效的质量。”
质量战略:领导的挑战
公司想从质量活动中获得什么结果? 为获得这些结果应采取哪些战略? 怎样衡量工作进展情况? 怎样才能保证已获得的结果长久不衰? 怎样才能保证持续地获得进一步的结果?
讨论
为什么有些人同意预防是有 用的，却不愿意实际去做呢?
想捞钱
5.质量的工作准则
你知道中国最有名的人是谁？
差不多先生
提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈 起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。
差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听不很分明；有鼻 子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。
质量改进过程
质量不会自动地出现。若想改进质量， 我们必须长期地付出时间与努力，而要使努力 收到成效，就需要组织中每一个人的参与。
管理层的决心
改进质量的第一步，即组织的管理 阶层必须首先郑重承诺，下定决心开始踏 上持续改进的过程。
2.管理者的新挑战
21世纪 Centory
Path to Achieving Results Based on Excellence
确认要求
确认目前我们对工作要求的了解程度
确认我们应该如何了解工作要求
工作标准 制定者 质量 成本 进度
输入 物资 信息 服务
供应者
要求 要求
过程的名称
范围
起始的活动 最终的活动
程序 输出
制定者 要求 使用者 要求
设施与装备 提供者 要求
培训与知识 提供者 要求
沟通要求
要明确，不能含糊 确保每个当事人都具有相同的理解 过程开始前进行决策 监督变化
他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”
他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来。他妈骂他，他摇摇头说：“红糖白糖不是差不多吗？”
他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”他说是陕西。先生说：“错了。是山西，不是陕 西。”他说：“陕西同山西，不是差不多吗？”
后来他在一个钱铺里做伙计；他也会写，也会算，只是总不会精细。十字常常写成千字，千字常常写成十字。 掌柜的生气了。常常骂他。他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？”
内容:
1.简介 2.管理者的新挑战 3.重新定义质量
4.产生质量的系统 5.质量的工作准则 6.计算质量代价 总结
研讨的目的
了解21世纪质量管理哲学的基本概念，并讨论 个人在质量改进中应扮演的角色，帮助企业管理者 用有效的方法和工具，以团队合作的模式，通过管 理创新，建立能够塑造持久竞争力的企业管理文化 和管理体系，达成质量改进目标。
检验：告知已发生的事情
太迟---缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项
预防：使某些事不发生
工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道
对预防加以规划
制定改进政策
建立系统以预防问题
所谓政策，是一项陈述，说明应达到的成就。 首先，我们必须制定政策来指导改进的方向，然后才能建立出一套系统 来预防问题。 每项政策都必须有一套系统来使其实现。 有了政策和系统后，我们便可以改进个人的工作过程并预防问题的产生 。
质量管理
质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的/ 诚信的组织文化,在那里: 所有日常的业务工作每次都能正确的完成； 与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。
质量管理回报利润
销售利润率
销售增长率
第一级 质量检验
0.6
5.4
第二级 质量保证
4.6
7.1
第三级 预防次品
6.7
8.2
第四级 零缺陷
9.1 平均4%
沟通要求的技巧
聆听 提问 确认 （跟踪）
管理者的角色
确保为每一项任务都确定正确的要求 确定有效的必要资源 帮助员工符合要求
领导法则
The Absolutes of Leadership
清楚的议程 个人的哲学 培育关系 国际化
预防产生质量 检验不能产生质量
质量的目的： 不在于宽容错误的事和物，而在于根除 和预防错误事情的发生。