质量管理课件

2020/12/18
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零缺陷质量管理实战
第一节 认识零缺陷管理 一、缺陷与零缺陷
缺 陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 零缺陷：缺陷为零（字面）；是产品质量的完美
表现，是质量管理的要求和目标（内涵）；是 一种不容忍缺陷的心态，是一种第一次就把事 情做对的追求（核心）。
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“益”：所有生产经营活动都要有效、有 益、有价值，具有经济性;体现在经济 上，只有成本低于行业平均水平的企业 才能获得收益。
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特点：追求精益求精和不断改善，去掉生 产经营环节中的一切无效、无价值的作 业，消除一切不增值的作业，旨在以最 优品质、最低成本、最高效率对客户需 求作出最迅速的响应。
将相互关联的过程作为系统加 以识别、理解和管理，有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。
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八项质量管理原则的理解
• 原则六：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织 的一个永恒目标。
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八项质量管理原则的理解
• 原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息 分析的基础上。
2、识别价值流。 就是发现浪费和消灭浪费。
3、流动(Flow)。
要求创造价值的活动流动起来。
条件：过失、废品、返工都使过程的中断、回流；
环境、设备的完好性是流动的保证； 有正确规模的人力和设备能力，避免瓶颈阻塞。
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4、拉动(Pull)。按顾客的需求投入和产出。
实现的方法是准时化生产和单件流。
如果是B企业关心的不再是符合性问题，而 是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，提升 顾客满意度；
如果是C则需要通过满足顾客潜在需求，使 产品或服务达到顾客意想不到的新质量。
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3.质量的科学发展观：
(1)从产品质量(q)到大质量观(Q)；
Q-产品质量；C-合理的性价比和成本； D-交货期；S-良好的服务；E-环境保护。
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二、零缺陷管理 理念
传统观念：人非圣贤， 孰能无过。
克罗斯比：酿成错误的原 因为缺乏知识和漫不经心。 99+1=0 99项优秀，1项 缺陷，没做好，就等于白 做。
现代理念： 第一次就把事 情做对！ 建立预防系统， 提高免疫力而 不生病。
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克罗斯比质量公式:
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八项质量管理原则的理解
• 原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力。
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日常生产中的质量管理原则
• 以人为本的原则； • 质量效益原则； • 顾客满意原则； • 预防为主原则； • 技术与管理并重原则； • 从管理结果为主变为管理原因为主的原则； • 从事后把关为主变为过程控制为主的原则； • 协作的原则。
组织依存于顾客。因此，组 织应当理解顾客当前和未来的需 求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
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原则二：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨 及方向。他们应当创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的
内部环境。
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八项质量管理原则的理解
• 原则三：全员参与
2. 质量的内涵: 质量的内涵是由一组固 有特性组成，并且这些固有特性是以 满足顾客及其他相关方所要求的能力 加以表征。
质量具有广义性，时效性和相对性。
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(1)、质量的广义性：
质量不仅指产品质量，也可指过程 和体系的质量。
(2)、质量的时效性：
顾客的要求和期望不断变化，企业 应不断地调整对质量的要求。
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三. 质量设计方法 1.质量系统化设计 2.质量功能配置 3.质量功能优化设计:价值工程与分析 4.稳健性质量设计 5.质量经济性分析与设计
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第二部分 质量管理方法的科学发展观
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• 顾客满意的质量管理 • 零缺陷质量管理 • 六西格马质量管理 • 质量成本管理 • 人本质量管理 • 质量行为管理: 理论的视角
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第三节 零缺陷质量管理的实施
一、零缺陷管理的基本流程
1、建立执行组织； 2、制订执行目标； 3、建立建议制度； 4、签订志愿书； 5、拟定零缺陷管理标语； 6、评价表扬。
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二、实施步骤：
（一）、质量教育
(3)、质量的相对性：
只有满足顾客需求的产品才会被认 为是质量好的产品。
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例：狩野纪昭质量模型
A理所当然质量：当其特性不充足时，顾客很不满 意；充足时，顾客无所谓满意不满意，充其量是 满意，是基线质量，是最基本的需求满足。
B期望质量（一元质量）：当其特性不充足时，顾 客顾客很不满意；充足时，顾客就满意，是质量 的常见形式。
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3. 质量管理理念与实践的演进发展：
• 经验质量管理阶段；《考工记》“审曲面势，以 饬五材，以辨民器。 ”《礼记》 “物勒工名，以 考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。 ”
• 质量管理萌芽阶段； 1912年，泰勒提出质检专 业化，“三权分立”。
• 质量检验控制阶段； 20世纪初到40年代，通过 严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产 品/零件质量。
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三、精益管理基本方法
1、预防型的质量控制。质量保证不再作 为一个专业岗位，而是员工本职工作的 一部分。预防型的质量控制要求尽早排 除产品和过程中的潜在缺陷源。
2、价值增值链的集成。包括组织集成、
过程集成、时间集成。
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3、工业工程（IE）。是对人员、物料、设备、
目标：精益求精，尽善尽美，永无止境地 追求零缺陷。
内涵：一种理念，一种文化，一种精神力 量，新一轮质量管理革命的指导思想。
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二、精益思想及管理方式特征
1、以人为本，调动员工的积极性是精益 管理的前提。
2、关注顾客，以其价值增值为中心是精 益思想与管理的基石。
3、以精简、瘦身为手段。
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三、零缺陷质量管理的特征
1、管理层高度重视质量； 2、用政策表明心迹； 3、测定质量； 4、报酬激励； 5、人人接受评估质量的技术培训； 6、利用多种职能/系统的群体；
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三、零缺陷质量管理的特征
7、微小的改进是非常美妙的； 8、经常给予鼓励； 9、致力于质量改进的平行组织结构； 10、每个人都发挥作用，特别是供应商； 11、质量提高，成本下降； 12、质量改进是永无止境的。
质量成本(COQ)=符合要求的代价(POC)+不 符合要求的代价(PONC)
符合要求的代价：第一次把事情做对所花 费的成本。
不符合要求的代价：用于纠正、处置不合 格所花费的成本。
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案例：实施无缺陷管理 美国马丁公司 1=47 日本电气公司 1=56 日本三扬制冷 三确认 3N
能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善， 致力于提高工作效率、降低成本、提高质量的 学科。
特点：a)核心是提高质量和效率、降低成本，追 求最佳整体效益；b)综合性的应用知识体系； c)以人为本,充分考虑人与其他生产要素之间 的关系和相互作用；d)重点面向微观管理；e) 持续改善的管理哲学；f)系统优化技术。
(2)狭义质量（产品质量）--广义质量 （产品质量+工作质量）--全面质量 （顾客满意的质量）；
(3)追求产品质量到强调质量保证能力
(4)从事后检验到事前预防，追求零缺陷；
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(5)从单个部门及其员工到全企业全员及全 过程；
(6)从追究操作者的责任到追究管理者的责 任；
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第 一部分 质量及其管理的科学发 展观
第 二部分 质量管理方法的科学发 展观
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第 一部分
• 质量及其管理的科学发展观
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一、质量的概念及其科学发展观
1. 质量的定义: 一组固有特性满足要求的程度。
ISO9000:2000标准的质量管理原则。
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Hale Waihona Puke Baidu
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八项质量管理原则产生的背景
ISO/TC176于1995年成立了工 作组，总结了标准贯彻的实践经验 并进行了理论分析，整理并编撰了 八项质量管理原则。
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八项质量管理原则的理解
原则一：以顾客为关注焦点
各级人员都是组织之本，只有 他们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来收益。
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八项质量管理原则的理解
• 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到期望 的结果。
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八项质量管理原则的理解
• 原则五：管理的系统方法
(7)从企业质量管理到全社会的质量管理； (8)从对顾客负责到对全社会负责； (9)从静态质量到动态质量。
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二、质量管理及其科学发展观
1. 质量管理的定义：
在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。通常包括制定质量方针和 质量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。 2. 质量管理的原则：
--企业经营管理人员通过改进、改善、改造和加 强管理，最大限度地消除无效作业和资源浪费。
5、生产过程实行准时化生产。
--采用“拉动式”管理。
6、全面追求尽善尽美，实现零缺陷。
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三、精益思想与管理的原则
Womack/Jones在《精益思想》中，总结出6个基本原则：
1、正确地确定价值。 就是以顾客的观点确定价值。
5、尽善尽美(Perfaction)。奇迹的出现是
上述4个原则相互作用的结果。
6、精益的企业文化。
--一次无故障交付的质量意识； --全员设备维护的意识，所有设备按规定的周期
进行适当的维修；
--相互信任与支持； --持续改竟的意识和努力； --良好的工作、操作环境，符合7SEA。
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--精减组织机构，去掉一切多余的环节和人员； --纵向减少层次，横向打破部门壁垒，层次细分工，管理模
式转化为分布式平行网络的管理结构； --生产过程中采用先进设备，减少非直接生产工人的数量； --现代物流管理，减少甚至实现零库存。
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4、追求作业的有效性
--增值作业是有效的，不增值的无效作业是资源 浪费。
一、精益思想与精益生产管理方式的内涵
由美国管理学家沃马克和琼斯于1990 年--1995年提出。
“用尽善尽美的过程，为用户创造尽善尽 美的价值。”(Wormack)
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“精”：少而精，不投入多余的生产要素， 只是在适当的时间生产必要数量的顾客 需要的品；体现在质量上，就是追求尽 善尽美、精益求精。
C魅力质量：当其特性不充足时，且是无关紧要的 特性是，则顾客无所谓，；充足时，顾客就十分 满意，是质量的竞争性元素。
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意义：把质量的数学理论上升到哲学范畴，彻底改 变了质量属性，令人有温暖舒适的感觉，体现出 企业以人为本的发展趋势，为质量改进与提高指 明了方向。
如果是A就要保证基本质量特性符合规格(标 准)，实现满足顾客的基本要求，企业应集中在 怎样降低故障率上；
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• 统计质量控制阶段(SPC)；20世纪40年代， 概率论和数理统计原理运用于质量管理， 标志着将事后检验变为预测质量事故的发 生并事先加以预防的观念。
• 全面质量管理阶段(TQM)；1961年，将质 量控制扩展到产品生命周期的全过程，强 调全员参与质量管理控制。
• 质量管理的国际化阶段（ISO9000）.
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1、质量的 定义是指 符合要求。
2、预防是 实现零缺 陷的核心。
四、零缺陷管 理的基本原则
3、工作标 准是零缺 陷，而不 是差不多 就行。
4、质量是 以不符合 要求的代 价来衡量。
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第二节 零缺陷质量的支撑体系
----精益思想与精益管理方式