第六章_人际关系沟通技巧

再如，先后无序。有一篇文章这样写道：“ 起 火了!小王听到喊声，从床上一骨碌爬起来，冲出房 门，抄起床边的脸盆，朝起火方向跑去。”这里断 定的是连续发生的五种情况，先后顺序明显 ，不容 颠倒。但在这段文字中，“冲出”与“抄起 ”的次 序颠倒了。这种错误达到严重程度时，就是语无伦 次 ，它只能使人糊涂。 研究语言结构的学问即语法学。克服语构方面 的沟通障碍，不掌握语法学知识是不行的。
（二）言语沟通和非言语沟通 言语沟通是使用正式语言符号的沟通，又分口头 沟通和书面沟通两种。讨论、会谈、电话联系借助口 头语言而进行的沟通叫口头沟通。书信、刊物、文件、 布告等借助文字语言而进行的沟通叫书面沟通。 非语言沟通是借助非正式语言符号，即语言和文 字以外的符号系统来进行的沟通。有的学者把非语言 沟通归纳为三类：动态无声类，如眼色、微笑、皱眉、 打手势等；静态无声类，如一定的服饰、姿势传达一 定的信息；有声无形类，如音乐、语调的变化和停顿 等。非语言沟通不及言语沟通明确清楚，普遍性小， 但它使沟通丰富多彩往往能对语言沟通起到巧妙的作 用，甚至在一些特殊场合下能起到言语达不到的效果。
二、人际沟通的分类
（一）正式沟通和非正式沟通 正式沟通一般指在一定的组织机构中，通过明 文规定的渠道进行传递和交流。按照传递方向可分 为四种：上行沟通；下行沟通；平行沟通；斜行沟 通；组织系统是正式沟通的主要渠道。 在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非 正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、 传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉， 可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟 通的必要补充。
（2）信息沟通的网络 信息的沟通都是通过一定的渠道进行的，有各 沟通渠道所形成的结构形式成为沟通的网络。信息 沟通的网络有五种基本形式，如图所示。
链式
轮式
圆式
Y式
全渠道式
2、与公众的意见沟通 （1）意见沟通的含义。即社会组织主动地、经常 地听取公众的意见，并将自身的意见持续而广泛 地与公众进行交流，努力形成比较一致的看法的 过程。 （2）意见沟通的过程。包括四个环节和两个矛盾 转化过程。 四个环节：意见不通 意见互通 意见分歧 意见冲突 意见调停 两个矛盾转化过程：（1）意见不通 意见分歧 （2）意见冲突 意见调停
三、公共关系沟通
（一）公共关系沟通的含义及意义 公共关系沟通，是指社会组织与公众之间在 双向或多向传播之后双方互相了解、相互影响共 同合作的过程。 （二）公共关系沟通的内容和技巧 社会组织与公众的沟通内容：一是信息；二 是意见；三是情感。 1、与公众的信息沟通 （1）信息沟通的含义。即双方互相传递对方感 到有意义、有价值的信息，并使对方能准确的理 解其真实的含义。
4、相补因素。互补有两大类：一类是需要互补。 另一类就是交往双方作风和性格上的互补。一方对 待另一方的方式或态度，并不影响另一方以个人的 心愿处事行事，甚至有助于它实现自己的愿望和习 惯了的处事行事方式。但性格、作风上的互补有一 个前提条件，那就是他们的基本价值观应该相一致。 瓦西列夫在《情爱论》中提到马克思和恩格 斯的友谊说：“马克思长着一头雄狮般的黑色卷发， 目光炯炯，显然具有暴烈、严厉的气质。恩格斯于 他不同，头发是浅色的，几乎总是情绪愉快，
3、与公众的感情沟通 （1）含义 这里所的情感沟通，是指社会组织体察公众 的情绪变化，满足公众的情感需求，与公众进行 感情交流，是组织与公众之间感情融洽的过程。 （2）体察公众的情绪变化 体察包括体验和观察两个方面。体验就是要把 自己放在对方的位置上，设身处地为公众着想； 观察就是要把自己放在主动的位置上，积极主动 的洞察公众的情绪变化。
2、语义不明造成歧义
比如，有一个学生给校长写信说：“新学期以 来，王老师对自己十分关心，一有进步就表扬自 己。”校长看了这封信，非常纳闷：这究竟是一封 表扬信还是批评信呢?这个“自己”是指“老师自己” 还是“学生自己”?经过询问调查才弄清这是一封表 扬信，其中的“自己”是指学生本人。
有的语词语义明确，但由于语音和另一语词完 全一样，容易误用，也会带来严重的后果。我国东北 某公司与韩国某公司签订了一份提供橡子面的原料的 合同，结果货发出之后，韩国方面拒收，原因是合同 写的是“橡子”，而我方发出的是“橡籽”。这二者 虽然是同一种东西，但前者是加工后的半成品，后者 却是原始的农作物。结果，查出是我方工作人员在签 订合同时，由于读音相同而没有细察，以至于给公司 带来损失。 要避免这类错误，就必须学好语言基本功，学 会辨析词义。另外就是加强工作责任感，做事耐心细 致，特别是重要的文件必须多看几遍，甚至到了字斟 句酌的地步，然后再签字。
（3）满足公众的情感需要 公众的情感需要多种多样，最基本的情感需 要有四种，即：自尊需要、友爱需要、理解需要、 表现需要。
第三节
影响人际沟通的因素及障碍排除
有一个哲人这样说：“ 人生的美好，就是人 情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人 生的成功，就是人际沟通的成功 ”。确实，我们 生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通 的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人 际关系和人际沟通的快乐和幸福。 然而，沟通过程并不是一帆风顺的。恋人因 误会而分手，同事因语言而失和，客户因处理不当 而投诉，下级因批评过重而抵触等等不一而足。
（五）告知性沟通、征询性沟通和说服性沟通 告知性沟通是已告知对方自己的意见为目标 的沟通，一般以言语方法进行。要求准确、明了， 否则有可能会产生歧义。 征询性沟通是以获得期待的信息为目标的沟 通，一般以发问的方法进行。要求谦虚、真诚、 有礼貌。 说服性沟通是以改变态度为目标的沟通，主 要用说理的方法进行。说服性沟通具有较大的难 度，因为他要改变他人的观点、思想、情感、态 度。批评、规劝、调解与争议等都属于说服性沟 通。
一、影响人际沟通的因素
（一）语言的运用方式造成的沟通障碍
1、方言差异造成隔阂 2、语义不明造成歧义 3、语构不当造成费解 4、用语习惯造成误会
1、方言差异造成隔阂 我国地域辽阔，有八大方言区：北方方言、吴 方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽北方言、闽 南方言、粤语。而每个地区方言还可以分出大体上 近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人饱 受语音之苦，问路走错路、乘车乘错站、购物听不 懂话、甚至因语音误会而引起纠葛。有一个北方人 出差到广州，在公交车上，因为人多，把他挤到了 一位妇女身边，这位妇女皱着眉头对他说：你爱着 我，我很幸福。这位北方男子莫名其妙地说：我没 爱你呀。结果，弄到最后才明白，这个妇女原来是 说：你挨着我，我很辛苦。而广东人“辛苦”的发 音一般人听起来就像“幸福”。
1、主动热情地与人交往
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排除自卑心理 排除嫉妒心理 排除猜疑心里
2、与人交往时善于求同存异。 3、要能恰当的赞许别人。 4、要了解对方的需求，尽可能的予以满足。 5、不断增添新的内容。
排除自傲心理
6、要善于解决人际冲突。 7、注意培养心理素质。
目标明确，信念坚定。 增强自信，消除自卑。 重视仪表和举止。 与微笑结伴同行。
第六章
人际沟通技巧
人际吸引
第一节
一、什么是人际吸引
所谓人际吸引就是指在人际交往中引起双方 的好感、缩短双方的交际距离并延续双方交往时 间的那些主客观因素。
二、人际吸引的构成
人际吸引是由个人吸引和相互吸引共同构成 的。
（一）个人吸引力
所谓个人吸引力是指交往的一方能引起对 方的好感、满足对方的需要的那些主客观条件。 主要包括以下三方面的因素：
（三）单项沟通和双向沟通 单项沟通是在沟通过程中，发信者和接受者 之间地位不变的沟通，如作报告、发指示、作演 讲等。 双向沟通是在沟通过程中，发出信息者与接 收信息者之间的地位不断变化、发信息与反馈往 返多次的沟通活动 ，如讨论、交换、交谈、协 商等。
（四）思想沟通、信息沟通与心理沟通 思想沟通即意识形态的沟通，包括哲学观点、政 治观点、法律观点、道德意识等等的沟通。 信息沟通是知识的沟通，我们今天的时代已经 是资讯时代，信息作为一种重要的资源，与人力资源 和自然资源并列为三大资源。如东西方文化交流、学 术研讨会以及辩论会等都属于信息沟通。 心理沟通即人的心理活动的交流，包括情感的 沟通、意志的沟通、兴趣的沟通、性格的沟通等等。 如思想工作者转变人的态度，战场上鼓舞士气，赛场 上激励拼搏，管理上注重情感投资，教学讲究兴趣效 应实际上都是在进行心理沟通。
面带微笑，动作敏捷。在他身上，活泼气质的平 稳和少许恬静成分结合在一起。这两位思想巨人 非同寻常的相互爱慕是众所周知的。这种相互爱 慕的内因不仅在于共同的思想，而且也在于不同 的气质。”瓦西列夫的这段话深刻地揭示了互补 因素是对交际的稳定和深度的影响。
三、公关人员增强人际吸引力的方法
排除羞怯心理
3、语构不当造成费解
语构即语言结构，包括语句、语段的结构等。 当这些结构不符合语言规律时，就会产生语病，给 沟通带来困难。 例如，自相矛盾。常有人说：“你的意见我基本 上完全同意，就是有一点值得商榷。”在这里， “基本上”和“完全”，“完全同意’’和 “值得 商榷”都是不相容的思想，把它们杂糅在一起，令 人摸不着头脑：到底不完全还是完全?完全同意还是 不完全同意?
8、擅用多样化的交际方式。 正确评估，知己知彼。 公关人员还要注意培养广泛的兴趣和能力。在 人际交往中，如果能琴棋书画、诗文戏舞都略知一 二，便能有效的扩展和融洽人际关系，被各行朋友 引为知己。这样，既有利于丰富自己的文化生活， 陶冶自己的情趣，有利于人际的交往与友谊的增进。
第二节
一、人际沟通的含义
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响， 特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素会 形成第一面印象的成见效应。
2、性格因素
性格是对现实的稳定态度以及与之相适应的 习惯化的行为方式。美国心理学家安德森通过对 人际吸引的研究，发现最受人欢迎的性格特征有 诚恳、善解人意、忠心、可信赖、聪明、关怀、 幽默、热忱。性格影响交往的深度，热情、诚恳、 善解人意明显受到人们的欢迎；而冷漠、虚伪和 不解人事则拒人千里之外。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反， 一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更接 近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就是 “差错效应” 然而，必须说明：一是“差错效应”不适用于 能力平庸之辈，这只会使人更觉得他能力低下，说 他连这点小事都做不好；二是所处的差错不能有损 于人格，不是原则性的、重大的差错。
人际沟通
人际沟通含有多层意思，可以是传达、联 系、交通，也有磋商、对话、谈判之意，它是 人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分 享信息和相互影响的互动过程。 上述定义包括以下基本含义： 1、人际沟通的外观是信息的相互传递。 2、人际沟通的实质是观念和意识的相互作 用和影响。
在沟通过程中，相互之间交换信息只是沟通的 表层现象，并不意味着相互间已经理解对方的意图， 更不意味着相互接受对方的观点。沟通的深层目的 是相互影响和相互促进，它是一个互动过程，最终 达成双方的共识。 通俗的说，在文化背景、价值观念都不相同的 人群之间的距离比较大，出现了“鸿沟”；在上辈 与下辈之间思维方法、生活理念都发生了很大的变 化，出现了“代沟 ” ；社会分工不同造成的行业不 同，出现了“行沟”；由于角色地位不同造成的上 下级隔膜、等级差异，出现了“位沟”等等，需要 把二者连接起来，相互对话，已达到思想平台的对 接，这就是沟通的实质和目的。
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。 1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。 2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。 3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。