餐厅服务管理制度样本
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餐厅服务管理制度
第一章总则
第1条目
为了向光临本酒店客人提供最佳餐饮服务和就餐环境,提高客人对酒店各项服务满意度,特制定本制度。
第2条合用范畴
本制度合用于本酒店餐饮部各个岗位。
第二章餐前服务管理规定
第3条餐前检查工作管理
每日上班前,各领班应准备好餐厅检查一览表,按照餐厅检查一览表逐条检查。
①.台面摆设;餐具整洁、摆放统一、干净、无缺口,席巾无洞、无污渍。
②.台椅摆设;椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显图案形状。
③.工作台;餐柜摆设、托盘安放要整洁划一,餐具布置整洁。
④.地毯;要做到无污物、纸屑。
⑤.大理石地面;无污迹,注意防滑。
⑥.环境;灯光、空调设备完好正常,提前半小时开放空调。
⑦.如发现问题及时改正,解决不了时应及时向上级报告,以便及时解决。
第4条餐前清洁工作管理
①.未铺设地毯地面,应随时拖洗清洁。
②.墙上不得有油渍或污斑,挂图及墙基处应予擦拭,窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。
③.餐桌椅要用干净布揩抹干净,检查其边沿与否粗糙,有无裂缝,以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用桌布不得破损污秽。
④.调味品瓶子应予擦拭,特别是瓶颈周边及盖子。瓶内调味品应每日加满,注意不要混淆。
⑤.餐具必要清洁光亮,中餐碗筷、西餐刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,不得
有缺口或者裂痕。
⑥.如在餐桌上摆放鲜花,则花瓶应每天都擦拭干净,如使用人造花,更不可令上面积满灰尘。
⑦.准备清洁卫生毛巾时,注意要做好消毒工作。
第5条迎接服务管理
1.迎宾员
①客人进入餐厅,积极上前,热情问候客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临!请问几位?”
②带客人到座位后,拉椅示意请坐,双手把菜谱递给客人:“先生/小姐,这是咱们菜谱。”
③告知该区域领班及服务员。
2.餐厅服务员
①开餐前半小时,到达各分管岗位,等待开餐迎接客人。
②等待站立时注意姿势,两手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。
③服务员应协助迎宾员安排客人入座,服务时以女性优先。
④善于观测,分清晰谁是主人。
第三章餐中服务管理规定
第6条餐厅服务人员行为守则
①.在餐厅中不准大声喊叫,不准斜靠墙或服务台站立,不得照镜子、梳头发、化妆。
②.不得在餐厅中奔跑,站立姿势要端正,如遇客人时应侧身站立等客人先行,举止稳重,态度温和。
③.同事之间应互相合伙,切忌围聚在一起聊天或打闹。
④.餐中服务七要点。
﹡餐桌、坐椅必要保持清洁、整洁,让客人坐得舒服。
﹡餐巾必要保持干净,折叠艺术化,供客人欣赏和使用。
﹡茶或水必要保持适当温度,客在不许空杯。
﹡调味品必要齐备,注意配合食品恰当供应。
﹡烟灰缸必要保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
﹡菜单必要是完整,要充分理解其内容,向客人做恰当推荐。
﹡结账必要将账单核对清晰,对的而迅速地结算。
⑤.预先理解客人需要,除非客人有需求,否则不要聆听客人闲聊。
⑥.对待客人要按先来后到顺序服务,不可有双重原则。
⑦.与客人谈话声音宜温和,接听电话声音不可过高,营业中不得长时间地接听私人电话。
⑧.不可介入客人谈话,更不得批评客人举动,也不应对客人有过度言行。
⑨.客人交待之事要尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
⑩.在上菜时,要先将菜式呈给客人过目,报菜名,拟定每道菜需要用调味酱及佐料没有弄错。
○11.及时清除餐桌上空盘,如有需要则及时补齐,拟定所有玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
○12.在最后一位客人用完餐之后,不要立即清理杯盘,除非是客人规定才解决。
○13.在未经客人批准之前,不可送上账单。
○14.不得与客人争执,或批评客人,或逼迫推销。
○15.服务人员不可在餐厅用餐或酗酒,不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。
○16.如客人中有小朋友,应提供小朋友餐椅、餐巾布、围嘴等,绝不可逗弄或轻视,要提示小孩在餐厅乱跑危险性。如果小朋友影响到别桌客人,要告知小朋友父母加以约束。
○17.浮现意外时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在污垢上,并提示客人当心。如遇为难事情,可申请上司出面解决。
第7条点菜细节
①.餐厅服务应事先仔细研读当天菜单,如有不明之处,应请教领班或厨师,熟悉菜名、价格、菜品原料和制作办法,以备向客人做必要简介阐明。
②.服务人员出示菜单时应用右手打开菜单,自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单,如果不够,其顺序应先给女士,如无女性则以年长者为先,有时主人会为所有客人代点。
③.当客人阅读菜单时,服务人员应站于桌旁或稍离半晌,让客人有机会斟酌选取菜肴,以免使她(她)们感到是在催促点菜。
④.用有夹板拍纸簿记录客人所点菜品,书写要对的清晰,点菜完毕后向客人重述其所点菜,拟定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”,然后将点菜单送至厨房。
⑤.记录菜单时需注意如下事项:
﹡用蓝色或黑色圆珠笔,记录时笔迹要端正、清晰,让人容易明白。
﹡注意写明服务人员名字或号码、日期、桌号和客人数目。
﹡如使用副本联时,最佳是复写一份,使其她人容易辨别。
﹡书写错了不可撕去,将不对项目用线划去签名,再于其上修正,切勿擦掉。
﹡不准将点菜用笔夹在耳朵上。
第8条上菜技巧
上菜要按照一定顺序进行,以免发生错误,如果客人在赶时间,应提示厨房加速烹调。上菜时应注意如下事项。
①前去配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,要按顺序接受领菜。
②离开配餐间或者厨房之前,要检查托盘清洁,依服务顺序将菜放置在托盘上,并注意食物美观和温度;
③上菜时不适当一次端得太多,以免发生意外。
④上菜时顺便收除空盘、脏茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴空间。
⑤上菜时要轻巧,不要弄出声音,端盘、碟、碗时,要以手支撑底部,拇指轻轻按盘边沿,不可触及食物。
⑥上菜方向,从客人左方端上,但饮料恰恰相反,要用右手从右方奉上;有时视餐桌位置,以便于行事为宜。
⑦热汤或者高温菜上桌时,应提示客人注意,以免烫伤。
⑧外籍客人用中餐时,除筷子外,应同步准备刀叉。
⑨服务中注意酒水、饮料添加时机,避免客人等待。
⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘,如赠送客人水果,要及时提供水果碟及水果叉。
第四章餐后服务管理规定