2018顶级整形美容咨询师关于“话术”汇总

关于“价格”的问题小汇总
• • 1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？报价的原则是什么？
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2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术， 到最后再报大概的价格吗？还是一开始大大方方回答他？
• 2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果 或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免 费继续治疗或者退款，怎么办？ • • 3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？
时间
• 1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到时没有来院，而且多次 放鸽子，打电话又不接怎么办？ • 2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、 不回信息怎么办？ • 3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确 定手术时间，对于 • 这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？ • 4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。之后再邀约上门 困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？ • 5、.电话回访顾客时，再三地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下， 又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？ • 6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间 直到顾客来院？顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？所有电话 咨询的顾客都有必要跟踪吗？最佳追踪方式和时期是怎样的？ • 7、如果客人直接问到XX装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱就 不如去XX了？应该如何讲解？
关于“安全”的问题小汇总
• 1、 当顾客问到手术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？ • • 2、 顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先 看一下你们做过的顾客（或照片）吗？我想问问她的感觉”就算说明 清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？ • • 3、 材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说 终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好， 能让顾客不必担心太多的？ • • 4、 关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回 应？ • • 5、 有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担 心的心理，如何消除顾客顾虑？
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技巧
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仪器
• 1.各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众 不同？卖点分别是什么？ •
• 2.仪器操作的安全性问题，人员技术问题？
纠结
• 1、顾客多采用的手段是：直接向导医投诉；向主源自文库诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办 领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责， 赔偿金额等，该如何解决？ •
话术
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关于“技术”的问题小汇总
• 1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后 来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？ 应该说我们也有这种手术方式，还是对此方式持批判态度，或 者还是把我们医院的实际方式介绍给她，并介绍这种手术方式 的优点呢？如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客， 如何处理技术包装与实际之间的问题？ • • 2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此 我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问 题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我 们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不 可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术 的问题又应该怎样解决呢？
3、我们报出的价格，顾客说是天价怎么办？ 4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？因为大多数情况下，确切价格一出， 就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。 5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇 到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办？ 6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进? 7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？要不要主动降价？ 8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？ 9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？ 10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？ 11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？ 12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在 的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢? 13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流 呢？ 14、同样的项目(假体/仪器)XX价位比我们价位高出很多如何解释？
关于“效果”的问题小汇总
• 1、疗效不满意怎么办？是否退款？是否包治好，要求必须签 署协议，我们该怎么办？ • • 2、疗效方面没有比较一个固定的范围，解说起来比较模糊，我 们应该如何表达效果？ • • 3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？ • • 4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个 劲说已做手术的缺点，说这 • 不好那不好，并以此种方式来压低未做手术的价格，该怎么办？