客户流失管理之危机公关(ppt 59页)
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危机公关案例分析课件(62张)PPT
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
企发 业布
标 出再 自 法 再 被 会
准 声引 证 律 引 下 回
门”
反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
架应
策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
陷“
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
质 标 出再 自 法
量 准 声引 证 律
门”
门”
反 击
争 议
清 白
回 应
事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“
陷“
企 业
京 华
质 标 出再
量 准 声引
门”
门”
反 击
争 议
事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题， 公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况， 并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
2013年
有水源、工厂和产品品质进行参照比
严重。
பைடு நூலகம்对。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质 17311条转发，1613条评论。 量与标准的声明——复《京华时报》 676条正面评论，566条负面评论。 报道”的微博。
危机公关及经典案例分析PPT(共 52张)
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
舆情概念及理论
狭义关系
舆情 = 舆论
广义关系
舆情
杯子
舆论舆论舆论水
“舆论场”的概念
A. 两个舆论场
普遍性观点
体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻 民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体”
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
对流失客户的管理PPT(16张)
•
9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。
•
10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。
•
11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
6．需求流失 7．管理流失 8．政治流失 9. 其他流失
1．价格流失
指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。
一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户， 受到新的诱惑，有的客户离开了企业；
对流失客户的管理PPT(16张)
银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方 案，并Hale Waihona Puke 常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
危机公关案例分析-PPT课件
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
客户流失控制方案PPT课件
.
客户成功回站保 养，本次结束跟
踪。
15
标准与监督--流失率考核
客服每月出流失率预警报 表和流失报表
依据流失率报表数据对业待、服务 经理、车间主任行奖惩，对连续三 个月流失率考核末位SA调岗处理， 减少因人员问题导致的客户流失。
对预警报表服务经理下发SA进行维 系邀约，控制客户流失率。
.
16
流失控制计划目标
创酷, 0% 乐风, 9%
科鲁兹, 36%
赛欧, 34%
景程, 8% 爱唯欧, 6%
.
6
.
‹#›
• 流失原因分析
.
8
流失原因
到期进站 43% 收费高 28% 距离远不方便 11% 维修技术不好 10% 服务不好 5%
其它 3%
.
9
客户流失率控制
.
10
客户流失率控制—总体思路
内部管理 控制
流失 率控 制
咸阳世通16年客户流失控制方案
.
1
目录
客户数据分析 客户流失原因分析 售后客户流失控制方案 流失控制计划目标
.
2
基盘客户分布数据
地域 彬县 长武 旬邑 永寿 淳化 乾县 礼泉 兴平 杨凌 武功 三原 泾阳 西安
咸阳
数量 106 52 124 84 119 228 474 309 21 86 71 332 619 3736
68
124 54.8%
65
119 54.6%
259
474 54.6%
162
309 52.4%
1898 3736 50.8%
40
84 47.6%
占比 11% 1% 1% 0% 2% 2% 4% 5% 2% 2% 8% 5% 56% 1%
客户成功回站保 养，本次结束跟
踪。
15
标准与监督--流失率考核
客服每月出流失率预警报 表和流失报表
依据流失率报表数据对业待、服务 经理、车间主任行奖惩，对连续三 个月流失率考核末位SA调岗处理， 减少因人员问题导致的客户流失。
对预警报表服务经理下发SA进行维 系邀约，控制客户流失率。
.
16
流失控制计划目标
创酷, 0% 乐风, 9%
科鲁兹, 36%
赛欧, 34%
景程, 8% 爱唯欧, 6%
.
6
.
‹#›
• 流失原因分析
.
8
流失原因
到期进站 43% 收费高 28% 距离远不方便 11% 维修技术不好 10% 服务不好 5%
其它 3%
.
9
客户流失率控制
.
10
客户流失率控制—总体思路
内部管理 控制
流失 率控 制
咸阳世通16年客户流失控制方案
.
1
目录
客户数据分析 客户流失原因分析 售后客户流失控制方案 流失控制计划目标
.
2
基盘客户分布数据
地域 彬县 长武 旬邑 永寿 淳化 乾县 礼泉 兴平 杨凌 武功 三原 泾阳 西安
咸阳
数量 106 52 124 84 119 228 474 309 21 86 71 332 619 3736
68
124 54.8%
65
119 54.6%
259
474 54.6%
162
309 52.4%
1898 3736 50.8%
40
84 47.6%
占比 11% 1% 1% 0% 2% 2% 4% 5% 2% 2% 8% 5% 56% 1%
客户流失的十大原ppt课件
4
夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基 础
5
.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是 客户的权利，永远要尊重客户的权利
6
尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线 钓大鱼的”。
频繁改变交易方式 ，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销 售关系非常不利。
客户流失的十大原因
;.
1
.粗鲁、漠不关心或事前不准备 ，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜 访客户前的资料准备不充分。
2
.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心 目中的价值与信任感
3
不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜 每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
8
交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99%的努力会因为这1% 的疏忽而付诸东流。
9
.不履行你所承诺的事情 ，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作 的。
10
不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关 键因素。
11
夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基 础
5
.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是 客户的权利，永远要尊重客户的权利
6
尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线 钓大鱼的”。
频繁改变交易方式 ，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销 售关系非常不利。
客户流失的十大原因
;.
1
.粗鲁、漠不关心或事前不准备 ，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜 访客户前的资料准备不充分。
2
.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心 目中的价值与信任感
3
不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜 每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
8
交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99%的努力会因为这1% 的疏忽而付诸东流。
9
.不履行你所承诺的事情 ，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作 的。
10
不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关 键因素。
11
客户流失管理 PPT课件
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
客户流失的原因及应对措施ppt课件
D是车之翼的轮胎效力员，接到后以最短的 时间赶到公司，顾不上衣服被雨打湿了，蹲 下就充气。这位正是在公司洗车的老顾客。
此时D发现这条轮胎不宜再运用，并建议改 换，客人却毫不犹疑的赞同改换此条胎。
试分析ＡＢＣ三人在此案例中的角色、他有 什么感言。
Ａ为什么那样做对吗？试分析他的心态！
假设客人不购买轮份一个小雨的晚上，刚下班 的车之翼员工小A、小B和小C正要分开， 忽然一辆轿车驶来，“能充气吗？我轮胎 没气了！〞车里的老板说。
A马上跑上去给客人解释说已下班，B说： “到别的店去充气吧！〞并且详细的说了 别的维修站的名字、地址。
C问明情况后经过思索，拨通了D的。
请举例阐明他遇到此类情况的做法。
我们面对猛烈的竞争市场靠什么博得市场， 靠什么博得客户呢？
客户流失的缘由及应对措施
-----客户正常流失
受金荣风暴的影响 企业外迁
占客户流失率的5%
------客户自然流失 客户管理层即司机的变卦 2、本身经济效益，车辆运用率下降
占客户流失率的30%
----------维修本钱高引起
占客户流失率的7.5%
-----久病成医 客户了解了配件市场，有了诊断阅历
占客户流失率的7.5%
我们面对猛烈的竞争市场 靠什么博得市场，靠什么 博得客户呢？
1.优质的产品 2.诚信效力 3.公司文化建立 4.加强技术提升 5.建立专业企业、员工笼统
谢谢大家 ^-^
小个体、小业主、小私企老板 等
占客户流失率的15%
----------------效力质量
业务接待 配件质量 维修工时，维修技术 员工态度，如：派工不均，有心情员工越多，客户流失
越多 5.冷待待修车辆，如无人过问待修车辆 6.价钱不能达成共识，如：保险公司价钱问题
此时D发现这条轮胎不宜再运用，并建议改 换，客人却毫不犹疑的赞同改换此条胎。
试分析ＡＢＣ三人在此案例中的角色、他有 什么感言。
Ａ为什么那样做对吗？试分析他的心态！
假设客人不购买轮份一个小雨的晚上，刚下班 的车之翼员工小A、小B和小C正要分开， 忽然一辆轿车驶来，“能充气吗？我轮胎 没气了！〞车里的老板说。
A马上跑上去给客人解释说已下班，B说： “到别的店去充气吧！〞并且详细的说了 别的维修站的名字、地址。
C问明情况后经过思索，拨通了D的。
请举例阐明他遇到此类情况的做法。
我们面对猛烈的竞争市场靠什么博得市场， 靠什么博得客户呢？
客户流失的缘由及应对措施
-----客户正常流失
受金荣风暴的影响 企业外迁
占客户流失率的5%
------客户自然流失 客户管理层即司机的变卦 2、本身经济效益，车辆运用率下降
占客户流失率的30%
----------维修本钱高引起
占客户流失率的7.5%
-----久病成医 客户了解了配件市场，有了诊断阅历
占客户流失率的7.5%
我们面对猛烈的竞争市场 靠什么博得市场，靠什么 博得客户呢？
1.优质的产品 2.诚信效力 3.公司文化建立 4.加强技术提升 5.建立专业企业、员工笼统
谢谢大家 ^-^
小个体、小业主、小私企老板 等
占客户流失率的15%
----------------效力质量
业务接待 配件质量 维修工时，维修技术 员工态度，如：派工不均，有心情员工越多，客户流失
越多 5.冷待待修车辆，如无人过问待修车辆 6.价钱不能达成共识，如：保险公司价钱问题
危机公关ppt课件
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
《客户流失预警方法》课件
验。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
客服危机公关处理法宝PPT课件
2.如何回應顧客服務的必要性
服務廠不只是一種「場所」，同時也是一組「功能」 -- 向眼前以外的其他人士進行銷售行為 -- 提供各項所需服務的過程 -- 建立並持續顧客關係 -- 傳遞公司、產品、服務以及經營理念的正面形象 -- 與顧客互動，並在最先前的幾分鐘內，就打通「交易脈絡」
10
2.如何回應顧客服務的必要性
學員的分佈
技師長 30%
三等助理 4%
五等課長 4%
五等廠長 4%
五等專員 15%
四等專員 43%
2
進入真正的課程大網
1 顧客服務的必要性 2 如何回應顧客服務的必要性 3 現今服務人員面臨的挑戰 4 人性化的必要性 5 顧客服務訓練的必要性 6 如何回應自己不清楚的問題
3
7 如何應對滔滔不絕的顧客
客訴&危機處理
2005/07/01
二、客訴與危機處理1330~1740-李美賢組長3hr
前言： 1. 讓學員瞭解客訴所代表的意義與
面對問題的正確心態 2. 建立『想在顧客之前』的服務心態，
以降低客訴情形 3. 學習客訴處理的程序與原則，
強化客戶抱怨處理技巧
課程大綱 1.抱怨產生的原因 2.正確的看待顧客抱怨事件 3.預防抱怨產生勝於事後的解決 4.如何巧妙地處理顧客抱怨 5.顧客情緒激動時，怎麼辦？ 6.你的道歉方式 7. 企業態度與做法
5
1. 顧客服務的必要性
Happy & unhappy customers
-- 平均而言， 96 %的顧客抱怨不會被提供服務的企業聽到。 -- 當顧客感受不滿意的服務時，他至少會告訴 9 到 10 人。其中，有 13 %
的顧客會把他的不愉快經驗告訴 20 個以上的人。 -- 每當企業收到一次顧客抱怨，就表示有 26 次顧客抱怨產生，而且其中至
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Moorman
Moorman
忠诚 满意 购买份额
态度和顾客行为两个维度将顾客忠诚分为真正忠诚、 Dick and
表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚四类 .
Basu
消费者在与企业的长期接触中所形成的累积的、综合 Homburg 的评价 .
消费者从供应商X购买某一产品类别的数量占其购买 Peppers 该产品类别所有数量的比率 .
客户赢回策略
1、策略一：关系赢回策略
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联系来鼓 励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.
客户流失管理之危机公关
一、客户流失管理 二、危机公关 三、实训项目及要求
知识要点一
客户流失分析
通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及 客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分 析对策，采取措施。
了解客户保持问题的提出、管理内容等
一、客户流失概述
➢ 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要 的是能够保留住多少客户。
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息传 播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。
BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑 等于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主 要研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突 破性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！
二、客户流失的原因及对策 A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他
对商家失去兴趣
未能处理好投诉
较高价格
竞争对手赢得
搬迁
其他
Keaveney曾经对45个领域内的问题进行调查后发 现导致过失流失的因素主要有以下几种：
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法提 供了有益的思失 关系投资 价格促销 情感 信任
定义
作者
重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系
Thomas等
是指购买意图和行为都发生了转换的顾客
Griffin
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联 Smith和
而发展为企业的文化。
三、客户赢回管理
问题的提出：
南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市市中心， 距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两家酒店的顾客流失 率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两家酒店都认识到：重新赢 回已经流失的顾客是收入增加的一个重要来源。但两家酒店对营销 策略的选择却持有不同的观点：南苑大酒店认为，只有努力提高员 工的服务水平，加强与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户 之间建立起情感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效 得到改善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客 户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额，使客 流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒店决定把价 格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
Yang Ganesan
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
价格敏感 情感性承诺
算计性承诺
是指对价格变化的反应
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业务合 作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉的而不是 出于理性的思考。 算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋动这 种客户与公司间关系的继续。
Dellaert , Lindberg
系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.
Barclay
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品牌 Raghubir 的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和 相对持久的感情。
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意去 依靠对其有信心的交易伙伴” 。
➢ 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投 放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户 对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售 后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一 次性的交易。
➢ 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
东风标致车售后业务交流材料－客户流失分析
你知道：流失一个顾客的损失吗？
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性 的四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个流 失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和成 本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在的 缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
三、客户流失管理
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面
的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商， 运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
客户流失管理的目标： 从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益 从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一，进
如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
Moorman
忠诚 满意 购买份额
态度和顾客行为两个维度将顾客忠诚分为真正忠诚、 Dick and
表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚四类 .
Basu
消费者在与企业的长期接触中所形成的累积的、综合 Homburg 的评价 .
消费者从供应商X购买某一产品类别的数量占其购买 Peppers 该产品类别所有数量的比率 .
客户赢回策略
1、策略一：关系赢回策略
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联系来鼓 励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.
客户流失管理之危机公关
一、客户流失管理 二、危机公关 三、实训项目及要求
知识要点一
客户流失分析
通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及 客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分 析对策，采取措施。
了解客户保持问题的提出、管理内容等
一、客户流失概述
➢ 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要 的是能够保留住多少客户。
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息传 播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。
BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑 等于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主 要研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突 破性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！
二、客户流失的原因及对策 A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他
对商家失去兴趣
未能处理好投诉
较高价格
竞争对手赢得
搬迁
其他
Keaveney曾经对45个领域内的问题进行调查后发 现导致过失流失的因素主要有以下几种：
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法提 供了有益的思失 关系投资 价格促销 情感 信任
定义
作者
重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系
Thomas等
是指购买意图和行为都发生了转换的顾客
Griffin
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联 Smith和
而发展为企业的文化。
三、客户赢回管理
问题的提出：
南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市市中心， 距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两家酒店的顾客流失 率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两家酒店都认识到：重新赢 回已经流失的顾客是收入增加的一个重要来源。但两家酒店对营销 策略的选择却持有不同的观点：南苑大酒店认为，只有努力提高员 工的服务水平，加强与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户 之间建立起情感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效 得到改善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客 户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额，使客 流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒店决定把价 格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
Yang Ganesan
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
价格敏感 情感性承诺
算计性承诺
是指对价格变化的反应
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业务合 作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉的而不是 出于理性的思考。 算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋动这 种客户与公司间关系的继续。
Dellaert , Lindberg
系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.
Barclay
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品牌 Raghubir 的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和 相对持久的感情。
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意去 依靠对其有信心的交易伙伴” 。
➢ 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投 放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户 对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售 后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一 次性的交易。
➢ 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
东风标致车售后业务交流材料－客户流失分析
你知道：流失一个顾客的损失吗？
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性 的四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个流 失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和成 本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在的 缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
三、客户流失管理
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面
的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商， 运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
客户流失管理的目标： 从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益 从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一，进
如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。