麦当劳危机公关案例分析
麦当劳的危机公关
麦当劳应对策略： 麦当劳危机公关的“三步曲”：
• 第一步：速度制胜，利用最新传播方 式，及时向公众公开道歉并向相关监督部 门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝 光后的1个小时，即用微博形式发出第一条 官方声明，对曝光事件进行正面对待，并 阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜 利。
• 第二步：决策制胜，及时向外界表 明企业对事件的处理态度及行动措 施。在被央视曝光之后，麦当劳能 够就事件形式作出快速决策，这是 体现企业管理团队工作效率的一个 重要方面。
麦当劳在问题定义为问题而非危机因为并非致命伤同时远没到危机程度被曝光后于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应截止写这篇文章的23点20分在新浪财经等众多媒体的带动下麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量直接一次转发覆盖的人数超过1000万
小组成员：尹杰 李帅
梅济龙
目录
一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结
• · 3月16日上午，麦当劳中国公司事务及公共关系副总 裁栾江红从上海飞北京，接受国家食品安全监管司的约谈。 至此，在应对消费者、媒体和政府部门，麦当劳皆表现出 积极应对的态度，在为对己有利的局势加分。 • · 截至3月17日中午，在几个参与人数较多的网络投 票中，支持麦当劳的投票比例大大超过声讨。 • · 麦当劳发于事发当晚的140字微博，原文如下—— “央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立 即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、 媒体及消费者对我们的监督。” • · 3月18日，麦当劳官方再一次发布微博，称“我们关 注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友 的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并非由麦当劳 中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒 体及广大消费者的监督。”
公关危机处理案例分析
今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。
当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。
首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。
家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。
中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。
再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。
（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。
麦当劳315危机公关
标准微博公关体中最难的还是界定，这个界定的原 则有三： ①是恰如其分的; ②不是主题文化出了错; ③不能过分减轻责任，要让受众能够理解和谅解。
第一句话：界定事件的性质
“央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。” 注意3个关键词
劳对三个最主要的利益 相关群体的回应， 一一指出和回应， 并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。
麦当劳的回答包括三个层次： ①我们犯了什么错(自我界定) ②这种错误和企业倡导的主体文化的关系是什么 (执行不力) ③我们怎么纠正错误
第三句话：说明自己将采取的行动
“我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。” 注意2个关键词：
①深化管理;
②确保营运标准切实执行。 措辞巧妙，说明麦当劳的 营运标准没有问题，问题 出在执行层面。
第四句话：明确沟通对象
麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性 描述， 这里面明确的表明麦当
①北京三里屯餐厅，是麦 当劳的一个店; ②违规操作，非麦当劳的 模式有了问题; ③非常重视。
第二句话：说明麦当劳的态度 “我们将就这一个别事件立即进行调查，坚 决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。” 注意4个关键词： ①个别事件，依然强调不是麦当劳模式的责 任; ②立即调查; ③严肃处理; ④表示歉意。
麦当劳危机公关案例
3.16~3.17 关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊 病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。
3.18 网络上与麦当劳"过期门"有关的消息已零零散散。
事件过程
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
麦当劳——3.15危机公关
万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”
事件主角：麦当劳 发生时间：2012/3/15 危机根源：食品安全危机 危机类型：信任危机 关注指数：★★★★★
3.15 20:30 "央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准 经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生 牛肉掉落地面再销售的情况） 3.15 21:50 麦当劳中国在微博 3000余条。
危机案例评点与分析
及时+精准 界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
★速度制胜
体现2—— 造微博话题
力挺！
吐槽？！
危机案例评点与分析
★速度制胜（上页对应口头表达的内容）
体现2——造微博话题 在官方致歉上线的同时，微博上开始流行关于麦当劳过期门 的各种言论。大部分非一面倒的抱怨麦当劳的，甚至有力 挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的 问题”到“央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告”到 “央视做的不疼不痒”再到“宁愿相信麦当劳也不愿相信 央视”再到“依然会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高 标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当 劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微 妙变化。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
2023公共危机案例
2023公共危机案例摘要：一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文：一、2023 公共危机案例概述在2023 年，众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机，本文将结合热度与典型性两大特征，选取了几起企业危机公关案例进行盘点，通过舆情分析为公关实践提供启示。
二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年，麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注，企业声誉受到极大影响。
麦当劳在危机爆发后，迅速采取了道歉、整改等措施，并承诺加强食品安全管理，减小了负面舆论的蔓延。
2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题，遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。
面对这一危机，中美史克公开道歉，并采取了一系列补救措施，如提供退款、为消费者提供补偿等，以挽回消费者的信任。
3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作，引发了公众的担忧。
蜜雪冰城在得知情况后，迅速展开调查，并将涉嫌违规的员工进行处理，同时加强员工培训，提升服务质量，以获得公众的谅解。
4.丰田汽车危机公关案例2023 年，丰田汽车因为零部件质量问题，导致了大量汽车需要召回。
面对这一危机，丰田汽车采取了积极的态度，及时公布召回计划，并加强质量管理，消除了消费者的担忧。
5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注，面对质疑，中石化及时公开了相关信息，并表示将严肃处理责任人，赢得了公众的认可。
6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨，引发了舆论的质疑。
面对这一危机，鱼跃医疗采取了公开透明的态度，解释了价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，获得了消费者的理解。
7.“蓝兔子”邮票争议2023 年，“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。
麦当劳的危机公关
从315麦当劳危机公关看企业形象的维护摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素，今年315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，维护了组织的良好形象。
本文借助此案例，通过对案例的分析，阐述了对危机公关的整体性和系统性的认识。
关键词危机公关沟通麦当劳微博形象任何一个社会组织的良好运营良性发展都脱离不了公众，因此不论政府、企业还是其他组织都在精心地塑造自身的形象和声誉，来维护与公众的关系，从而使得公关活动在一个组织内扮演了不可或缺的角色，特别在组织遇到难以避免的突发事件的情况下，恰当的危机公关如同一株救命稻草，让组织化险为夷，消除不良影响，维护良好形象，正常地运营。
一、危机公共关系概说巴顿（BARTON，1993）指出：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害①。
也就是说，危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动②。
而大多数人往往所理解的危机公关就是如何处理已经发生的危机，可见这种认识太片面了，是狭义的概念。
史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动③。
事实上危机公关人员需要做的是事先的预防、事发后的处理及善后几个阶段的工作。
危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性，游昌乔曾说，企业为了在危机中生存，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施④。
社交媒体危机公关案例分析
社交媒体危机公关案例分析近年来，社交媒体的普及和发展给企业带来了无数商机，但同时也不可避免地带来了潜在的危机。
在这个信息传播迅速、用户参与度高的时代，企业需要更加关注并妥善处理社交媒体危机，以保护其品牌形象和声誉。
本文将通过分析几个具体的社交媒体危机公关案例，探讨如何有效应对和处理这些危机。
案例一：麦当劳“巴黎餐厅事件”2015年，一名麦当劳员工上传了一张工作条件恶劣的照片到社交媒体，引发了广泛关注和争议。
该事件对麦当劳品牌形象造成了严重影响，需要及时而有效地应对。
麦当劳利用社交媒体平台快速回应，并发布声明表示对事件的重视，并立即展开内部调查。
同时，麦当劳认识到透明度的重要性，公开了调查结果和改进计划。
他们还通过社交媒体平台与用户进行沟通和交流，回答用户提出的问题和疑虑。
这种积极而及时的回应帮助麦当劳恢复了公众对其品牌的信任，尽管事件对品牌形象造成了一定的损害，但麦当劳通过有效的公关措施成功化解了危机。
案例二：亚马逊“#AmazonFail事件”2009年，亚马逊在其销售平台上删除了某些同性恋主题的图书的销售排名，引发了广泛的抗议和谴责。
这一事件对亚马逊的声誉产生了负面影响，需要迅速采取行动来恢复公众对其的信任。
亚马逊通过社交媒体平台发布了道歉声明，并解释了该事件的原因和背后的技术问题。
他们还采取措施重建与同性恋社区的关系，例如与LGBT组织合作进行公益活动和捐赠。
这种公开道歉和积极采取措施的行动，帮助亚马逊重新树立了公众对其的信任，弥补了因此事件而损失的品牌形象。
案例三：联合航空“超售事件”2017年，联合航空暴力拖拽乘客下机的视频在社交媒体上广泛传播，引发公众的强烈愤慨。
这对联合航空的品牌形象造成了巨大冲击，需要迅速采取行动。
联合航空迅速回应并采取了一系列公关措施。
他们公开道歉，并对事件进行了调查，以确定责任人并采取相应的纠正措施。
他们还改进了内部流程，制定了更加合理的乘客逐客政策，并增加了员工培训，以避免类似事件再次发生。
麦当劳3·15危机公关
麦当劳3·15危机公关案例分析一、麦当劳简介1.麦当劳简介麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。
2.麦当劳在中国自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。
3.黄金准则和最高标准麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。
提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。
这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。
例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。
二、3.15危机公关经过1.危机出现在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。
事情缘于央视“3·15晚会”。
晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，食材掉地上不加处理继续备用等。
肯德基和麦当劳公共关系案例分析
肯德基和麦当劳公共关系案例分析一、基05年苏丹红事件2005年2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场。
有关研究表明，苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。
2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。
英国食品标准署已下令召回上述食品。
联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。
联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。
麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。
麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。
4月6日，中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》。
该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论：对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。
百盛集团：中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。
中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。
3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。
集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。
苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。
麦当劳的危机公关
麦当劳的危机公关引言在21世纪的今天，公关在企业管理中的地位日益重要。
企业所面临的危机事件，在没有得到有效处理和公关的情况下，可能会给企业造成巨大的影响。
本文将以麦当劳公司曾面临的危机为例，探讨其危机公关的策略和应对措施。
麦当劳公司及其危机事件背景麦当劳是一家全球连锁快餐公司，总部位于美国。
作为全球领先的餐饮品牌之一，麦当劳面临着巨大的舆论压力和质量管理挑战。
其中，麦当劳曾经面临的最大危机之一是与食品安全和品质有关的事件。
在2014年，中国的媒体报道了麦当劳在其供应商那里发现了过期肉和腐烂食材的问题。
这一报道在社交媒体上迅速传播开来，并引发了消费者对麦当劳的质量管理和食品安全标准的关注。
危机公关策略1.第一时间回应危机事件：麦当劳采取了即时回应的策略，与媒体、消费者和其他利益相关者进行沟通。
公司发布了一份声明，承认问题并保证会加强对供应链的监管，并采取紧急措施来解决问题。
2.透明度与公开合作：麦当劳与监管部门和其他利益相关者积极合作，向他们提供相关信息，并确保他们对公司的处理情况了解清楚。
此外，麦当劳还发起了一系列公众活动，旨在增加消费者对公司的信任度。
3.快速采取行动：麦当劳采取了一系列行动来解决供应链问题。
他们与供应商进行了全面的检查，并设立了一个独立的供应链监督机构，以确保食品质量和安全问题得到解决。
4.整体形象的提升工作：麦当劳通过广告、促销和慈善活动等手段，积极努力改善其品牌形象。
他们还加强了与消费者之间的沟通，通过回应消费者的反馈和建议，提供更好的服务。
麦当劳的危机公关效果麦当劳面临危机时的公关策略有效地帮助企业度过了这个危机时期，并恢复了消费者对麦当劳的信任。
以下是危机公关策略的主要效果：1.恢复消费者信心：麦当劳的快速回应和积极行动恢复了消费者的信心。
消费者对麦当劳的品质管理和食品安全标准恢复了信任。
2.改进供应链管理：麦当劳通过设立供应链监督机构和加强与供应商的合作，提高了供应链管理的透明度和监管能力。
危机公关——麦当劳
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央视曝麦当劳食品过期照卖 生肉饼掉到地上无碍
生牛肉饼掉地 依然备用，称“油 煎一下细菌就死了 ”
生牛 肉饼 掉到 地上 捡起 来照 用
鸡翅、 吉士片 、香芋 派过保 存期还 卖
麦当劳如何在央视315晚会曝光后快速利用微博快速公关 • 社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界， 其传播速度也更加快速；但同时也给了品牌快速回 应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看 你如何去应用。 • 以这三个小时的变化为例，从央视315晚会开播到现 在三个小时。被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出 来回应，然后是家乐福。这两个品牌的官方微単声 明被微単 和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度 和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大 范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少， 明天各大传统媒体丌会 是一边倒的负面曝光声音， 还会给他们的回应一个空间，这就是社交媒体时：央 视“315”晚会所报道的北京三里屯飠 厅远规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我 们将就这一个别事件立即迚行调查，坚决严肃处理， 以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化 管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、 卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消 费者对我们的监督。
@李开复: 麦当劳当晚就道 歉是很丌容易的！外企道歉 需要总部管理层批准，而 CEO要咨询法律公关主管， 总部往往有对中国丌理解戒 丌信任，再加上时差人忙因 素。...
网友用微博表态度 企业借微博沟通用户
青媒素 ： 有人说央视315晚会是给麦 当劳做广告，相比较下，麦当劳的食 品卫生还是很安全的。这个说法我丌 同意，监管到位，坏的企业能变好； 失去监管，好的企业得变坏。丌能说 我们吃着地沟油就无权指责过期食品 了，大病小病都是病，都得去治疗对 吧？ 营销策划人孙玉玺 ： [解读]麦当劳如 何在央视315晚会曝光后快速利用微 単公关（上央视315晚会，对于品牌 来说，是一个致命的打击。而在社会 化媒体的时代，每个企业都掌握一个 粉丝TV，也许威力比央视还要大，只 要企业品牌是真情实意的，我们的用 户还是很宽容的。 吾却南飞 ： 央视315对企业的曝光并 未给企业品牌带来多少压力，这和央 视公信力的透支丌无关系，麦当劳的 公关中说:我信麦当劳胜过央视，就丌 是对央视的反击，而是极端的蔑视。 央视是中国影响力最大的媒体机构，
麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？
麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？且不论是否真的存在“枪打出头鸟”这一高深的玄学，就拿两位大佬这些年面对危机时的公关处置和应对技巧来说，已经相对娴熟、火候老到，就算真遇到来碰瓷的，也不过是三下两下的问题罢了，并不会被伤筋动骨。
不过今天，小编就想讲讲麦当劳“洋货当自强”的危机公关故事，至于肯德基嘛，还是留给爱吃鸡的你喽。
快比持久重要每年的央视315晚会，都是很多企业的“黑天鹅”或“灰犀牛”，不少公司一夜之间完成了从“首富”到“首负”的完美蜕变。
拿最典型的双汇举例，2011年315曝光“瘦肉精事件”后，双汇的销售额以平均每天损失1亿的速度，连着暴跌了两周，股价甚至三次跌停。
双汇被曝光后的第二年，麦当劳坐上了食品安全的头把交椅。
央视拿出了诸多珍藏版视频来指责麦当劳的业界良心，其中包括：更改产品保质期、将过期的食品重复计时保存等。
不过，麦当劳并没有因为这次曝光而“翻船”，反而有些险中求生的吊诡。
除了多年积累起来的品牌价值功不可没外，小编以为，及时且有效的危机公关处置技巧也是重要的加分因素。
这其中，最大的亮点就是速度。
危机发生以后，麦当劳在一个小时后就交出了第一份声明，而且用词也比较严谨，基本上把该交代的都差不多交代了一遍：对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。
而之所以能做到这么快，则和它选择的传播传播工具有很大关系。
在很少有企业拿官方微博来发声的2012年，麦当劳可谓开了企业自有社交媒体应对舆论危机的先例。
当其他企业都在忙着找关系、拖时间的时候，麦当劳已经通过官方微博阐明了自己的立场，这当然要比那些后知后觉的企业强了不止一倍。
“快”的另一个方面就是决策和落地执行的效率，毕竟光打嘴炮公众是不会买账的。
亮明态度后的第二天，三里屯的麦当劳就关门歇业了。
官方表示，将对这家店进行停业整顿，追究相关人员的责任，而全国的1400多家门店也要进行自查。
如果说官方微博第一时间发声明是正视问题，那么关闭门店就是解决问题了。
麦当劳危机公关方案
麦当劳入华以来危机
2003 年 7 月 广州消费者投诉麦当劳红茶含消毒水味道。 麦当劳同意赔偿 500 元。
2005 年 麦当劳新广告顾客跪求打折在成都播出招致反 感。麦当劳停播广告。
2007 年 3 月 广东麦当劳被指涉嫌违法用工。5 月�广 东三元麦当劳公司举行了工会会员大会并选举产生了工会 委员会。
不少有经验的公关界人士纷纷猜测�麦当劳肯定事先得 知此事。当《第一财经周刊》求证此说法时�被麦当劳官方 予以否认。
“麦当劳这样的大公司�平时就应该有各种危机预 案。”一位熟悉麦当劳的人士如此解释�麦当劳素以完善的 培训著称�员工们通过各种培训才能上岗�包括危机处理培 训。
速度为麦当劳赢得人们的支持创造了先机。央视 “3·15 晚会”一直拥有让企业提心吊胆的杀伤力�被曝光 企业的形象往往一落千丈。但这次网络舆论却没有一边倒地 指责麦当劳�更有声援者认为�节目中提到麦当劳“超过十 五分钟就必须将食物扔掉”的标准�反倒像是给麦当劳做了 广告。“麦当劳积极的响应速度�弱化了其负面影响。”崔 洪波告诉《第一财经周刊》。
在接受检查和采访之后�麦当劳当晚宣布这家门店 24 小时内停业整顿。
几乎与此同时�晚会播出仅一个多小时后的 9 点 50 分� 麦当劳在新浪的官方微博就放出声明�表示将就这一个别事 件立即调查�坚决严肃处理�以实际行动向消费者表示歉意。
麦当劳公关部向《第一财经周刊》解释�考虑到要尽快 给消费者做出交代�微博是非常有效的方式。
不过�危机公关再出色�并不代表麦当劳完全没有问题。 一名麦当劳员工就称�在麦当劳后厨用上更便捷的流水线系 统后�员工更像是螺丝钉�工作越来越缺乏激情�导致服务 质量的下降。此次“3·15”揭示的情况似乎印证了这一点。
之前有消息说�为了加快开店速度�麦当劳将可能开放 加盟。加盟店的管理更不可控�麦当劳需要更强大的质量管 控能力。
麦当劳事件舆情分析
麦当劳事件舆情分析事件描述：央视“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店存在食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售，鸡翅、吉士片、甜品派等存在超时存放问题。
曝光之后，网上舆论迅速分化为多级，更有网友力挺支持。
事件进程：1、2012年3月15日晚，中央电视台“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店有违规操作。
2、3月15日晚21点50分，麦当劳官方微博发出回应，称这是个别事件，道歉。
3、北京市卫生局已于3月15日当晚展开调查。
3月16日上午，国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人对麦当劳（中国）有限公司负责人进行责任约谈，要求麦当劳（中国）有限公司对“3·15”晚会媒体曝光的问题高度重视，认真汲取教训，采取有效措施，立即进行整改，强化诚信教育，严防此类事件再次发生，有效维护消费者的切身利益。
4、3月16日，麦当劳三里屯店停业整顿。
5、微博上一项名为“央视3·15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。
6、麦当劳官方网站3月21日出现一份声明，称对于央视“3·15”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准违规操作的情况，麦当劳中国向消费者表示最诚挚的歉意。
“这是一起个别事件，但这样有悖麦当劳运营标准的情况是完全不能被接受的，我们将即刻对该店进行调查，并严肃处理”。
事件点评：1、分类：食品安全类、诚信缺失类2、影响程度：本次央视“3·15”晚会后，三家被曝光的大企业中舆情发展最出人意料的就是麦当劳的舆情发展，居然发展成了一次对麦当劳品质的正面宣传。
是央视的“板子”打歪了？还是麦当劳的“身体”太好了？怎么坏事就变好事了？3、背后原因：很多人都说这是归功于麦当劳的危机公关，但是其实这次麦当劳做的与以往没有区别，就是多了一次官网的声明，还都是在强调“个别”二字，请问麦当劳在节目播出后一小时内自查了全国所有餐厅的操作了吗？如果没有，何来的“个别”？麦当劳的这次舆论逆转实在令人心痛，因为它是基于人们对食品安全过于低的底线。
完整版公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。
为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。
在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。
起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。
这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。
”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。
想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。
（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。
失败的公关案例范文
失败的公关案例范文公关是指通过各种手段和方法，管理和维护企业、组织或个人与公众之间的关系，促进互动与传播。
良好的公关战略能够帮助企业树立良好的形象，提升品牌知名度，但一旦公关策略失误，就可能会引发负面影响，甚至导致声誉的破坏。
下面介绍几个失败的公关案例，以便于我们总结经验教训。
第一个失败的公关案例是麦当劳疑似使用马肉事件。
在2024年，英国媒体报道称，麦当劳的汉堡包和鸡肉产品中疑似含有马肉成分。
这一消息迅速引发了公众的恐慌和质疑，对麦当劳的形象造成了极大的负面冲击。
麦当劳随后发布声明称，他们已经采取措施停止和供应商的合作，并调查此事。
然而，这个声明并没有及时平息公众的怀疑和不满，反而让人觉得麦当劳缺乏诚信和透明度。
同时，麦当劳的处理方式也与其他竞争对手不同，导致了他们在公众心目中的地位的下降。
这个案例教导我们在面对危机时，企业应该保持及时和透明的沟通，积极回应公众的关切和疑虑，这样可以更好地维护自己的形象。
第二个失败的公关案例是联合利华的“美白洗衣液”广告。
在2024年，联合利华在印度推出了一款洗衣液产品，并通过广告宣称使用该产品能使肤色更白皙。
然而，这个广告引起了种族歧视的争议，被指责歧视对皮肤色调的多样性，并鼓励种族歧视。
这一事件引发了大量民众的抗议和声讨，联合利华在舆论压力下不得不道歉并撤回了该广告。
这个错误的广告策略严重损害了联合利华在印度和全球的品牌形象，也导致公司在印度的销售额大幅下降。
这个案例提供了一个教训：企业在进行广告宣传时必须谨慎，避免激起不必要的争议和负面情绪。
同时，多样性和包容的理念在今天的社会中越来越受重视，企业应该增强对社会价值的敏感性，避免给消费者传递错误的信息。
第三个失败的公关案例是Uber在2024年被曝光的性骚扰丑闻。
在这个事件中，一名前Uber女员工写了一篇博客，揭露了Uber在公司内存在系统性的性骚扰问题，并抱怨了公司对此问题的忽视和不作为。
这个爆料事件迅速引起了公众和媒体的关注，Uber的形象遭受了严重的打击。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的 一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
麦当劳 公关危机分析
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是 店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消 毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费 者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
真诚的消费者公关——取得谅解
美国提运公司副总经理玛丽安娜· 拉斯马森提 出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉= 提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向 =更高的利润。所以对于麦当劳来说，不仅不应该 将消费者的投诉看作是麻烦，反而应该将其视为 带来再一次赢利的机会而感谢消费者。所以麦当 劳的危机公关小组首先要做到不回避、不掩盖、 实事求是的解决问题的态度与消费者进行沟通， 并就“消毒水”事件向消费者表示歉意或道歉， 立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治 疗，并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部 门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检 测。医疗检测同时满足消费者的合理要求，争取 消费者的谅解。
真实的政府公关和公益活动——提 升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的 公关，这一点可以从一系列的危机上看出。 跨国公司进入中国以后，有中国多年，却 很少看到有比较重量级的人物到中国访问 与参观。与此同时，麦当劳还应该积极参 与到国内公益活动建设中，以改善和提升 企业的品牌形象。
感谢观赏！
广州麦当劳“消毒水”事件发生后， 麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才 发表了所谓的“声明”，没有向公众做出 及时、合理的解释。这明显 违背了速度第 一的原则和承担责任的原则。对于麦当劳 这样的食品行业的企业来说，它所生产的 产品的卫生与安全将会影响到千千万万的 消费者。当公关危机发生后，麦当劳并没 有与公众进行良好的沟通，给予公众一个 合理的解释与说明，从某种意义上来说是 麦当劳对公众的漠视。
迫于压力，一周后所发的“声明”还 一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关 部门对食品安全的所有规定和要求，并保 证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、 安全的”，言下之意消毒水是无害的。 这 一做法违背了系统运作和权威证实原则。
麦当劳在处理公关危机中最重要的三 个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌 倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个层 面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和 理解，然后才有可能提升自身的品牌形象。 在具体的工作中至少要从几个方面着手进 行公关。 • 1.真诚的消费者公关——取得谅解 • 2.开诚布公的媒体公关——赢得口碑 • 3.真实的政府公关和公益活动——提升品牌 美誉度