麦当劳危机公关案例分析

广州麦当劳“消毒水”事件发生后， 麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才 发表了所谓的“声明”，没有向公众做出 及时、合理的解释。这明显 违背了速度第 一的原则和承担责任的原则。对于麦当劳 这样的食品行业的企业来说，它所生产的 产品的卫生与安全将会影响到千千万万的 消费者。当公关危机发生后，麦当劳并没 有与公众进行良好的沟通，给予公众一个 合理的解释与说明，从某种意义上来说是 麦当劳对公众的漠视。
麦当劳 公关ຫໍສະໝຸດ Baidu机分析
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是 店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消 毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费 者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
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麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第 一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后 才赶到现场，（违反了速度第一原则）这说明了 麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺， 即使一份以我为中心的声明，也只是在一周之后 才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位消费者在 此间两个小时内多次发生争执（违反真诚沟通原 则 ）。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业 一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客 的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏麦 当劳的企业和品牌形象。第三，不能满足消费者 的合理要求。（违反了承担责任原则 ）
真诚的消费者公关——取得谅解
美国提运公司副总经理玛丽安娜· 拉斯马森提 出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉= 提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向 =更高的利润。所以对于麦当劳来说，不仅不应该 将消费者的投诉看作是麻烦，反而应该将其视为 带来再一次赢利的机会而感谢消费者。所以麦当 劳的危机公关小组首先要做到不回避、不掩盖、 实事求是的解决问题的态度与消费者进行沟通， 并就“消毒水”事件向消费者表示歉意或道歉， 立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治 疗，并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部 门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检 测。医疗检测同时满足消费者的合理要求，争取 消费者的谅解。
开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的 一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
迫于压力，一周后所发的“声明”还 一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关 部门对食品安全的所有规定和要求，并保 证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、 安全的”，言下之意消毒水是无害的。 这 一做法违背了系统运作和权威证实原则。
麦当劳在处理公关危机中最重要的三 个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌 倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个层 面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和 理解，然后才有可能提升自身的品牌形象。 在具体的工作中至少要从几个方面着手进 行公关。 • 1.真诚的消费者公关——取得谅解 • 2.开诚布公的媒体公关——赢得口碑 • 3.真实的政府公关和公益活动——提升品牌 美誉度
真实的政府公关和公益活动——提 升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的 公关，这一点可以从一系列的危机上看出。 跨国公司进入中国以后，有中国多年，却 很少看到有比较重量级的人物到中国访问 与参观。与此同时，麦当劳还应该积极参 与到国内公益活动建设中，以改善和提升 企业的品牌形象。
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