宝洁危机公关案例
宝洁公司SK-II危机沟通案例解析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策（完整版）
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策（完整版）宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策摘要：宝洁公司是世界最⼤的⽇⽤消费品公司之⼀。
⽽在⾯对SK-II事件的危机处理中，却错过了⼀个⼜⼀个可以挽回局⾯的机会，⽽被媒体称为“迟钝的巨⼈”。
这让⼈感到宝洁的危机管理体制并没有⼈们想象的那样成熟和有效，甚⾄犯下了⼀系列的致命错误。
本⽂具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。
关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策⼀、宝洁公司的简介及公关现状宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是⼀家美国消费⽇⽤品⽣产商，也是⽬前全球最⼤的⽇⽤品公司之⼀。
始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州⾟⾟那堤，全球员⼯近110,000⼈。
宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康⽤品、健康护理、⾷品及饮品等。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6⼤公司，世界上利润第14⼤公司。
他同时是财富500强中第⼗⼤最受赞誉的公司。
2008年06⽉04⽇The J. M. Smucker Company 和宝洁，双⽅签署了⼀项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购⽅式取得 Smucker 约53.5%的股权。
2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个⼈⽤品类企业的绝对⾸领，年营业收⼊为83,503百万美元。
宝洁公司旗下的产品之⼀SK-Ⅱ是全球著名的⾼档化妆品牌。
SK-II原是由⽇本MAXFACTOR公司创造的⼀个在⽇本销售的区域性⼩品牌。
1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进⼊中国⼤陆市场，⾄2005年4⽉份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国⼤陆销售额达到⾼端化妆品市场前三名。
SK-II是⽇本⽪肤专家将尖端科技运⽤到护肤品开发中的完美结晶，在中国⼥性中，SK-II被传为“神仙⽔”。
危机处理5s原则案例分析宝洁集团
危机处理5s原则案例分析宝洁集团一、什么是5S原则？5S原则是一种管理方法，它包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）五个步骤。
这五个步骤可以帮助企业实现生产环境的整洁、有序和安全，提高工作效率和质量，从而降低成本和风险。
二、宝洁集团的危机处理案例1.2008年金融危机2008年全球金融危机爆发，许多企业受到了严重的影响，其中包括宝洁集团。
由于市场需求下降，公司的销售额大幅下滑，股价也一度跌破了历史最低点。
面对这一危机，宝洁集团采取了以下措施：（1）加强内部管理：公司重新审视了自身的组织结构和管理流程，优化了决策机制和沟通渠道，提高了决策效率和执行力。
（2）调整产品线：公司放弃了一些不受欢迎的产品线，增加了一些新兴市场的投入，以适应市场的变化。
（3）削减成本：公司采取了一系列措施来降低成本，包括裁员、缩减开支等。
通过这些措施，宝洁集团成功地度过了金融危机，并实现了业绩的反弹。
2.2019年新冠疫情2019年底，新冠病毒在中国爆发，并迅速传播到全球各地。
这场疫情对宝洁集团的生产和销售造成了巨大的冲击。
由于供应链中断和市场需求下降，公司的业绩出现了大幅下滑。
面对这一危机，宝洁集团采取了以下措施：（1）加强供应链管理：公司与供应商建立了更加紧密的合作关系，加强了物流管理和库存控制，以确保原材料的稳定供应。
（2）调整产品策略：公司加大了在线销售和服务的开发力度，推出了一些针对疫情的产品和服务，如消毒液、口罩等。
（3）支持员工和社会：公司向员工提供了灵活的工作安排和福利待遇，同时积极参与抗击疫情的公益活动，为社会做出了贡献。
通过这些措施，宝洁集团成功地应对了新冠疫情带来的挑战，并实现了业绩的复苏和发展。
宝洁危机公关案例
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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退货门槛
SK-II
1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货 手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题 投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电 话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
华为总会有冬天所以准备好棉衣比不准备好skiiherecomesyourfootersk危机全景2006年9月14日国家质检总局发布来自宝洁公司旗下sk9种化妆品含禁用重金属铬和钕9月15日宝洁公司与中国相关政府部门就sk下架一事进行沟通但宝洁设置了很高的退货门槛9月1618日各地sk问题产品纷纷下架并出现退货潮消费者与sk工作人员发生冲突
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国有限公司2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
宝洁的危机公关
近日各大媒体纷纷报道了ＳＫ－ＩＩ化妆品被查出违禁成分、遭遇退货的事情。
我所关注的是宝洁作为一个跨国公司，其处理危机的公关意识和手法。
首先是对质检部门的态度。
国家质检总局１４日通知指出，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的９种ＳＫ－Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
按照我国化妆品卫生标准（ＧＢ７９１６）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
消息一出，化妆品市场一片哗然。
当晚２０点３０分，宝洁公司发出官方声明表示，“安全和质量对于ＳＫ－Ⅱ至关重要。
ＳＫ－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
ＳＫ－Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
我们也是在今天（９月１４日）刚刚接到相关信息。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。
”在表示配合官方调查问题的同时，ＳＫ－Ⅱ品牌公关发言人于次日晚表示，有需要的消费者可以在ＳＫ－Ⅱ的授权专柜办理相关产品的退货手续。
退货原则包括：必须是与此次检验出的有问题的相关产品；消费者有过敏反应并有医院相关证明；有购物小票但不能跨专柜退货；产品剩余量不得少于总量的三分之一。
办理退货的条件有些苛刻，但国内一些销售商深知此次质检总局发话的份量，纷纷采取了先行赔付的方式，也就是说，消费者可以在商场直接拿到退款，而这笔钱先由商场垫付。
作为一家跨国化妆品公司，宝洁不是第一次应对品牌质量危机，但其应对措施相当及时，总能把问题很快地解决。
反观我们国内的一些企业，遇到质量问题时，一是能抵赖的尽量抵赖，不承认自己的产品有问题，二是即使承认了，理赔措施也不及时、不到位，一次就让消费者伤了心。
透过宝洁的ＳＫ－ＩＩ化妆品系列事件，我们是否可以从人家那里学到点什么呢？</P< div>编者按：企业公关部的地位与职能，它是在不断地提高与发展中逐步完善的。
基于企业危机管理的事件营销研究—以宝洁公司SK-Ⅱ事件为例毕业论文
目录摘要 (Ⅰ)关键词 (Ⅱ)前言 (Ⅱ)一、相关理论概述 (1)（一）市场营销危机与危机管理的含义 (1)（二）企业危机的表现 (1)（三）市场营销危机的主要特点 (2)（四）营销危机管理原则 (2)二、宝洁公司SK一Ⅱ危机事件 (4)（一）宝洁公司介绍 (4)（二）宝洁公司SK一Ⅱ危机事件 (4)（三）宝洁处理方式分析 (6)三、宝洁公司危机处理策略分析 (8)（一）保持冷静决策 (8)（二）迅速做出反应 (8)（三）重点行动 (8)（四）主动承认错误并承担责任以及赔偿损失 (8)（五）巧用第三方权威 (8)（六）重视与政府部门、社会中介组织、媒体中介的沟通 (9)四、以营销为中心的企业危机管理机制 (10)（一）建立危机预警和预防系统 (10)（二）建立危机管理结构 (10)（三）树立积极的危机意识 (10)（四）以提升产品质量提高良好的品牌形象 (10)（五）完善企业内部管理制度 (11)（六）加强与员工、顾客、媒介的联系与沟通 (11)（七）迅速组成危机公关小组并开展工作 (11)结束语 (13)参考文献 (14)致谢 (15)基于企业危机管理的事件营销研究——以宝洁公司SK-Ⅱ事件为例摘要本文通过对国际企业宝洁的分析，宝洁在营销中出现巨大危机，引发我思考企业出现危机营销该怎么样去避免不必要的损失，以及如何去做好危机管理。
我针对案例阐述了市场营销危机与危机管理的含义，针对市场上的企业出现营销危机总结出其表现形式以及特点。
本文具体分析宝洁公司SK—Ⅱ事件的处理过程以及分析，面对危机营销中的危机管理的正确处理策略的提出以及该如何进行优化尽力做好事前事中事后的控制与处理。
当然从国际宝洁这样的企业面对危机时做出的反应导致巨大损失这样案例中得到处理危机事件的启示以及意义，从而引发我基于市场营销视角的企业危机战略管理的见解以及加强市场营销危机管理对策的思考。
建立危机预警和预防系统、建立危机管理结构、树立积极的危机意识、提升产品质量，实行全面质量管理，树立良好的品牌形象、完善企业内部管理制度、加强与员工、顾客、媒介的联系与沟通，沟通是危机管理的本质、高度重视，上下一心，迅速组成危机公关小组并开展工作、调查实情，态度诚恳的剖析问题，主动勇敢承担责任。
宝洁SK-危机意识案例
附件二SK-II：重金属超标——昔日强势化妆品巨头，一败涂地铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。
钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。
我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
按照我国化妆品卫生标准（GB7916）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
2006年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
检验检疫部门在对一批SK-II重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。
此外，SK-II清透防晒乳液、SK-II多元修护精华霜、SK-II护肤洁面油、SK-II护肤精华露、SK-II重点净白素肌粉底液OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。
目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门对输入中国的化妆品加强管理，保证输入中国的化妆品符合中国国家标准。
同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。
当日20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-II至关重要。
SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相关信息。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。
”9月15日，全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。
随之，全国各地消费者蜂拥退货。
宝洁公司却设置了很高的退货门槛。
宝洁危机公关
9月16日,SK－II抛出复杂的“退货程序”和歧视 性“霸王条款”，成为SK-Ⅱ事件升级的导火索。
9月16日，北京、广州、大连等地SK-Ⅱ专柜问 题产品相继下架。SK－II第三次发出声明。
9月14日20点30分，宝洁公司发表声明
“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产 品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且
SK-II事件
2006年9月14日国家质检总 局查出SK-II含禁用重金属 成分并公诸大众，从而致其 全国范围内退货、撤柜。随 后宝洁公司进行一系列公关 活动，最终平息了这次危机。
简 介
SK-II
重 金 属 风 波
2006年9月14日，国家质检总局通报称，SK-II品 牌系列化妆品日前在广东检出禁用物质铬和钕。
9月21日，上海市30多名消费者由于对SKII设置的重重退货门槛及“霸王条款”不满， 将公司大门的玻璃被砸碎。
9月22日凌晨，SK-II紧急发出声明， 决定暂停其在中国的产品销售。
退货条件： 1、所退产品在此次被 检查的9种产品范围之 内； 2、消费者有过敏史， 并同时出具医院的相关 证明； 3、持有购物小票或电 子票根，同时不能跨专 柜退货； 4、所退产品的剩余量 不少于该产品总量的 1/3。
公关失策之一
态度—— 缺乏尊重 很难得到舆论同情
公关失策之二
行为——缺乏有效媒体沟通
公关失策之三
退货——为消费者退货设置重重障碍
1、当自己的产品或企业发生损害消费者利益的 危机时，都必须勇敢为消费者负责。 2、转变态度，以公众为对象，进行真诚沟通， 以长远为方针。 3、要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为 上。 4、针对退货问题应表现出自己的诚意而不是提 出极为苛刻的“霸王条款”，也不是为 消费者退货设置障碍。
玉兰油陷质量门 危机公关难服众.docx
玉兰油陷质量门危机公关难服众
1989年，全球著名化妆品公司宝洁集团旗下的护肤品牌玉兰油正式进入中国市场，短短18年时间，玉兰油已成长为宝洁集团最赚钱的企业之一，在中国持续十年呈两位数增长，据宝洁集团宣传资料显示，每年为集团带来至少超过十亿美元的收入，而在前不久化妆品行业2007年度统计中，玉兰油更是雄居本年度最受中国消费者关注的大众化妆品品牌第二名。
但是，在玉兰油高速成长的背后我们也关注到，近几年来，玉兰油公司风波不断，其产品质量不断受到媒体的质疑和消费者的投诉，从“白领孕妇使用玉兰油过敏”到“女子使用玉兰油导致十级伤残”;从“玉兰油被检测出含有致癌物质”再到“品牌化妆品含有违禁成分”。
通过这些事件表明，玉兰油在中国正面临一场前所未有的信任危机。
网址： 第 1 页，共 1 页。
危机公关是宝洁公司面临的新课题
，
危机公关及其作用分析
一
组织、 个人的关系 ， 使之赢得调整的机 件传遍整个 美容市场 。 一波未平 ， 一波 恃无恐。 ０ ５ ２ ０ 年第二季度销售额升至 会， 最终化险为夷。危机公关应及 时、 又起 ，０ ６年 ９月 １ ２０ ４日， 国家质检总 １３亿 ４ ０ ８ ０ ０万美 元 ，较 ２ ０ 同期 ０ ４年 透明、 诚恳 、 实事求 是 ， 则不仅得 不 局 发布消息称 ， 日本 Ｓ Ｉ产 品 的 １４亿 ５０ 否 ４ ０ ０万美元上升 ２％． ７ 。 ９种 Ｋ— Ｉ 到公众 的谅解 ，还会使 已经受到伤害 经广东省出入境检疫局检测 发现含有 的公共关系雪上加霜 。 钕 和铬等 违禁 成分 。 ９月 １ ６日， 宝
维普资讯
机前更佳 的形象 。
定暂停在中国的产 品销售 ，暂时全 面
（ 降低 或挽 回 撤出 中国市 场。 日， Ｋ－ Ｉ ２ ） 同 Ｓ Ｉ再次被 曝
危 机
经济损失。给企业带 光三 种 问题 产 品 。此 后 ，宝 洁对 于
来直接或间接 的经济 Ｓ Ｉ 的退货等善后问题 一直 没有 发 Ｋ— Ｉ
集团经济研究 ２０ ２月下 旬 总第 ２６期） ０６ １ １
持冷静的态 度
协议的 主要内容 是 ， 要求消 费者承认 偏向于公 关对手设立的 ，宝洁只是应 此 次事 件 中直 接受 损 失 的便 是 “ 品本身为 合格产 品 ，不存 在质量 对 ， 十分被动 。 产 显得 消费者了。但是也反映 出消费者市场 问题” 即使退 了货 ， ， 消费者也 暂时 拿 消费不成 熟的一 方面。盲 目地相信广 不到钱 ，宝洁公 司只是 承诺在 ２ ０个 ５组 织力量 ， 、 有效行动 这 是危机 处理 的中心环 节之 一 。
宝洁公司公关案例分析
SK-II重金属超标案
SＫ－ＩＩ品牌发展历程：
• 1975年，一个日本僧人在北海道一座古老的酿酒 作坊发现酒糟中的酵素,可以让女人抛弃岁月的痕 迹。 • 1980年，此配方的化妆品，由日本MAXFACTOR公 司推广上市。 • 1991年，该化妆品被P&G收贩。 • 1999年，该化妆品进入中国内地市场。 • 2005年4月份，已在大陆建成78个与柜。 • 2004年在大陆销售额已经达到高端市场前三名。
架等 。地 月 － 日 第专， 三柜北 次问京 发题、 出产广 声品州 明相、 。继大 下连
“款“ 导”退月 火，货 索成程日 ”为序 。 ” 和－ 事歧视抛 件性出 升“复 级霸王杂 的条的 SK-Ⅱ
产 品月 的 安日 全 和 质－ 量声 有明 充， 分强 保调 障其 。
和品局 钕日通 。前报 在称年 广，月 东 检 日 出品， 禁牌国 用系家 物列质 质化检 铬妆总
logo10142012危机平息?10月23日国家质检总局全性问题作出澄清说明?10月24日skii称在数?10月27日skii产品停?11月29日京沪媒体爆出商家丌愿首批开与柜?12月3日skii在广州重和卫生部就skii产品安周内恢复与柜销售止在中国内地退货skii重返京城遇冷众开内地首个与柜logo案例分析与思考违背承担责任的原则logo违背真诚沟通的原则违背系统运营原则符合速度第一原则符合权威证实原则logo10142012宝洁该怎样做?1当自己的产品戒企业发生损害消费者利益的危机时都必须勇敢为自己的产品负责为消费者负责为所在的国家负责
录
SK—II
• 9 16 SK-Ⅱ SK II
• 9 16 ,SK II
• 9 15 ,SK II
2023年上半年危机公关案例
2023年上半年危机公关案例
宝洁中国声明“二恶烷”事件：
宝洁公司在面对公众对其产品中含有的“二恶烷”成分的质疑时，没有及时采取有效的措施来澄清事实，而是简单地表示产品符合相关法规要求，并强调将持续优化供应链。
这一回应不仅未能平息公众的质疑，反而进一步引发了更多讨论和争议。
此外，宝洁公司也没有在声明中详细说明其产品中含有的“二恶烷”成分的来源、含量等关键问题，这使得公众更加怀疑其产品的安全性。
特斯拉刹车失灵事件：
该事件起因是一位特斯拉车主在驾驶过程中突然发现刹车失灵，导致车辆失控撞向水泥隔离带并发生严重事故。
该事件引起了社会对特斯拉车辆安全性的担忧和质疑。
特斯拉公司在事发后迅速做出回应，表示将全力配合相关部门进行调查，并承诺为消费者提供赔偿。
然而，这一回应并没有完全消除公众的疑虑和担忧，反而让特斯拉公司的形象受到了损害。
农夫山泉“虫卵事件”：
该事件起因是消费者在农夫山泉矿泉水中发现大量虫卵。
这一事件引起了广泛关注和讨论，同时也引发了对农夫山泉品牌形象的担忧和质疑。
农夫山泉公司在事件发生后迅速做出了回应，表示将积极配合相
关部门调查，并承诺对消费者进行赔偿。
然而，这一回应并没有彻底解决公众的疑问和担忧，反而让农夫山泉的品牌声誉受到了一定程度的损害。
著名的企业危机公关案例
著名的企业危机公关案例企业危机公关是指企业在面临重大危机事件时，通过有效的公关策略和措施来管理和恢复声誉。
下面列举了10个著名的企业危机公关案例。
1. 马自达汽车油耗造假事件马自达汽车在2016年被曝光涉嫌在其柴油车的燃油经济性测试中作弊，夸大油耗数据。
企业危机公关团队采取了积极的危机处理措施，包括公开道歉、召回受影响的车辆并进行改进、加强内部监管等，最终成功缓解了危机对公司声誉的负面影响。
2. 联合利华的毒奶粉事件联合利华是一家知名的食品公司，曾因其毒奶粉事件而陷入危机。
公司在危机公关中采取了包括公开道歉、召回产品、赔偿受害者、提升产品质量等措施，最终成功恢复了消费者对其品牌的信任。
3. 奥迪车辆尾气排放丑闻2015年，大众集团旗下的奥迪被曝光在车辆尾气排放测试中作弊。
奥迪在危机公关中积极回应，包括公开道歉、召回受影响车辆、加强监管等，最终成功应对了危机对其品牌声誉的损害。
4. 三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机在2016年因电池问题引发多次爆炸事件，对公司形象造成了巨大冲击。
三星通过公开道歉、召回产品、展开彻底调查等措施，积极处理危机，最终恢复了消费者对其品牌的信任。
5. 宝洁公司的毒牙膏事件宝洁公司在2019年因其某款牙膏被检出含有有毒物质而陷入危机。
宝洁公司通过紧急召回产品、公开道歉、赔偿受害者等措施，积极处理危机，最终重塑了消费者对其产品安全性的信任。
6. 谷歌泄露用户隐私事件谷歌公司在2018年因未经用户同意向第三方披露用户个人隐私数据而引发危机。
谷歌采取了公开道歉、加强隐私保护、提供更透明的数据使用政策等措施，积极处理危机，重建了用户对其数据保护能力的信任。
7. 微软的Windows漏洞事件微软公司在过去多次因其Windows操作系统的漏洞问题而受到公众质疑。
微软通过及时发布安全补丁、加强漏洞修复等措施，积极回应危机，最终恢复了用户对其产品安全性的信任。
8. 中国联通的通信服务中断事件中国联通在2017年因通信服务中断导致用户无法正常使用而陷入危机。
从宝洁SK-II“铬钕门”看危机公关
从SK-II“铬钕门”看宝洁的危机公关摘要：很长一段时间内，SK-II毫无疑问是宝洁高端美容市场的领军品牌。
虽然SK-II在中国市场一度曾风光无限，也一度走入低谷。
自2006年9月14日被国家质检总局曝光以后，宝洁先是坚称产品绝未“添加”禁用物质，紧接着在15日表示，消费者可按宝洁制定原则到SK-Ⅱ专柜退货。
此后一直到10月23日国家权威部门为SK-Ⅱ“平反”，面对媒体的采访，其相关负责人对SK-II重金属事件回应均为“不评价、不退市，没有具体时间表。
”纵观整个危机过程，SK-Ⅱ品牌很长时间里都没有展开有效的公关，除了公关经理的电话采访回答外，缺少公司领导人的出面澄清和说明。
在这次危机面前，一向傲慢的宝洁全线溃败，一时间，宝洁的危机公关顿时被摆上台前，为各路媒体舆论所诟病。
关键：危机危机公关善后处理SK-Ⅱ危机全景9月14日国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕宝洁：坚称产品绝未添加禁用物质9月15日宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进行沟通宝洁：消费者可按宝洁制定原则到SK-Ⅱ专柜退货9月16-18日各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮宝洁：再次重申产品是安全的9月20日日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验宝洁：声明称每一批产品都经过检验9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物宝洁：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电话退货9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品宝洁：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施一.宝洁的“傲慢”与“代价”（1）冷处理，让SK-II危机走向失控深渊低温冷处理，是材料科学中改善金属工件性能的一种工艺，有大幅度提高工件稳定性，降低淬火应力、提高强度的作用。
在生活中，我们也经常用冷处理的办法来处理棘手的事情，尤其是在化解双方冲突时。
应该承认，有时候这种办法的效果还是不错的。
但在9月中旬以来掀起轩然大波的SK-Ⅱ重金属危机中，宝洁公司的“冷处理法”并没有收到预期的效果，反而将事态引向了失控的深渊。
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析.doc
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
宝洁危机公关拷问——跨国公关公司本土策略
管理实 务
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案例主角 ｓ — Ｉ ＫＩ
Ｓ －Ｉ 由日本 ＭＡ Ｆ Ｃ Ｏ 公司 ＫＩ 是 ＸＡ ＴＲ
质检总局有关负责人证实， 日广东出 近 入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式 会 社蜜丝佛陀公司制造的Ｓ －Ｉ Ｋ Ｉ 品牌系 列化妆品中检 出禁用物质铬和钕 。 检验 检疫部门在对一批Ｓ －Ｉ Ｋ Ｉ 重点净白素肌 粉饼进行检验后发现 ， 其钕成分含量高 达４５ ／ ｇ 此外 ， Ｋ Ｉ ．ｍｇ ｋ 。 Ｓ －Ｉ 清透防晒乳 液、Ｋ Ｉ Ｓ －Ｉ 多元修护精 华霜、 Ｋ Ｉ Ｓ －Ｉ 护肤 洁面油 、 Ｋ Ｉ Ｓ －Ｉ 护肤精 华露 、 Ｋ Ｉ ｓ —Ｉ 重点
些 问题 产 品进 行 了下 架处 理 。
将会 同有关政府部门一起 ． 为解 决目前
存 在 的 问题而 努力。 Ｓ －Ｉ ． 热 线 是 ： ０ － ３ ３ ６ ． Ｋ 务 Ｉ ， ￣ ８ ０ ８ ０ ３ ５
８０ ０－ ８ ３０５ ６２。 ５
产品再有问题将暂停进口。 ９ Ｊ９ Ｆ１ 日退货协议被质 疑 ” 霸王条 款” 日本官方称． ： 日本Ｓ －Ｉ Ｋ Ｉ 化妆品出 口前未经检验。 ９ Ｏ日上 海 工 商 局 要 求 问 题 月２ Ｓ －Ｉ 品撤 柜 ． Ｋ Ｉ 产 无条 件退货 ； 京开 北 设 三个 专 门退货服 务 中心 ， 消费 者排 队办理退 货。 ９Ｊ １ Ｆ２ 日又有３ Ｋ Ｉ 种Ｓ －Ｉ 品牌化 妆品 在上海被检出禁用物质 ． 上海工商部门
期 以 来 对 Ｓ －Ｉ Ｋ Ｉ 持 深 表 感 谢 。 们 的支 我
有产品上市前都经过了公司内部严谨的 安全评估 ． 并且在进入中国市 场前都经
过卫生部严格检验和注册， 品的安全 产
宝洁SK-II品牌危机公关
宝洁SK-II品牌危机公关毋庸置疑，“产品含有违禁成分”事件的曝光对SK-II的打击是巨大的，由于SK-II在危机处理过程中举措失当，引发各地消费者退货退款的浪潮，部分港台明星也明确表示拒用SK-II，SK-II事件似有愈演愈烈之势。
联想到近年来屡屡发生的化妆品危机事件，一方面说明了中国市场经济秩序的逐步规范，另一方面，也给中外化妆品品牌敲响了警钟，在突如其来的危机面前，正确的危机公关策略尤为关键。
不仅本土品牌危机公关意识亟待加强，即使是跨国化妆品巨头也常常会“自乱阵脚”，做出不恰当的处理举措。
世界品牌实验室通过解读近年发生在化妆品行业的几大危机事件，分析危机公关的真谛所在。
危机公关第一步：“亮剑”——积极应对，主动承认问题。
态度决定一切。
这个世界上没有完人，自然也没有完美的品牌。
面对被曝光的问题，企业务必要采取积极主动的态度，以诚相待，不要掩饰自己的错误。
那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。
SK-II恰恰犯了这样的错误。
当国家质检总局监测出SK-Ⅱ品牌多项化妆品中含有禁用成分后，SK-II的母公司——宝洁公司却不认可质检总局的检查结论，并公开声明“SK-II 产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分。
”在中国国情下，国家有关部门的权威性是不容置疑的，即使检测结果有误，也必须由检测部门出面澄清。
宝洁的做法在中国消费者看来近乎“蛮横”，严重损害了SK-II的品牌形象。
中国消费者普遍存在“宁信其有，不信其无”的心理。
一旦面临危机，当事企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。
恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的结果。
倘曝光的事情确实有误，也应该由“中立”的第三方出面澄清。
危机公关第二步：“出剑”——树立正面形象，消除负面影响一旦危机发生，企业就会成为全社会关注的焦点。
企业的一言一行都要接受公众的严格审视。
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产品质量不合格 错误的应对态度
采用传统的危机处理模式，过度关注运营层面的问题，高层 拒绝采访，对自己的产品太有“信心”了
固执、傲慢：公开声明首先强调SK-II的“把质量和安全放在 首位”，紧接着表示“未添加”违禁成分
不尊重中国消费者：让消费者签下“产品无质量问题”的协 议方可办理退货
话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
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SK-II危机产生的原因
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危机期间与媒体合作
SK-II
（1）危机来临，“堵住”媒体是下策 （2）笑脸相迎是更好的措施 （3）千万不要“漠视”媒体 （4）主动与媒体合作
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结束语
SK-II
英国皇家博物馆，收藏着一条船，这 条船自从下水后，138次遭遇冰山，116 次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起 火。但它却一直没有沉没。没有不犯错 误的企业，没有不受伤的船，但只要勇 于拼搏，善于应对危机，一个企业就是 一条永不沉没的船！
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电
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1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货
手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题
投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
SK-II
团队：第五组
宝洁危机公关案例
组员：潘思雨 陈艳 韩超 成美华 陆金燕 曹雷雷
SK-II危机公关
前言
SK-II
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
对媒体态度强硬：不解释、不回应；没有举行任何形式的媒 体见面会
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案例总结
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产品质量是企业的生命线（根本） 公正坦诚是面对危机的第一法宝：质量、服务、诚信是企业长
远的生存之道，以坦诚的态度第一时间采取有效的措施是应对 危机的第一法宝。 积极、冷静、客观地面对媒体是淡化危机的良策：事发后，宝 洁公司最初把主要精力放在与质监总局的沟通上，没有及时与 公众与媒体进行有效的沟通，“不解释、不回应”的不作为手 段，使自己成为媒体曝光的牺牲品。
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Thanks