(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
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宝洁公司SK-II危机沟通案例解析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
危机公关与问题管理案例课件(ppt版)
第十七页，共三十四页。
• 1.及时性原那么(nà me) • 2.真实性原那么 • 3.公众至上原那么——核心原那么 • 4.维护声誉原那么——出发点和归宿
第十八页，共三十四页。
第十九页，共三十四页。
• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络(liánluò)媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
第三十三页，共三十四页。
内容(nèiróng)总结
第五章 危机公关与问题管理。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵 抗雀巢产品的世界性运动(yùndòng)。历时7年的抵抗运动(yùndòng)终于在1994年瓦解了。请 出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明，巧克力中自然存在的矿物质不会给健 康带来风险。危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织生存和开展的恶性事件。B.组 织管理方面的责任所引起的危机。3.矫正〔Correction 〕
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面(quánmiàn)的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
第二十三页，共三十四页。
• 一、问题管理的内涵
• 问题管理是指针对组织自身情况和外部环境，分 析预测(yùcè)可能发生的危机，并制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地运用科学手 段将危机化解，进而重新树立和恢复组织形象的 一整套机制。
第五页，共三十四页。
•2002年5月11日，雀巢(中国)在相关媒体上发表声明，称雀 巢中国对其所生产和进口的产品的质量和平安感到非常自豪， 并且采取一切预防措施以确保食品(shípǐn)和营养产品严格遵守 中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。雀巢巧 克力产品完全平安，适合食用。 •请出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。
• 1.及时性原那么(nà me) • 2.真实性原那么 • 3.公众至上原那么——核心原那么 • 4.维护声誉原那么——出发点和归宿
第十八页，共三十四页。
第十九页，共三十四页。
• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络(liánluò)媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
第三十三页，共三十四页。
内容(nèiróng)总结
第五章 危机公关与问题管理。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵 抗雀巢产品的世界性运动(yùndòng)。历时7年的抵抗运动(yùndòng)终于在1994年瓦解了。请 出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明，巧克力中自然存在的矿物质不会给健 康带来风险。危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织生存和开展的恶性事件。B.组 织管理方面的责任所引起的危机。3.矫正〔Correction 〕
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面(quánmiàn)的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
第二十三页，共三十四页。
• 一、问题管理的内涵
• 问题管理是指针对组织自身情况和外部环境，分 析预测(yùcè)可能发生的危机，并制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地运用科学手 段将危机化解，进而重新树立和恢复组织形象的 一整套机制。
第五页，共三十四页。
•2002年5月11日，雀巢(中国)在相关媒体上发表声明，称雀 巢中国对其所生产和进口的产品的质量和平安感到非常自豪， 并且采取一切预防措施以确保食品(shípǐn)和营养产品严格遵守 中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。雀巢巧 克力产品完全平安，适合食用。 •请出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。
危机公关案例分析ppt
危机公关案例分析ppt危机公关案例分析ppt700字危机公关是指企业或组织发生危机时采取的公关策略和措施，旨在减少或消除公众对企业或组织的负面影响，并重建企业或组织的声誉。
以下是一个危机公关案例的分析：案例背景：某电子产品公司推出了一款新产品，在广告宣传中声称其功能和性能超过竞争对手，并具有一定的环保优势。
然而，一家媒体揭露该公司虚假宣传，并指出该产品在环保方面存在严重问题，例如产品制造过程中产生大量有害废物并未进行适当处置。
这一报道迅速引起了公众的关注和批评，损害了该公司的声誉。
危机公关策略：1. 及时回应：该公司需要迅速回应公众的关切，解释公司的立场和原因，并承认可能存在的问题。
2. 坦诚沟通：在公开场合，公司高层需要坦诚地与公众沟通，解释产品生产过程，并承诺改进措施，以恢复公众对该公司的信任。
3. 透明披露：公司需要主动公开产品生产过程，并展示改进措施的落实情况，向公众展示对环保问题的重视，并接受公众的监督。
4. 增加公众参与：公司可以组织专家、学者和公众代表进行讨论和研究，倾听公众的意见和建议，共同解决环保问题，增加公众对该公司的参与感。
5. 媒体管理：公司需要与媒体进行有效沟通和合作，解释事实真相，并批评媒体对该公司的不公正报道。
同时，公司也需要与媒体合作，传递改进措施的信息，求得公众的理解和支持。
危机公关效果：通过及时回应和坦诚沟通，该公司成功地恢复了公众对其的信任。
公司展示了对环保问题的重视，并采取了一系列改进措施，减少了对环境的负面影响。
公司与公众的互动和合作增加了公众对该公司的信任感和忠诚度。
此外，公司通过与媒体进行合作和沟通，从而减少了负面报道的影响，并改变了公众对该公司的认知。
总结：危机公关在企业面临危机时发挥了重要的作用。
及时、坦诚、透明的沟通是危机公关的核心策略。
公司需要通过回应公众的关切，解释事实真相，承担责任，并采取措施改善问题。
同时，与公众和媒体的合作和互动，也是危机公关的重要手段，能够有效地恢复企业的声誉。
宝洁公司案例分析ppt课件
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三 . Weaknesses
○1创意缺失。广告之间互相雷同，没有创意可言，只在纯粹的强调产品的 功能和特点。在品牌的宣传上没有创意。 ○2分散性较高因为要分别投入资金和精力在不同品牌上，所以对某一产品 在质量、其它方面，注意力难免比较分散。 ○3固守国际管理经宝洁拒绝接受传统的产品生命周期观念。相信只要不断 的进行品牌管理与创新，就能保持消费者的忠诚。
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三 . Opportunities
从刚建立之初来说，同类产品在国内市场出现空缺，很多同类本土企 业尚未兴起，宝洁不用担心市场份额的丢失。而现在来说，由于宝洁 公司的品牌已经享誉国内外，企业可利用其良好的信誉和雄厚的资金， 通过创新，树立更好的企业品牌。占取更大的市场份额。
随着中国综合国力的提升、国际经济一体化，中国产品课销至国外，给宝 洁提供了与其它外企竞争的机遇。
宝洁Olean新厂落成投产，成为一家真真正正的 跨国企业。
宝洁公司收购了伊卡露系列，是全球染发、护发 领导品牌。
宝洁公司收购了Gillete(吉列)，开辟了男士剃须用 品市场，也是宝洁公司历史上最大的一次收购。
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第2节SWOT
简介 >>>>>
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什么是SWOT分析
➢SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由美 国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)，W代 表weakness(弱势)，O代表opportunity (机会)，T代表threat(威胁)。
4/17/2021
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13
Байду номын сангаас
宝洁危机公关案例
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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退货门槛
SK-II
1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货 手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题 投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电 话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
华为总会有冬天所以准备好棉衣比不准备好skiiherecomesyourfootersk危机全景2006年9月14日国家质检总局发布来自宝洁公司旗下sk9种化妆品含禁用重金属铬和钕9月15日宝洁公司与中国相关政府部门就sk下架一事进行沟通但宝洁设置了很高的退货门槛9月1618日各地sk问题产品纷纷下架并出现退货潮消费者与sk工作人员发生冲突
宝洁案例分析ppt课件
1999年底股价创下新高，超过110美元，前景一片大好。然而
很快形势急转直下。2000年1月，一项正在进行中的并购案不
被投资者看好，股价下跌15%。半年后，由于成本上升和公司
改革的成本支出，宝洁降低了下半年的盈利预期，引起了股
票的暴跌至50～55美元，想想半年前股票还在110美元的高位，
仅仅半年公司市值就缩水了一半。当时正逢美国互联网股票
董事会首席执行官首席运行官全球业务单位洗涤用品美容护肤用品食品区域市场拓展组织全球业务服务总裁个护类事业部总绊理护发类事业部总绊理护肤类事业部总绊理北美拉美西欧东北亚东欧中东非洲南亚东盟澳洲中国大陆事业部总绊理市场部市场总监销售总绊理品牌绊理品牌绊理品牌绊理助理品牌绊理助理品牌绊理助理品牌绊理品牌与员品牌与员品牌与员地区业务服务中心总绊理与业职能团队研发部区域业务服务中心总监信息技术部外部机构市场调研部生产供应部财务部人力资源部法律事务部公众关系部渠道部信息技术部多品牌戓略品牌经理制广告策略多品牌戓略宝洁公司没有成为仸何一种产品和商标而根据市场细分洗发护肤口腔等几大类各以品牌为中心运作
宝洁收购了日本Nippon Sunhome公司，开 始在日本制造并销售公司产品。
宝洁收购了欧洲的Blendax系列产品，包括 Blend-a-med和Blendax牙膏。这是公司历 史上最大的一次国际性收购行动。
1988年
宝洁在中国建立合资企业，广州宝洁有限公司 注册成立。这是公司在这一世界上最大的消费
1933年
由宝洁赞助播出的电台系列剧“Ma Perkins”在全美播出，大受欢迎，“肥皂 剧”也因此得名。
4
宝洁CEO雷富礼
1952年 1961年 1973年 1987年
宝洁在辛辛那提市成立了一个全新的研究中 心，这是公司第一专门从事未来技术开发工 作的研究中心
(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
然 ！
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
16
17
网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
16
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
危机公关案例分析-PPT课件
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
宝洁的危机公关
近日各大媒体纷纷报道了ＳＫ－ＩＩ化妆品被查出违禁成分、遭遇退货的事情。
我所关注的是宝洁作为一个跨国公司，其处理危机的公关意识和手法。
首先是对质检部门的态度。
国家质检总局１４日通知指出，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的９种ＳＫ－Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
按照我国化妆品卫生标准（ＧＢ７９１６）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
消息一出，化妆品市场一片哗然。
当晚２０点３０分，宝洁公司发出官方声明表示，“安全和质量对于ＳＫ－Ⅱ至关重要。
ＳＫ－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
ＳＫ－Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
我们也是在今天（９月１４日）刚刚接到相关信息。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。
”在表示配合官方调查问题的同时，ＳＫ－Ⅱ品牌公关发言人于次日晚表示，有需要的消费者可以在ＳＫ－Ⅱ的授权专柜办理相关产品的退货手续。
退货原则包括：必须是与此次检验出的有问题的相关产品；消费者有过敏反应并有医院相关证明；有购物小票但不能跨专柜退货；产品剩余量不得少于总量的三分之一。
办理退货的条件有些苛刻，但国内一些销售商深知此次质检总局发话的份量，纷纷采取了先行赔付的方式，也就是说，消费者可以在商场直接拿到退款，而这笔钱先由商场垫付。
作为一家跨国化妆品公司，宝洁不是第一次应对品牌质量危机，但其应对措施相当及时，总能把问题很快地解决。
反观我们国内的一些企业，遇到质量问题时，一是能抵赖的尽量抵赖，不承认自己的产品有问题，二是即使承认了，理赔措施也不及时、不到位，一次就让消费者伤了心。
透过宝洁的ＳＫ－ＩＩ化妆品系列事件，我们是否可以从人家那里学到点什么呢？</P< div>编者按：企业公关部的地位与职能，它是在不断地提高与发展中逐步完善的。
宝洁危机公关
9月15日,SK－II声明，强调其产品的安全和质 量有充分保障。
9月16日,SK－II抛出复杂的“退货程序”和歧视 性“霸王条款”，成为SK-Ⅱ事件升级的导火索。
9月16日，北京、广州、大连等地SK-Ⅱ专柜问 题产品相继下架。SK－II第三次发出声明。
9月14日20点30分，宝洁公司发表声明
“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产 品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且
SK-II事件
2006年9月14日国家质检总 局查出SK-II含禁用重金属 成分并公诸大众，从而致其 全国范围内退货、撤柜。随 后宝洁公司进行一系列公关 活动，最终平息了这次危机。
简 介
SK-II
重 金 属 风 波
2006年9月14日，国家质检总局通报称，SK-II品 牌系列化妆品日前在广东检出禁用物质铬和钕。
9月21日，上海市30多名消费者由于对SKII设置的重重退货门槛及“霸王条款”不满， 将公司大门的玻璃被砸碎。
9月22日凌晨，SK-II紧急发出声明， 决定暂停其在中国的产品销售。
退货条件： 1、所退产品在此次被 检查的9种产品范围之 内； 2、消费者有过敏史， 并同时出具医院的相关 证明； 3、持有购物小票或电 子票根，同时不能跨专 柜退货； 4、所退产品的剩余量 不少于该产品总量的 1/3。
公关失策之一
态度—— 缺乏尊重 很难得到舆论同情
公关失策之二
行为——缺乏有效媒体沟通
公关失策之三
退货——为消费者退货设置重重障碍
1、当自己的产品或企业发生损害消费者利益的 危机时，都必须勇敢为消费者负责。 2、转变态度，以公众为对象，进行真诚沟通， 以长远为方针。 3、要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为 上。 4、针对退货问题应表现出自己的诚意而不是提 出极为苛刻的“霸王条款”，也不是为 消费者退货设置障碍。
9月16日,SK－II抛出复杂的“退货程序”和歧视 性“霸王条款”，成为SK-Ⅱ事件升级的导火索。
9月16日，北京、广州、大连等地SK-Ⅱ专柜问 题产品相继下架。SK－II第三次发出声明。
9月14日20点30分，宝洁公司发表声明
“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产 品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且
SK-II事件
2006年9月14日国家质检总 局查出SK-II含禁用重金属 成分并公诸大众，从而致其 全国范围内退货、撤柜。随 后宝洁公司进行一系列公关 活动，最终平息了这次危机。
简 介
SK-II
重 金 属 风 波
2006年9月14日，国家质检总局通报称，SK-II品 牌系列化妆品日前在广东检出禁用物质铬和钕。
9月21日，上海市30多名消费者由于对SKII设置的重重退货门槛及“霸王条款”不满， 将公司大门的玻璃被砸碎。
9月22日凌晨，SK-II紧急发出声明， 决定暂停其在中国的产品销售。
退货条件： 1、所退产品在此次被 检查的9种产品范围之 内； 2、消费者有过敏史， 并同时出具医院的相关 证明； 3、持有购物小票或电 子票根，同时不能跨专 柜退货； 4、所退产品的剩余量 不少于该产品总量的 1/3。
公关失策之一
态度—— 缺乏尊重 很难得到舆论同情
公关失策之二
行为——缺乏有效媒体沟通
公关失策之三
退货——为消费者退货设置重重障碍
1、当自己的产品或企业发生损害消费者利益的 危机时，都必须勇敢为消费者负责。 2、转变态度，以公众为对象，进行真诚沟通， 以长远为方针。 3、要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为 上。 4、针对退货问题应表现出自己的诚意而不是提 出极为苛刻的“霸王条款”，也不是为 消费者退货设置障碍。
宝洁公司公关案例分析
2006年十大危机公关 案例之
SK-II重金属超标案
SＫ－ＩＩ品牌发展历程：
• 1975年，一个日本僧人在北海道一座古老的酿酒 作坊发现酒糟中的酵素,可以让女人抛弃岁月的痕 迹。 • 1980年，此配方的化妆品，由日本MAXFACTOR公 司推广上市。 • 1991年，该化妆品被P&G收贩。 • 1999年，该化妆品进入中国内地市场。 • 2005年4月份，已在大陆建成78个与柜。 • 2004年在大陆销售额已经达到高端市场前三名。
架等 。地 月 － 日 第专， 三柜北 次问京 发题、 出产广 声品州 明相、 。继大 下连
“款“ 导”退月 火，货 索成程日 ”为序 。 ” 和－ 事歧视抛 件性出 升“复 级霸王杂 的条的 SK-Ⅱ
产 品月 的 安日 全 和 质－ 量声 有明 充， 分强 保调 障其 。
和品局 钕日通 。前报 在称年 广，月 东 检 日 出品， 禁牌国 用系家 物列质 质化检 铬妆总
logo10142012危机平息?10月23日国家质检总局全性问题作出澄清说明?10月24日skii称在数?10月27日skii产品停?11月29日京沪媒体爆出商家丌愿首批开与柜?12月3日skii在广州重和卫生部就skii产品安周内恢复与柜销售止在中国内地退货skii重返京城遇冷众开内地首个与柜logo案例分析与思考违背承担责任的原则logo违背真诚沟通的原则违背系统运营原则符合速度第一原则符合权威证实原则logo10142012宝洁该怎样做?1当自己的产品戒企业发生损害消费者利益的危机时都必须勇敢为自己的产品负责为消费者负责为所在的国家负责
录
SK—II
• 9 16 SK-Ⅱ SK II
• 9 16 ,SK II
• 9 15 ,SK II
SK-II重金属超标案
SＫ－ＩＩ品牌发展历程：
• 1975年，一个日本僧人在北海道一座古老的酿酒 作坊发现酒糟中的酵素,可以让女人抛弃岁月的痕 迹。 • 1980年，此配方的化妆品，由日本MAXFACTOR公 司推广上市。 • 1991年，该化妆品被P&G收贩。 • 1999年，该化妆品进入中国内地市场。 • 2005年4月份，已在大陆建成78个与柜。 • 2004年在大陆销售额已经达到高端市场前三名。
架等 。地 月 － 日 第专， 三柜北 次问京 发题、 出产广 声品州 明相、 。继大 下连
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产 品月 的 安日 全 和 质－ 量声 有明 充， 分强 保调 障其 。
和品局 钕日通 。前报 在称年 广，月 东 检 日 出品， 禁牌国 用系家 物列质 质化检 铬妆总
logo10142012危机平息?10月23日国家质检总局全性问题作出澄清说明?10月24日skii称在数?10月27日skii产品停?11月29日京沪媒体爆出商家丌愿首批开与柜?12月3日skii在广州重和卫生部就skii产品安周内恢复与柜销售止在中国内地退货skii重返京城遇冷众开内地首个与柜logo案例分析与思考违背承担责任的原则logo违背真诚沟通的原则违背系统运营原则符合速度第一原则符合权威证实原则logo10142012宝洁该怎样做?1当自己的产品戒企业发生损害消费者利益的危机时都必须勇敢为自己的产品负责为消费者负责为所在的国家负责
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SK—II
• 9 16 SK-Ⅱ SK II
• 9 16 ,SK II
• 9 15 ,SK II
宝洁的品牌危机处理PPT课件
2020/1/12
2
可编辑
宝洁P&G
美容 时尚
香水
健康
旗下产品家居ຫໍສະໝຸດ 彩妆2020/1/12
3
可编辑
危机是企业生存和
发展中的一种普通现象，
企业在经营与发展过程
中遇到挫折和危机是正常
和难免的。品牌危机作为
一种普遍存在的危机形式
时刻威胁着企业的发展甚
至生存。品牌企业的新闻
事件尤其一些负面消息，
特别容易引起社会的关注。
一个普通的质量事件都可能引发消费者对品牌的
信任危机，甚至成为品牌的致命伤害。所以正确
认识品牌危机，合理适时地处理危机，对于品牌
企业是十分重要的。
2020/1/12
4
可编辑
品牌危机是指由于企业自身、竞争对
手、顾客或其他外部环境等因素的突变以 及品牌运营或营销管理的失常，而对品牌 整体形象造成不良影响并造成社会公众对 品牌产生信任危机，从而使品牌乃至企业 本身信誉大为减损，进而危及品牌甚至是 企业生存的危机状态。
2020/1/12
12
可编辑
2020/1/12
13
W（劣势）
虽然宝洁公司做出反应，但是仍然 可以感觉到它是一个在危机反应中运作 比迟钝的巨人。它的危机管理体制远远 没有达到标准。从事件的定性、反映速 度、应对策略、危机管理的组织保障等 诸多环节上， 宝洁犯下了 一系列的致 命错误。
2020/1/12
可编辑
2020/1/12
兰诺 品客 。。。
22
可编辑
ANNASUI(安娜苏)
Covergirl(封面女郎)
2020/1/12
23
可编辑
GUCCI 古驰
《危机公关案例分析》PPT课件
身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生
，其市场份额也快速降至10%以下。360成为此次交锋的
胜利者。
第二阶段
•
5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名
为"QQ电脑管家"。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二
为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360
安全卫士所有主流功能，用户体验与36极其类似，腾讯这
谢谢观赏 THANKS
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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招让360和金山措手不及。 周鸿祎在微博上扔出40多
条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应
。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时
，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建
议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。
第三阶段
• 2010年9月27日
360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主 打旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行 为！
奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士 永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大 多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客 户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有 的互联网之战。
导火索
2010年5月31日
腾讯QQ实验室发布QQ医生 3.3升级版QQ电脑 管家 ，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防 护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士 展开直接竞争。
2010年11月3日
事件回顾
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软 件的电脑上停止运行QQ软件。业内认为，腾讯这招是逼 迫用户作出二选一的选择。
宝洁公司 公共关系
《非健康相关非产品质量 问题投诉快速退货处理简 易协议书》
“尽管产品本身为合 格产品，不存在质量问题， 但本着对消费者负责的态 度，我们决定为您做退货 处理，经双方协议同意退 款××元。此处理方案为 本案例一次性终结处理。”
宝洁公司的失策：
公关失策之一
态度—— 缺乏尊重 很难得到舆 论同情
公关失策之二
4、危机公关 失策
公司简介
宝洁公司（Procter & Gamble）始创于1837年，简 称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最 大的日用品公司之一。宝洁公司拥有众多深受信赖的优 质、领先品牌，包括有耳熟能详的佳洁士、飘柔、SK-II、 吉列等。宝洁公司在全球80多个国家设有工厂或分公司， 所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区， 其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护 理、食品及饮料等。 它同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。
非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书公关失策之一态度缺乏尊重很难得到舆论同情公关失策之二行为缺乏有效媒体沟通公关失策之三声音搬出明星刘嘉玲进行声1建立一套规范全面的危机管理预警系统
1Hale Waihona Puke 公司简介 及 品牌分类6、总结
2、危机事
件过程
危机公关
5、危机公关 建议 3、宝洁公司的 危机处理
我们的国人有天生的“打抱不平”和“抗争意识”， 其实消费者是处于弱势的，缺乏安全感的。
企业应该从消费者的利益出发，体谅消费者、关 心消费者、对社会负责的态度，从企业生存发展的高 度对待此次危机。 而我们期望的不仅仅是企业此次危机的顺利解决， 一个共好的结果，同时也期望未来跨国公司带来的更 多的高品质的产品和更先进的思路。
危机公关以及案例分析 ppt课件
水军数量 较多。
策略分析——4月标准门事件
检测报告并非出 问题的批次，且 吉林、浙江的是 2012年的报告没
有说服力。
策略分析——4月标准门事件
除却微博水军外，消费者一 直呈现出信任或者中立状态。 对农夫山泉品牌忠诚度较高。
消费者分析
4月14日 你对农夫山泉的品质放心吗？
消费者分析
5月6日 你是否还相信农夫山泉的质量？
2020/3/24
危机公关
2
引例：肯德基“秒杀门”
2020/3/24
危机公关
3
一个简单的优惠 活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
2020/3/24
危机公关
4
其他事件 海口工商还是农夫果园有病？
2020/3/24
危机公关
5
中国竟生产烂货？
陷“
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
质 标 出再 自 法量 准 声引 证 律门” Nhomakorabea门”
反 击
争 议
清 白
回 应
事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3
危机公关案例分析
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书 中指出，每一个当权的人：“都应当像认 识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之 作计划一样，认识到危机也是不可避免的， 也必须为之做准备，这样做并不是出于软 弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后 的力量----学会与命运周旋.”
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案例主角
SK-II是一个由日本 MAXFACTOR公司创造的一 个区域性小品牌。 1991年被P&G收购。 2019年崛起于中国台湾市场。 2019年进入中国大陆市场， 至2019年4月份，已经在全国 建起了78个专柜。 2019年开始在中国大陆销售 额达到高端化妆品市场前三 名。
❖ 铬为皮肤变态反应原，可引起 过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而 不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺 激性，对皮肤有中度刺激性，吸入 还可导致肺栓塞和肝损害。我国和 欧盟等有关国家的相关规定中均把 这两种元素列为化妆品禁用物 质。 按照我国化妆品卫生标准 (GB7916)的有关规定，化妆品中 不能含有铬、钕等禁用物质。
出 事 缘 由
❖ 9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人
证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝 洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化 妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一 批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕 成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防晒乳 液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、 SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液 OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品 中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至 2.0mg/kg。
网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海 被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货 协议违法。
9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表 声明,决定暂停在中国的产品II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II 专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做 出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量 铬和钕的相关规定。 同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2019年9月22日 起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重 的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在 2019年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协 议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费 者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者 退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我 们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司 员工的安全。 SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前 一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意，并对他们长期 以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一 起，为解决目前存在的问题而努力。
宝
却 引 来 一 片 哗 然 ！
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
❖ 9月15日, 全国各大商场就陆续对这些问题产 品进行了下架处理。 随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁 公司却设置了很高的退货门槛. 1.消费者需持有由卫生部指定医院出具 的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少 于1/3，则无法办理退货手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健 康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简 易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产 品本身为合格产品，不存在质量问题，但本 着对消费者负责的态度，我们决定为您做退 货处理，经双方协议同意退款××元。此处 理方案为本案例一次性终结处理。”
国家质检总局对此作出的回应
❖ 国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及 驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品 的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要 求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地 检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫 工作，确保进口化妆品安全。
宝洁公司竟然这样说！！？
❖ 当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方 声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关 重要。SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严 谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生 部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保 障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及 的成分。我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相 关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁 公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利 解决。”
SK-II是一个由日本 MAXFACTOR公司创造的一 个区域性小品牌。 1991年被P&G收购。 2019年崛起于中国台湾市场。 2019年进入中国大陆市场， 至2019年4月份，已经在全国 建起了78个专柜。 2019年开始在中国大陆销售 额达到高端化妆品市场前三 名。
❖ 铬为皮肤变态反应原，可引起 过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而 不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺 激性，对皮肤有中度刺激性，吸入 还可导致肺栓塞和肝损害。我国和 欧盟等有关国家的相关规定中均把 这两种元素列为化妆品禁用物 质。 按照我国化妆品卫生标准 (GB7916)的有关规定，化妆品中 不能含有铬、钕等禁用物质。
出 事 缘 由
❖ 9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人
证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝 洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化 妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一 批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕 成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防晒乳 液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、 SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液 OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品 中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至 2.0mg/kg。
网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海 被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货 协议违法。
9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表 声明,决定暂停在中国的产品II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II 专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做 出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量 铬和钕的相关规定。 同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2019年9月22日 起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重 的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在 2019年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协 议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费 者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者 退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我 们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司 员工的安全。 SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前 一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意，并对他们长期 以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一 起，为解决目前存在的问题而努力。
宝
却 引 来 一 片 哗 然 ！
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
❖ 9月15日, 全国各大商场就陆续对这些问题产 品进行了下架处理。 随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁 公司却设置了很高的退货门槛. 1.消费者需持有由卫生部指定医院出具 的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少 于1/3，则无法办理退货手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健 康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简 易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产 品本身为合格产品，不存在质量问题，但本 着对消费者负责的态度，我们决定为您做退 货处理，经双方协议同意退款××元。此处 理方案为本案例一次性终结处理。”
国家质检总局对此作出的回应
❖ 国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及 驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品 的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要 求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地 检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫 工作，确保进口化妆品安全。
宝洁公司竟然这样说！！？
❖ 当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方 声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关 重要。SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严 谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生 部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保 障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及 的成分。我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相 关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁 公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利 解决。”