房地产公司前台接待礼仪

房地产公司前台接待礼仪

大纲

一、基本礼仪

1、妆容

2、服饰

3、仪态

4、语言

二、电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

三、来访客户接待

1、打招呼

2、客户引领

3、业务介绍

4、后续跟进

一、基本礼仪

前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。所以作为前台接待人员在工作期间需要时刻注意自己的仪容仪表、言行举止符合商务礼仪的要求。

礼仪的内容包括外在的仪表（指人的外表包括仪容、服饰等）、

仪态（指人的站相、坐相、走姿等）、仪式（指开展活动的方式、程序、规范）、语言（指交谈、演讲等情况下使用的话术，要求文明礼貌忌粗俗）、行为（举手投足、一举一动符合特定岗位的规范要求），以及内在的修养、气质等。其中，作为前台接待人员需要着重注意以下几方面。

1、妆容：总体要求庄重、大方、整洁，整体妆容给人以美好的感觉，以淡妆为宜，忌浓妆。

2、服饰：服饰的穿着应符合TPO原则，即要求做到时间（Time）、地点（Place)、情况对象(Occasion)三者兼顾。简单来讲就是指服饰穿着要考虑到时代性、季节性、早晚性，同时要兼顾自身所处的空间环境以及所面对的情景对象。作为企业单位的前台接待人员，着装以工装为宜，即符合身份又显得整洁大方。

3、仪态：要求保持正确的站姿、坐姿、走姿，做到挺、直、正。1）标准的站姿

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女) ，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

2）标准的坐姿

上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。

3）标准的走姿

走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。

4、语言：要求讲普通话，用语文明有礼貌，对客户、领导、前辈使用敬语。

此外要求待人接物表情自然随和，保持面带微笑。微笑要发自内心、真切诚恳，不能皮笑肉不笑。要让客人被你的诚意和热情所感染，感到内心愉悦，这样他们才会乐意和你沟通。

二、电话礼仪：总体要求普通话标准、用词恰当简洁，根据对方的身份使用敬语。

1、接听电话

1）电话机旁准备好纸笔（最好是专用的电话记录本）随时准备做电话记录。电话记录要点遵循5W1H原则，即When（何时）/Who（何人）/Where（何地）/What（何事）/Why（为什么）/How（如何进行）。2）面带微笑。声音可以传达情绪，在接听电话时要保持愉悦的心情，这样对方即使看不到你也能被你愉悦的情绪所感染，留下良好的第一印象。

3）电话铃响三声接听，太快接听显得急促，太慢接听会让对方觉得不受重视，容易产生急躁情绪。因事耽搁太慢接听时主动道歉，请求对方的谅解。

4）问好、自报家门，“您好，这里是山东国际科技模具市场筹建处招商部，我是***，请问有什么可以帮您？（或请问您找哪位？）”

5）询问对方身份、单位以及来电目的。如：“请问您是？”“请问您

是否有预约？”语气要含蓄，不能给人咄咄逼人的感觉。当对方是自己所熟悉的人时可以适当寒暄，如果正处于节假日前后可以做出应时的问候，如春节前后，“**先生您好，好久不见了。过年好啊。”

6）关于找人的电话。

在问清对方的姓名的前提下，如果对方找的人在旁边，可以说：“请您稍等，我把电话转过去。”或“请稍等，我请他来接电话。”当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释，“对不起，**出去了，或者**在开会，您稍后再打过来好吗？”或者“我可以帮您转达吗？”“需要帮您留言吗？”“稍后给您回电好吗？”类似这样都可以。

在转接上司和其他部门领导电话时，在不了解对方来意的情况下要先与领导进行沟通，在确认转接后再将电话转过去。

对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次确认，可以说“您的吩咐我已经记下了，我再给您读一遍您看对不对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、回电号码等方面信息全面准确。

7）客户咨询电话。要求熟记公司简介及相关业务信息，对客户提出的在自己工作范畴之内的专业性问题能及时解答。对不属于自己职责范畴内的咨询作好记录，在尽快的时间内转给相关部门相关人员。8）客户投诉电话。做好投诉记录，并向对方表示会在尽快的时间内反映到相关部门，态度要诚恳。通话结束后及时向相关部门转达投诉内容及客户的回电要求。

9）对于通话中途断线的情况。我方应主动回拨并表示歉意，当对方

先回拨时我方应主动表示歉意并说明电话断线。

10）通话结束时要说，“感谢您的来电，再见。”并且请对方先挂机，在对方也没有挂机的情况下，可以等待五秒然后挂断，挂电话时要轻。

此外，要注意无论是客户咨询电话还是投诉电话，都要尽量避免与客户发生冲突，要始终做到态度温和、服务良好，在不损害公司利益的前提下尽量满足客户的要求。

2、拨打电话

1）自报家门。确认对方后做自我介绍，说明自己的姓名和单位以及致电原因。

2）在连续致电几次不能够和自己所要找的人通话时，向接听者确认当事人什么时候有时间，然后在约定时间致电。

3）通话结束在必要时向对方表达谢意，说再见。由自己先挂电话，挂电话时要轻。

三、来访客户接待

1、打招呼。在客户进门时起立，微笑，问好。“您好，有什么可以帮助您？”

2、客户引领。当对方表示要见**领导时，先了解清楚对方的身份、来访目的，可以说，“您好，请问您贵姓？请问您是否有预约？”在对方表示已有预约时对客人做出正确的引领。在对方没有预约的情况下，要先向领导请示，得到肯定答复后再对客人进行引领。当客户所要找的人暂时不在时可以说，“不好意思，**有事出去了，请您稍等一会儿好吗？”然后在尽快的时间内和当事人取得联系，反馈客人来