超市收银员的礼仪服务制度

超市收银员的礼仪

服务制度

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超市收银员的礼仪服务规定

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,能够说是超市的亲善大使,其一举一动,都代表超市对外的形象。因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。特别在当前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础。

如果每一位收银员在为顾客提供服务时,都能面带微笑的来招呼和协助顾客,而且和顾客稍作家常式的谈话,将使顾客在购物之余,还能感受到愉快及亲切的气氛。可能顾客并不会当面称赞或感谢,可是当顾客愿意再度光临时,就是答谢工作人员的最好证明。因此,每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家,客人能够选择光临或不光临,因此一定要提供最好的服务,让顾客再度惠顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面,能够为顾客提供的项目,以及应该注意的事项予以介绍:

一、收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

超市为生活化的购物场所,因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。

以下为收银员在仪容方面应注意的事项:

1．整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致而且维持整洁、不起皱。执勤时,员工识别证职位配章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。

2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。

3．适度的化妆。收银员上点淡妆能够让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。

4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1．收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2．当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。

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3．收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。

4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼,不但能够缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还能够活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常见的待客用语

收银员与顾客应对时,除了应将”请”、”谢谢”、”对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常见的待客用语。

1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2．对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其它服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如”我马上去仓库查一下”。)

3．对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

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4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)

5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)

6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)

(二)状况用语

1．遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:”是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长而且尽快改进,或者您要直接告诉店长。”

2．顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉,而且给予建议。其用语为:”对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者”您要不要留下您的电话和大名,等新货到时马上通知您”

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