某酒店客户服务部运营手册

《客户部营运手册》客户部营运手册目录一、客户部行政架构图二、客户部各岗位说明书客户部经理岗位说明书客户部主管岗位说明书客户主任岗位说明书三、客户部规章制度（一）仪容仪表（二）具体细节标准四、员工日常行为规范五、服务礼貌用语六、客户部操作流程（一）按摩上钟操作流程（二）订房流程（三）桑拿术语（四）留单操作流程七、客户部提成方案八、入会申请表一、客户部行政架构图二、客户部各岗位说明书客户部经理岗位说明书客户部主管岗位说明书客户部主任岗位说明书三、客户部规章制度为进一步完善公司制度，充分调动客户部员工的工作积极和做到有章必循，特制定下例处罚规定：(一)、仪容仪表：1、头发必须保持清洁，用统一发带束起至后脑勺，留海不可遮眼，前额与耳后头发避免凌乱，违者扣2分处理；2、客户主任过来加班必须穿戴整齐，如仪容仪表不到位违者扣2分处理；3、客户主任必须化淡妆，自然、抹粉底，画眉和眼影，涂红色口红，不到位者扣2分；4、客户主任制服必须干净、整洁，衣袖和裤脚不可卷起，皮鞋保持干净、配肉色丝袜，不到位者每项扣2分；5、客户主任禁止留过长指甲，并保持指甲的干净，违者扣2分；(二)、具体细节标准：1、按时上下班、不迟到，不早退，，迟到10分钟以内扣罚2分，30分钟以内扣罚6分；30分钟以上算旷工一天；（早退也按以上处罚）2、每月旷工一天扣三天工资，累计旷工三天公司将给予虑辞退不发任何工资。

3、除四天例休外，每个月请事假一天，扣两天工资。

以此类推。

4、每月上班，休假必须按排班表上的安排，遇特殊情况经部门经理同意后方可与同事调班，调休；如因调休，调班导致工作失误后果自负。

5、如需请假，休假必须提前一天经部门经理同意后，方可休假，休假后上班当天须补写休假单（违者按旷工处理）。

6、未经部门经理允许不得随意脱岗，脱岗离岗时间30分钟以内扣罚6分，30分钟以上算旷工一天处理；如遇特殊情况外出，需知会经理并得到许可；未得到许可私自外出者一律按脱岗处理。

7、上班期间应注意仪容仪表，按公司要求着装，严禁头发零乱，工服不整进入营业区；前厅在没有客人的情况下也应保持良好的迎客状态；在休息厅要参与服务客人，以服务员姿态服务客人，任何时候都要维护公司利益不得一味迎合客人（违者扣罚4分）。

8、每周部门例会如请病假者需医院当天证明，特殊情况不能准时开会者，需经理同意方可；未经同意不到者扣罚4分，迟到者扣罚2分；9、接待客人需热情大方，不得损害公利己，不得在场内大声喧哗，打闹及做一些不雅动作，严禁着便装在公司营业区内留宿，逗留；10、上班时间不得在宾客休息区内与本部门或其它部门工作人员长时间逗留闲聊，玩耍（违者扣罚10分）；11、上班时间与宾客沟通售卡期间不得有欺诈，瞒骗行为，一经发现扣罚20分，造成客人严重投诉者作辞退处理；12、应主动，热情接待客人并详细介绍本公司的现行优惠及办卡注意事项，如客户主任在介绍消费项目价格的过程中，不能做到有问必答主动询问宾客的需求，对解释不清的事项胡乱答复造成公司损失的，除赔偿损失外，另扣罚20分；13、严禁在前厅公话私用，违者扣罚10分；14、自觉遵守部门销售规章制度，发现抢单，争单现象且影响同事关系，部门利益，公司形象，部门将没收业绩并给予罚款处理。

（视情况处理，严重者罚款20分）15、同事之间应互相帮助，严禁同事之间互相抵诽，中伤他人。

无论客人帮哪一位客户主任办卡，当值接待人员者必须主动，热情地为客人服务，如客人投诉客户主任服务态度欠佳扣罚20分；16、在办卡或续充过程中，如客户主任之间未及时进行交接而导致多名客户主任跟进同一批客人，所办理的会员卡或续充业绩归第一位服务该客户的客户主任。

如出现以上情况由部门经理处理，客户主任应绝对服从，不服从且调解不了该业绩充公；17、发现一切有损公司形象及利益的事应立即制止并予以上报；18、为维护公司的共同利益并体现贵宾会员的尊贵，客户主任应将当天新开贵宾会员本人及熟客介绍给各部门管理人员，以便进行更好的跟踪服务，对于过万的客人优先安排；（如新开会员不及时介绍给各部门管理人员认识一次扣罚10分，态度不好者扣罚20分）19、与客人在交流过程中应多询问客人在服务与各方面是否仍存在不足的地方并请客人提出意见与建议，并及时向上级反映；20、客户主任及时反应市场行情，掌握同行的营销策略，提出符合本公司的营销方案；21、部门经理有权对多次违反公司及部门管理制度业绩不达标及不服从管理的客户主任作出处罚，教育或辞退处理；22、客户主任应遵守“先服从，后上诉”的管理原则；23、每一位客服主任每天用餐时间为30分钟，不可以2人以上同时用餐或在公司餐厅陪客人用餐；24、对本部门员工互相发生口角，不可在公共场所争吵；（一经投诉，不管谁对谁错，双方罚款20分，待部门内部处理）25、每月检查个人所售会员卡上的余额，一定要做到跟进服务；26、对每个个人跟进的会员，要记住他的生日，主动联系问候，让客人感到关怀和关心，此项工作部门经理会定期抽查，未完成者罚款6分/次。

27、未经批准：私自调班调休者，按旷工处理（周末双倍处罚），私自涂改排班表扣10分；28、员工上下班必须自觉打卡，叫他人代打卡双方各扣10分；29、员工在休息厅内必须保持安静，控制音量，如大喧哗者扣10分；30、员工在上班时间内不可吃太大味的食物，如酸辣粉以免导致味道传至会所其他地方，违者扣4分；（餐后补妆或漱口，保持口气清晰）31、每天签到本班前会议内容必须签名确认，不当班者第2天补签否则每次扣2分，红笔，铅笔签者扣2分；32、员工在公司内说三道四，影响公司声誉，破坏公司领导形象，违者扣20分；33、员工在客人面前接听私人电话者扣2分；34、员工不可挪用公司任何物品，作为个人用途，违者扣10分处理，另赔偿物品、产品的成本费。

情况严重将给予开除不做任何补偿并交于公安机关处理；35、员工不可以饮用提供客人的纯净水、花茶或水果，违者扣10分；36、吃完的餐具归还到指定的地点，如不及时归还，放在办公区域的扣罚10分处理；如无责任心推卸责任者，双倍处罚。

37、员工不尊敬上级领导，不礼貌者扣10分处理，出言顶撞者扣20分；38、员工所有私人电器不可在公司充电，发现每次扣2分；39、员工上班时间在休息室睡觉，违者10分；（特殊情况可向主管进行申请）；40、员工在服务区域照镜子化妆，梳头等发现一次扣2分；41、在工作场所吸烟扣20分；42、工作时间私自会朋友到工作场所扣4分；43、见到客人不打招呼，没笑容者扣2分；44、见到上司不打招呼者扣2分；45、恐吓管理人员者扣100-200分，给予解雇；46、有意抵触公司的规章制度，故意搬弄是非者扣30分；47、发泄个人情绪，给工作造成影响者扣10分；四、员工日常行为规范1、目光接触：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。

2、微笑：和颜悦色、亲切的笑容，嘴角微微上挑。

3、谈吐：说话时尽量保持面部笑容，声音柔和，目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。

4、问候：（1）、点头：见到客人或同事，距离较远时，在确定对方也看到自己后，可以微笑并轻点一下头，以示意问候。

（2）、行走途中遇到客人：停下来或稍顿一下主动与客人打招呼，微笑或点头，但整个过程中注意不要挡住客人的路。

5、交谈时的姿势：双方站立的距离保持0.8米左右，以表尊重，双手可自然的握于身前，挺胸站直，微笑目光注视客人，态度谦和。

若客人坐在座位上时，与客人保持约半米距离，站立时上身微微前倾，双手背后，脚跟和双膝并拢。

（注：任何时候，均不能坐着与站立的客人交谈。

）6、站姿：头正，挺胸收腹，肩要平，身体重心落在两脚正中，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或置于身体前，右手放在左手上，以保持随时为客人服务的状态。

——女子站立时，双脚呈“丁”字形，双膝和脚后跟要靠紧；——男子站立时双脚要分开（呈“V”形，脚跟分开距离约8厘米），或脚跟并拢，脚尖张开夹角呈45度或60度，可背手，但双手不得高于腰际。

（注：站立时不得双手叉腰，插口袋或抱于胸前。

）7、坐姿：轻缓落座，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上长升直，挺胸，双肩放松，躯干与颈、髋、脚正对前方；双膝并拢，目光平视，面带微笑。

（注：不要把椅子坐满，也不要坐在边沿上，坐约三分之二。

）8、走姿：行走时轻而稳。

目光平视，头正颈直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然摆动。

（注：双肩不要左右晃动或不动，也不能一只手动而另一只手不动。

）——女子走“一”字步，双脚尽可能走一条线，不迈大步。

——男子走时，双脚走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米左右。

（注：男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部，行走时切勿摇头晃脑）。

9、让路：行走途中遇到对面有客人或领导走过来时，应主动靠在墙边，站立等他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼。

上下楼梯或进电梯时，也应请客人先行。

10、指引方向：在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

（注：切勿用一根手指指点方向。

）11、带路：情况一：走廊带客人经过走廊时，应走在客人的左前方。

行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。

情况二：拐角处带客人行至拐角处时，应稍作停顿，用单手示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上），然后再继续走。

情况三：开门——带客人行至“入口”处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进。

带客人行至“出口”处时，应快步提前到门口，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客人出门。

（如无须继续带引时，应目送客人走远，方可把门关上。

）情况四：上下楼梯--上楼梯时，应自己先上，并留意客人上楼的情况。

下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼的情况。

12、服务禁语：（1）在会所内严禁使用以下不规范语言：如：“老板、大姐、大哥、小弟、桑拿”第一些带社会习气的称呼和语言。

（2）不可使用否定或模棱两可的语言：如：“我不知道”、“我不太清楚”、“也许”、“大概”、“好象”等。

（3）称呼保健师禁忌用“小姐”。

五、服务礼貌用语礼貌：礼，敬意的统称；貌，指人的容貌；礼貌是人与人相互交往过程中表示尊敬和友善的一种语言及行为，它体现了时代的风尚及人们的道德品质，体现了人们的文化层次及文明程度。

（早上好、中午好、下午好、晚上好）您好！欢迎光临！请问先生、小姐？请稍等！对不起！打扰一下！不好意思让你久等了！请慢用！请问有什么可以帮到您？有什么需要请尽管吩咐！祝您玩的开心！多谢光临！请慢走！欢迎下次光临！礼貌用语目的：加强和规范礼貌用语执行程序：称呼语：先生 Sir / Mr小姐 Miss这/那位先生 This/That gentleman这位/那位女士 This/That lady您的先生/太太/朋友 Your husband/wife/friend问候语：您好 How do you do;/How are you;/Hello.早上好 Good morning下午好 Good afternoon晚上好 Good evening多日不见，您好吗？ Long time no see, How are you?欢迎语：欢迎光临 Welcome欢迎光临梦天湖 Welcome to the meng tian hu hotel.祝贺语：恭喜您！/祝贺您！ Congratulations!祝您节日快乐！ I wish you a happy holiday!祝您一切都好！ Wish you every success!祝您成功！ Wish you succeed!祝您生意兴隆！ Wish you good business!圣诞快乐！ Merry Christmas to you!新年快乐！ Happy New Year!征询语：我能为您做些什么吗？ May/Can I help you?有什么需要我帮忙吗？ What can I do for you?您还有别的事情吗？ Is there anything else(I can do for you)?这会打扰您吗？ Will it disturb you?您喜欢（需要）…吗？ Would you like/want…?您能够…吗？ Can you…?如果您不介意的话，我可以…吗？ Would you mind if I…?请问先生/小姐？ May I help you? Sir/miss.请问还有什么需要？ Do you have anything else.道歉语：请原谅/对不起 Excuse me.对不起，打扰您了。