服务流程要点分析
服务员点菜的技巧和要点
服务员点菜的技巧和要点1、善于归纳汇总熟客、大厅的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。
2、通过认真观察宾客来店时的动态，判断就餐的性质。
3、善于从宾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业和经济条件。
4、如老人多要推荐少骨、软、嫩和易于消化的菜式。
5、如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、少胆固醇、少糖分的菜式（如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等）。
6、如是一般体力劳动者，推荐味重、油大、热量高的菜式（如鸡、鸭、蛋、肉类等）。
7、熟悉本店所售菜品及饮料特点，不同对象、不同场合推销不同的菜品。
8、切记盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。
9、处处表现出为宾客着想的真诚态度，勿令宾客受宰的感觉。
10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式，让宾客觉得你专业，乐意接受你的推荐。
11、自己经手点菜的厅房（或台）要跟进上菜的速度及菜品质量，席间适时询问宾客的菜是否够，有无改进意见。
12、尽量不要站在任何通道边上和防碍宾客和工作人员的地方点菜。
13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在宾客的右手边介绍菜式，切记坐着为宾客点菜。
14、忌刚给宾客菜谱，就开始介绍，要让宾客稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。
15、给宾客推荐菜式时最好能称呼宾客的姓名加职务。
16、如宾客三心二意，拿不定主意时要运用语言技巧让宾客尽快下决定。
如：陈总，您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”、，浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，或是“西兰花炒花枝片” 和“西芹炒带子”，您喜欢哪一道呢？等等。
17、如宾客点菜太多或太少，一定要提示宾客，但不要勉强。
18、如宾客人多，分量不够，需要加大码、加位，一定要征求宾客意见不要擅作主张。
19、如宾客问菜品好不好?一定要说好，不要说普通，并告诉宾客你自己就特别喜欢这道菜。
20、如果没有的原材料，不要说“没有”要另一种解释，可以说“卖完了”，然后马上推荐几个相似的好菜工宾客选择。
服务流程详解
第二节 服务过程的管理
一、生产能力的利用 二、顾客的服务过程参与 三、服务生产系统的组织内冲突
一、生产能力的利用
服务企业一般都缺少借助库存调节需求关系的可能。 那些涉及对顾客本人或他们的所有物采取有形行动的
服务，比以信息为基础的服务更有可能受生产能力的 限制。 解决需求波动的问题有两种基本的方法。 ➢ 一种是让生产能力满足需求变化的需要，即管理生产 能力； ➢ 一种是对需求水平进行管理，使用营销策略来消除高 峰、填补低谷，在一定程度上抻平服务需求流。
管理生产能力
服务组织的生产能力的形式
与同容纳人或事物的实体设施有关 与设备有关
生产利用率的衡量方法
场地和设备用于创造收入的总时间的百分比 生产过程中实际使用的实体空间（如座位或货舱的容
量）的百分比
改变生产能力的方法
尽可能保有库存（如预备产能和人员等） 依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工） 转包给其他服务公司 建立高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项） 跨岗位的培训 生产过程中增加顾客的参与（如自助式服务） 与其他服务业公司共同服务或共用设施 改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）
四、服务流程图的绘制
绘制流程图的好处
提供服务系统的视觉特征，简单明了； 容易发现服务过程中可能的瓶颈，并可估算每一阶段
所需的产能； 可以了解顾客参与的具体环节，以便对互动营销进行
管理； 可以确认某个阶段所需要的信息。
服务图法
预订机票
买票 办理登机手续 候机 登机
飞行 降落 提取行李
机场到城区的运输服务
按细分市场分解需求
非周末 周末
淡季 平台期 旺季
早晨高峰期 中午
下午高峰期 傍晚/晚上
女仆店服务流程-概述说明以及解释
女仆店服务流程-概述说明以及解释1.引言1.1 概述女仆店是一种提供特殊服务的主题咖啡厅，最早起源于日本。
在这里，顾客可以享受到女仆角色扮演的服务，以及精心准备的甜点和饮品。
女仆店的服务流程是指员工在为顾客提供服务时所遵循的一系列步骤和规定。
女仆店服务流程的概述主要包括以下几个方面：首先，女仆店会为顾客提供一个独特的环境，装饰以粉色和可爱的元素，营造出童话般的氛围。
顾客一进入女仆店，就仿佛置身于一个童话世界中。
其次，女仆店的服务员通常会穿着精心设计的女仆服装，以增加顾客的亲近感和愉悦感。
她们会以亲切友好的姿态迎接顾客，并向顾客介绍店内的菜单和服务内容。
接下来，女仆店会提供各种特色的饮品和甜点，如招牌甜心蛋糕、水果茶和特色咖啡等。
女仆们会在准备食品和饮品时展示自己的独特技巧和可爱动作，以增加顾客的参与感和享受感。
此外，女仆店还常常会为客人提供一些额外的服务，如与客人合影、为客人玩游戏或者为客人进行小小的表演等。
这些服务的目的是为了给顾客带来愉快的体验，让他们感受到独特的陪伴和关怀。
女仆店服务流程的核心是“Moe”，即对顾客的关注和呵护。
这种关注和呵护并不仅仅是外表上的装饰，更多的是女仆们通过真心和独特方式与顾客进行互动，传达出一种特殊的情感和陪伴。
总而言之，女仆店服务流程是一种独特而美好的体验，它不仅仅是为了满足顾客的口腹之欲，更是希望通过精心策划的环境和服务，为顾客提供一种童话般的体验和情感共鸣。
在女仆店，每一位顾客都能找到属于自己的那份温暖和陪伴。
1.2 文章结构本文将按照以下结构展开对女仆店服务流程的分析和讨论：引言部分将首先概述女仆店服务流程的重要性和背景，介绍女仆店作为一种特殊的餐饮和娱乐场所的特点，以及女仆店服务流程在这一领域中的作用。
此外，引言部分还会明确文章的目的和主要论点，为读者提供整体流程的预览。
正文部分将分为三个要点，详细探讨女仆店服务流程的各个环节以及相关的注意事项和技巧。
保健品服务营销运作流程及要点分析
的业绩 ，如中脉 、天年 夕阳美 绿谷和珍奥等等。绿谷从 ２０ ００ 波后 不但可 以全身而退 ， 并且利用会议营销今天也做到 了１ 个 ８ 多亿 上海春之堂的大蒜素产 品，通过 “ 连锁 ＋会议营销“的模
、
个亿左右 增长 到现在的近 １ 个亿；珍奥在经历了核酸风 ０ 直销法后保健品企 业运作模式和市场格局发生 了根本的 年的 １
整体上说 ， 以安利为主的外资直销企业 占据了市场主导地位 ，
模式还广泛存在 着 其表现主要有 ： （） １强势型 ： 广告＋终端模式 。 这种模式 的典型代表是黄 白金 ，
２０ 年 安利 （ ０４ 中国ｊ 超越 了一般 内资企业的想象 ， 营业额达到令 通过 巨额广告费用的投入树立品牌知名度 利用品牌知名度强力
的手段来加强与顾客的联 系 促进销售 如 昂立建立全 国消费者 激动情绪 ．促其冲动购买 ；Hale Waihona Puke 三 这 种模式基本是针对老年人市
商场现 代化 ２０ ０６年 ｉ ２月 （ 下旬刊 ）总第 ４ ９ ８ 期
人惊讶的 １Ｏ亿元人 民币。内资企业普遍 出现了程度不 同的制度 推入终端零售市场 ．在消费者心 目建立较为独特 的先入为主 的印 ７
建设 与内部管理的混乱 ，人 才储备出现脱节 ， 品系列不足 以应 象 ，即 “ 产 送礼只送脑 白金 “ ，这种模 式 目前还是可 以帮助企业获
对市场的发展需要 ， 销售额达到某个级别 时难 以再继续突破等状 得较大的市场份额 。但它要求企业要有巨额的投 入作为基础 。 况。但在不同的细分市场上 ，内资企业依 然具有某些优势 ，如 中 脉的床上保健 用品依然处于相对强势 的地位 。 ３ 保健品企业的服务 营销模式将产生 巨大变化 ． 度 ，开发 新的产 品 没有拿到直销牌照的企业除 了努力争取外 未来的日子将会变得比较 困难。 （） ２ 会议型营销模式。即企业通过分发传单等方式 建立较 为 完备的顾客资料库 ，在合适的时机将 目标顾客聚集在一起 ， 通过 会议营销模式 掀起现场热烈气氛 ．鼓动顾客现场购买。这种模 顾客到达指定会议营销地点 第二 ．利用专家讲演 现场气氛营
第三部分：广东联通宽带装移修服务要点及服务流程
第三部分：广东联通宽带装移修服务要点及流程目录第一章装移修服务要点指南 (2)一、装移机服务要点 (2)二、维护服务要点 (2)三、上门服务要点 (3)第二章装移机服务流程 (4)一、装移机服务定义 (4)二、装机各环节要求 (4)第三章 24小时对外服务承诺装移机流程 (6)一、服务承诺定义 (6)二、运维环节总时长 (7)三、流程分解 (7)第四章拆机服务流程 (8)一、拆机服务定义 (8)二、拆机流程 (8)第五章故障处理流程 (9)一、故障受理 (10)二、故障处理 (10)三、故障恢复确认 (10)四、故障工单归档 (10)五、故障处理服务规范 (11)六、故障处理升级机制 (11)七、故障处理监督分析机制 (11)八、故障处理考核要求 (11)第六章 24小时宽带对外服务承诺修障流程 (13)一、服务承诺定义 (13)二、运维环节总时长 (13)三、流程分解 (13)第一章装移修服务要点指南一、装移机服务要点（一）装移机时限要求1.宽带装移机时限：资源具备的装移机工单从BSS系统流入OSS系统起，至工单竣工回送BSS系统止，全程时限为24小时（以用户预约时间为准）。
2.服务承诺区域宽带装移机时长（1）总体时限：以用户预约时间为准，24小时内完成从客户业务受理完成（用户签订业务协议）起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）。
（2）运维环节时限:工单进入OSS系统起，以用户预约时间为准，20小时内完成工单流入OSS系统起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）。
（二）配线配号：OSS系统收到30分钟内要求完成配线配号工作。
(三)用户预约：工单派单外线工位两个小时内（对外服务承诺区域1小时内）电话预约用户，注意礼貌用语，并在OSS系统填上预约时间，按预约时间上门服务。
(四)每次上门必须做好充分准备，带齐材料、工具、备件，要与用户确定好安装位置。
(五)上门时必须在醒目位置佩带工牌，仪表整洁，语言文明，充满热情，并主动申报公司名称、姓名、工号及本次服务的目的。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
服务流程分析
服务流程分析
首先，我们需要对服务流程的各个环节进行梳理和分析。
服务流程通常包括客
户接触、需求确认、服务提供、问题解决和客户反馈等环节。
在客户接触环节，我们需要关注客户与公司的第一次接触方式，包括电话、网站、线下渠道等。
在需求确认环节，我们需要关注客户需求的准确获取和记录，以及与客户沟通的效果。
在服务提供环节，我们需要关注服务的及时性、准确性和专业性。
在问题解决环节，我们需要关注客户遇到问题时的处理方式和效率。
在客户反馈环节，我们需要关注客户对服务的评价和建议，以及公司对客户反馈的处理方式。
其次，我们需要对每个环节存在的问题进行分析。
例如，在客户接触环节，可
能存在客户信息记录不完整、接待人员态度不友好等问题；在需求确认环节，可能存在需求理解不准确、沟通不畅等问题；在服务提供环节，可能存在服务流程不清晰、服务效率低下等问题；在问题解决环节，可能存在问题处理不及时、不满意的解决方案等问题；在客户反馈环节，可能存在客户反馈被忽视、处理不及时等问题。
针对这些问题，我们需要提出相应的改进方案。
例如，可以加强员工的培训，
提升他们的服务意识和沟通能力；可以优化服务流程，提高服务的效率和质量；可以建立健全的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和建议。
同时，我们还需要对改进方案进行实施和监督，以确保改进效果的持续和稳定。
总之，通过对服务流程的深入分析，我们可以找出其中存在的问题，并提出相
应的改进方案，以提升服务质量和客户满意度。
只有不断地完善和优化服务流程，才能更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力。
IT维护服务方案要点之五服务流程介绍
IT维护服务方案要点之五服务流程介绍IT维护服务流程介绍：一、服务流程概述IT维护服务流程是指在IT设备和系统运行过程中进行维护和支持的一系列操作和步骤。
它包括问题报告、问题分析、问题解决、服务跟踪和用户反馈等环节。
通过建立科学规范的服务流程，可以保证IT设备和系统的正常运行，提高维护效率，降低故障发生率。
二、服务流程步骤1.问题报告用户在发现IT设备或系统出现问题时，需要将问题报告给IT 维护团队。
用户可以通过电话、邮件或在线工单系统等方式进行问题报告。
问题报告需要包括问题的详细描述、影响范围和紧急程度等信息。
2.问题分析IT维护团队收到问题报告后，将进行问题分析。
问题分析主要包括对问题进行初步诊断和定位，以确定问题的具体原因和解决方案。
IT维护团队可以通过远程访问、系统日志分析和数据对比等方式进行问题分析。
3.问题解决在问题分析的基础上，IT维护团队将制定相应的解决方案并进行问题解决。
问题解决可以采取远程维护、现场维护或软件升级等方式进行。
在问题解决过程中，需要及时与用户进行沟通，及时反馈解决进度和结果。
4.服务跟踪问题解决后，IT维护团队将进行服务跟踪。
服务跟踪主要包括对问题解决情况进行确认和评估，以确保问题已经得到彻底解决。
同时，还可以对问题解决过程进行总结和分析，以提高维护效率和质量。
5.用户反馈在服务跟踪阶段，IT维护团队需要及时与用户进行沟通，了解用户对服务的满意度和意见建议。
用户反馈可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行。
IT维护团队需要认真对待用户反馈，及时改进服务，提高用户满意度。
三、服务流程关键点1.问题报告渠道的畅通性用户提供问题报告的渠道需要保持畅通，方便用户随时报告问题。
同时，需要建立问题报告的优先级和紧急程度的判断机制，使IT维护团队能够及时响应和处理问题。
2.问题分析能力的提升IT维护团队需要具备较高的问题分析能力，能够准确快速地定位和解决问题。
为了提升问题分析能力，可以通过定期培训和知识分享等方式进行。
社会服务方案策划
社会服务方案策划
一、社会服务方案的概念和意义
社会服务方案是指为满足社会公众的需求，解决社会问题，提高社会福利而制定的一系列具体措施和实施计划。
社会服务方案的制定和实施，对于促进社会和谐稳定，提高社会福利水平，实现社会公正和公平具有重要意义。
二、社会服务方案策划的流程和步骤
1.确定服务目标：明确服务对象，服务内容和服务目标，制定可行性分析和评估。
2.需求分析：对服务对象的需求进行分析和调查，了解其需求和问题，为制定服务方案提供依据。
3.方案设计：根据需求分析结果，制定服务方案，包括服务内容、实施计划、资源配置和预算等。
4.实施方案：按照服务方案的实施计划和时间表，组织实施，确保服务质量和效果。
5.监测和评估：对服务方案的实施效果进行监测和评估，及时调整和改进服务方
案。
三、社会服务方案策划的要点和注意事项
1.以服务对象为中心，关注服务对象的需求和问题，制定符合实际情况的服务方案。
2.合理配置资源，包括人力、物力、财力等，确保服务方案的实施和效果。
3.注重服务方案的可行性和可持续性，避免过度依赖外部资源和短期效果。
4.制定服务方案时，应充分考虑社会、文化、经济等方面的因素，确保服务方案的可行性和有效性。
5.在实施服务方案时，应注重服务质量和效果的监测和评估，及时调整和改进服务方案。
以上是社会服务方案策划的概念、流程、步骤、要点和注意事项的回答，希望能对您有所帮助。
各流程中的关键要点及注意事项
各流程中的关键要点及注意事项2023年，随着科技的不断发展，每个领域的流程也变得日益复杂。
在每个流程中，都有一些关键的要点和注意事项，以确保工作的顺畅和成功。
所以，不论你在工作中处于哪个领域，了解这些关键要点和注意事项都是至关重要的。
以下是各流程中的关键要点及注意事项：1. 生产流程生产流程是任何企业都必须面对的流程。
在2023年，随着自动化技术的不断发展，生产流程会更加自动化和智能化。
但是仍需注意以下关键要点和注意事项：- 设备和机械的维护：在较长的时间段内，设备和机械的维护非常重要。
定期进行保养，以确保所有设备和机械的性能良好，可以正常工作。
- 原材料的选择：原材料的选择是关键，因为它会直接影响最终产品的质量。
选择优质的原材料可以确保生产的机器或设备的质量和性能。
- 生产流程的收集和分析：了解生产流程的收集和分析可以帮助企业找到如何更好地优化生产过程的方法，使生产过程更高效、更节省时间和资金。
2. 营销流程营销流程是在企业中也很重要的流程。
在2023年，随着数字营销技术的不断发展，企业需要特别注意以下关键要点和注意事项：- 了解消费者：了解消费者的需求和喜好是在营销流程中很重要的事情，这样才能有针对性地为消费者提供更好的服务和产品。
- 工具的选择：选择适当的营销工具非常重要，因为这决定了企业的营销策略。
在2023年，企业应该考虑采用更高效的数字营销工具，以实现更好的市场营销。
- 了解竞争对手：了解竞争对手是非常重要的，因为这可以帮助企业找到差距，改进自己的产品和服务，以获得更多的客户。
3. 人事流程人事流程是任何企业都必须处理的事情，因为人员是企业中最重要的资源。
在2023年，企业需要特别注意以下关键要点和注意事项：- 招聘：在招聘过程中，企业需要寻找符合企业要求的人才。
这个过程需要由专业人员完成，以确保招聘的高效性和准确性。
此外，在招聘过程中，企业必须按照法律规定的要求行事。
- 培训：培训可以帮助员工更好地了解公司的流程和文化，提高工作能力和效率。
规范服务流程
规范服务流程首先，规范服务流程的关键在于明确职责。
团队成员需要清楚自己的工作职责和任务目标，明白在整个服务流程中自己的位置和作用。
只有这样，才能保证每个环节都能够顺利进行，避免出现工作重叠或者遗漏的情况。
其次，建立良好的沟通机制也是规范服务流程的重要一环。
团队成员之间需要进行及时、清晰的沟通，共享信息，协调工作。
只有通过良好的沟通，才能保证服务流程中的各个环节能够协调一致，确保服务质量。
另外，规范的服务流程需要建立有效的监督和反馈机制。
团队领导需要对服务流程进行监督，及时发现问题并进行纠正。
同时，也需要向团队成员提供及时的反馈，鼓励优秀表现，纠正不足之处，不断完善服务流程。
除此之外，规范服务流程还需要建立完善的记录和归档机制。
对于服务流程中的重要信息和数据，需要进行及时、准确的记录和归档，以备日后查阅和分析。
只有通过完善的记录和归档，才能够不断总结经验，改进服务流程，提高工作效率和服务质量。
最后，规范服务流程需要不断进行评估和改进。
团队需要定期对服务流程进行评估，发现问题，找出改进的空间，并及时进行调整和改进。
只有通过不断的评估和改进，才能不断提升服务流程的效率和质量，适应不断变化的市场需求。
综上所述，规范服务流程对于提高工作效率和服务质量至关重要。
通过明确职责、良好沟通、监督反馈、记录归档和评估改进等环节的规范管理，可以帮助团队提高工作效率，减少错误发生的可能性，提升客户满意度，从而为企业的持续发展奠定基础。
希望团队成员能够认真遵守规范服务流程，不断完善自身工作，为企业发展贡献力量。
运维服务流程审批稿
运维服务流程审批稿前言：运维服务流程是指为确保系统的稳定运行和故障处理能力，对运维团队的服务进行规范化和流程化管理。
本文将从流程审批稿的角度，详细探讨运维服务流程的审批要点和流程设计。
一、审批要点1. 流程目标明确流程设计应明确运维服务的目标，包括但不限于提高系统的稳定性、提升故障处理效率、确保团队协作等。
审批时需要关注流程目标的合理性和可行性，并对目标进行适当调整和优化。
2. 流程范围界定审批时需要明确运维服务流程的范围，包括涉及的系统、团队、服务对象等。
流程范围的界定有助于后续的流程操作和监控，减少流程冲突和混乱。
3. 流程步骤明确运维服务流程的步骤应明确，每个步骤的职责和操作要求清晰可见。
审批时需要关注每个步骤的合理性和有效性，并对步骤进行适当调整和优化，以确保流程的高效执行。
4. 流程控制严格在审批过程中，需要对流程的控制措施进行评估和审查。
包括对操作权限的控制、对流程执行情况的监控等。
审批时需要关注流程控制措施的合理性和有效性，并对控制措施进行适当调整和优化。
5. 流程文档完善运维服务流程需要有完善的文档支持，包括流程图、操作手册、相关的规范和指引等。
审批时需要关注流程文档的完善度和准确性，并对文档进行适当的修订和补充。
二、流程设计1. 流程定义针对运维服务流程，需要明确流程的定义，包括流程名称、流程目标、流程范围等。
同时，需要定义相关的流程输入和输出，以及流程执行的触发条件和约束条件。
2. 流程步骤设计在流程设计中，需要明确每个步骤的职责和操作要求，并建立相应的步骤流程图。
每个步骤的输入、输出和控制措施需要进行详细的设计和描述，确保流程执行的准确性和高效性。
3. 流程控制设计流程控制是保证运维服务流程正常执行的关键。
在设计过程中，需要考虑到流程的并发性、优先级、异常处理等方面的问题，并制定相应的控制措施。
4. 流程文档设计在流程设计完成后，需要对相关文档进行设计和编写，包括流程图、操作手册、规范和指引等。
咖啡厅的管理条列及服务流程
咖啡厅管理条例1、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧;2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用;3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析;4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高;5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中;6、企业管理不能依赖于自觉性,关键制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆;7、作为一个企业,一定要注重文化素质的培训,职工文化素质低下,将会阻止企业经营管理的深入;8、用钱刺激的积极性是不会长久的,全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的,要考虑如何培养员工的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力;9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量;10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作;对员工,重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员,则应重点培养其11、培训中心对各部门的培训要按计划,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量;12、维持咖啡厅服务质量的关键在于培训,培训既是管理的基础,也是管理的方式之一;13、企业的质量是人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系;14、工作中的惰性来自浮夸的习气;15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实;对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细;16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果;17、咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发,根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手;18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用,是起不到监督保证作用的;企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中发展党员,将是党的工作失误;19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理;20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作做得如何;21、没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌;正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌;23、生意跑出外促销回来,效益干出来24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系;25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢26、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量;要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上;27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢; 28、在物资采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应实用; 29、讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制并不是关、卡、压;30、发展企业应首先抓好大本营,没有本,就没有利;31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力; 32、要使管理人员和员工有压力感,但不能压得他们喘不过气来,要给人有活动余地;33、价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德;34、咖啡厅的培训目的不是培训全才伟人,而是培训员工的思想及业务的基本功,即素质;35、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率;36、作为一个部门经理,对本部出现的问题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断,正确的态度是挖找根源,提出整改措施; 37、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行;经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点; 38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性; 39、咖啡厅的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来;40、做咖啡厅工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念; 41．对关键问题应议而解决,决了即行,否则一事无成;42．人员流动是正常的,人家来挖人材也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究;43．没有工作量的限制,就没有质的变化; 44．管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导;45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的; 46．管理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的管理制度就会越少;47．只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错;没有平时的工作质量,就没能关键时的化险为夷;48．任何人都会有优缺点,做任何工作都有对与错,问题是要分清楚哪方面是主流;49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识; 50．我们首先要了解自己产品的情况,竞争对手的情况和市场情况,然后才能制定出正确的经营方针;51．企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以咖啡厅工作无小事,事事关联着声誉和形象;52．宣传企业,扩大企业的影响,使企业融于社会中,使社会理解企业;53．每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人就是第一次; 54. 把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的,一切结论产生于调查研究之后,而不是在它之前;匿名信多是捕风捉影,我欠的我作应是如何驱风消影,而不是撂担子;凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达,超然;55．人事培训工作要有一条龙的工作意念,招工时要考虑如何培训,培训时则要考虑如何合理地使用劳力了;56．咖啡厅的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,咖啡厅的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上;57．市场的情况是千变万化的,要善于随市场的变化而变,捕捉一刹那的效益;58．虚心好学,不耻下问,不等于一无所有;59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式,经营特点,发展方向,客户成份,市场趋势等;60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传,帮助社会了解企业,搭好企业与社会的桥梁,而销售部的宣传则是就市场开发而言,为房间的推销而去宣传;61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素;62．一个国家要有共识,稳定才能发展,同理,一个企业领导班子也要有共识,团结,才有生命力;63．一个企业能否巩固、提高、发展,有赖于管理人员素质的提高;64．咖啡厅之间的竞争说到底是人才的竞争,人事培训工作一定要走在各项工作的前面,人才的培训是咖啡厅百年大计,是重要的战略方针;65．广告要讲究效果,应考虑做给什么人看针对什么市场要达到什么目的66．新咖啡厅的开张虽使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来;67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的;开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险;作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的;68．管理是为顾客服务的,管理本身如何同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量;69．咖啡厅工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量; 70．看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能;71．咖啡厅的管理质量=硬件+软件+协调+素质;72．咖啡厅的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话;73．竞争形成压力,压力产生动力,有动力才会有自觉为企业创造财富;74．咖啡厅管理并不神秘,最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实; 75．高水平的咖啡厅管理来自对市场的研究,对产品质量的讲究; 76．人的素质是一流咖啡厅的基础; 77．咖啡厅既要管人,也要育人;78．咖啡厅主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查;79．有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富;80．在咖啡厅管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了咖啡厅人员素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又是维护企业的利益; 81．经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用;82．当管理人员的应有张婆婆嘴,久而久之,员工就知该什么该做,什么不该做了;83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手;84．服务质量是竞争的基础,是企业生成的根本条件;85．要使员工为宾客提供优质服务,我们首先要为员工服务好; 86．管理作风要具备“三实”：扎实,落实,老实;87．咖啡厅档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平的标准; 88．做咖啡厅工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚;89．发展企业要有“动”和“变”的观念,市场在不断变化,如死水一潭是做不活生意的,咖啡厅工作要常出新招,给人常住常新的感觉;90．每个员工的仪容仪表都代表着咖啡厅的格调,要意识到,自己在咖啡厅的表现不再是个人,而是整个咖啡厅; 91．咖啡厅如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如;92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德; 93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一; 94．得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好经理; 95．在经营上,第一是地点,第二是地点,第三还是地点,而在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质; 96．管理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算; 97．作为管理人员应做到：有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识咖啡厅大体,而不是把自己划于法规之外;98．培训是管理的基础,基础好,管理就顺,基础不好,质量就降; 99．管理人员在“三个管”地带几个部门的交接处,三不管时间上、下班时间,午饭时间要有主动过问,主动督导,主动管理的精神; 100．不断地学习国外的先进管理经验,把其与中国咖啡厅业的实际线结合起来,就能起出一条中国特色的现代化咖啡厅管理的路子;摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台—摆台：摆台物品台卡、烟灰缸、纸巾盒…应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面;操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放;台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸1个居中;如上客率较高可摆放2个烟灰缸;—迎客：在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待;操作要点：迎宾员由服务生轮流充当须根据具体情况安排；待客时：1、女生：双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹肚脐前,手臂弯曲角度约为45度以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度;抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑2、男生：双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直;3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度；待客时,站立位置与门相距约为一步；使用服务用语上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位;—领位操作要点：客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座,问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子;—上水当客人入座时,先给客人呈上一杯冰热水八分满;操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹；上水前,服务用语您好,上完水使用手势,服务用语请慢用；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可;—点单将酒水单双手呈递给给人一般从客人的右手边呈上,矗立在一旁等待客人反馈信息;操作要点：服务用语×××请点单,切忌问客人“要什么”；熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料;—开单操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；离开时服务用语请稍等；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：1、一份联单分为3联白单、红单、兰单;红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房出品、兰单可跟随白单根据各店情况使用;2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”;3、单号“1”开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开;4、开单时须将字迹书写工整、清晰,尢其是数字,不得涂抹便于出品,由于是自动复写,在书写时须写重点;5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”;6、餐品和饮品须分栏开,便于分区吧台、厨房交纳;7、开单后每栏的空格由服务生封单划线,收银完毕后空栏处由收银员划线封单;8、每款饮品餐品上桌后,须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏方便查阅;9、特殊要求：A、所点饮品有冷热之分,应在品名前注明;如：“冰巴西”、“巴西”,所有热品不须写“热‘字；B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明,如：“冰巴西不加糖”,如须打包则须在品名后注明“薯条打包”；C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明,如：“叫起巴西”;10、数量栏内,数量后须带上单位,如“1杯”、“1壶”、“1比壶” ;11、厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”;12、比萨要分大小几寸,须在品名前注明;如：“9水果比萨”;13、牛扒要分“几成熟”,一般七至八成熟比较合适,开单时须在品名前注明成熟,如“七黑胡椒牛柳”;其它扒类羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…全熟,但只须写清菜名即可,如“蘑菇猪扒”;14、单价栏和金额栏均由收银员填写,因此,收银台因备放酒水本和莱谱各一本,待客人买单时方便及时查阅;15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯,开单时只须写清楚“数”字即可,方便吧台出杯具;如需加杯,则须另起一格,在品名栏注明;如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”;16、每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子时,应在每张联单顶端单标明“1、2”,并依顺序夹于同一联单夹内尽量不要重叠,以免买单时漏单;17、如有相领两台拼桌情况,则将两桌联单夹于同一个联单夹内以免买单时漏单;18、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字注明原因;所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚;19、如果客人需要转台,则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数,并第一时间通知吧台厨房、收银员;20、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上;21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额;22、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内方便日后查阅;—饮品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称“您的…”,如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的…”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语请慢用；离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可;—巡台巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现每个员工都应有良好的巡台习惯;在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等;应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前操作要点：巡台时,根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时,可在桌面上多摆放几个烟缸；更换烟灰缸：将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音;烟灰缸里的烟头不能超过2个；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时,应加水;加水时要分清是冰水还是热水,以免加错;加水时手持水杯的底部1/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水;服务用语：“你好”或“打扰一下”；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面;如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾,随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具;可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准;使用服务用语“您好请问用完的杯具可收撤收了吗”客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时,应即时回应：“好的,请稍等”如遇不小心将饮品打翻的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛,用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净,再用托把将地面托拭干净;—结帐操作要点：当客人买单时,先到收银台拿其帐单将账单夹在结账夹里,请其核对服务用语：“这时您的帐单,请核对”；双手打开收银夹,将客人付的现金放入收银夹里服务用语：“收您100元”,如有找零的情况,需把零钱放入收银夹,打开递给客人服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”;—送客提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”; —收台收台时,左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,迅速将桌面清洁干净,将物品摆放整齐;。
售后服务管理要点(汇总)
标题：售后服务管理要点（汇总）一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，售后服务作为企业核心竞争力之一，越来越受到重视。
优秀的售后服务不仅能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，还能为企业带来良好的口碑，从而提高市场占有率。
本文旨在汇总售后服务管理的要点，为企业提供参考。
二、售后服务管理体系构建1.组织架构：企业应设立专门的售后服务部门，明确部门职责，配备专业的售后服务人员，确保售后服务工作的顺利进行。
2.制度规范：制定完善的售后服务管理制度，明确售后服务的内容、流程、标准和要求，确保售后服务工作的有序开展。
3.信息反馈：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，对售后服务工作进行持续改进。
4.考核评价：设立售后服务考核指标，对售后服务人员进行定期考核，激发员工积极性，提高服务质量。
三、售后服务内容1.咨询服务：为客户提供产品使用、维修、保养等方面的咨询服务，解答客户疑问。
2.安装服务：为客户提供产品安装、调试等服务，确保产品正常运行。
3.维修服务：为客户提供产品维修、更换零部件等服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
4.保养服务：为客户提供产品定期保养、检查等服务，延长产品使用寿命。
5.培训服务：为客户提供产品操作、维护等方面的培训服务，提高客户使用产品的能力。
6.售后跟踪：对已售出产品进行定期跟踪，了解客户使用情况，及时解决客户问题。
四、售后服务流程1.客户报修：客户通过电话、网络等方式报修，售后服务人员及时响应，了解客户需求。
2.确认需求：售后服务人员与客户确认维修、保养等需求，明确服务内容。
3.派工：售后服务部门根据客户需求，安排专业技术人员进行服务。
4.服务实施：技术人员按照服务标准进行维修、保养等服务，确保服务质量。
5.客户验收：客户对服务结果进行验收，确认服务满意度。
6.费用结算：根据服务项目和收费标准，与客户结算服务费用。
7.服务反馈：售后服务部门收集客户反馈意见，对服务工作进行改进。
服务业产品开发流程 案例分析
服务业产品开发流程案例分析一、服务业产品开发流程概述。
1.1 服务业产品开发与实体产品开发有所不同。
服务业产品往往无形，它的开发更多聚焦在体验和流程的设计上。
比如说，一家餐厅开发新菜品是一方面，但如何让顾客在点菜、等待上菜、用餐环境感受等整个流程中感到舒适愉悦也是开发的重要部分。
就像咱们平常说的“麻雀虽小，五脏俱全”，别看服务业产品无形，这里面的门道可不少。
1.2 一般来说，服务业产品开发流程开始于对市场需求的洞察。
这就好比你要知道顾客想吃什么口味的菜，是偏爱麻辣，还是清淡爽口。
没有这个基础，就像没头的苍蝇乱撞。
企业得通过市场调研、顾客反馈等方式，摸清楚顾客到底想要啥服务。
二、流程中的关键环节。
2.1 创意产生阶段。
这时候得集思广益，大家“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”。
服务企业内部的员工、甚至顾客都可能是创意的来源。
例如一家酒店想要开发新的住宿体验产品，可能员工会提出增加特色晚安服务，像送一杯热牛奶和温馨的晚安卡片。
这创意既简单又能让顾客感到温暖。
2.2 可行性评估。
不是所有的创意都能变成产品。
这个阶段要考虑成本、技术、法律法规等因素。
比如一家旅游公司想开发一个夜间森林探险的项目，那得考虑安全保障成本，是否符合当地的森林保护法规等。
要是不考虑这些，就可能落得个“竹篮打水一场空”的下场。
2.3 设计与开发阶段。
这个环节要把创意具体化为可操作的服务流程。
还拿酒店举例，如果确定了晚安服务的创意，那就得设计好牛奶的供应渠道、卡片的设计风格、由谁来送等具体细节。
这就像盖房子，得一块砖一块砖地砌好。
三、案例分析。
3.1 以某在线教育平台为例。
首先他们通过市场调研发现很多上班族想要利用碎片化时间学习职业技能，这就是需求洞察。
然后他们内部员工提出了短视频教学的创意，这就进入了创意产生阶段。
3.2 在可行性评估时，他们考虑到制作短视频需要投入一定的师资、设备成本，但是通过分析市场潜力，发现收益可能远远大于成本，而且没有违反任何教育相关的法律法规。
服务流程(九步曲)课件
客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求，提供及时、周到的服务，增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷，收集客户对服务的意 见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程，从 客户的角度出发，体验他们的需 求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录，确保信息的完 整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈 给相关人员，以便快速响 应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时，尊重客户隐私，不泄露客户 个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应，积极改进服务 。
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，避免产生不良影响。
Part
10
第九步：持续改进与优化服务 流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量 和客户满意度，确保流程能够满 足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识，开始实施解决方案，确保方案的顺利推进和有 效执行。
监控与评估
在实施过程中，对解决方案的执行情况进行监控和评估，确保解决 方案的实际效果与预期一致。
北京火锅服务员标准服务流程细节分析
北京火锅服务员标准服务流程细节分析一、前台接待和引导1.1 值班前台工作流程值班前台工作流程需要在门店开业前做好准备工作。
在门店开业之前，前台工作人员需要将前台区域进行整理、清洁，确保前台区域整洁干净。
在营业时间开始之前，前台工作人员需要检查前台设备是否正常，如POS机、电话等工作设备。
1.2 客人预订服务流程在客人来电或上门进行预订时，前台工作人员需要通过电话或面对面接待客人，并记录客人的预订信息。
预订信息需包括客人姓名、预订时间、预订人数、联系电话等信息。
预订信息需要及时记录在预订本上，以备查阅。
1.3 接待客人入座服务流程当客人到店用餐时，前台工作人员需要热情接待客人，并引导客人至座位区域。
在引导客人时，前台工作人员需要主动寻找合适的座位，根据客人的人数和需求引导客人至合适的位置，并为客人提供坐下来之后的服务。
1.4 介绍菜单和服务内容在客人入座后，前台工作人员需要向客人介绍菜单和服务内容。
对于菜单中的特色菜品，前台工作人员需要向客人做一些介绍，建议客人尝试。
同时，前台工作人员需要向客人介绍门店的特色服务、优惠活动等内容，以吸引客人选择门店。
1.5 提供水和饮料在客人入座后，前台工作人员需要及时为客人提供水和饮料。
在提供水和饮料时，前台工作人员需要向客人询问客人的饮品需求，并根据客人的需求提供水和饮料。
1.6 解答客人问题和解决问题在客人入座后，前台工作人员需要主动询问客人是否有菜品和服务方面的问题，并对客人提出的问题进行解答。
对于客人在用餐过程中遇到的问题，前台工作人员需要及时解决，以确保客人用餐的顺畅和愉快。
二、服务员点餐和菜品推荐2.1 接待客人点餐服务流程当客人入座后，服务员需要迅速上前接待客人点餐。
服务员需要耐心倾听客人的需求，并根据客人的口味和人数推荐适合的菜品。
在接待客人点餐时，服务员需要细致了解客人的口味和饮食习惯，以便为客人提供更准确的点餐建议。
2.2 推荐特色菜品和季节菜品在客人点餐时，服务员需要主动向客人推荐门店的特色菜品和季节菜品。
北京火锅服务员标准服务流程细节分析
北京火锅服务员标准服务流程细节分析1.顾客入座后，服务员立即送上饮料和小吃。
After the customer is seated, the waiter immediately brings drinks and snacks.2.服务员应主动为顾客拉椅子，并为其打开餐巾。
The waiter should proactively pull out the chair for the customer and unfold the napkin for them.3.当顾客对菜单有疑问时，服务员应耐心解答，向顾客介绍招牌菜。
When the customer has questions about the menu, the waiter should answer patiently and introduce the signature dishes to the customer.4.服务员应主动为顾客点菜，询问顾客口味偏好并给予推荐。
The waiter should proactively help the customer order, ask about their taste preferences, and make recommendations.5.服务员应随时观察餐桌情况，及时补充食材和餐具。
Thewaiter should always observe the table and replenish the ingredients and utensils in a timely manner.6.服务员应及时清理餐桌碎渣和食材残渣，保持餐桌整洁。
The waiter should promptly clean up the table crumbs and food residues to keep the table clean.7.当顾客需要加餐或换菜时，服务员应迅速响应并协助处理。
零星工程方案服务
零星工程方案服务1. 引言零星工程是指建设项目中的非重点、非主体工程或者设备设施。
虽然零星工程在整个项目中的作用不是主要的，但是它们对项目的顺利进行和最终的成功实施也发挥着重要的作用。
因此，对于零星工程的管理和服务也需要给予足够的重视和关注。
本方案将重点介绍零星工程方案服务的内容、流程和要点。
2. 服务内容零星工程方案服务内容主要包括但不限于以下几个方面：项目可行性研究：对于零星工程项目，首先需要进行可行性研究，包括项目的需求分析、技术可行性、经济可行性等方面的调研和评估。
方案制定：根据项目需求和可行性研究的结果，制定详细的零星工程方案，包括工程设计、施工计划、材料采购等内容。
项目管理：对零星工程项目进行全过程的管理，包括进度控制、质量管理、成本控制等内容。
技术支持：为零星工程项目提供专业的技术支持，解决项目实施过程中的各种技术问题。
3. 服务流程零星工程方案服务的流程一般包括以下几个阶段：需求确认：与客户进行沟通，确认零星工程项目的具体需求和要求。
可行性研究：进行项目可行性研究，包括需求分析、技术可行性评估、经济可行性评估等工作。
方案制定：制定详细的零星工程方案，包括工程设计、施工计划、材料采购等内容。
项目实施：根据方案进行零星工程项目的实施，包括施工、安装、调试等工作。
验收交付：对零星工程项目进行验收，确保项目达到约定的要求和标准。
4. 服务要点零星工程方案服务需要注意以下一些要点：与客户充分沟通：在服务过程中，与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和要求，确保服务能够满足客户的期望。
严格的质量控制：在项目实施过程中，要严格控制项目的质量，确保项目达到设计要求和标准。
及时的进度控制：在项目实施过程中，要及时掌握项目的进度，确保项目能够按时完成。
安全生产：在项目实施过程中，要重视安全生产，确保项目的安全施工。
5. 结语零星工程方案服务对于项目的成功实施具有重要的作用。
本方案将以专业的技术和丰富的经验，为客户提供优质的零星工程方案服务，确保项目能够顺利实施并取得成功。
服务流程分析
服务流程分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，就必须不断优化自身的服务流程，提升服务质量，满足客户需求。
服务流程是指企业为客户提供服务所经历的一系列环节和步骤，它直接关系到客户体验和企业形象。
因此，对服务流程进行深入分析，发现问题并加以改进，对于企业来说至关重要。
首先，服务流程分析需要从客户的角度出发。
客户是企业存在的根本，他们的满意度直接关系到企业的生存与发展。
因此，了解客户的需求和期望是服务流程分析的首要任务。
企业可以通过客户调研、投诉建议等方式，收集客户的反馈意见，了解他们在服务过程中遇到的问题和不满意的地方，从而找到改进的方向。
其次，服务流程分析需要对企业内部的服务流程进行全面的梳理和分析。
这包括从客户提出需求到最终服务完成的全过程。
在这个过程中，需要关注每一个环节的效率和质量，找出存在的问题和瓶颈，寻求改进的空间。
比如，客户下单后的订单处理、物流配送、售后服务等环节，都需要进行细致的分析，找出其中存在的问题并进行改进。
另外，服务流程分析也需要关注企业与合作伙伴之间的协作流程。
在现代商业社会中，企业往往需要与各种合作伙伴合作，共同为客户提供服务。
因此，合作伙伴的选择和协作流程的优化也是服务流程分析的重要内容。
企业需要与合作伙伴建立良好的沟通机制，明确各自的责任和权利，确保合作流程的顺畅和高效。
最后，服务流程分析需要进行持续的监测和改进。
服务流程是一个动态的过程，随着市场环境和客户需求的变化，企业的服务流程也需要不断地进行调整和改进。
因此，企业需要建立完善的服务流程监测机制，及时发现问题并加以改进。
同时，企业还需要建立健全的服务流程改进机制，鼓励员工提出改进建议，不断优化服务流程，提升服务质量。
综上所述，服务流程分析是企业提升服务质量、满足客户需求的重要手段。
通过客户需求分析、内部流程优化、合作伙伴协作和持续改进，企业可以建立起高效、顺畅的服务流程，提升企业竞争力，赢得客户的信赖和支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
是
服务顾问了解客户车辆以前维修/保 养的情况
是
等待被服务顾问接待
立刻/没等
注：最终的要素语句可能根据受访者的理解 有所微调
有人告诉客户的车会在什么时候维 修保养好
与客户一同检查车辆已完成的维修/ 保养工作
在车辆进入维修车 间前
是
89% 88% 81% 72% 73% 87%
97% 96% 88% 81% 88% 97%
服务流程环节
预约
CSI因子 服务启动
CSI模型中调查16个要素
服务启动（3个要素） •预约简单方便(通过电话，短信等 ，也包括和服务人员的通话时间) •灵活地配合您需要的预约时间 •接车过程迅速（您等待被招呼的时 间，与服务顾问沟通的时间，钥匙 交接和填写书面文件）
CSI调查因子中关键KPI
收到提醒去保养的电话/短信
环车检查前提醒客户保管好贵重物 品，安装四件套
环车检查确认要做的工作
提出保养建议或零件更换建议
环车检查中提出有效建议 确认旧件处理方式 请客户签字确认《接车单》项目 引导客户到接待前台 说明维修费用 预估维修时间 说明追加维修项目方式 请客户签字确认《维修工单》项目 询问客户是否在站内等候 引导客户 向交车前在内等候的客户，说明休 息区设施
◎合格受访者的其他标准与现行CSI调研一致： •车辆的主要使用者 •车主 •负责车辆维修/保养 •车辆为私人用途(MPV车型除外)
新CSI: 因子结构调整
新CSI因子结构：
§ 重新设计后的CSI因子结构与J.D. Power的全球CSI度 量标准一致。
§ 新CSI调研由5个因子（见右侧）组成。现行因子结构 的主要修订如下：
接车
流程步骤 22 23 24
25
26
27
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
环节步骤 1 2 3
4
5
6
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
服务MOT点 1分钟内主动出迎
主动请客户提供《质量保证手册》
预约客户复述确认预约项目
主动询问客户进站维修/保养需求
•预约简单方便(通 过电话，短信等， 也包括和服务人员 的通话时间) •灵活地配合您需要 的预约时间
关键指标（KPI） 收到提醒去保养的电话/ 短信 安排服务的方式
关键指标（KPI） 收到提醒去保养的电话/ 短信 安排服务的方式
（KPI）执行标准 是
预约
（KPI）执行标准 是
预约
接车MOT点
核心流程
非维修花费的时间 解释完成的维修保养项目
花在填写书面文件及提车上的时间(分钟) 维修服务前提供费用估算
所花费用与预期相比 在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的 问题 维修/保养结束后的什么时候联系的
车辆维修保养后干净
一小时以内 是 五分钟或以 内 是 不比预期的 高 没有问题
三天以内
更干净
注：最终的要素语句可能根据受 访者的理解有所微调
CSI要素对应
服务顾问
•接车过程迅速（您 等待被招呼的时间， 与服务顾问沟通的时 间，钥匙交接和填写 书面文件） •服务顾问礼貌/友善 •服务顾问有求必应 •对维修保养的内容 解释详细 服务设施 •容易驶进/驶出服务 商处 •服务商/服务站所处 位置便利 •服务商/服务站干净 整洁 •顾客休息区舒适（ 包括座椅、娱乐设施 、饮料点心）
收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算
服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况
有人告诉您的车会在什么时候维修保养好
与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比
时间/便利性
维修/保养结束后的什么时候联系的 非维修花费的时间
价格/价值
花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
11
12
13
14 15 16 17 18 19 20 21
环节步骤
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 环节步骤
1
2
3
4 5 6 7 8 9 10 11
服务MOT点
CSI要素对应
确认客户信息
询问是否方便接听电话 说明致电用意 确认维修项目和时间 复述确认客户需求 提醒客户携带相关资料 致谢 整理并传递《预约登记表》 填写《预约欢迎看板》 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 服务MOT点
5
新CSI调研：因子结构的修订
原J.D.POWER.CSI 因子结构
服务启动 服务顾问 服务在场经历 服务后交车 服务质量 使用者便利的服务 问题经历
重新设计后的CSI 因子结构
服务启动
服务顾问
经销商设施
服务后交车
服务质量
有些要素移至其他因子之中，有些 要素已删除。
因子结构比较：原CSI vs. 新CSI
安排服务的方式Biblioteka 突破点(BP)行业平均 执行率
最佳品牌 执行率
是
37% 57%
预约
18% 33%
完全关注客户和客户的需求
是
89% 95%
接车 结算交车
服务顾问
提供有帮助的建议
是
服务顾问（3个要素） •服务顾问礼貌/友善 •服务顾问有求必应 •对维修保养的内容解释详细
在将车辆送去维修前，对车辆进行 环车检查
•MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量； •对客户而言，他们只会记住那些关键时刻——MOT
服务流程MOT点
基于华泰汽车五步核心服务流程中对应的客户接触点共总结出64个MOT点，在流
程实施的过程中实施监控：
预约MOT点
核心流程 主动预约 核心流程 被动预约
流程步骤
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 流程步骤
新CSI名词解释
●调研目标： ◎新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此， 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进 为“顾客对经销商服务的满意度”。
●调研名称：
◎鉴于调研目标和范围的变化，并为了保持全球一致性，调研名称将 作如下调整：
（旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study
总计Total
注意：（）表示在原CSI模型中的因子名称
原CSI模型 要素数量
2 8
4
6 4 8 3 35
因子结构比较
新CSI模型 要素数量
3 3 4 3 3 0 0 16
KPI和BP的判断标准
KPI和BP(Break Point)？如何判断标准是否是KPI？
• KPI (Key Performance Index)，意为关键绩效指标是指CSI各项指标中对满 意度表现有重大影响力，并且行业有较大提升空间的指标。
•顾客休息去舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）
电视
是
上网
是
服务的时间和客户的期望时间比
比预期的好
合理的费用
是
车辆交付 服务质量
提车（3个要素） •提车过程迅速（等待被接待的 时间，填写书面文件和提车） •收费合理 •有人协助我取车（如协助找到 车辆、付款等）
服务质量（3个要素） •完成整个维修/保养所花的时 间 •维修/保养完成很彻底 •维修/保养后的车干净并且车 况良好（无损坏，车内设置无 变化）
接车
结算 交车
维修 质检
跟踪 服务
预约
接车
结算 交车
维修 质检
目录
服务流程要点分析
了解名词：新CSI、CSI调研对象、CSI调研结构、
KPI及BP点、MOT点
•CSI调查指标中KPI指标执行率 •HAWTAI服务流程与CSI因子对应（覆盖情况） •HAWTAI服务流程中64个MOT点对比KPI执行 标准
ü “问题经历”从CSI指数模型中去除，因为新CSI的主要 目标是仅衡量售后服务中的经销商表现。
ü “服务便利性”因子也从CSI指数模型中去除，其中一些 要素重新安置于其他因子之中。
ü “服务在场经历”和“服务后交车”因子分别更名为 “经销商设施”和“服务后交车” 。
§ 在各个因子中调整并改进了详细的要素问题。每个因 子的要素列表在后面进行描述。
CSI 因子
1 服务启动 Service Initiation 2 服务顾问 Service Advisor
经销商设施 Service Facility (服务在场经历 In‐Service 3
Experience ) 4 服务后交车 Vehicle Pickup (服务后交车 Service Delivery ) 5 服务质量 Service Quality 6 使用者便利的服务 User‐Friendly Service 7 问题经历 Problem Experienced
73%
87%
14%
60%
30%
57% 72% 82% 76%
最佳品牌执行率
86% 86% 26% 50% 84% 94% 78% 95% 97% 98% 96% 57% 33% 91% 88%
88%
97%
21%
72%
44%
65% 81% 97% 91%
服务流程环节与CSI因子对应
核心服务流程环节 –CSI因子及 KPI
• KPI必需满足如下条件： – 首先，在问卷中，该指标必需是诊断性题目，比如”是否”题、时间长 度等。而不能是打分题。 – 其次，该指标行业平均的执行率必需在5%95%之间。 • 若执行率不足5%，说明该指标目前还处在萌芽期(引入期)，只是部 分品牌的服务创新，而暂时还不适合在作为行业的指标，在行业内 推广。 • 若执行率超过95%，则说明该指标的行业执行率太高，几乎所有的 品牌都能执行得很好。在此基础上即使品牌再做提升努力，对满意 度提升的贡献很小，并且在行业中不能突出差异化。 – BP(Break Point)突破点是在KPI上判断执行到位率的情况。执行水平在 BP之上的，说明在该KPI达标；反之，不达标。 – 在判断是否是KPI时，在BP上下两部分样本的CSI总分表现必需在95% 置信度基础上具有统计上的显著性差异。