服务体系流程图
行政服务标准化体系(全)
目录X X X人民政府行政服务品牌……………………………………X X X人民政府行政服务质量方针、目标………………………X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图…………………X X X公共事业服务中心标准化组织结构图……………………X X X公共事业中心服务标准体系框架图………………………X X X公共事业服务中心平面图…………………………………X X X公共事业服务中心功能示意图……………………………部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范…………………………………………………工作人员“十必须”工作规范……………………………………工作人员“十不准”工作规范……………………………………工作人员着装标准…………………………………………………工作人员胸牌管理标准……………………………………………工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制…………………………………………………………服务承诺制…………………………………………………………并联办理制…………………………………………………………一次性告知制………………………………………………………否定报备制…………………………………………………………办结告知制…………………………………………………………超时默认制…………………………………………………………预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序…………………………………………………办公室主任岗位工作标准…………………………………………主任岗位工作标准…………………………………………………部门和项目进驻标准………………………………………………部门对窗口授权标准………………………………………………窗口工作人员选派标准……………………………………………服务流程……………………………………………………………服务管理标准标准化管理规定……………………………………………………方针目标管理制度…………………………………………………领导班子联系窗口制度……………………………………………服务项目并联审批制度……………………………………………重点项目绿色通道制度……………………………………………“八公开”制度……………………………………………………“六制”办理实施细则……………………………………………X X X行政服务标准体系服务品牌执政为民、廉洁高效。
服务体系流程图
远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
对外送修流程图流程说明：（1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的；（2）、外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系；（3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据；（4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。
服务体系流程图
服务体系流程图-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
对外送修流程图流程说明：（1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的；（2）、外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系；（3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据；（4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。
《服务体系设计》
赢在峰值体验——3微服务体系设计课程背景：1984年，著名服务管理学专家ShostackG. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。
21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。
服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，。
而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。
因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能保持竞争优势。
本课程通过“3”微服务体系（微细节创新，微流程优化、微场景设计），由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
课程收益：创新服务细节（点）：●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。
●体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻，通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。
●细节打磨：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。
优化服务流程、设计服务场景（线+面）：●客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理课程方式：知识精讲+案例+导图+行动学习课程模型：“3”微服务课程大纲第一讲：思维篇——体验时代，体验价值一、体验时代、生态变化1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？二、体验时代、忠诚测量1. NPS定义：客户净推荐值2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播3. NPS价值1）企业利润的分界点2）关注客户的未来终身价值3）企业生存和发展的未来三、体验价值、营收影响1. 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系2. 体验损害模型（MarketDamageModel）1）营收损失量化分析。
服务质量体系建立流程
根据服务质量体系建设的需要，企业要合理地配置人、财、物等资源，配备必要的服务设施和服务工具
6．充实服务质量管理标准
企业进一步规划与服务质量相关的各项工作，如班组建设工作、定额工作等
7．编制服务质量体系文件
企业组织人员编制服务质量管理体系文件，理清服务质量体系文件之间的关系
企业质量文件管理制度
服务管理人员总结以往服务质量管理的经验和教训，形成初步的服务质量标准和规范
你喜欢“细节或者小节，往往最能体现一个人的品格”。所以，你性格开朗、活泼可爱，用乐观感染着周围的同学；你尊敬师长，关心集体，学习自觉，尽量做到让家长老师宽心。各科成绩不太拔尖，但平衡。如此可爱的学生，老师希望你能坚定信心，有迎难而上的勇气，争取学习成绩有大的突破。服务质量体系管理制度
2．组织服务质量体系学习
企业组织员工，尤其是服务管理人员开展国际服务质量标准和相关ISO标准的学习活动
3．分析服务质量差距
把本企业服务质量现状与国际服务质量标准进行对比，明确本企业服务质量的差距
4．设计服务质量管理体系
企业根据国际服务质量标准，设计本企业的服务质量管理体系，如设计服务质量体系文件、设计服务环境等
8．运行服务质量体系
服务质量体系与管制度
8．1服务质量体系设计完成后，上报给主管领导审批，若审批未通过，相关人员要根据审批意见进行修改
8．2企业相关部门根据服务质量管理体系文件，具体运行服务质量管理体系，服务质量管理体系正式建立
服务质量体系建立流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．规范企业各项服务活动，提高客户满意度
2．指导企业员工更好地为客户提供服务
1．了解企业服务质量的相关管理制度
健康管理中心服务和流程 具体流程图及各项服务规范
健康管理中心服务和流程具体流程图及各项服务规范门诊（初诊）服务流程图如下：1、信息录入——责任单元：前台前台服务人员登记客人基础信息，包括人脸信息、姓名、性别、年龄、体重、病史等。
2、健康咨询——责任单元：健康管理部健康顾问全程陪诊，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导，并帮助客人选择健康服务类型，代缴费和代取药等。
3、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。
4、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，充分了解客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。
5、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。
6、针对性检查——责任单元：医务部根据诊断需要或客人要求，进行针对性检查，包括深度体检、心脑血管深度检查、脏器专项检查、骨质评测、衰老评测、心理评测。
7、依方取药——责任单元：药剂科健康顾问到药房取药，打好包装后送至客人手中，需要理疗和药膳的客人，由健康顾问跟随，加入健康管理的会员，需对接健康管家和私人医生。
8、健康管理——责任单元：健康管理部客人成为会员，享受个性化健康方案、健康管理、个人健康档案、匹配智能设备等服务。
同时，健康管理部还提供心理干预、运动干预、涉外医疗、绿色通道、专项检测等服务。
门诊（复诊）服务流程如下：1、健康管家接待与咨询——责任单元：前台、健康管理部健康管家接待客人，更新个性化健康方案，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导等服务。
2、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。
3、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，更新客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。
4、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。
按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系信目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；息反馈监控与考核（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
制定客户服务可视化矩阵
服务流程图的设计
明确服务步骤
确定服务目标和范围 分析客户需求和痛点 设计服务流程图 制定服务标准操作规范 培训员工确保服务质量和效率
培训计划表的设计
确定培训需求
针对不同岗位和职责进行分类 确定每类岗位和职责所需的技能和知识 根据公司战略和业务发展需要，确定重点培训领域和内容 制定详细的培训计划表，包括培训时间、地点、师资和考核方式等
设计培训计划表格
确定培训目标与计划 制定培训计划表 确定培训内容与方式 制定培训考核标准
完善培训计划内容
优化培训计划表格设计
确定培训目标和 计划
制定详细的培训 课程
安排培训时间和 地点
确定培训师资和 费用
客户满意度统计表的设计
设计客户满意度调查问卷
问卷内容：包括客户对产品或服务的满意度、对价格的满意度、对售后服务的满意度等。 问卷题型：采用选择题、问答题等多种题型，便于客户表达自己的意见和建议。 问卷目的：了解客户对产品或服务的真实感受，提高客户满意度和忠诚度。 问卷发放方式：采用线上和线下相结合的方式，方便客户随时随地进行填写。
发放调查问卷
定义：什么是调查问卷
调查问卷的组成
调查问卷的目的
调查问卷的发放方式
统计调查结果
调查问卷设计：考虑客户的需求和关注点 调查对象：覆盖不同类型的客户，包括个人和组织 调查样本：选取具有代表性的样本，确保结果的可靠性 数据处理和分析：运用统计方法对收集到的数据进行处理和分析，提取有价值的信息
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
IATF 16949体系之过程流程图
供货质量监控记录
交 货 期
质 量
服 务
额 外 运 费
供货质量趋势 （SPC运用）
监控责任人按规定节拍 的监控和调整
年度合格供应商评价
采购计划
合 格供应商 名单
潜在供应商调 查调查表
现场评审评价 表
总 经理对合 格供应商的批
准
供货质量监控 记录
供货质量趋势
纠正预防持续 改进措施记录
职责
精品文档
时间计划或 顾客要求
会议通知
职能部门小结
（ 每 个 部 门 A4 纸 两张、小4字）
会 议纪要
总 经理对体 系的亲自评价
纠正预防持续 改进措施
包括：体系/过 程顾客要求、
资源
总经理或监 控责任人的
监控记录
1.管理者代表提议召开管理评 审会议 2.总经理批准管理评审会议 3. 管理者代表向各职能部门管 理评审会议通知、明确各职能 部门小结范畴 4.各职能部门按要求书面小结 和回顾 5. 总经理在会议前、后，对质 量（环境）管理体系进行整体 评价和比对分析 6.总经理必须主持管理评审会 议 7.职能部门汇报，本部门体系 工作的实施情况，并提出相关 改进意见和计划 8. 管理者代表汇总各职能部门 的书面、口头意见，以及总经 理的评价意见，形成“管理评 审纪要” 8. 职能部门完成管理评审会议 纠正预防、持续改进要求 9. 总 经 理 、 管 理 者 代 表 按 规 定 节拍，监控和调整管理评审会 议各项决议和要求。
顾 客要求
重大质量事故
总 经理决定
管理评审会议通 知
总 经理对体系的评 价
职能部门探讨小结
会议实施
会议纪要文件
纠正预防持续改进措施
行政服务标准化体系全
目录X X X人民政府行政服务品牌……………………………………X X X人民政府行政服务质量方针、目标………………………X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图…………………X X X公共事业服务中心标准化组织结构图……………………X X X公共事业中心服务标准体系框架图………………………X X X公共事业服务中心平面图…………………………………X X X公共事业服务中心功能示意图……………………………部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范…………………………………………………工作人员“十必须”工作规范……………………………………工作人员“十不准”工作规范……………………………………工作人员着装标准…………………………………………………工作人员胸牌管理标准……………………………………………工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制…………………………………………………………服务承诺制…………………………………………………………并联办理制…………………………………………………………一次性告知制………………………………………………………否定报备制…………………………………………………………办结告知制…………………………………………………………超时默认制…………………………………………………………预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序…………………………………………………办公室主任岗位工作标准…………………………………………主任岗位工作标准…………………………………………………部门和项目进驻标准………………………………………………部门对窗口授权标准………………………………………………窗口工作人员选派标准……………………………………………服务流程……………………………………………………………服务管理标准标准化管理规定……………………………………………………方针目标管理制度…………………………………………………领导班子联系窗口制度……………………………………………服务项目并联审批制度……………………………………………重点项目绿色通道制度……………………………………………“八公开”制度……………………………………………………“六制”办理实施细则……………………………………………X X X行政服务标准体系服务品牌执政为民、廉洁高效;质量方针科学规范,精简统一,便民高效;质量目标一个“中心”对外,一个“窗口”受理,一站式办结,一条龙服务,让政府放心,让群众满意;X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图新泰市X X X公共事业服务中心标准化组织结构图新泰市X X X 公共事业中心服务标准体系框架图注：主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围服务质量标准体系层次结构图服务管理标准体系层次结构图服务工作标准体系层次结构图X X X公共事业服务中心平面图示意图北东沈汶路X X X公共事业服务中心功能示意图部门服务事项办理流程图基础标准X X X公共事业服务中心标准化管理基本规定一、范围本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定;本标准适用于公共事业服务中心标准化管理;二、总则1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管理的基础;推行标准化,是国家的一项重要技术经济政策;为加强服务中心行政事业标准化管理,提高服务标准化水平,充分发挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用,制定本管理规定;2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨,进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准,使“中心”的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化;3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划;4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面,“中心”的各服务窗口,各科室及全体工作人员要紧密配合,围绕合作,共同搞好“中心”的标准化工作;5、标准一经发布,即为“中心”的制度,各部门及单位、个人无权更改,中心全体工作人员都要执行标准,标准化工作机构有权对不执行标准的部门、窗口和个人提出处理意见;三、标准化管理机构1、“中心”设立标准化管理机构;2、标准化领导小组是“中心”标准化的权利机关;负责全中心标准的批准发布;3、标准化管理办公室负责中心标准化的工作归口管理,并对各部门实行业务指导;四、标准化权力机构1、贯彻执行国家的法律法规和本中心的标准化规定;研究标准化的发展方向,了解本中心标准化方面的现状及差距,拟定今后中心标准化的发展方向及目标;2、贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,参与各项标准、制度的检查落实效果,总结经验,处理标准执行中的问题,并向中心领导反映问题和提出意见;3、系统积累相关资料和数据,调查有关服务对象意见,国家有关法律法规的变化,行政审批事项的调整,有计划地组织制订、修订各项质量标准、管理标准和工作标准;4、负责组织标准化业务学习,介绍有关标准内容,讲授有关标准化知识;五、标准体系1、标准分类根据情况,中心标准按性质分为工作标准、管理标准和质量标准;2、质量标准是对进驻中心的服务事项所制定的办理标准;3、管理标准是中心为了保证日常业务的进行,实现对质量标准的贯彻,对各项业务、管理工作所制定的相应的协调统一的保证服务质量和效能的标准;4、工作标准是对每个工作岗位制定的工作职责及工作要求;六、服务中心现行的所有标准全部列入标准体系表和标准明细表中,标准体系就是中心进行标准化管理的纲,各类标准形成各自的分体系;质量标准是实现中心服务工作的核心,管理标准和工作标准是质量标准实现的保证;七、编制标准的一般规定1、凡需要在中心进行的一切有关管理方面的内容都应制定标准或规章制度,经批准后实施;2、编制服务标准是为了更好的提高服务质量、提升行政效能和行政管理水平,因此,制修订服务标准均应考虑国家、法规政策和国家各级标准;3、根据情况,对国家、行业和地方标准只需采用部分内容时,应将国家标准进行简化,补充或节选作为中心标准,并按规定编写标准代号;方针目标管理制度一、范围本标准规定公共事业服务中心方针目标的制定与要求;本标准适用于公共事业服务中心方针目标管理;二、总则1、公共事业服务中心方针目标是中心全体员工的行动指南和奋斗目标;每个工作人员必须紧紧围绕中心方针目标;2、公共事业服务中心方针目标是为了进一步提高服务质量和管理水平,从而提高行政审批办事效率;3、公共事业服务中心目标逐级开展,直至落实到每个工作人员,使之都能在方针目标的指导下工作,受方针目标的约束,以达到自我控制之目的;三、方针目标的制定1、方针目标的制定依据1.1国家法律、法规及有关政策、法令;1.2改革行政审批制度,简化审批程序;1.3规范行政行为,优化发展环境,转变政府职能;1.4切实为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务;2、方针目标的制定程序2.1中心方针目标由中心主任提出设想;2.2在镇党委、政府办公会上,对其可行性进行研究,并予以确定;四、方针目标的展开1、方针目标的展开要自上而下、逐级展开、纵向到底、横向到边;2、方针目标的展开要求2.1方针为各项目标的指导思想和总纲,但方针必须与目标一致,紧密相扣;2.2目标反应了实现的最终成果,各项目标应尽量以定量制表述;2.3主要对策为达到目标所采取的主要保证措施,即与目标相对应又切实可行;2.4实施是实现目标过程中的关键环节,必须落实主要负责者,并有明显的进度要求;管理标准X X X公共事业服务中心主任岗位工作标准一、范围本标准规范了公共事业服务中心主任的工作职责和要求;本标准适用于公共事业服务中心主任岗位;二、职责1、主持好服务中心的全面工作;2、组织贯彻执行国家、省、泰安市和新泰市有关法规、法规和决策;3、主持制定全镇公共事业服务工作的长、中期和年度计划,并组织实施,对服务中心的工作实行目标管理;4、主持召开主任办公会和工作例会,研究解决工作中的重要问题,处理突发性紧急情况和研究制定解决问题的措施;三、工作要求1、宣传贯彻党的路线、方针和政策,落实市委、市政府的有关指示、决议,大力发扬新泰精神,带领干部职工努力工作;2、加强服务中心的自身建设和队伍建设,协调处理好中心成员之间、科室之间的工作关系,保证思想统一、步调一致,提高工作效率;3、认真完成镇领导交办的各项任务,确保各项工作目标落到实处;办公室主任岗位工作标准一、范围本标准规范了公共事业服务中心办公室主任的工作职责和要求;本标准适用于公共事业服务中心办公室主任岗位;二、职责1、在主任领导下,负责办公室的全面工作;2、负责有关重要会议的组织、保卫、后勤管理工作;3、负责工作简报编写、信息采集任务;4、协助作好有关资产的管理和维护工作;5、负责对中心各科室工作的协调和督办;6、承办领导交办的其他事项;三、工作要求1、组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神,并积极贯彻执行;2、掌握科室的全面工作情况,研究部署本科室工作,开好科室会议,积极主动地向分管领导汇报工作,并提出工作建议;3、充分发扬民主,严格实行个人分工负责制,发挥每个同志的积极性和主动性;4、组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识,提高政治思想水平和业务能力;5、教育本科室的同志严格遵守党纪国法,加强精神文明建设,模范地执行各项规章制度;6、关心爱护同志,经常了解本科室人员的工作、思想、生活情况,及时帮助解决他们存在的问题;7、工作上从大局利益出发,服从指挥,互相配合,互相支持,密切协作,共同努力完成各项工作任务;运行机制标准X X X公共事业服务中心X X X公共事业服务中心部门和项目进驻标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心部门和项目进驻的范围、认定和管理工作;本标准适用于公共事业服务中心部门和项目进驻;二、进驻范围原则上要求全镇具有审批、服务及收费职能的部门单位全部进驻公共事业服务中心设置服务窗口;三、进驻部门和项目的认定1、各职能部门提报本单位现有的全部行政许可事项、非行政许可审批服务事项、收费事项的名称及设立依据和收费依据;2、服务中心对各部门上报项目进行清理认定,以镇党委政府文件形式公布进驻中心的部门和项目;四、进驻部门和项目的管理1、进驻中心的部门要在中心设置服务窗口,选派工作人员到窗口工作;2、进驻部门必须将进入中心的项目以及项目的审批内容、审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等,以书面形式报中心审核后,再向社会公布;2.1申报材料应该包括项目审批过程中政策规定的、必不可少的申请材料;2.2办事程序的设定必须包括项目办理的全过程,并简化办事程序,列明审批流程图;2.3承诺时限必须按照政策规定设置,并根据项目办理的实际情况进行合理压缩;2.4收费的项目必须提供合法、有效的收费依据文件或收费许可证;2.5审批项目公布为免费的,一律不得收费;部门对窗口授权标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心部门对窗口授权工作标准;本标准适用于公共事业服务中心部门对窗口授权工作;二、内容1、部门与进驻服务中心窗口签订授权书,明确窗口工作人员职责权限,授权窗口工作人员全权负责办理本单位进入中心窗口的所有审批和收费事项;2、除重大项目须经单位主要负责人同意或单位领导集体研究决定外,窗口对办理事项的即办件、退回件、补办件行使审批决定权,对受理事项的承诺件、联办件、上报件行使预审处置权,对不属于窗口受理的事项具有协调答复告知权;3、对进驻“中心”的项目,要明确哪些是全部授权中心窗口办理的事项,哪些是部分授权中心窗口办理的事项;4、凡是能够在窗口办理的事项及审批环节含事项受理、组织现场勘验、材料审核、批复文件和颁发证照,部门要全部授权窗口办理,赋予窗口负责人审批决定权,在窗口现场办结,部门不再办理和受理;5、个别环节受场所、设备限制或需要专家论证、评估、评审等确实无法在中心办理的,部门要采用部分授权的形式授权窗口办理,要明确哪些环节授权窗口办理,哪些环节由其它科室配合,科室配合的具体办理流程、与窗口之间如何传递审批材料,以及是否需要签字盖章,由谁签字,盖什么章等,从受理到发证或发文全过程均应列明;6、需要上报的,除按照部门授权的流程列明外,还要明确由谁负责上报,上报到哪一级,批复件由谁负责领取、发放等;7、按规定必须由部门负责人签发的审批事项,单位负责人直接到中心现场办公,现场审核签字;8、凡材料齐全,符合发证发文规定,领导人不能及时现场审核签批的,采用先办理后补签的办法,确保受理事项及时办结;窗口工作人员选派标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心窗口人事工作的内容与要求;本标准适用于公共事业服务中心窗口人事工作;二、内容1、窗口工作人员条件1.1业务素质强;熟悉单位所设窗口业务的有关政策法规和操作规程,能独立处理窗口业务工作;1.2工作态度端正;爱岗、勤奋、敬业,有事业心,组织纪律观念强;1.3年龄在45周岁以下,中专以上文化程度;2、选派的程序2.1每个窗口至少有一名熟练计算机操作人员;2.2部门对选派人员进行考察,形成考察材料,填写窗口工作人员登记表,报服务中心办公室审查确定;3、窗口工作人员的工作时限及管理3.1窗口工作人员实行轮换制,工作时限一般为1-2年,在窗口工作期间,日常工作接受行政服务中心的管理,业务工作接受派出单位领导;领导班子联系窗口制度一、范围本标准规定了公共事业服务中心领导班子联系窗口制度的内容;本标准适用于公共事业服务中心领导班子联系窗口制度;二、工作任务1、检查、监督窗口工作人员办事行为规范,包括出勤、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、财物管理、安全防范等,督促窗口工作人员依法、高效、认真地履行职责;2、了解掌握服务项目的运行情况,听取窗口单位及其工作人员的意见和建议;积极督促各进驻单位及其窗口不断调整完善进入“中心”的项目,理顺办事流程,提高服务质量,确保客户满意;3、了解掌握窗口人员思想动态,做好思想政治工作,及时解决窗口工作人员的困难和问题;4、协调窗口与窗口之间、窗口与原单位之间的关系,营造团结和谐、积极向上的氛围,推进各项业务工作顺利开展;三、工作要求1、联系人要每天到所联系的窗口了解有关情况,及时发现并解决有关问题;2、定期召开工作例会,汇报窗口工作情况,交流工作经验,部署安排工作任务;3、窗口单位和工作人员要积极支持并配合好联系人的工作,涉及与窗口工作有关的活动,应提前一至三天告知联系人;服务项目并联审批制度一、范围本标准规定了公共事业服务中心服务项目并联审批的内容与办理程序;本标准适用于公共事业服务中心服务项目并联审批;二、内容1、并联审批项目办理范围所有基本建设、技改、外商投资、城镇公用事业建设、房地产开发和涉及两个或两个以上主管部门审批的申请事项;2、办事程序2.1各窗口在受理申办事项时,审定属联办件的;2.2将需要准备的手续、办理程序一次性告知申请人;2.3接到申请人提供的材料后,服务中心召开由相关窗口负责人、经办人参加的联审会;2.4相关窗口按照各自职责同步办理,在承诺时限内办结;2.5相关窗口将审批结果送达申请人并报服务中心办公室;重点项目绿色通道制度一、范围本标准规范了公共事业服务中心重点项目绿色通道制度的内容;本标准适用于公共事业服务中心重点项目绿色通道制度;二、“绿色通道”项目的适用条件凡符合我镇产业导向和区域规划布局要求,具备下列条件之一的投资建设项目,经申请人申请,由服务中心认定,列为行政审批服务“绿色通道”项目;1、国家、省、市的重点投资或引资项目;2、在镇投资100万元及以上项目;3、镇党委、政府研究确定的时间要求特别紧急的投资项目;三、“绿色通道”服务内容1、特事特办制申办本镇审批权限内有关手续,除涉及公共安全外,采取“告知承诺制”形式给予先批后补,或采取先提交必备材料后补交关联材料的形式给予办理；各审批环节的审批时间按服务中心确定的时限办理；需部门内部开会研究的,可采取分别沟通、文件会签等形式给予办理;2、跟踪督办制服务中心全程跟踪督促项目的审批进度,积极协调审批过程中出现的各种问题;3、预约办理制对投资者在办公时间之外包括节假日急需审批服务的,可事先通过电话或传真等方式预约,由服务中心联系各相关职能部门给予延时加班服务;4、上门服务制根据投资者需要,服务中心不定期组织相关职能部门上门,为投资者提供业务咨询、解释、项目报批等服务,对批办时间特别紧急的,及时将办结的证照、办件主动送至投资者手中;5、代办服务制对投资者需提供的复杂申报材料,由窗口工作人员协助整理；对需上报市、省、国家审批的项目,窗口部门应积极主动向上级沟通协调,只要投资者有要求,服务中心就协调相关部门指派专人负责陪同投资者联系上级相关部门办理有关报批手续;四、“绿色通道”工作程序1、中心启动符合条件的投资建设项目,投资者与服务中心办公室联系,由服务中心研究审定后,由中心启动“绿色通道”办理程序;2、快速流转凡进入“绿色通道”的项目,按照中心推动程序,所有涉及的部门、窗口及工作人员接项目后随到随办,办完即转,如需多个部门联合踏勘或召开联审会议的,应及时与中心办公室联系,由服务中心会同责任单位组织实施;3、限时催办对进入“绿色通道”的项目,由服务中心办公室进行催办督促,各有关部门必须在限定时限内快速办结相关审批手续,并将办理结果反馈服务中心办公室;服务行为标准X X X公共事业服务中心工作人员服务规范一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员的服务规范;本标准适用于公共事业服务中心各部门的工作人员管理;二、内容1、仪容仪表1.1工作人员要穿戴整洁,朴素大方,仪表端正,按规定佩证上岗,凡有统一制服的部门,着本部门制服;1.2坐姿要端正,站姿要挺立;1.3禁止留怪发型,留长指甲,涂指甲油;1.4工作时间不准穿背心、短裤和拖鞋;2、举止行为2.1言行举止：要温和、谦恭、庄重、行体;2.2服务态度：自然真诚,态度和蔼;2.3有声服务：服务对象来有迎声,问有答声,走有送声;2.4做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；事易、事难一样办理;2.5禁止在服务对象面前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙龄、剪指甲等;2.6禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行;2.7禁止在工作场所打扑克、下棋及其娱乐活动;2.8禁止在工作大厅及公共场所乱扔垃圾、随地吐痰、吸烟;2.9禁止在工作时间进行与工作无关的上网和玩电脑游戏;2.10工作时间,禁止接待与业务无关的客人;3、文明用语3.1与服务对象交谈时须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,同时提倡工作人员说普通话,与外地服务对象交谈时,尽量使用普通话;3.2接听服务对象电话时,应说：“您好,服务中心××窗口,请讲”,“您有什么事”,“我能转达吗”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”;中断或挂止电话,应先征得对方同意;3.3接待服务对象时,应说：“您好,欢迎光临”,“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”,并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口;3.4给服务对象办理业务时,可以说“请稍等”,“请填写”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的材料”,“请您不要着急,您申请的事项属于特事特办的范围,我请示一下”,“请您×月××日来领取证照”等等;3.5服务对象办完业务离开时,工作人员应说“请慢走”或“再见”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等等;4、禁用语接待服务对象或接听电话时,禁止使用“不知道”,“你去问××”,“不行,重填”,“有牌子,自己看”,“上面不是写好了吗”,“下班了,明天再来”,“快点,要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗”,“有意见找头头去”,“我就是这个态度,你告去”,“有本事不要来我这儿办”,“你有完没完”等等;工作人员着装标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员着装标准; 本标准适用于公共事业服务中心工作人员着装;二、内容1、所有工作人员工作时间内必须穿着工作装;2、执法部门的工作人员要统一穿着本部门单位制服;3、工作人员统一佩带工作标识牌于左胸;4、正常工作时间内严禁穿戴以下服装、饰品：4.1不得穿着短裤、背心等；4.2不得穿着吊带衫、超短裙裤、露脐背装；4.3不得穿着牛仔服、牛仔裤、运动服和奇装异服；4.4不得穿拖鞋和布鞋等,穿皮鞋必须穿袜子；4.5不抹味道怪异的香水,不浓妆艳抹;工作人员胸牌管理标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心工作人员胸牌管理标准;本标准适用于公共事业服务中心工作人员胸牌管理;二、内容1、工作人员在上班期间佩带胸牌;2、一人一卡,不得转借或换带;3、胸牌如有遗失,应立即向所在窗口负责人报告,由中心统一补办;工作人员考勤标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心考勤管理标准;本标准适用于公共事业服务中心考勤工作;二、内容1、“中心”实行上下班后指纹触摸考勤制度,对工作人员出勤及遵守作息时间情况进行监督管理;2、工作时间2.1上午工作时间为8:00—12:002.2下午作时间为：2.21 3月日至4月30日,14:00—18:00;2.22 5月1日至9月30日,14:30—18:30;2.23 10月1日至次年2月2829日,13:30—17:00;2.3指纹考勤时间2.31上午指纹签到时间为：7:30—8:10;下午指纹签到时间为：5:40—6:30;根据作息时间调整指纹签到签退进行变更;2.4工作人员不得擅自职守,因事因病确需请假的应履行请假手续,具体按照以下规定执行;。
服务平台流程图
潘塘；83280603
牵头组织园区 规划编制及完善， 推进公共服务体系 建设，组织企业申 报各类引导资金及 政策支持
指导搭建招商 平台并积极招引现 代服务业企业，特 别是总部企业入 驻，提升园区产业 层次，优化企业结 构
宣传贯彻国家 、省、市、区发展 中小企业的方针、 政策和法律、法 规；依法对中小企 业进行宏观调控、 指导、协调和服务
指导集聚区提 升公共安全服务能 力，维护治安，建 设平安楼宇等
指导并督促安 全生产、消防的宣 传教育及各项安全 制度落实、隐患排 查整改
指导协助企业 做好社保、就业、 招才引智等方面工 作
提供法律援助 、法律咨询、公证 办理、纠纷调解、 律师服务等
发挥联络作 用，沟通衔接园区 与各职能部门，提 供党群、工会、商 会、协会、计生等 服务，协助管委会 落实各项政策及工 作任务
指导“个转企 、下升上、散改集 ”，加强集聚区统 计监测体系建设， 加强入驻企业运行 情况监测
负责科技项目申 报、科技政策宣 传，知识产权咨询 及宣传
协助企业开展 工商注册、品牌培 育，支持企业进行 融资活动，督导实 施放心消费创建及 信用建设
国税业务办 理，宣传税务政 策，提供政策咨询 指导服务
地税业务办 理，宣传税务政 策，提供政策咨询 指导服务
彭城所；83826108
新生所；82325035
天桥所；83651736
铜山所；82321102
子房所；82321532
店子所；82512186 狮子山所； 82510295
黄山所；82510312 大郭庄所； 83877801
城南分局;83878152 食品城所； 83873110
潘塘所；83292300 大龙湖所； 83396996
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远程服务流程图
流程说明：
（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；
（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；
（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；
（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；
（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；
（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程
（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；
（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；
（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；
（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程
流程说明：
（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；
（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；
（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；
（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；
（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；
（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；
（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
对外送修流程图
流程说明：
（1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的；（2）、外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系；
（3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据；
（4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作；
（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；
（6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。
疑难案件处理流程
流程说明：
（1）、技术服务部文员及部门负责人根据疑难案件条件检查并确认符合条件的服务事件；（2）、单独将此服务事件建立跟踪文件，立案进行处理；
（3）、根据案件的实际情况，安排合适人员负责组织处理案件；
（4）、将前期的情况整理后形成文字记录，并进行相关资料准备；
（5）、若在处理人职权范围内无法解决，须立即将案件向上一级人员进行反馈，迅速将事件提交上级人员进行处理过请示解决方案；
（6）、技术服务部门文员须对处理结果进行跟踪并如实记录，将情况记录存档以备过后查询。
文件资料管理流程
流程说明：
（1）、文档的管理由技术服务部文员负责；
（2）、技术服务部文员须将日常工作中形成的原始记录及文件进行收集；
（3）、挑选出需转换成电子文档的部分，如实录入后分类保存；
（4）、将原始的资料及文件检查完整后进行装订及存放；
（5）、电子文档应每月整理归类一次；
（6）、原始文档应每季度整理装订一次。
客户回访流程
：
流程说明
(1)、确定所有需要进行回访的客户单位，整理相关资料，确定回访方式及回访内容； （2）、回访人员在回访中如实对客户的反馈进行记录； （3）、由技术服务部文员收集整理并填写好《客户回访表》 （4）、将回访的情况进行分析，若有投诉发生须将投诉妥善处理； （5）、形成回访报告向公司销售、市场、技术部门及公司相关领导进行反馈；
客户投诉处理流程
流程说明
（1）、通过回访或客户服务热线方式得到客户投诉信息；
（2）、将投诉信息整理立案，填写《客户投诉处理单》；
（3）、根据投诉记录情况分析投诉的真实性、h合理性、及是否予以受理；
（4）、分析受理投诉事件的发生原因并进行事件处理；
（5）、将处理结果对相关人员及主管领导进行反馈；
（6）、将投诉事件妥善处理后整理处理文档及过程记录存档备查，将投诉事件完结。