售后服务流程图
售前售后流程图
售前售后流程图
一、售前客服工作流程
熟悉
产品属性售后查件客服咨询活动情况
快递情况库存确认客服响应
优惠申请
客服解答
订单达成成交失败
后台备注订单确认问题记录
订单审核
黄色旗：客服备注客人身高体重及对应需要的衣服尺码。
青色旗：农夫备注
格式：尺码（事由） +姓名或代号 +时间
二、售后客服工作流程
主动退货售后咨询快递查件
了解情况网络自查
确认退款金额
售后查件
电话查件
发回商品
通知
检查发回的商品情况了解举证判断
退款
质量问题发错货发少货
买家拍照买家拍照，卖家承担来回运费
教育拒签
退少发的产品包装快递责任查证协商换货退货直接补发退货
商品金额追究快递
折价换货退货（折价成本低于换货成本）（没有达成折价的选择）（质量问题造成的退货）
申报折价换货申请通过退货申请
申报审核顾客发回包裹退货审核
退差价买家急退货到库
需使用
检查商品质量
买家提供退
货快递单号
收到退件
确认质量
退款
确认快递号
发买家需要的货。
售后服务流程图表
05
主管领导审批
审批
现场服务方案
批准实施
1-2日
主管领导对现场服务方案进行审批
06
资金支持
财务部
依据有关批件
提供资金
1-2日
财务部依据有关批件办理借款或费用报销工作
07
方案实施
技术部
人力财力安排
技术支持
1-2日
部门经理安排人员规定时间内完成工作，需要采购元器件原材 料的按《采购流程办理》，需要与合作厂家沟通并取得技术支 持的与厂家联系 合作厂家依据故障（问题）反馈单，按双方签订的该产品《购 销合同》条款制定解决问题的技术措施，提供新产品、元器 件，必要时派人到现场解决问题 技术人员现场解决问题，确保设备恢复正常工作 技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
售后服务流程
客户 客户 销售部 销售部 技术部 技术部 财务部 财务部 审批 审批
问题咨询
01 客户服务需求
02 信息收集整理
03 客服登记管理
结果反馈
沟通 10 恢复正常 04 制定服务方案 05 主管领导审批
技术支持 09 现场服务 07 方案实施 06 资金支持
技术支持 09 现场服务 07 方案实施 06 资金支持
技术 支持
直接服务 08 合作厂家
流程步骤
01
环节
客户服务需求
责任岗位
客户
输入
需求信息
输出
反馈的信息与问题咨询
时限
不限
操作描述
客户依据将现场设备出现的问题反馈给销售部进行处理或直接 对技术部进行问题咨询
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图是用来描述客户购买产品后，公司为其提供售后服务的整个过程的图形化工具。
以下是一个典型的售后服务流程图。
1. 客户购买产品：客户在公司官网或实体店购买产品，并获得购买凭证或发票。
2. 客户发起售后服务请求：客户在产品出现问题或需要售后服务时，通过电话、邮件或在线留言等方式，向公司发起售后服务请求。
3. 售后服务记录：公司的客服人员接收到客户的售后服务请求后，记录下客户的基本信息、产品信息以及问题描述等。
4. 问题分析与评估：公司的技术人员根据客户的问题描述，对问题进行分析与评估，确定是否属于售后范围，以及需要哪种方式解决问题。
5. 售后处理方案：公司的客服人员根据问题分析与评估结果，制定售后处理方案，包括解决方式、时间安排、费用预估等。
6. 客户确认方案：公司的客服人员向客户介绍售后处理方案，并征得客户的同意，双方达成一致后，开始执行方案。
7. 执行售后处理方案：根据客户的同意，公司的技术人员或维修人员开始执行售后处理方案，并在约定的时间内完成。
8. 完成售后处理：在售后处理完成后，公司的客服人员与客户进行沟通，确认问题是否已经解决，客户是否满意。
9. 售后满意度调查：公司的客服人员向客户询问其对售后服务的满意度，并记录下客户的反馈意见。
10. 是否需要继续跟进：根据售后满意度调查结果，公司的客服人员判断客户是否需要进一步的售后跟进，并制定相应计划。
11. 售后服务归档：公司将客户的售后服务记录、问题处理方案、满意度调查等相关信息进行整理归档，以备日后参考和分析。
通过售后服务流程图，公司可以清晰地了解售后服务的整个过程，从而提高服务的效率和质量，增强客户的满意度和忠诚度。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务内容：
1、售后服务要求
要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。
要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。
保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。
对使用软件版本实行免费升级。
对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。
因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。
保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。
2、反应时间
要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。
接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL 的方式提供解决方案。
现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。
3、系统升级服务
在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。
如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。
免费培训服务
培训的目的是训练系统操作员。
通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。
培训人员约3人。
我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。
培训内容如下:
这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括: ·系统的软件安装
·设备在系统中的作用及正确使用方法
·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法
·设备的接地与防雷
·显示信息的日常维护
·简单的软件故障处理
·简单的硬件故障处理?
·设备的维护保养
·系统的日常维护与安全注意事项。