流程四客户关怀
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? 电视、视频播放机（ DVD ）、 饮水机/提供一次性水杯 (置 杯架) 、纸巾
? 免费上网区
? 新车业务信息 ? 促销活动 /装饰件的推广信息 ? 商务区应提供有电话和传真 ? 独立吸烟区
客户关怀
休息室关怀
? 引导顾客到休息室或提供离 厂服务 )
? 在厂等待 -介绍客休室摆设与 卫生间，并倒第一杯水给顾 客
维修过程及品质控制630准则
6项要点
? 开工时间要记录 ? 维修过程要记录 ? 增修项目要说明 ? 三不落地要执行 ? 防护措施要执行 ? 完工时间要记录
3级检验
? 自检 ? 质检 ? 终检
0返修
? 一次修好不返修
? 所有的工作准时 结束
? 所有的修复车辆 之工单夹在预计 结束时间前15分 钟内已返还至服 务顾问
控工排程
检查工作量
? 若无多余的维修人 员与机具可运用， 致使工作无法按排 程序进行，则须取 得顾客同意后将其
维修排至隔天进行 （变动的顾客愈少 愈好）
? 定时检查维修状 况，是否 与排程 的起迄时间相符
3要素
? 书报杂志要更新 ? 影视大片不可少 ? 茶水服务不能断
(亮点)
0抱怨
? 轻松百度文库待不急躁
客户关怀 实操动态演练
控工排程
控工排程
工具的使用
? 使用系统控工
控工排程
工作排程
? 依维修内容，选派合宜技师维修 ? 随时关心维修进度，正确响应顾客查询 ? 精准掌握工时运用，提升营运收益
控工排程
? 若尚有多余的维 修能量，设法销 售额外的（对内 或对外）维修服 务
配件预拣
配件预拣
配件预拣需求
? 服务顾问启动系统作业后，配件部即自动打印备料单 ? 事先捡好配件安放于拣料篮内
维修过程及品质控制
维修过程及品质控制
品质控制
? 维修前保证实际使用的维修方法是最有效的 ? 维修完成时形成维修建议或维修报告； ? 技师完成检查，包括自检、互检、专职质检、路试， 以及服务顾问终检 ? 返工的车辆（包括内返、外返）形成返修单，以便于
? 顾客休息室位置应方便顾 客进入
? 指定专人保持休息室清洁 整齐、更新杂志等（依顾 客休息室的查检表实施）
? 指定专人注意顾客之舒适 安静（服务人员）
? 服务站工作区域为安全警 戒区，故请避免顾客在服 务站内逗留
客户关怀
休息室设施
? 公用付费电话（或市内免费 电话)
? 当期杂志五份以上及当日报 纸三份（以书报夹固定）
汽车维修接待
服务流程示意图
10.服务后回访
Tuesday
22 July ‘97
07:45
07:45
08:00 08:15
08:00 08:15
08:30
08:30
08:45 09:00
08:45 09:00
1.预约
9.温馨提示及交车
2.互动式接待
8.完工/结算
3.目录式报价
7.维修及品质控制
4.客户关怀
? 顾客选择离厂，应带顾客看 离厂信息表，或安排协助离 厂
客户关怀
关怀技巧
? 话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代 为广播,我叫ooo,我会马上过来,现在我去帮您开工)
客户关怀630准则
6项关怀
? 协助入座 ? 倒水 ? 环境介绍 ? 专人服务 ? 上网设备不可缺 ? 维修进度要汇报
? 技师因故需更改 工作排程，须与
服务顾问讨论后 由服务顾问更改 系统上的时间
控工排程
维修
? 技师确保按时完 工
? 及时报告延误或 增修的项目
? 因故需更改工作 排程，须与服务 顾问讨论后由服
务顾问更改系统 排程板上的时间
控工排程
检查排程板 控制排程
? 所有的工作准时 开始
? 所有的待修车辆 之工单夹在预计 开始时间前15分 钟内已取走点
6. 配件预拣
5.控工排程
客户关怀
客户关怀
客户关怀
? 舒适的顾客休息室 ? 适度的免费服务 ? 交通服务
客户关怀
客户离厂
? 确定顾客行的便利
? 无线电出租车（将顾客送 至工作地离回家）
? 公交车站
? 提供公交车及交通工具资 讯
? 租车（免费或付费）
? 免费搭载一程。
客户关怀
在厂等候
? 陪伴顾客至休息室
控工的好处
?增加服务中心效率与生产力 ?服务顾问随时掌握维修进度 ?立即回答车主维修进度查询 ?增加技师每日维修工单数量 ?避免技师不必要的工时浪费
控工排程
工作计划
? 填妥委托书后， 复本应和其它相 关文件如维修查 检表、车辆维修
记录和其它讯息 放入一工单夹内
? 若为重复维修时， 应放置红色贴纸 或盖上红色印章 在工单上作为记
号，使每个人在 处理该重复维修 程序时应特别注 意
控工排程
派工
? 将车辆维修信息, 显示在客休室显
示屏上
? 系统控工须按现 场车辆的状态及 时调整
控工排程
派工注意 事项
? 各维修工作的间 留出15分钟的缓 冲时间，以防可 能的超时
? 在完成工作与交 车截止时间需要 留有15分钟的时 间，以便进行路 试、洗车、填写
? 免费上网区
? 新车业务信息 ? 促销活动 /装饰件的推广信息 ? 商务区应提供有电话和传真 ? 独立吸烟区
客户关怀
休息室关怀
? 引导顾客到休息室或提供离 厂服务 )
? 在厂等待 -介绍客休室摆设与 卫生间，并倒第一杯水给顾 客
维修过程及品质控制630准则
6项要点
? 开工时间要记录 ? 维修过程要记录 ? 增修项目要说明 ? 三不落地要执行 ? 防护措施要执行 ? 完工时间要记录
3级检验
? 自检 ? 质检 ? 终检
0返修
? 一次修好不返修
? 所有的工作准时 结束
? 所有的修复车辆 之工单夹在预计 结束时间前15分 钟内已返还至服 务顾问
控工排程
检查工作量
? 若无多余的维修人 员与机具可运用， 致使工作无法按排 程序进行，则须取 得顾客同意后将其
维修排至隔天进行 （变动的顾客愈少 愈好）
? 定时检查维修状 况，是否 与排程 的起迄时间相符
3要素
? 书报杂志要更新 ? 影视大片不可少 ? 茶水服务不能断
(亮点)
0抱怨
? 轻松百度文库待不急躁
客户关怀 实操动态演练
控工排程
控工排程
工具的使用
? 使用系统控工
控工排程
工作排程
? 依维修内容，选派合宜技师维修 ? 随时关心维修进度，正确响应顾客查询 ? 精准掌握工时运用，提升营运收益
控工排程
? 若尚有多余的维 修能量，设法销 售额外的（对内 或对外）维修服 务
配件预拣
配件预拣
配件预拣需求
? 服务顾问启动系统作业后，配件部即自动打印备料单 ? 事先捡好配件安放于拣料篮内
维修过程及品质控制
维修过程及品质控制
品质控制
? 维修前保证实际使用的维修方法是最有效的 ? 维修完成时形成维修建议或维修报告； ? 技师完成检查，包括自检、互检、专职质检、路试， 以及服务顾问终检 ? 返工的车辆（包括内返、外返）形成返修单，以便于
? 顾客休息室位置应方便顾 客进入
? 指定专人保持休息室清洁 整齐、更新杂志等（依顾 客休息室的查检表实施）
? 指定专人注意顾客之舒适 安静（服务人员）
? 服务站工作区域为安全警 戒区，故请避免顾客在服 务站内逗留
客户关怀
休息室设施
? 公用付费电话（或市内免费 电话)
? 当期杂志五份以上及当日报 纸三份（以书报夹固定）
汽车维修接待
服务流程示意图
10.服务后回访
Tuesday
22 July ‘97
07:45
07:45
08:00 08:15
08:00 08:15
08:30
08:30
08:45 09:00
08:45 09:00
1.预约
9.温馨提示及交车
2.互动式接待
8.完工/结算
3.目录式报价
7.维修及品质控制
4.客户关怀
? 顾客选择离厂，应带顾客看 离厂信息表，或安排协助离 厂
客户关怀
关怀技巧
? 话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代 为广播,我叫ooo,我会马上过来,现在我去帮您开工)
客户关怀630准则
6项关怀
? 协助入座 ? 倒水 ? 环境介绍 ? 专人服务 ? 上网设备不可缺 ? 维修进度要汇报
? 技师因故需更改 工作排程，须与
服务顾问讨论后 由服务顾问更改 系统上的时间
控工排程
维修
? 技师确保按时完 工
? 及时报告延误或 增修的项目
? 因故需更改工作 排程，须与服务 顾问讨论后由服
务顾问更改系统 排程板上的时间
控工排程
检查排程板 控制排程
? 所有的工作准时 开始
? 所有的待修车辆 之工单夹在预计 开始时间前15分 钟内已取走点
6. 配件预拣
5.控工排程
客户关怀
客户关怀
客户关怀
? 舒适的顾客休息室 ? 适度的免费服务 ? 交通服务
客户关怀
客户离厂
? 确定顾客行的便利
? 无线电出租车（将顾客送 至工作地离回家）
? 公交车站
? 提供公交车及交通工具资 讯
? 租车（免费或付费）
? 免费搭载一程。
客户关怀
在厂等候
? 陪伴顾客至休息室
控工的好处
?增加服务中心效率与生产力 ?服务顾问随时掌握维修进度 ?立即回答车主维修进度查询 ?增加技师每日维修工单数量 ?避免技师不必要的工时浪费
控工排程
工作计划
? 填妥委托书后， 复本应和其它相 关文件如维修查 检表、车辆维修
记录和其它讯息 放入一工单夹内
? 若为重复维修时， 应放置红色贴纸 或盖上红色印章 在工单上作为记
号，使每个人在 处理该重复维修 程序时应特别注 意
控工排程
派工
? 将车辆维修信息, 显示在客休室显
示屏上
? 系统控工须按现 场车辆的状态及 时调整
控工排程
派工注意 事项
? 各维修工作的间 留出15分钟的缓 冲时间，以防可 能的超时
? 在完成工作与交 车截止时间需要 留有15分钟的时 间，以便进行路 试、洗车、填写