ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程标准范本
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。
通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。
二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。
三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。
四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。
2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。
五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。
2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。
3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。
客户满意度调研管理规程
客户满意度调研管理规程1. 背景客户满意度是衡量一个组织或企业业务质量的重要指标之一。
为了更好地了解客户对我们的产品和服务的满意度，我们需要进行客户满意度调研。
本管理规程旨在规范和指导我们进行客户满意度调研工作，以提高客户满意度，优化产品和服务。
2. 调研目的- 了解客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进机会。
- 掌握客户需求和期望，优化产品和服务设计。
- 建立客户关系，增加客户黏性和忠诚度。
- 提高组织形象和声誉，优化市场竞争力。
3. 调研流程3.1 确定调研内容和目标根据具体业务情况和调研目的，确定调研内容和目标，明确需要了解的信息和指标。
3.2 编制调研问卷编制客户满意度调研问卷，问卷内容应全面、具体、可量化，以能够客观反映客户满意度。
确保问卷简洁明了，易于客户理解和填写。
3.3 选择调研对象根据调研目标和范围，选择适合的调研对象，包括不同客户群体和关键客户。
3.4 进行调研活动根据预定的调研计划，进行客户满意度调研活动。
可以通过电话、在线调查或面对面访谈等方式进行。
3.5 数据收集和分析对收集到的调研数据进行整理和分析，包括统计分析和定性分析。
识别出客户满意度的关键问题和改进点。
3.6 结果反馈和改进将调研结果反馈给相关部门和人员，共同讨论问题和改进方案。
制定并实施改进措施，提高客户满意度。
4. 调研保密在进行客户满意度调研过程中，必须严格保护客户信息的机密性和私密性。
不得泄露客户信息和调研数据，确保调研过程的安全性和可靠性。
5. 质量控制为确保调研结果的准确性和可靠性，需要进行质量控制。
可以通过抽样调查、问卷测试和核查等方式进行质量控制，保证调研结果具有可信度和可比性。
6. 文档管理对于客户满意度调研相关的文档和数据，需要进行规范管理，确保文件的完整性和可追溯性。
按照规定的文件管理流程进行存储和归档。
7. 法律合规在进行客户满意度调研活动时，必须遵守相关法律、法规和行业规范。
不得从事违法违规的行为，确保调研活动的合法合规性。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。
2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。
公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。
3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。
3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。
3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。
4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。
4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。
经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。
4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。
4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。
4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。
4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。
客户满意度调查流程实用范本
客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。
本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。
二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。
2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。
3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。
4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。
根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。
5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。
三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。
2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。
3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。
在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。
4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。
5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。
四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。
2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。
3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。
4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。
五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。
客户满意度调查指南范本
客户满意度调查指南范本尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务！为了进一步提升我们的服务质量，我们希望能够收集到您的宝贵意见和建议。
为此，我们制定了一份客户满意度调查指南范本，希望您能花费几分钟的时间填写其中的问题。
您的反馈对我们来说非常重要。
【注意事项】在填写调查问卷之前，请您注意以下事项：1. 请您根据自身的使用体验和认知进行客观、真实的评价，诚实回答每个问题。
2. 除非另有指明，否则请您在选择题中选择一个最适合您的答案。
3. 在填写开放性问题时，您可以详细描述您的感受和建议，不必拘泥于字数限制。
4. 请您保证填写调查问卷的机密性，我们将对您的个人信息予以保护。
5. 如果您在填写过程中遇到任何问题或需要帮助，请随时联系我们的客服人员。
【调查问卷】1. 您对我们的产品/服务整体满意度是多少？（请在1-10分之间选择）2. 请问您使用我们的产品/服务的频率是？- A. 每天使用- B. 每周使用- C. 每月使用- D. 不经常使用- E. 首次尝试3. 您认为我们的产品/服务在以下方面表现如何？（请在每项前选择适用的答案）- A. 产品/服务的质量- B. 产品/服务的价格- C. 产品/服务的交付速度- D. 产品/服务的售后支持- E. 产品/服务的使用便捷性- F. 产品/服务的创新性4. 您对我们的客户服务部门是否满意？- A. 非常满意- B. 满意- C. 一般- D. 不满意- E. 非常不满意5. 您是否愿意推荐我们的产品/服务给您的朋友或同事？- A. 是- B. 否6. 如果您对我们的产品/服务有任何不满意的地方，请详细说明，并提出改进建议。
7. 如果您对我们的产品/服务感到满意，请详细说明您最满意的方面，以及您对我们的鼓励和支持。
【结束语】再次感谢您参与我们的客户满意度调查，您的宝贵意见和建议将帮助我们不断改进和优化我们的产品/服务。
我们承诺将认真分析调查结果，采取切实可行的措施来满足客户需求，并提供更好的产品/服务体验。
客户满意度调查指导手册模板
客户满意度调查指导手册模板一、调查目的在了解客户对我们产品或服务的满意度的基础上，改善我们的经营策略和服务质量，提升客户满意度。
二、调查对象公司当前和潜在客户三、调查内容1. 客户信息- 姓名：- 联系方式：- 购买日期：- 购买产品或服务：2. 评价内容- 产品或服务的质量和性能如何？- 售前咨询和售后服务的满意度如何？- 公司员工的专业素质和服务态度如何？- 公司的价格策略是否合理？- 公司的投诉处理机制是否顺畅？- 对公司或产品的建议和意见。
四、调查方法1. 线上调查表格- 在公司官方网站或电子邮件中嵌入调查表格链接，方便客户填写。
- 调查表格应简洁明了，方便填写。
2. 面对面访谈- 通过电话或面对面邀请客户进行调查。
- 访谈人员应具备良好的沟通技巧和了解调查内容的能力。
五、调查步骤1. 准备阶段- 制定调查计划，明确调查目标、对象、内容和方法。
- 编制调查问卷或准备访谈指南。
- 指派专人负责客户满意度调查，并安排相关培训。
2. 实施阶段- 在合适的时间向客户发送调查链接或电话邀请。
- 对于线上调查，确保调查链接的有效性和安全性。
- 对于面对面访谈，预约客户，并提前确认访谈时间和地点。
3. 数据分析阶段- 整理收集到的数据，包括在线表格的数据导出和访谈记录。
- 进行数据统计和图表制作，以便更好地理解和分析结果。
4. 结果汇报阶段- 撰写客户满意度调查结果报告，包括总结和分析调查结果，提出改进建议。
- 将报告提交给相关部门和管理层，并组织讨论和反馈会议。
六、调查注意事项1. 确保调查的匿名性和客户隐私。
2. 提供足够的调查时间，以便客户充分思考和表达意见。
3. 指派专人负责调查过程中的数据保密和数据完整性。
4. 尊重客户的意见和建议，对投诉进行认真处理。
七、调查结果分析根据调查结果，对客户满意度进行评估，并制定改进措施，以提升公司的产品质量和服务水平。
八、调查结果应用调查结果应与管理层和相关部门分享，并作为改善经营策略和提升服务质量的参考。
ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程标准范本
编号：QC/RE-KA4687ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程1.0 目的1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。
2.0 适用范围2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程4.1 流程图流程图4.2 工作计划4.2.1 在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。
ISO顾客满意度调查控制程序完整版
I S O顾客满意度调查控制程序集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
a?企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b?咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c?业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般? 60-79不太满意 40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
ISO审厂用《客户满意度调查程序》
1.目的
建立监控体系，收集、分析和利用客户满意或不满意的信息，以测量质量管理体系的业绩，不断改进质量管理体系。
2.范围
适用于客户满意度调查及分析。
3.责任
3.1.业务部负责对客户进行满意度调查及分析，并对批准后的改善措施的实施进行跟进。
3.2.管理者经理批准改善措施。
3.3.各相关部门负责执行有关改善措施。
4.程序内容
4.1.业务部各业务组每年一次对与本公司在一年度内有业务往内的客户进行满意度调查。
4.2.调查方法：
业务部制订《客户满意度调查表》，将调查表发给所有客户并要求回复，特殊情况时，可实施电话调查。
调查表发出后，2个星期内业务部要及时联系客户回复调查表。
评分为10-1分，最高分为10分，最低分为1分。
4.3.调查内容可包括：品质、交货准时性、防护措施、投诉或反馈意见处理、服务等。
4.4.业务部各业务组定期汇总客户满意度调查表，并对客户满意度进行分析，形成《客户满意度分析报告》，
对客户满意度未达标或客户提出的改善建议，由业务部会同相关部门人员进行原因分析，并组织提出改善措施，经管理者经理批准后由相关部门实施有关措施。
4.5.参加管理评审会议的人员应讨论达到客户满意目标成功或失败的原因，并采取必要的纠正和预防措
施。
5.参考文件
无
6.记录
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析报告》。
顾客满意程度测量作业指导书
顾客满意程度测量作业指导书顾客满意程度测量作业指导书通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。
1 顾客满意程度测量内容：1.1 销售计划员开票的及时性；1.2 产品保管员发货的及时性；1.3 交付过程中的服务态度；1.4 为顾客提供的休息环境；1.5 帮助顾客解决遇到的困难；1.6 是否爱护顾客财产；1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。
2 顾客满意程度测量方法：2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。
每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。
2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。
2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。
2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则为顾客不满意。
2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。
3 顾客满意程度测量结果的利用。
3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。
3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。
3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
[汽车行业ISO9000]指导手册之满意度与沟通(标准范例)
![[汽车行业ISO9000]指导手册之满意度与沟通(标准范例)](https://img.taocdn.com/s3/m/214abfd15ef7ba0d4b733b12.png)
1、目的
对产品的售前售后服务实施控制，并不断改善提高。
2、范围
适用于所有客户。
3、客户满意衡量办法
3.1生产部应每半年对所有直接客户满意度进行至少一次调查。
作为质量管理体系绩效的衡量指标。
3.2调查结果应对满意和不满意指标作检讨，并经管理阶层评审。
3.3客户之不满意项目应拟定改善方案，计划实施，并追踪其进度。
3.4客户满意度收集:
3.4.1与客户面对面的沟通。
3.4.2客户抱怨或申诉案件。
3.4.3消费者报道反映。
3.4.4媒体报道收集。
3.4.5产业研究报告。
3.4.6客户满意度调查表。
4、相关资料
4.1客户满意度调查及追踪（QP生产-004）
4.2客户抱怨处理办法（QP质管-010）
寄语
本范本为按照专业标准制作的文案，可供你直接使用，或
者按照实际需求进行适当修改套用，实用便捷！一份好的范本，将极大的提高你的工作效率，欢迎使用！。
顾客满意度调查作业指导
顾客满意度调查作业指导书1 目的收集、分析和利用顾客/相关方/员工满意或不满意的信息，为评价公司管理体系当前的业绩，与顾客或市场需求的差距及在竞争中所处的位置等，作为管理体系持续改进的主导性依据。
2 范围适用于顾客/相关方/员工满意或不满意的信息。
3 职责3.1公司销售部主管顾客/相关方/员工满意程度的统计工作,有权处理重大顾客/相关方/员工投拆。
3.2销售部负责顾客/相关方员工满意度测量、及与顾客/相关方/员工联络，并及时与质量部一起处理投诉；负责分析顾客信息，确定责任部门及处理措施并监督实施。
4 工作程序4.1信息的内容：a)有关产品质量、交付和服务等方面顾客和监理顾客及相关方的反映；b)顾客需要的变化；c)市场需求的变化；d)员工对工作环境的要求。
4.2顾客/相关方/员工满意信息收集的方式可以是口头或书面进行：a)销售部通过向顾客/相关方/员工发放《调查表》，调查顾客/相关方/员工的满意或不满意信息；b)质量部在会议、日常工作接触各种文件往来中获取顾客/相关方/员工信息；c)质量部在产品质量检验过程从生产部、设计、操作人员中获取顾客信息；d)各职能部门利用各次会议所获取的市场动态及顾客需求动向信息；e)顾客的抱怨、投诉或表扬；f)媒体、市场、消费者组织或其它相关单位的报告。
4.3满意信息的分析与处理。
4.3.1销售部或质量部把收集到的各种信息进行分类、利用数据分析技术进行原因分析，并及时将结论传递给质量部及各相关部门处理。
4.3.2顾客满意和不满意信息的评价。
销售部应对收集到的信息分类，对可利用的信息进行评价。
4.3.3调查由销售部每半年进行一次，需要时，适时进行。
评价等级为：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。
4.3.4产品评价等级通过计算顾客满意率来确认：a）很满意：顾客满意率≤5%；（95%以上）b）满意：顾客满意率5%≤15%；（85%~95%））c）一般：顾客满意率15%≤30%；（70%~85%）d）不满意：顾客满意率30%≤40%。
ISO顾客满意度测量和分析
1 管理职责1.1 管理者代表分管对顾客满意度测量、分析的管理。
1.2大堂副理负责对顾客满意度的整理和分析，并上报高层审阅，同时做好汇总和存档。
1.3前厅部、餐饮部、客房部、营销部等与客人有直接联系的部门负责顾客满意度的监控和测量信息的收集、汇总、测算。
2 质量标准定期测量，数据客观真实，充分利用测量数据。
3 反映顾客满意的信息来源3.1宾客意见征询表。
3.2顾客投诉。
3.3回头客比例。
3.4顾客表扬信函（包括报刊表扬文章）、网络信息。
4 顾客满意度的日常监测4.1前厅、客房、餐厅、营销部在营业服务场所放置“宾客意见征询表（部门）”，并引导客人填写，对顾客已填写的“宾客意见征询表（部门）”每天收集，并由部门总监（经理）审批，对客人提出的一些可行性意见，进行商讨并实施，每周六将“宾客意见征询表（部门）”及时上报质培部。
4.2大堂副理、值班经理及各部门负责人负责受理客人投诉，受理客人投诉后填写“宾客投诉处理表”，并将投诉情况汇总报至质检主管。
5 顾客满意度测算方法5.1各项顾客满意度因子的权数：1）“宾客意见征询表（部门）”60%2）顾客投诉率30%3）回头客比例10%4）顾客表扬信：视情况在整个满意率上增加0.1~1个百分点。
5.2“宾客意见征询表（部门）”的测算方法：1）各部门每周收集的“宾客意见征询表（部门）”不得少于以下百分比，以确保顾客意见信息的收集量。
a.前厅和客房：——月入住率在30％（含）以下时，各不得少于入住房间数的10%；——月入住率在30％～50％（含）时，各不得少于入住房间数的5%；——月入住率在50％以上时，各不得少于入住房间数的4%；b.餐饮：不得少于使用包间桌数的50％、散客就餐人数的10%；c.营销：一会一报；2）大堂副理每周代表宾馆级主动向顾客征求意见（详见《大堂副理工作规范》），凡有涉及到各部门的意见可计入该部门的顾客意见信息收集量中。
3）各部门收集“宾客意见征询表（部门）”满意度占宾馆顾客满意度的权数如下：a.房务（前厅、客房）占40%b.餐厅占35%c.营销占25%5.3“宾客投诉处理记录表”的统计方法：如有顾客投诉，那么该月的顾客满意率为：（某部门）的投诉次数×25﹙1－﹚×100%该部门的总接待人数注：按照25个不满的顾客，只有一个人会投诉的原则计算。
物业IO顾客满意度调查工作规程作业指导书
物业IO顾客满意度调查工作规程作业指导书一、背景物业服务是指由专业的管理机构对物业进行维护、管理和保安等一系列工作。
物业服务行业的特点是需要面向大众，服务对象多样，需求的反应速度要快，服务质量要高。
顾客满意度调查是对服务质量的一种评价方式，通过对顾客体验和反馈的数据进行分析，提高服务质量和满意度，更好地服务于顾客和社会。
二、工作目的本工作旨在通过物业IO顾客满意度调查，了解顾客对物业服务的评价和需求，采集顾客反馈信息，为物业服务的提升和优化提供依据。
三、工作范围本次调查的范围为物业管理范围内的住户和商户，调查时间为一个月，覆盖面积为整个小区。
调查内容包括物业服务的全方位评价，包括但不限于保洁、安保、水电、物业维修等服务。
四、工作流程1、制定调查方案。
调查方案应包括样本选取、问题设计、调查形式和调查对象等方面的详细内容。
2、确定调查问卷。
根据调查方案制定调查问卷，包括开放式和封闭式问题，并设置必答题和选答题。
3、制定调查计划。
根据调查范围和时间，制定详细的调查计划，包括问卷派发时间、回收时间、数据统计时间等。
4、进行调查。
派发问卷，根据计划进行回收，确保样本覆盖面广泛，数据真实可靠。
同时要注意保护顾客信息的隐私安全。
5、统计数据。
对回收的问卷数据进行统计分析，制作统计报告，包括总体评价、各项指标的得分情况、顾客意见建议等内容。
6、对调查结果进行反馈。
对调查结果进行分析和总结，并对不足之处进行改进。
对顾客反馈的问题进行回应，对可行的建议进行采纳和改善。
五、工作要求1、保证调查的公正性和客观性，不得有任何偏向或主观干扰。
2、制定合理的调查指标和问题，确保能够反映出顾客的真实需求和反馈。
3、加强问卷的管理和数据收集的保密性，确保顾客信息的隐私安全。
4、进行数据分析时，要针对性地提出具体的建议和改进措施。
5、对反映出的问题，要迅速采取措施加以解决。
6、对于顾客的反馈意见，要进行合理解释，鼓励顾客的建议，使其感到被重视和满意。
ISO9001-客户满意度调查规范
客户满意度调查规范1 目的通过对客户满意度调查，确保公司投资管理或委托项目管理达到既定的服务质量目标（投资、质量、进度目标），确保公司客户满意度符合要求。
2 范围本程序中的行动涉及管理者代表、投资总监、项目总监、经营部、综合部、造价控制部、项目管理部以及公司客户。
3 定义3.1 常规调查：指公司日常工作中包含的一部分例行的客户满意度调查。
3.2 专项调查：指公司根据公司的经营、项目管理的情况以及市场状况举行的有特定调查范围和内容的客户满意度调查。
4 职责4.1 造价控制部：4.2 项目管理部：4.3 设计管理部4.4 投资总监：4.5 项目总监：5 程序5.1 客户满意度的指标体系5.1.15.2 客户满意度的调查5.2.1 客户满意度的管理由项目总监负责。
5.2.2 客户满意度调查分为常规调查和专项调查。
5.2.3 常规调查的种类及调查时间间隔有：a) 委托项目管理月报中的客户满意度问券每月进行b) 委托管理合同履行评审的客户满意度问券每季度进行5.2.4 专项调查由总经理或项目总监、投资总监根据公司经营管理情况决定调查的内容、方式以及调查的时间。
5.3 调查的反馈及组织的持续改进5.3.1 项目总监负责客户满意度调查的反馈。
5.3.2 项目总监应当就委托项目管理月报和委托方沟通，听取委托方的意见和要求，并获得委托方的反馈。
5.3.3 项目总监应当就委托管理合同履行评审与委托方沟通，听取委托方的意见和要求，并获得委托方的反馈。
5.3.4 项目总监应当分析调查结果，并将客户满意度调查的结果通过内部沟通向公司各部门以及各项目部通报。
5.3.5 项目总监根据调查结果，责成存在问题的项目部、公司各部门进行整改，并监督整改结果及时反馈委托方。
5.3.6 项目总监应当对客户满意度调查反应的问题进行分析，如有需要则对公司程序文件提出改进意见。
5.3.7 项目总监在年终总结中对公司本年度的客户满意度及客户投诉情况进行总结，并上报总经理。
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编号：QC/RE-KA4687
ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
ISO作业指导书：顾客满意度调查工作
规程标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图
流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、
信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为"非常满意""满意""基本满意"的，可确定为各分项满意，计
算方法为:
"满意项"数目×100%
"满意项"数目+"不满意项"数目
注：用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数，计算方法为：各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)
5.2《前台接待服务工作规程》(WI-KF-001B)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(F/QP-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(JL/WI-KF-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(JL/WI-KF-019/002)
此处可填写公司名称/地址/位置
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