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约500万日圆
策划CS活动程序的培训…4-（4）
了解CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序 及思考方法进行培训。 围绕业务与CS策划接近的职员培训。 预定培训为1日，分5组（Manager Class)进行.
约200万日圆 如允许，连续培训2日，或另外再培训1日，进行为期2天的培 训比较理想。
了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。 〈a.DoCoMo shop〉
集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆
〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆
公司内部采访----3-（2）
在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组
•在市场环境的变化中，使长期持续享受本 公司服务的可能性升高。
•有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在 用户，年轻一族等。
今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群 体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。
•“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围
企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。
约500万日圆
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推行计划书
调查方法的再审视
新调查项目及满意度测定方法商讨---2（2）
经DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。 经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用 现在的5项替换原项目或新项目的必要性。 而且关于抽样数（1店铺35票/月）的问题，按照现在的方法，每 月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的 方法稍加修改后的对应方法。
提 出方案） 等准备各种信息作为讨论的资料。 关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进 部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。
约1200万日元 CS手册的制作……5-（2） 为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制 作分发CS手册。 努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。
约3600万日圆
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CS问卷调查---2（6）
目的是多方面把握DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是 设定的提问项目，问卷大约有6~8员。
• 店铺设备、日常用具（停车设施、店内照明、店内标志、陈பைடு நூலகம்架等）
• 店铺经营（主要人员配置、？）
• 店铺、清扫（小册子的补充、实物陈列、店内清扫----）
报价另附
CS监督委员会的成立……5-(4)
检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的 机构。
成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之 间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务 范围、成立时间等。
报价另算
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推行计划书
强化支持DS措施
采访专卖店-----3-（1）
强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境， 监督者从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。向监 督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提 交使用评价等的报告。
目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员CS 精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。
约300万日圆
CS推行者联络会议---4（2）
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2020/11/20
推行计划书
1、20xx年度推行CS的活动目标
• 以至今推行CS取得的成果为基础，20xx年度期望进一步扩大活动的范围.
不满意度降低 确凿成果
让客户感到非 常满意，
强化CS的推行
……
对本公司来 说的效果
DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化
•使更多的服务项目得到更多使 用的可 能性升高。
约60万日圆
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推行计划书
4、20xx年度CS推行方案 •
<CS推行担当>
20xx 4
5
6
7
8
9
10
11
12
2002 1
CS指导方针
<构成方案> •CS推行目的 •CS推行的可期待成果 •CS推行的目标指标 •CS的伦理规定 •CS的行为原则(组织、个人) •CS实践的整体构成 •CS管理程序 •CS观点出发的经营管理
为促进职员理解、付诸行动 为监督指导方针的遵守状况 为强化CS管理的有组织化
制作、分发CS手册
成立CS监察委员会
• 过去3个月的得分按每月合计的方法合计（每年12次） • 过去3个月一次的比例合计（每年4次） 进一步，包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使 必要的，这种情况下考虑到： • 问题量大，电话调查不合适 • 量贩店的购买者也应作为调查对象 想商讨是否使其代替1-（6）问卷调查。（从每月连续检查机能 这一点来说，终止DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转 移到代理店营业部实施。
• 实施提高CS技能的培训
在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务 前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。
〈具体对策〉 • 职员监督制度 • 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。
为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、 CS调查报告。 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见
不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这 一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。
联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经 常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。 而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联 络者会议成员传达。
在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。
DS 分店
用户
用户 DS 分店
培养全体 员工站在用户立场上思考问题、 行动的、严谨的CS作风。
本公司
本公司
至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质 的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。
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• 店铺担当者的服务
• 终端及手机联网服务的说明
• 费用及收费体系、手续费
• 各种手续的办理方法
• 小册子、说明的简明度
• 电话咨询时的应答
• 主页
调查区分DS购入的顾客和量贩店购入的顾客，调查项目也各有不同。
〈a.DS的顾客〉
店前分发•邮寄回收
回收目标 100份*10个分店
约25000份
礼品
分发问卷时附送小礼品
• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨
推行计划书
把CS作为经营的重要课题再定义
DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2）
决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、 基本观点、使之系统化。 制定指导方针时：
* 过去的调查结果 * CS调查报告（介绍CS活动优良店等） * 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中
引入CS计分卡
（2002年后）
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推行计划书
2、CS推行的总体印象
方针
推行支持
实施
C
CS记分卡的引入（2002年后）
S 指
CS手册
C S
导 方
CS调查组
活 动
针
的
CS技能教育
实
施
CS课题 抽样调查
CS信息的活用强化 CS行动程序的策划
评价
奖励
各种CS调查
•DS窗口接待调查
•电话接待部门接待调查 •CS问卷调查
约300万日圆
内部CS问卷调查----3-（5）
以全体职员为对象进行问卷调查，询问本身本部门对CS水 平的自我评价、以及对自身相关部门的评价等。
通过分析，测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距， 明确本部门的CS课题。
向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6）
读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部 问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。
CS技能提高支持…4-(5)
为提高与CS相关联的具体技能(个人技能、团体技能）的计划方案。 以下是预定计划：
* 法人营业部职员的技能评价 * MC部职员的技能评价、技能提高计划 * 分店拓展的支持 * DS顾客应对能力强化
报价另算
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推行计划书
CS精神的形成
公司内部监督制度---4-（6）
CS推行者联络会议---4（3）
根据需要，进行CS先进企业的介绍。外部讲师（企业的CS 业务负责人，专业顾问等）
报价另算
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推行计划书
CS信息的再审视
CS信息、CS调查报告的再审视、商讨----1（2）
CS信息、CS报告的信息量很大，为了最大限度的活 用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理，充 实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活 用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门）
约1750万日圆
向担当部门说明结果并委托其商讨对策-3（3）
向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题，并说明调 查结果，委托各部门商讨对策。 在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨， 其后由主管部门提交正式的对策企划。
约300万日圆
DoCoMoSHOP问卷调查---3-（4）
基于专卖店采访的信息，设计调查问卷，对DoCoMoSHOP 如何评价NTTDoCoMo对其的支持，进行定量的资料收集。 调查对象预定为DoCoMoSHOP店的店长，也有以代理店里 的担当者、 DoCoMoSHOP店的店员为对象的想法。
推行计划书
20xx年，让组织及个人 具备致力于CS的推动力
期待的 评价
为此----
DoCoMo指导方针的确立
•CS推行的目的、意图、方针的明确化 •各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 •对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化 •成为职员高扬CS精神的动力
20xx年 CS推行 的核心
约2500万日圆
〈b.量贩店顾客〉
邮寄发送•邮寄回收
回收目标 500份*10个分店
约5000份
礼品
送回答者电话卡（图书券）
推行计划书
约3500万日圆
实施高实效性的培训
向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6）
读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问 卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。 企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。
C
S
表
CS进程监督
彰
公司内部监督制度
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CS推行联络者会议
CS监察委员会
CS推行委员会
推行计划书
3、20xx年度策划CS推行计划的要点
把CS作为经营的 重要课题再定义
强化支持 DS的措施
调查方法 再审视
实施高效性 培训
培养CS精神
CS信息再审视
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为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计 划的认真性。 〈具体对策〉• 确立DoCoMo指导方针
DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。 〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法
• 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 • 商讨综合性的 CS调查的实施
活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不 限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具 体的课题集中起来进行培训。 〈具体对策〉 • 实施策划CS行动计划的培训
• 制作CS手册 • 成立CS监察委员会 NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS 推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述 观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查
电话接待部门接待调查---2（5）
代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析） 需要的时间成本，认为每年4 次更现实可行。 并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对 接待的评价，为了使其反映到IVR的。 让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在 各种场合遇到的服务印象，并给予评价。 调查的设计引店而异，预定10个店回收约2800份问卷。
策划CS活动程序的培训…4-（4）
了解CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序 及思考方法进行培训。 围绕业务与CS策划接近的职员培训。 预定培训为1日，分5组（Manager Class)进行.
约200万日圆 如允许，连续培训2日，或另外再培训1日，进行为期2天的培 训比较理想。
了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。 〈a.DoCoMo shop〉
集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆
〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆
公司内部采访----3-（2）
在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组
•在市场环境的变化中，使长期持续享受本 公司服务的可能性升高。
•有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在 用户，年轻一族等。
今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群 体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。
•“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围
企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。
约500万日圆
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推行计划书
调查方法的再审视
新调查项目及满意度测定方法商讨---2（2）
经DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。 经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用 现在的5项替换原项目或新项目的必要性。 而且关于抽样数（1店铺35票/月）的问题，按照现在的方法，每 月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的 方法稍加修改后的对应方法。
提 出方案） 等准备各种信息作为讨论的资料。 关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进 部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。
约1200万日元 CS手册的制作……5-（2） 为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制 作分发CS手册。 努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。
约3600万日圆
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CS问卷调查---2（6）
目的是多方面把握DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是 设定的提问项目，问卷大约有6~8员。
• 店铺设备、日常用具（停车设施、店内照明、店内标志、陈பைடு நூலகம்架等）
• 店铺经营（主要人员配置、？）
• 店铺、清扫（小册子的补充、实物陈列、店内清扫----）
报价另附
CS监督委员会的成立……5-(4)
检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的 机构。
成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之 间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务 范围、成立时间等。
报价另算
PPT文档演模板
推行计划书
强化支持DS措施
采访专卖店-----3-（1）
强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境， 监督者从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。向监 督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提 交使用评价等的报告。
目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员CS 精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。
约300万日圆
CS推行者联络会议---4（2）
推行计划书
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2020/11/20
推行计划书
1、20xx年度推行CS的活动目标
• 以至今推行CS取得的成果为基础，20xx年度期望进一步扩大活动的范围.
不满意度降低 确凿成果
让客户感到非 常满意，
强化CS的推行
……
对本公司来 说的效果
DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化
•使更多的服务项目得到更多使 用的可 能性升高。
约60万日圆
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4、20xx年度CS推行方案 •
<CS推行担当>
20xx 4
5
6
7
8
9
10
11
12
2002 1
CS指导方针
<构成方案> •CS推行目的 •CS推行的可期待成果 •CS推行的目标指标 •CS的伦理规定 •CS的行为原则(组织、个人) •CS实践的整体构成 •CS管理程序 •CS观点出发的经营管理
为促进职员理解、付诸行动 为监督指导方针的遵守状况 为强化CS管理的有组织化
制作、分发CS手册
成立CS监察委员会
• 过去3个月的得分按每月合计的方法合计（每年12次） • 过去3个月一次的比例合计（每年4次） 进一步，包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使 必要的，这种情况下考虑到： • 问题量大，电话调查不合适 • 量贩店的购买者也应作为调查对象 想商讨是否使其代替1-（6）问卷调查。（从每月连续检查机能 这一点来说，终止DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转 移到代理店营业部实施。
• 实施提高CS技能的培训
在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务 前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。
〈具体对策〉 • 职员监督制度 • 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。
为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、 CS调查报告。 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见
不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这 一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。
联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经 常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。 而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联 络者会议成员传达。
在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。
DS 分店
用户
用户 DS 分店
培养全体 员工站在用户立场上思考问题、 行动的、严谨的CS作风。
本公司
本公司
至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质 的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。
PPT文档演模板
• 店铺担当者的服务
• 终端及手机联网服务的说明
• 费用及收费体系、手续费
• 各种手续的办理方法
• 小册子、说明的简明度
• 电话咨询时的应答
• 主页
调查区分DS购入的顾客和量贩店购入的顾客，调查项目也各有不同。
〈a.DS的顾客〉
店前分发•邮寄回收
回收目标 100份*10个分店
约25000份
礼品
分发问卷时附送小礼品
• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨
推行计划书
把CS作为经营的重要课题再定义
DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2）
决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、 基本观点、使之系统化。 制定指导方针时：
* 过去的调查结果 * CS调查报告（介绍CS活动优良店等） * 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中
引入CS计分卡
（2002年后）
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推行计划书
2、CS推行的总体印象
方针
推行支持
实施
C
CS记分卡的引入（2002年后）
S 指
CS手册
C S
导 方
CS调查组
活 动
针
的
CS技能教育
实
施
CS课题 抽样调查
CS信息的活用强化 CS行动程序的策划
评价
奖励
各种CS调查
•DS窗口接待调查
•电话接待部门接待调查 •CS问卷调查
约300万日圆
内部CS问卷调查----3-（5）
以全体职员为对象进行问卷调查，询问本身本部门对CS水 平的自我评价、以及对自身相关部门的评价等。
通过分析，测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距， 明确本部门的CS课题。
向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6）
读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部 问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。
CS技能提高支持…4-(5)
为提高与CS相关联的具体技能(个人技能、团体技能）的计划方案。 以下是预定计划：
* 法人营业部职员的技能评价 * MC部职员的技能评价、技能提高计划 * 分店拓展的支持 * DS顾客应对能力强化
报价另算
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推行计划书
CS精神的形成
公司内部监督制度---4-（6）
CS推行者联络会议---4（3）
根据需要，进行CS先进企业的介绍。外部讲师（企业的CS 业务负责人，专业顾问等）
报价另算
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推行计划书
CS信息的再审视
CS信息、CS调查报告的再审视、商讨----1（2）
CS信息、CS报告的信息量很大，为了最大限度的活 用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理，充 实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活 用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门）
约1750万日圆
向担当部门说明结果并委托其商讨对策-3（3）
向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题，并说明调 查结果，委托各部门商讨对策。 在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨， 其后由主管部门提交正式的对策企划。
约300万日圆
DoCoMoSHOP问卷调查---3-（4）
基于专卖店采访的信息，设计调查问卷，对DoCoMoSHOP 如何评价NTTDoCoMo对其的支持，进行定量的资料收集。 调查对象预定为DoCoMoSHOP店的店长，也有以代理店里 的担当者、 DoCoMoSHOP店的店员为对象的想法。
推行计划书
20xx年，让组织及个人 具备致力于CS的推动力
期待的 评价
为此----
DoCoMo指导方针的确立
•CS推行的目的、意图、方针的明确化 •各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 •对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化 •成为职员高扬CS精神的动力
20xx年 CS推行 的核心
约2500万日圆
〈b.量贩店顾客〉
邮寄发送•邮寄回收
回收目标 500份*10个分店
约5000份
礼品
送回答者电话卡（图书券）
推行计划书
约3500万日圆
实施高实效性的培训
向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6）
读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问 卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。 企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。
C
S
表
CS进程监督
彰
公司内部监督制度
PPT文档演模板
CS推行联络者会议
CS监察委员会
CS推行委员会
推行计划书
3、20xx年度策划CS推行计划的要点
把CS作为经营的 重要课题再定义
强化支持 DS的措施
调查方法 再审视
实施高效性 培训
培养CS精神
CS信息再审视
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为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计 划的认真性。 〈具体对策〉• 确立DoCoMo指导方针
DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。 〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法
• 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 • 商讨综合性的 CS调查的实施
活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不 限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具 体的课题集中起来进行培训。 〈具体对策〉 • 实施策划CS行动计划的培训
• 制作CS手册 • 成立CS监察委员会 NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS 推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述 观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查
电话接待部门接待调查---2（5）
代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析） 需要的时间成本，认为每年4 次更现实可行。 并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对 接待的评价，为了使其反映到IVR的。 让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在 各种场合遇到的服务印象，并给予评价。 调查的设计引店而异，预定10个店回收约2800份问卷。