质量管理创新的关键在于务实

质量管理创新的关键在于务实

（二）

务实酒店质量管理创新实施有效6步法

1、切入服务内涵

谨记7要素：微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。要求员工将其有效运用到每一个服务过程中，让每一位客人感受到、体验到酒店服务的真正美妙。

2、避免质量管理提升的误区

主要有四大误区：仅靠几个质量活动，喊几句口号，就能把质量搞上去，无监督，无跟踪；仅靠奖罚，员工就重视质量；制定了规章，搞了认证，质量就会有保证；设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题。

管理者应制定专题会议制度，克服每人轮流发言，大家陪听，甚至产生互相扯皮的局面。同时应将质量专题会议时间有效控制在1小时至2小时内。

3、遵循质量管理创新的原则

即以客人为中心，以人为本，预防为主。在实际对客服务过程中，能否真正突击以客人为中心，管理者需以务实的态度来对待。例如，每一家酒店的员工手册上都设了“不允许员工在工作场所拨打私人电话”条款，员工也理应不折不扣执行，可现实情况似乎并不像管理者预期的那样。问题出在何处？又如越来越多的酒店总台设计由封闭式转向开放式，总台对客服务的态度由站式服务变成坐式服务等。

以人为本，酒店管理者还要有很长的路要走，制度的执行不仅取决于严格，还取决于合情合理，符合人性。为此，务实的酒店管理者规

定了制度执行的四原则：即酒店决定的事情不得提出异议；有明确规定的条文必须坚决执行；没有规定的事要先作后汇报（或边干边汇报）；执行制度的好坏以结果判断。在质量管理的实践中，管理者应不断优化管理的制度环境，建立相对简单的人际关系和职业绩效观，构造包容性的工作氛围。例如，业内人士普遍认为管理酒店压力大，管理者应如何看待工作压力大并正确引导员工？应该说，工作压力是大，但它能压出工作品质与工作效率，也能压出人才。在此环境下，酒店不仅不养闲人，还培养出在重压下按时完成任务的职业绩效观，否则就会被视为此人不够专业、不够职业。同时，工作压力大，管理者能在工作中直面问题，不回避冲突与矛盾。但重压之下，管理人员偶有犯错，只要不属于个人品德与不良行为，就不应受到严厉斥责，应信奉：”在犯错中学习成长”。通过持续引导，让员工把“做正确的事”提升为有能力“正确地做事”，从而有效激发员工士气、热情、工作自豪感，进而为其职业生涯发展创造机遇。

酒店质量管理过程中，应自觉遵循预防为主的原则。在创新质量管理实践中，如将酒店员工更衣室内的柜顶整洁美观，还能时刻温暖激活员工的热情。又如，管理者对酒店门前地毯的精心选择，将直接影响大堂地面卫生质量。

在酒店实际对客服务过程中，管理者应树立“第一次就做对”的质量意识。掌握“零缺陷”管理理论，实施“首问”负责制，采取“走动管理”，应该是带着问题上路，走动的过程同时也是了解情况、发现问题、扫除障碍、现场抓住机会“教”和“带”员工的过程，培育“不折不扣做事，认认真真做人”的良好心态和“预防为主”的工作心态，建立“预防胜于补救”的理念，同时积极消除“重服务补位，轻服务

到位”的错误观念。

4、运用质量管理创新的手段

（1）观念－提升服务质量的观念。

（2）标准－管理服务质量的依据。

管理者应用心设计出令宾客欣赏的服务流程标准，注重细节的量化与坚持。努力做到：任何操作步骤应明确规定，任何规范动作应尽可能量化，任何标准要求应能示范演练；应定期改进修订、不断完善。（3）培训－保证服务质量的基础。（解决会不会做的问题）

（4）督导－控制服务质量的核心。（执行力不到位是当今酒店业最大的黑洞）

（5）激励－提供优质服务的动力。

酒店激励是解决员工愿不愿做的问题。为此，酒店管理者应高度关注酒店科学的薪酬体系和晋升提拔机制的建立。员工所得的薪酬司法代表对员工所作贡献的认可？是否代表对其职业发展前途的关心？人性化管理不是仅仅停留在送生日蛋糕，上门探望生病的员工，而是应顺应员工不断增长的精神层面上的需求。而酒店薪酬调整与职业发展计划制定的基础是客观、公正的绩效评估，这才是搞好绩效评估的难点和根本。

（6）控制－开展服务质量的有效方法。

5、建立质量管理创新的保障体系

（1）服务信息化

（2）管理组织的科学化

（3）服务岗位的职业化

（4）质量管理的人性化

酒店服务组织应突出水平连线沟通，由传统的垂直型机构变成变动型机构，酒店总经理由中心位置移到外围，即跳出酒店做酒店，应扮演教练的身份。聪慧的管理者会明白注重人才的潜能、特长、品德的合理使用，并确保分配的权力足够使其发挥作用

管理者应制定酒店内部房价折扣权限制度，酒店只执行单一的管理层季节性最低价以及总经理签单免费房，别无二价。坚决取消内部房价折扣权限与管理者行政级别挂钩的传统做法。此时，酒店科学性和人性化并重，既定质量管理制度已上升为艺术，有效减少了管理内耗，为酒店各级管理人员松了绑，减少了用于莫明其妙的协调时间和精力，让管理者心情愉快的投入到质量管理创新的工作中。

6、有效注入高科技、高情感

在酒店质量管理创新实践中，管理者需有效地引入高科技和有效注入高情感。服务业最终取代制造业，经历业最终取代服务业。为此，管理者应主动创造“经历产品”，其核心是：情感分享源于内心地感受。懂得情感分享，并将其融入酒店服务质量管理全过程，让客人体验分享。

关注焦点：（1）人－－服务－利润链，而非利润－服务－人

（2）我用心地关心这一切，而非这关我什么事

（3）以良好的宾客关系为中心，而非以销售、交易为中心诚然，酒店质量管理创新要务实展开实属不易，特别需要酒店管理者的用心。因为，认真做事只能将事情做对，唯有用心做事才能将事情做好。务实酒店质量管理创新亦如此。