物业保安服务礼仪培训2

三、文明执勤、五心奉献
在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我 可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲 礼貌，
尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、
贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业 主所想，为业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和 理解，从而把保安服务工作做得更好。
启示
从这个小品中我看到了，身为一个小区保 安所具备的保安服务礼仪。
物业保安服务礼仪的工作性质及内 容：
性质：
一、忠于职守、竭诚服务
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振 奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服 务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的 安全。
在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、 帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
物业保安 服务礼仪知识培训
成都天睦物业管理有限公司
职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 物业保安服务礼仪 是什么 物业保安服务礼仪的工作性质及内容 物业保安服务礼仪的素质要求: 物业保安服务礼仪服务标准 物业保安服务礼仪形象规则 道口岗 流动岗
3、对待投诉的态度： 不害怕，并主 动地去寻找投诉
处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
物业保安服务礼仪标准：
“机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 有机的统一 体 “技术娴熟的消防员”
这三者有机的统一体就是我们
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质 量、高水平的安全服务的思想。
二、机智勇敢、不畏艰险
保安人员处在承担防范安全的第一线，不 可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争， 作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕 难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客 的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出， 机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分 子作斗争。
职业道德规范
热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。
纪律规范
严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制 度。
服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯 罪分子作斗争。
坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准
是针对保安的工作性质，规范保安人员的 个人修养和服务标准
记得看过一个小品，小品名字叫“吉祥三 保”，很有意思，演的内容是关于小区两 个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友， 讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己 感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋 友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着 法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家 可以在网上搜搜看。
袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫
衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户
情况。
临上岗前检查下列各项
制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，
嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准 做与值班执勤无关的事。
纪律规范
不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私 舞弊。
不准擅自带人进大厦内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、
损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。
着装要求
按照管理处要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色
对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使 用暴力，做到耐心解释，以理服人。
工作礼貌
总之，工作礼貌要做到以下五项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务；
6. 礼仪性服务；
每个细微的工作都向客户展示人性化的服 务。
物业保安服务礼仪:
同时做好上传下达工作，切勿草率行动。
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工作礼貌
对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人 查询的时候要微笑欢迎。
对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。 首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对 于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门 等），给予帮助。
有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积 极地面对和处理问题。
11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。 物业 保安服务礼仪服务十要点：
是我们天睦物业的服务理念
爱 贴
知 诚 细
物业保安服务礼仪的素质要求:
1、物业保安素质要求的基本方面：
丰富的物业从业知识；
随机应变的物业从业能力；
立体式的物业从业观念；
成熟的物业从业心理 。
2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务
（人性化服务）
人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、
开发公司要素、业主用户要素。
具体做法：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话
轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。