客房服务员绩效考核表

客房服务员绩效考核表

一、考核目的

1(明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。

2(奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。

二、考核频次

通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1,5日，如遇节假日则顺延。

三、考核细则

对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。

客房服务员绩效考核表

考核内容

考核指标及目标值

权重

评分主体

得分

上级

同级

工作业绩考核

加床、开夜床服务

严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次

15%

楼层卫生

卫生死角数为0，检查合格率达 %

15%

补充客房用品

客房用品空缺率在 %以内

15%

房态记录

房态记录差错率控制在 %以内

10%

报告设备维修

事宜

设备维修报告及时率达 %以上

10%

擦鞋等其他服务

客人满意度平均得分达分以上

10%

工作态度考核

纪律

无违反酒店和客服部相关规定的行为发生

10%

考勤

无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%

工作能力考核

语言表达能力

能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务

操作

5%

应变能力

能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题

5%

考核得分

注:客房服务员考核得分=上级评分×60%，同级评分×40%。

四、考核结果应用

1(考核等级划分

酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。

(1)优秀:考核成绩?90分。

(2)良好:90分,考核成绩?80分。

(3)一般:80分,考核成绩?70分。

(4)较差:70分,考核成绩?60分。

(5)很差:考核成绩,60分。

2(考核结果应用

(1)客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬;连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。

(2)客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评;连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。