客户经理的考核与激励机制(PPT 45页)
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客户经理的考核与激励机制(1)
加强
刺激
动机
行为
结果
削弱
客户经理的考核与激励机制(1)
动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机 （内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时 的心理状态。激励又总是以满足人的各种 需要为目标的。
客户经理的考核与激励机制(1)
1.1.2激励的重要性
人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激 励、开发
1.业务量（市场份额）增长指标 2.利润指标 3.客户满意度和忠诚度 4.风险控制
客户经理的考核与激励机制(1)
2.2.2薪酬水平设计 薪酬水平与外部竞争性
涵义 作用 （1）吸引保留和激励员工 （2）控制劳动力成本 （3）内部协调 （4）塑造银行形象
客户经理的考核与激励机制(1)
薪酬水平决策类型
等级
1
最好
2
较好
3
一般
4
较差
5
最差
客户经理姓名 王某 钱某 张某 赵某 李某
客户经理的考核与激励机制(1)
2.一一比较法
王
钱
王
0
+
钱
-
0
张
-
+
赵
+
+
李
+
+
得分 2
4
张
赵
李
+
-
-
-
-
-
0
+
-
-
0
+
+
-
0
2
1
1
客户经理的考核与激励机制(1)
3.强制分配法
等级 比例 员工
最好 10%
刺激
动机
行为
结果
削弱
客户经理的考核与激励机制(1)
动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机 （内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时 的心理状态。激励又总是以满足人的各种 需要为目标的。
客户经理的考核与激励机制(1)
1.1.2激励的重要性
人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激 励、开发
1.业务量（市场份额）增长指标 2.利润指标 3.客户满意度和忠诚度 4.风险控制
客户经理的考核与激励机制(1)
2.2.2薪酬水平设计 薪酬水平与外部竞争性
涵义 作用 （1）吸引保留和激励员工 （2）控制劳动力成本 （3）内部协调 （4）塑造银行形象
客户经理的考核与激励机制(1)
薪酬水平决策类型
等级
1
最好
2
较好
3
一般
4
较差
5
最差
客户经理姓名 王某 钱某 张某 赵某 李某
客户经理的考核与激励机制(1)
2.一一比较法
王
钱
王
0
+
钱
-
0
张
-
+
赵
+
+
李
+
+
得分 2
4
张
赵
李
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0
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+
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0
2
1
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客户经理的考核与激励机制(1)
3.强制分配法
等级 比例 员工
最好 10%
现代企业客户经理的考核与激励机制
现代企业客户经理的考核与激励机制引言在现代企业中，客户经理的工作扮演着至关重要的角色。
他们负责与企业的客户进行沟通并维护良好的关系，以实现销售目标和客户满意度。
然而，客户经理的工作需求高效的管理和监控，为了激励客户经理的工作积极性和努力，企业需要设立合适的考核与激励机制。
本文将介绍现代企业客户经理的考核与激励机制，并探讨其重要性和实施方法。
考核机制1. 目标设定为了确保客户经理能够有明确的工作目标，目标设定是考核机制的首要步骤。
目标设定应具体、可衡量和可实现。
例如，企业可以设定销售额目标，客户满意度评分目标，客户保留率目标等等，以便客户经理在工作期间有清晰的方向和目标。
2. 定期评估定期评估是客户经理的考核机制中非常重要的一环。
企业应该设立规定的时间间隔对客户经理的工作进行评估，以了解他们在完成目标方面的进展。
评估的内容可以包括销售业绩、客户关系管理、工作计划的执行等。
通过定期评估，企业能够识别客户经理的强项和改进的空间，并提供针对性的帮助和培训。
3. 绩效考核绩效考核是客户经理考核机制中的核心部分。
企业可以通过客户经理的绩效表现来评估他们的工作质量。
常见的考核指标包括销售业绩、客户满意度、客户保留率等等。
绩效考核可以根据企业的具体需求进行量化和定制化，并设立奖励和惩罚机制，以激励客户经理的工作积极性和竞争激发他们的创造力。
激励机制1. 薪酬制度薪酬制度是激励客户经理工作的重要手段之一。
企业可以根据客户经理的绩效表现和销售业绩来设定薪酬水平。
除了基础薪酬外，企业还可以设立销售奖金、绩效奖金和提成等激励措施，以更直接地激励客户经理的努力和成果。
2. 培训和晋升机会企业应该为客户经理提供持续的培训和发展机会。
通过加强客户关系管理、销售技巧和沟通能力等方面的培训，可以提高客户经理的工作效率和能力。
此外，企业还可以为优秀的客户经理提供晋升机会，让他们有更多的责任和权力，以激励他们取得更好的工作表现。
3. 个人奖励和认可个人奖励和认可是激励客户经理的另一种重要方式。
客户经理的考核和激励机制47页文档
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
服装行业客户经理的考核和激励机制(ppt 45页)
34
业务指标（0.3）
新增贷款 新增存款 票据业务 国际业务 代理业务 消费信贷业务
……
35
管理指标（0.3）
不良贷款控制率 综合业务归行率 新增客户及其帐户管理 客户满意度情况
经验调整指标（±0.2
36
案例二 某银行模拟利润计算表
37
续前表
38
4.3绩效考评的方法
客户经理的考核 与激励机制
1
1.客户经理的激励机制
1.1员工激励的原理
1.1.1什么是激励
所谓激励，即激发、强化人的行为动机。
加强
刺激
动机
行为
结果
削弱
2
动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机 （内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时 的心理状态。激励又总是以满足人的各种 需要为目标的。
22
关于佣金计算
23
3.基本薪酬加佣金制
24
4.基本薪酬加佣金加奖金制
25
பைடு நூலகம்
5.选择何种模式 固定薪酬模式 高佣金（提成）+低固定 高固定+低佣金/奖金
26
2.2.4薪酬控制与调整
1.薪酬预算 1.1薪酬预算两大目标 合理控制员工流动率 有效影响员工行为 1.2薪酬预算实施要点 2薪酬控制 2.1薪酬控制含义及作用 2.2薪酬控制难点 2.3薪酬控制途径
银行方面：
1.控制经营成本 2.改善经营业绩 3.培育企业文化 4.支持银行改革
11
公平性原则
（外部公平、内部公平、员工公平）
竞争性原则
激励性原则
经济性原则
合法性原则
12
业务指标（0.3）
新增贷款 新增存款 票据业务 国际业务 代理业务 消费信贷业务
……
35
管理指标（0.3）
不良贷款控制率 综合业务归行率 新增客户及其帐户管理 客户满意度情况
经验调整指标（±0.2
36
案例二 某银行模拟利润计算表
37
续前表
38
4.3绩效考评的方法
客户经理的考核 与激励机制
1
1.客户经理的激励机制
1.1员工激励的原理
1.1.1什么是激励
所谓激励，即激发、强化人的行为动机。
加强
刺激
动机
行为
结果
削弱
2
动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机 （内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时 的心理状态。激励又总是以满足人的各种 需要为目标的。
22
关于佣金计算
23
3.基本薪酬加佣金制
24
4.基本薪酬加佣金加奖金制
25
பைடு நூலகம்
5.选择何种模式 固定薪酬模式 高佣金（提成）+低固定 高固定+低佣金/奖金
26
2.2.4薪酬控制与调整
1.薪酬预算 1.1薪酬预算两大目标 合理控制员工流动率 有效影响员工行为 1.2薪酬预算实施要点 2薪酬控制 2.1薪酬控制含义及作用 2.2薪酬控制难点 2.3薪酬控制途径
银行方面：
1.控制经营成本 2.改善经营业绩 3.培育企业文化 4.支持银行改革
11
公平性原则
（外部公平、内部公平、员工公平）
竞争性原则
激励性原则
经济性原则
合法性原则
12
银行客户经理的考核及激励机制
法。
引入国际最佳实践中的先进理念 和方法，如平衡计分卡、关键绩 效指标等，优化国内银行的客户
经理考核与激励机制。
与国际先进银行开展合作交流， 共同探讨客户经理考核与激励机
制的发展趋势和未来方向。
感谢您的观看
THANKS
要点二
外派培训
安排客户经理参加行业会议、专业培训等外部活动， 拓展视野和知识面。
其他激励措施
荣誉激励
对于表现优秀的客户经理，给予荣誉称 号和奖励，激发工作自豪感。
VS
团队建设
组织团队活动，加强团队凝聚力，促进团 队合作。
06
银行客户经理考核与激励 的未来发展
考核与激励的改进方向
考核目标的设定
更加明确和具体化，与银行业务战略和发展目标相一致。
警告或约谈
对表现不佳的客户经理进 行警告或约谈，促使其改 进工作表现。
综合素质考核的奖惩措施
扣减奖金或工资
对表现不佳的客户经理扣减部分奖金或其他形式的薪酬奖励。
调整工作岗位
对表现不佳的客户经理进行工作岗位调整，以更好地发挥其优势和避免其劣势。
05
银行客户经理的激励机制
薪酬激励
基本工资
根据客户经理的岗位级别和经验水平确定。
客户经理进行表扬和奖励，对表现不佳的客户经理进行提醒和督促。
03
考核结果应用
根据销售业绩考核结果，银行会对表现优秀的客户经理给予奖励，包括
晋升机会、奖金发放等；对表现不佳的客户经理进行约谈、辅导或调整
岗位等措施。
销售业绩考核的奖惩措施
奖励措施
银行会对销售业绩优秀的客户经理给予多种形式的奖励，包括奖金、晋升机会、荣誉证书等。此外，银行还会对 表现突出的客户经理提供专业培训和职业发展机会。
引入国际最佳实践中的先进理念 和方法，如平衡计分卡、关键绩 效指标等，优化国内银行的客户
经理考核与激励机制。
与国际先进银行开展合作交流， 共同探讨客户经理考核与激励机
制的发展趋势和未来方向。
感谢您的观看
THANKS
要点二
外派培训
安排客户经理参加行业会议、专业培训等外部活动， 拓展视野和知识面。
其他激励措施
荣誉激励
对于表现优秀的客户经理，给予荣誉称 号和奖励，激发工作自豪感。
VS
团队建设
组织团队活动，加强团队凝聚力，促进团 队合作。
06
银行客户经理考核与激励 的未来发展
考核与激励的改进方向
考核目标的设定
更加明确和具体化，与银行业务战略和发展目标相一致。
警告或约谈
对表现不佳的客户经理进 行警告或约谈，促使其改 进工作表现。
综合素质考核的奖惩措施
扣减奖金或工资
对表现不佳的客户经理扣减部分奖金或其他形式的薪酬奖励。
调整工作岗位
对表现不佳的客户经理进行工作岗位调整，以更好地发挥其优势和避免其劣势。
05
银行客户经理的激励机制
薪酬激励
基本工资
根据客户经理的岗位级别和经验水平确定。
客户经理进行表扬和奖励，对表现不佳的客户经理进行提醒和督促。
03
考核结果应用
根据销售业绩考核结果，银行会对表现优秀的客户经理给予奖励，包括
晋升机会、奖金发放等；对表现不佳的客户经理进行约谈、辅导或调整
岗位等措施。
销售业绩考核的奖惩措施
奖励措施
银行会对销售业绩优秀的客户经理给予多种形式的奖励，包括奖金、晋升机会、荣誉证书等。此外，银行还会对 表现突出的客户经理提供专业培训和职业发展机会。
客户经理的考核
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客户经理的考核
3 業績考核形式
實行目標管理 指標宜落實到個人(或到小組做再到個人) 每月統計、每季檢查工作進度、年底考核 舉辦小組／個人業務比拼
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客户经理的考核
4 業績考核形式
原則 與考核結果緊密結合／賞罰分明／區別明顯
賞罰辦法 物質性 非物質性
懲罰性 實質性 非實質性
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客户经理的考核
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/18
客户经理的考核
客户经理的考核
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2020/11/18客户经理的考核第六章: 客戶经理的考核
业绩考核指標的制定原则
具弹性／可以量度／双方同意／可实现
有时限性／具比较性／先决性
具控制性／具透明度／具连续性
具及时性／具实质意义
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客户经理的考核
2 业绩考核内容
收益(基本指標) 业务指標细项 客戶关系的发展 问题贷款比例 工作态度
客户经理的考核
3 業績考核形式
實行目標管理 指標宜落實到個人(或到小組做再到個人) 每月統計、每季檢查工作進度、年底考核 舉辦小組／個人業務比拼
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客户经理的考核
4 業績考核形式
原則 與考核結果緊密結合／賞罰分明／區別明顯
賞罰辦法 物質性 非物質性
懲罰性 實質性 非實質性
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客户经理的考核
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2020/11/18
客户经理的考核
客户经理的考核
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2020/11/18客户经理的考核第六章: 客戶经理的考核
业绩考核指標的制定原则
具弹性／可以量度／双方同意／可实现
有时限性／具比较性／先决性
具控制性／具透明度／具连续性
具及时性／具实质意义
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客户经理的考核
2 业绩考核内容
收益(基本指標) 业务指標细项 客戶关系的发展 问题贷款比例 工作态度
酒店客户服务：建立良好的员工激励和奖励制度培训课件ppt
感谢观看
定期进行激励和奖励制度的评估，以便及时发现 问题并进行调整。
员工反馈
鼓励员工提出对激励和奖励制度的意见和建议， 以便不断完善和优化。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪，确保改进措施 能够达到预期效果。
06
案例分析
酒店A的激励和奖励制度
1 2
员工满意度高
酒店A通过提供良好的工作环境和福利待遇，以 及实施有效的激励和奖励制度，成功提高了员工 的工作满意度和忠诚度。
酒店客户服务：建立良好的 员工激励和奖励制度培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 员工激励和奖励制度 • 如何建立良好的员工激励和奖励制度 • 激励和奖励制度的效果评估 • 案例分析
01
引言
培训目标
增强员工的服务意识 和团队协作能力
培养员工对酒店的忠 诚度和归属感
评估结果分析
对比分析
将评估结果与之前的评估结果进行对比，分析激励和奖励制度的 效果是否有所改善或恶化。
原因分析
针对评估结果，分析影响激励和奖励制度效果的因素，如奖励力 度、奖励公平性、员工参与度等。
制定改进措施
根据评估结果和分析，制定针对性的改进措施，以优化激励和奖 励制度。
持续改进和优化
定期评估
03
促进酒店企业文化建设
通过激励和奖励制度，传递酒店的企业文化和价值观，强化员工的团队
意识和协作精神，促进酒店企业文化的建设和发展。
激励和奖励制度的理论基础
行为科学理论
行为科学理论认为人的行为是由 动机决定的，而动机则是由需要 引起的。因此，通过满足员工的 需要，可以激励员工产生积极的
定期进行激励和奖励制度的评估，以便及时发现 问题并进行调整。
员工反馈
鼓励员工提出对激励和奖励制度的意见和建议， 以便不断完善和优化。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪，确保改进措施 能够达到预期效果。
06
案例分析
酒店A的激励和奖励制度
1 2
员工满意度高
酒店A通过提供良好的工作环境和福利待遇，以 及实施有效的激励和奖励制度，成功提高了员工 的工作满意度和忠诚度。
酒店客户服务：建立良好的 员工激励和奖励制度培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 员工激励和奖励制度 • 如何建立良好的员工激励和奖励制度 • 激励和奖励制度的效果评估 • 案例分析
01
引言
培训目标
增强员工的服务意识 和团队协作能力
培养员工对酒店的忠 诚度和归属感
评估结果分析
对比分析
将评估结果与之前的评估结果进行对比，分析激励和奖励制度的 效果是否有所改善或恶化。
原因分析
针对评估结果，分析影响激励和奖励制度效果的因素，如奖励力 度、奖励公平性、员工参与度等。
制定改进措施
根据评估结果和分析，制定针对性的改进措施，以优化激励和奖 励制度。
持续改进和优化
定期评估
03
促进酒店企业文化建设
通过激励和奖励制度，传递酒店的企业文化和价值观，强化员工的团队
意识和协作精神，促进酒店企业文化的建设和发展。
激励和奖励制度的理论基础
行为科学理论
行为科学理论认为人的行为是由 动机决定的，而动机则是由需要 引起的。因此，通过满足员工的 需要，可以激励员工产生积极的
医疗行业客户经理的考核与激励机制
Ⅱ.提成 奖金
Ⅰ.基本工资
Ⅴ.津贴
Ⅲ.保险
Ⅳ.福利
刚性
薪酬模式的不同特征
（1）高弹性模式
（2）高稳定模式
19
（3）折中模式
1.纯基本薪酬制
薪酬项目
目标值
基本薪酬 佣金奖金 目标年薪
6万元/年 没有 6万元/年
20
2.纯佣金制
薪酬构成
佣金计算方法
基本薪酬：没有 实际完成利润年 佣金占利润额的 目标的百分比 百分比
26
3.客户经理约束机制
3.1激励与约束对称原则 3.2“约束”手段或形式 行政处理 经济处罚 退出机制 3.3劳动争议与处理 员工诉愿制度 3.4末位淘汰制讨论
27
4.客户经理绩效考评
4.1绩效概述 4.1.1什么是绩效 组织绩效 员工个人绩效 所谓绩效就是指经过评价的工作行为、方式及其后果 绩效包含工作行为、方式及其结果 绩效是一个过程 绩效必须是经过评价的工作行为、方式及其结果 研究绩效必须考虑时间因素。
人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激 励、开发
其中“激励”是核心
3
1.1.3需要的多样性与层次性
1. 生理需要 2. 安全需要 3. 社交需要 4. 荣誉需要 5. 自我实现需要
4
1.1.4激励理论的发展
激励理论的发展 1.泰罗的科学管理理论 “经济人”假设 、刺激性报酬制度 2.行为科学理论 “社会人”假设、马斯洛需求等级理论 3.双因素理论 4.期望理论 5.综合激励理论
编号 1.8 1.9 1.10
1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2
2.3 2.4
续前表
项目
指标
计算方法
资产评估
上海理工大—客户经理的考核与激励机制
目标的百分比 百分比
目标佣金：3万 0~100%
4%
元/年
每月根据实际业
绩浮动计发
100%以上
6%
目标年薪：6万
元/年
上海理工大—客户经理的考核与激励 机制
4.基本薪酬加佣金加奖金制
薪酬构成 基本薪酬：4万元/年
奖金计算的方法
模拟利润指标完成 奖金比例（相当于佣
情况
金的%）
50%以下
0
佣金：每月发放，相 当于模拟利润的5%
2.客户经理的薪酬管理
上海理工大—客户经理的考核与激励 机制
2.1.薪酬管理概述
2.1.1薪酬的概念与其功能
报酬与薪酬
360度报酬概念
某一员工，由于为某一个组织工作而 获得的所有各种他认为 有价值的东 西，统统可称为报酬。
上海理工大—客户经理的考核与激励 机制
报酬的分类
外在报酬
内在报酬
经济 性报
结售汇
外汇买卖
银行承兑
模拟利润
模拟利润
手续费净收 入 手续费净收 入 手续费净收 入 手续费收入
保函
担保费收入
1.1至1.13项累加 本年存款积数*（模拟收购利率-存款实 际利率） 本年贷款积数*（贷款实际利率-模拟卖 出利率）
上海理工大—客户经理的考核与激励 机制
编号 1.8 1.9 1.10
1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2
w 2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月
w 3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年 4月
w 4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社， 2001年8月
w 5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社， 2001年2月
做一名成功的客户经理PPT课件
• 心态管理——自我调控 • 目标管理——确定目标、制定进程、公诸于众、
强迫执行、自我评估、全程总结
• 时间管理 • 活动管理——时间+空间+工具+运作=活动管理 • 健康管理 • 财务管理——初期投入、基本储蓄、慎重投资、
远期规划
课程目录
一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整
14
基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户
•外汇存款业务
•商业承兑汇票贴现
•融资业务
公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款
•出口/进口融资业务
•进口/出口结算业务
•非贸易业务
光票托收
外币兑换
•电话银行业务
22
销售前的准备— 产品的卖点（二）
•产品自身的特殊性 •对客户的吸引点（便利、利益…） •和同业产品相比的优势 （价格、地点、时间、人员…）
47
拒绝的本质 • 拒绝是反应，而不是反对； • 拒绝是交谈延续的方法； • 拒绝可以辅助了解客户的想法；
拒绝处理的原则
•倾听原则 •换位思考原则 •YES……BUT原则 •拒绝问题处理后再继续
48
客户拒绝的原因
其它原因 5%
不信任 55%
不需要 20%
不适合 10%
不急 10%
49
3.3-3
处理拒绝的正确态度
35
通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户
ⅹ总：你好！ 我是咱们共同的朋友ⅹ总介绍来认识您的。我是商行的 赵凌，听说您这里…了，是吗？最近我们和ⅹ总合作了 ⅹ项目，合作挺愉快的。他认为您这里也…
--什么是介绍； --了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； --了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴 、资金。
强迫执行、自我评估、全程总结
• 时间管理 • 活动管理——时间+空间+工具+运作=活动管理 • 健康管理 • 财务管理——初期投入、基本储蓄、慎重投资、
远期规划
课程目录
一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整
14
基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户
•外汇存款业务
•商业承兑汇票贴现
•融资业务
公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款
•出口/进口融资业务
•进口/出口结算业务
•非贸易业务
光票托收
外币兑换
•电话银行业务
22
销售前的准备— 产品的卖点（二）
•产品自身的特殊性 •对客户的吸引点（便利、利益…） •和同业产品相比的优势 （价格、地点、时间、人员…）
47
拒绝的本质 • 拒绝是反应，而不是反对； • 拒绝是交谈延续的方法； • 拒绝可以辅助了解客户的想法；
拒绝处理的原则
•倾听原则 •换位思考原则 •YES……BUT原则 •拒绝问题处理后再继续
48
客户拒绝的原因
其它原因 5%
不信任 55%
不需要 20%
不适合 10%
不急 10%
49
3.3-3
处理拒绝的正确态度
35
通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户
ⅹ总：你好！ 我是咱们共同的朋友ⅹ总介绍来认识您的。我是商行的 赵凌，听说您这里…了，是吗？最近我们和ⅹ总合作了 ⅹ项目，合作挺愉快的。他认为您这里也…
--什么是介绍； --了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； --了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴 、资金。
客户经理的考核
股票、認股權証
減少 / 停發獎金 加強監督 減薪 私下敦促 (口頭) 調職 公開敦促 (口頭) 降級 警告信 解僱 公開批評
6
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.30 20.11.3 0Mond ay , November 30, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 6:12:33 06:12:3 306:12 11/30/2 020 6:12:33 AM
實行目標管理 指標宜落實到個人(或到小組做再到個人) 每月統計、每季檢查工作進度、年底考核 舉辦小組／個人業務比拼
4
4 業績考核形式
原則 與考核結果緊密結合／賞罰分明／區別明顯
賞罰辦法 物質性 非物質性
懲罰性 實質性 非實質性
5
5 賞罰形式
物質性 非物質性
獎勵
加薪 升級
年終花紅 公開表揚
特別獎金 獎狀
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3006 :12:330 6:12No v-2030 -Nov-2 0
重于泰山，轻于鸿毛。06:12:3306:12:3 306:12 Monday , November 30, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.30 20.11.3 006:12:3306:1 2:33No vember 30, 2020
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月30日 星期一6 时12分 33秒M onday , November 30, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一6时1 2分33 秒20.11. 30
谢谢大家！
香港银行学会
《商业银行客户经理绩效考核与激励》
《商业银行客户经理绩效考核与激励》
《商业银行客户经理绩效考核与激励》
一、透视“营销团队的绩效”
1、案例分析：营销团队的绩效是什么
2、案例分析：常见误区以及带来的损失分析
3、企业绩效与营销团队绩效的关系透析
二、营销团队为什么要做绩效管理
4、绩效管理的内容
5、绩效管理的目的
6、营销团队绩效管理常见问题是什么，如何避免
7、绩效管理如何做才能最有绩效
三、建立绩效管理中的角色体系
1、绩效管理中部门经理、总经理以及人力资源部门的角色分析
2、角色错位的分析以及处理办法
四、建立营销团队的KpI指标体系
1、案例分析：该团队的KpI错在哪里
2、营销团队的指标并不简单
3、典型的营销团队的KpI有那些
4、企业如何确定自己的营销团队的指标
五、公司KpI与营销KpI的关系
1、案例：公司KpI主要解决什么问题
2、基于平衡记分卡的典型公司指标模型
3、实操训练：分析公司KpI与营销KpI的关系
六、如何从公司KpI提取营销团队KpI
七、设计绩效指标表和绩效考评表
1、解读考核指标表和考评表
2、设计指标表和绩效考评表的方法
八、考评周期
1、考评周期确立的依据及其原理
2、不同企业不同岗位考评周期的确定
3、绩效考评周期以及绩效监控
九、绩效考评面谈
1、面谈常见错误
2、由谁来面谈
3、面谈准备最关键
4、面谈意外应急处理
5、面谈四大原则
十、营销团队绩效管理中常见难题以及应对办法
1、案例分析
2、难题及应对
十一、绩效管理成功十二大要点
1、成功要点分析
[《商业银行客户经理绩效考核与激励》]。
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涵义 作用 （1）吸引保留和激励员工 （2）控制劳动力成本 （3）内部协调 （4）塑造银行形象
18
薪酬水平决策类型
1）薪酬领袖政策 2）市场追随政策 3）拖后政策 4）混合政策
薪酬水平决定因素
1）所在银行的效益、成本承受力 2）社会支付水平 3）同类银行（含外资银行）的水平
19
差异性
2.2.3薪酬结构与薪酬模式
16
2.2客户经理薪酬设计
2.2.1客户经理工作的特点及对薪酬管理的要求
特点：
1.工作时间的灵活性
2.工作方式 的 创造性
3.工作业绩的风险性
4.工作业绩衡量的复杂性
要求：
1.业务量（市场份额）增长指标
2.利润指标
3.客户满意度和忠诚度
4.风险控制
17
2.2.2薪酬水平设计 薪酬水平与外部竞争性
3
1.1.2激励的重要性
人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激 励、开发
其中“激励”是核心
4
1.1.3需要的多样性与层次性
1. 生理需要 2. 安全需要 3. 社交需要 4. 荣誉需要 5. 自我实现需要
5
1.1.4激励理论的发展
激励理论的发展 1.泰罗的科学管理理论 “经济人”假设 、刺激性报酬制度 2.行为科学理论 “社会人”假设、马斯洛需求等级理论 3.双因素理论 4.期望理论 5.综合激励理论
9
报酬的分类
外在报酬
内在报酬
经济 性报
酬
非经 济性 报酬
直接报酬：基本工资、加班工资、津 无 贴、奖金、利润分享、股票认购
间接报酬：保险/保健计划、住房资助、 员工服务及特权、带薪休假及其他福 利
私人秘书
参与决策
宽大的办公室
挑战性工作
诱人的头衔
感兴趣的工作与工作 任务
上级、同事的认可与 内部地位
多员化活动
客户经理的考核 与激励机制
1
1.客户经理的激励机制
1.1员工激励的原理
1.1.1什么是激励
所谓激励，即激发、强化人的行为动机。
加强
刺激
动机
行为
结果
削弱
2
动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机 （内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时 的心理状态。激励又总是以满足人的各种 需要为目标的。
6. 合法性原则
12
2.1.4薪酬管理的流程
组织与人力资源战略
薪酬战略 薪酬调查
组织结构 职业设计 职业分析 职位评价
绩效管理战略 绩效管理
薪酬决策
薪酬体系
薪酬水平
薪酬结构
13
薪酬沟通与预算控制
2.1.5薪酬管理主要内容
1.薪酬体系 2.薪酬水平 3.薪酬结构 4.薪酬形式 5.特殊群体的薪酬 6.薪酬政策
14
2.1.6现代商业银行薪酬管理特点
现代商业银行发展趋势 突出商业银行经营集约化和人才集中化的趋势 现代商业银行的人力资源管理 强调人力资源为商业银行的“第一资源”，人力资本为商业
银行的核心竞争力 （1）人力资源与银行业竞争 （2）人力资源与银行发展 （3）人力资源与数字银行（网上银行）
15
现代商业银行的人才机制
27
3.客户经理约束机制
3.1激励与约束对称原则 3.2“约束”手段或形式 行政处理 经济处罚 退出机制 3.3劳动争议与处理 员工诉愿制度 3.4末位淘汰制讨论
28
4.客户经理绩效考评
4.1绩效概述 4.1.1什么是绩效 组织绩效 员工个人绩效 所谓绩效就是指经过评价的工作行为、方式及其后果 绩效包含工作行为、方式及其结果 绩效是一个过程 绩效必须是经过评价的工作行为、方式及其结果 研究绩效必须考虑时间因素。
6
自我实现需要
地位、受人尊敬需要 感情、归属需要 安全需要 生理需要
马斯洛“需求等级 论”
7
1.2 客户经理制基石：激励机制的成功运用。
2.客户经理的薪酬管理
8
2.1.薪酬管理概述
2.1.1薪酬的概念与其功能
报酬与薪酬
360度报酬概念
某一员工，由于为某一个组织工作而 获得的所有各种他认为 有价值的东 西，统统可称为报酬。
就业的保障性
10
2.1.2薪酬的功能
员工方面：
银行方面：
1.经济保障功能 2.心理激励功能 3.社会信号功能
1.控制经营成本 2.改善经营业绩 3.培育企业文化 4.支持银行改革
11
2.1.3薪酬管理原则
1. 公平性原则
2. （外部公平、内部公平、员工公平）
3. 竞争性原则
4. 激励性原则
5. 经济性原则
23
3.基本薪酬加佣金制
薪酬构成
佣金计算的方法
基本薪酬：3万 实际完成利润年 佣金占利润额的
元/年
目标的百分比 百分比
目标佣金：3万 0~100%
4%
元/年
每月根据实际业
绩浮动计发
100%以上
6%
目标年薪：6万
元/年
24
4.基本薪酬加佣金加奖金制
薪酬构成 基本薪酬：4万元/年
奖金计算的方法
模拟利润指标完成 奖金比例（相当于佣
情况
：每月发放，相 当于模拟利润的5%
奖金：按季发放
目标年薪：6万元/年 上不封顶
50%~80% 80%~100% 100%以上
10 20 30
25
5.选择何种模式 固定薪酬模式 高佣金（提成）+低固定 高固定+低佣金/奖金
26
2.2.4薪酬控制与调整
1.薪酬预算 1.1薪酬预算两大目标 合理控制员工流动率 有效影响员工行为 1.2薪酬预算实施要点 2薪酬控制 2.1薪酬控制含义及作用 2.2薪酬控制难点 2.3薪酬控制途径
Ⅱ.提成 奖金
Ⅰ.基本工资
Ⅴ.津贴
Ⅲ.保险
Ⅳ.福利
刚性
薪酬模式的不同特征
（1）高弹性模式
（2）高稳定模式
20
（3）折中模式
1.纯基本薪酬制
薪酬项目
目标值
基本薪酬 佣金奖金 目标年薪
6万元/年 没有 6万元/年
21
2.纯佣金制
薪酬构成
佣金计算方法
基本薪酬：没有 实际完成利润年 佣金占利润额的 目标的百分比 百分比
人才市场机制
人才培育机智
人才激励机制
人才管理机制
现代商业银行酬管理特点
对称性。一流员工、一流贡献、一流薪酬
敏感性.员工对薪酬问题的重视程度。吸引人才和防止人才流失的重要手 段。
建设性。良好薪酬制度对银行发展的重要性。
杠杆性。薪酬管理对员工的贡献和经营业绩增长的促进作用。
细密性。薪酬管理无小事。此方面的工作要做细、做好。
目标佣金：6万 0~100%
5%
元/年
每月根据实际业
绩浮动计发
100%以上
8%
目标年薪：6万
元/年上不封顶
22
直接佣金
关于佣金计算
间接佣金
存贷款余额或累积额的 百分点
中间业务收入的百分比
将各种业绩转化为一定 的分值（或点值），然 后再乘以分值的单价， 计算出佣金数额。
模拟利润或标准业务量 的百分比
18
薪酬水平决策类型
1）薪酬领袖政策 2）市场追随政策 3）拖后政策 4）混合政策
薪酬水平决定因素
1）所在银行的效益、成本承受力 2）社会支付水平 3）同类银行（含外资银行）的水平
19
差异性
2.2.3薪酬结构与薪酬模式
16
2.2客户经理薪酬设计
2.2.1客户经理工作的特点及对薪酬管理的要求
特点：
1.工作时间的灵活性
2.工作方式 的 创造性
3.工作业绩的风险性
4.工作业绩衡量的复杂性
要求：
1.业务量（市场份额）增长指标
2.利润指标
3.客户满意度和忠诚度
4.风险控制
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2.2.2薪酬水平设计 薪酬水平与外部竞争性
3
1.1.2激励的重要性
人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激 励、开发
其中“激励”是核心
4
1.1.3需要的多样性与层次性
1. 生理需要 2. 安全需要 3. 社交需要 4. 荣誉需要 5. 自我实现需要
5
1.1.4激励理论的发展
激励理论的发展 1.泰罗的科学管理理论 “经济人”假设 、刺激性报酬制度 2.行为科学理论 “社会人”假设、马斯洛需求等级理论 3.双因素理论 4.期望理论 5.综合激励理论
9
报酬的分类
外在报酬
内在报酬
经济 性报
酬
非经 济性 报酬
直接报酬：基本工资、加班工资、津 无 贴、奖金、利润分享、股票认购
间接报酬：保险/保健计划、住房资助、 员工服务及特权、带薪休假及其他福 利
私人秘书
参与决策
宽大的办公室
挑战性工作
诱人的头衔
感兴趣的工作与工作 任务
上级、同事的认可与 内部地位
多员化活动
客户经理的考核 与激励机制
1
1.客户经理的激励机制
1.1员工激励的原理
1.1.1什么是激励
所谓激励，即激发、强化人的行为动机。
加强
刺激
动机
行为
结果
削弱
2
动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机 （内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时 的心理状态。激励又总是以满足人的各种 需要为目标的。
6. 合法性原则
12
2.1.4薪酬管理的流程
组织与人力资源战略
薪酬战略 薪酬调查
组织结构 职业设计 职业分析 职位评价
绩效管理战略 绩效管理
薪酬决策
薪酬体系
薪酬水平
薪酬结构
13
薪酬沟通与预算控制
2.1.5薪酬管理主要内容
1.薪酬体系 2.薪酬水平 3.薪酬结构 4.薪酬形式 5.特殊群体的薪酬 6.薪酬政策
14
2.1.6现代商业银行薪酬管理特点
现代商业银行发展趋势 突出商业银行经营集约化和人才集中化的趋势 现代商业银行的人力资源管理 强调人力资源为商业银行的“第一资源”，人力资本为商业
银行的核心竞争力 （1）人力资源与银行业竞争 （2）人力资源与银行发展 （3）人力资源与数字银行（网上银行）
15
现代商业银行的人才机制
27
3.客户经理约束机制
3.1激励与约束对称原则 3.2“约束”手段或形式 行政处理 经济处罚 退出机制 3.3劳动争议与处理 员工诉愿制度 3.4末位淘汰制讨论
28
4.客户经理绩效考评
4.1绩效概述 4.1.1什么是绩效 组织绩效 员工个人绩效 所谓绩效就是指经过评价的工作行为、方式及其后果 绩效包含工作行为、方式及其结果 绩效是一个过程 绩效必须是经过评价的工作行为、方式及其结果 研究绩效必须考虑时间因素。
6
自我实现需要
地位、受人尊敬需要 感情、归属需要 安全需要 生理需要
马斯洛“需求等级 论”
7
1.2 客户经理制基石：激励机制的成功运用。
2.客户经理的薪酬管理
8
2.1.薪酬管理概述
2.1.1薪酬的概念与其功能
报酬与薪酬
360度报酬概念
某一员工，由于为某一个组织工作而 获得的所有各种他认为 有价值的东 西，统统可称为报酬。
就业的保障性
10
2.1.2薪酬的功能
员工方面：
银行方面：
1.经济保障功能 2.心理激励功能 3.社会信号功能
1.控制经营成本 2.改善经营业绩 3.培育企业文化 4.支持银行改革
11
2.1.3薪酬管理原则
1. 公平性原则
2. （外部公平、内部公平、员工公平）
3. 竞争性原则
4. 激励性原则
5. 经济性原则
23
3.基本薪酬加佣金制
薪酬构成
佣金计算的方法
基本薪酬：3万 实际完成利润年 佣金占利润额的
元/年
目标的百分比 百分比
目标佣金：3万 0~100%
4%
元/年
每月根据实际业
绩浮动计发
100%以上
6%
目标年薪：6万
元/年
24
4.基本薪酬加佣金加奖金制
薪酬构成 基本薪酬：4万元/年
奖金计算的方法
模拟利润指标完成 奖金比例（相当于佣
情况
：每月发放，相 当于模拟利润的5%
奖金：按季发放
目标年薪：6万元/年 上不封顶
50%~80% 80%~100% 100%以上
10 20 30
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5.选择何种模式 固定薪酬模式 高佣金（提成）+低固定 高固定+低佣金/奖金
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2.2.4薪酬控制与调整
1.薪酬预算 1.1薪酬预算两大目标 合理控制员工流动率 有效影响员工行为 1.2薪酬预算实施要点 2薪酬控制 2.1薪酬控制含义及作用 2.2薪酬控制难点 2.3薪酬控制途径
Ⅱ.提成 奖金
Ⅰ.基本工资
Ⅴ.津贴
Ⅲ.保险
Ⅳ.福利
刚性
薪酬模式的不同特征
（1）高弹性模式
（2）高稳定模式
20
（3）折中模式
1.纯基本薪酬制
薪酬项目
目标值
基本薪酬 佣金奖金 目标年薪
6万元/年 没有 6万元/年
21
2.纯佣金制
薪酬构成
佣金计算方法
基本薪酬：没有 实际完成利润年 佣金占利润额的 目标的百分比 百分比
人才市场机制
人才培育机智
人才激励机制
人才管理机制
现代商业银行酬管理特点
对称性。一流员工、一流贡献、一流薪酬
敏感性.员工对薪酬问题的重视程度。吸引人才和防止人才流失的重要手 段。
建设性。良好薪酬制度对银行发展的重要性。
杠杆性。薪酬管理对员工的贡献和经营业绩增长的促进作用。
细密性。薪酬管理无小事。此方面的工作要做细、做好。
目标佣金：6万 0~100%
5%
元/年
每月根据实际业
绩浮动计发
100%以上
8%
目标年薪：6万
元/年上不封顶
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直接佣金
关于佣金计算
间接佣金
存贷款余额或累积额的 百分点
中间业务收入的百分比
将各种业绩转化为一定 的分值（或点值），然 后再乘以分值的单价， 计算出佣金数额。
模拟利润或标准业务量 的百分比