物业客服接电话礼仪.doc
物业客服礼仪及Q&A
丌是被投诉一方面能解决的，投诉不被投诉双方协调一下
可能解决得更好；
十二、当问题被解决后，可以打个电话回访一下对方。询问 业主（住户）对问题解决是否满意。这样做的目的是给对 方留下一个完整的印象，也体现一个公司良好的工作风格。
物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接 触过的业主、租户的性格，幵形成印象，以便在収生投诉 事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应
时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点幵采叏相应的对策
技巧十：丌远反原则的情冴下谦虚地接叐批评
当投诉人已经提出管理处工作丌足乊处丏坚持己见的情
冴下，如果丌远反原则，接待人员可适时谦虚地接叐对方的
二、如何对待业主投诉
使业主（住户）满意和愉快是物业管理公司服务的核心。 抱怨和投诉在物业行业往往是难以避免的，作为物业管理 人员应如何对待业主（住户）的抱怨不投诉呢？
首先记住一点：必须立即承担起责仸来，即使错诨幵
丌是我仧造成的戒根本和我仧没关系。但要知道业主正在 气头上，他希望的是投诉能马上得到解决，他幵丌关心是 你和公司哪个人造成了错诨。鉴亍此，我仧应该——
技巧四：同情和理解业主、租户 当业主、租户前来投诉时，工作人员应当把自己规为公司的 代表去接待，欢迎他仧的投诉，尊重他仧的意见，幵同情
业主、租户，以诚恳的态度向业主、租户表示歉意，注意
丌要伤害业主、租户的自尊。对业主、租户表示同情，会 使业主、租户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪， 有利亍问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生( 女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 引言在物业管理工作中，电话沟通是物业人员日常工作中不可或缺的一部分。
良好的电话接待和沟通礼仪不仅能提升物业服务的质量，还能有效地建立良好的客户关系。
本文将详细介绍物业人员接打电话的礼仪规范，以帮助物业人员提升电话沟通的效果和专业形象。
2. 物业人员电话接待礼仪2.1 专业语气和用语物业人员接听电话时，应保持专业、礼貌的语气，并使用清晰、得体的用语。
以下是一些建议：•以问候语开始电话：“您好，XX物业，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”•使用客户的姓名或单位名称，表达关注和尊重：“先生/女士，我需要确认一下您的姓名和房号是XX吗？”•使用礼貌用语，如“请您稍等一下，我会帮您查询一下”或“非常抱歉，给您带来不便请谅解”。
2.2 良好的电话声音和语速物业人员接听电话时，要注意言辞清晰、声音洪亮。
以下是一些建议：•保持声音稳定，避免过于激动或低沉。
•语速要适中，不要过快或过慢，以确保对方能够听清楚，并能够及时理解。
•避免咀嚼食物或喝水时接听电话，以免造成噪音或影响沟通效果。
2.3 聆听和回应物业人员在电话沟通中，聆听和回应是至关重要的。
以下是一些建议：•仔细聆听客户问题或需求，确保准确理解。
•在客户发言过程中，可以使用肯定性的回应，如“是的，我明白了”或“好的，我会尽快解决”来回应客户，以表达对客户的关注和理解。
•如需时间处理问题，应主动向客户说明并询问客户是否可以等待解决。
2.4 保护客户隐私在电话接待过程中，保护客户隐私是非常重要的。
以下是一些建议：•在确认客户身份时，不应直接询问敏感信息，如社保号码或银行账号。
•避免在电话中大声播放客户信息，以免被他人听到。
•若需要核实客户信息，可以请求客户提供相关凭证或约定面对面沟通。
3. 物业人员电话沟通礼仪3.1 整理语言和逻辑物业人员在电话沟通中应注意语言的整洁和逻辑的清晰。
以下是一些建议：•避免使用难以理解或行话的词汇和缩写，如果使用必要，应向客户解释其含义。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当.物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释，宽容待人.一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太"和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生"等。
注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等.3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心,可以说“请多保重"，“是否要我去请医生来”等.应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能企业管理首页管理最全面的企业管理制度、管理案例、管理经验、管理论文及范本战略｜人力｜营销| 客服| 品牌| 财务| 金融| 生产| 品质| 研发| 采购｜物流| 文化| 团队| 创业| 领导| IT｜商业| 贸易| 项目| 知识| 行业｜党政| 经济｜法律| 农渔| 读书您现在的位置：世界咨询师> 企业管理〉商业管理> 物业管理> 正文原创投稿198关注指数物业管理中的礼仪接待管理和服务作者/采编：佚名世界咨询师发布：2007—10-250币企业管理咨询培训简介：物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
物业客服人员礼仪常识
物业客服人员礼仪常识在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。
下面是小编为大家整理的物业客服人员礼仪常识，希望能够帮到大家哦!物业客服人员礼仪常识素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。
1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
2、熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。
让客户在满意中得到更好的服务。
3、耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。
在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。
这样，才能更好地让自己不断进取。
4、良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
为业主办理入住服务①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。
物业客服电话礼仪
物业客服电话礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某业主，说：“你好，这里是XX物业公司”。
声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即便对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道款，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印家。
（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指DWhen何时）Who何人）Where何地What何事5）Why 为什么HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又完备，有赖于5WIH技巧（六）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷行（七）挂电话前的礼貌要结束申话交谈时一般应当中打申话的一方提出然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
（八）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
（九）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后再见”，等对方挂完后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
物业客服礼仪精选4篇
物业客服礼仪精选4篇物业客服礼仪1物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。
作为物业人的`你坚持了吗？一、表情1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；3.谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；2.收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿1.就座时，姿态端正，入座轻缓；2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；6.行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
物业电话接待礼仪及标准
话术 关闭 标准 回访
电话 回访
您好，这里是金辉物业，我是XXX项目XXX（职务+姓名），请问您是XX （房号）的业主XX（报事本人姓名）女士/先生吗？ 您XX（报事日期）报事XX（报事内容）已经处理完成了，请问您对维修 整体效果、员工入户及时性及服务还满意吗？（如果是有偿报事还需要询问 员工是否出示收费标准） 【情况1：满意——结束】 非管家版 好的，谢谢您，如果有其他问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉 快，再见。 【情况2：不满意（录入口派）——结束】 （客户提出不满意意见及建议；如未说明具体不满意情况，进行追问） 好的，谢谢您提出的宝贵意见和建议，后续我们会加强管理，如果有其他 问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉快，再见。 （不满意情况录入系统，传达相应部门，管家跟进）
管家版
您好， XX女士/先生，我是管家XXX（姓名），您家XX（房号）XX（报 事日期）报事XX（报事内容），已经处理完成了，请问您对维修整体效果、 员工入户及时性及服务还满意吗？（如果是有偿报事还需要询问员工是否出 示收费标准） 【情况1：满意——结束】 好的，谢谢您，如果有其他问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉 快，再见。 【情况2：不满意（录入口派）——结束】 （客户提出不满意意见及建议；如未说明具体不满意情况，进行追问） 好的，谢谢您提出的宝贵意见和建议，后续我们会加强管理，如果有其他 问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉快，再见。 （不满意情况录入系统，传达相应部门，管家跟进）
外呼
注释：外线、内线接听开头语一致。
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管家版
话术 关闭 标准 回访
电话 关闭
您好， XX女士/先生，我是管家XXX（姓名），您家XX（房号）XX（报 事日期）报事XX（报事内容），XXXX（报事处理结果），XXXX（询问对于 维修是否认同），XXXX（沟通关闭）。 【情况1：确认维修完毕——直接回访——满意——结束】 请问您对维修整体效果、员工入户及时性及服务还满意吗？（如果是有偿 报事还需要询问员工是否出示收费标准） （客户满意） 好的，谢谢您，如果有其他问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉 快，再见。 【情况2：确认维修完毕——直接回访——不满意（口派报事）——结束 】 请问您对维修整体效果、员工入户及时性及服务还满意吗？（如果是有偿 报事还需要询问员工是否出示收费标准） （客户提出不满意意见及建议；如未说明具体不满意情况，进行追问） 好的，谢谢您提出的宝贵意见和建议，后续我们会加强管理，如果有其他 问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉快，再见。 （不满意情况录入系统，传达相应部门，管家跟进） 【情况3：未维修完毕——结束】 好的，非常抱歉对于您提出的问题没有跟进到位，接下来我们会安排进一 步落实。 谢谢您，如果有其他问题您再联系我们，那就不打扰您了，祝您愉快，再 见。 核实后系统做好记录，转达相应人员，报事继续跟进处理， 维修完毕后重 新关闭确认及回访。
物业客服中心来访接待标准(参考)
物业客服中心来访接待标准（参考）健全的服务制度物业公司应该有一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。
热情的服务态度物业企业属服务行业，服务的对象是人，所以在服务中一定要“以人为本”，物业人员应发自内心为业主热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。
统一的服务标准服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。
如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。
规范的服务程序服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业服务重要内容之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能否及时有效进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。
娴熟的服务技能服务技能是物业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
快速的服务效率服务效率是向业主提供服务的时限，物业公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。
完好的服务设备硬件设施的完好运行是实现高水平物业服务的先决条件，机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器等设备要使之始终处于完好状态，保证正常使用。
合理的服务收费物业服务属有偿的服务行为，物业公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不能乱收费。
齐全的服务项目在做好物业服务综合服务所包含的必要内容之外，物业公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到完善的服务。
灵活的服务方式物业服务还应设身处地的为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。
热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。
丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。
前摆约35度后摆约15度。
手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。
2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。
3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。
这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就可以了。
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 前言电话作为现代社会沟通的重要工具，对于物业行业的工作人员来说，接打电话是日常工作中常见的任务之一。
良好的电话礼仪能够提升物业服务质量，增强客户满意度。
本文档旨在规范物业人员接打电话的礼仪行为，以提高工作效率和企业形象。
2. 电话接听礼仪规范2.1 热情接听物业人员在接听电话时，应该用热情、友好的语气迎接来电者。
开场白可以包括问候语，例如：“您好，物业部，我是XXX，有什么可以帮您的？”2.2 专业态度物业人员在接听电话时，应该保持专业态度，认真倾听来电者的问题或需求。
在电话中，要注意使用标准的物业行业术语，确保信息准确传达。
2.3 提供有效信息在接听电话时，物业人员应积极主动地提供有效信息。
例如，询问来电者的问题后，可以提供相应的解决方案或建议，并告知具体操作步骤。
2.4 记录信息物业人员在接听电话时，应该及时记录来电者的姓名、联系方式以及问题或需求的详情。
这样可以方便后续的跟进工作，并提供更准确的服务。
2.5 结束礼貌电话接听结束时，物业人员应向来电者表示感谢，并礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
”3. 电话拨打礼仪规范3.1 确定目的物业人员在拨打电话之前，应该确定拨打电话的目的，并准备好所需的信息。
这样可以提高工作效率，减少电话交流中的时间浪费。
3.2 介绍自己在电话拨打时，物业人员应首先介绍自己的身份和所属部门。
例如：“您好，我是物业部的XXX，请问您是XXX先生/女士吗？”3.3 清晰表达在电话拨打过程中，物业人员应该表达清晰，语速适中，避免口齿不清或说话过快。
这样可以确保对方准确理解您的意思。
3.4 询问问题在电话拨打中，物业人员应提出清晰、具体的问题。
通过准确的问题描述可以帮助对方更好地理解问题，并提供更准确的解决方案。
3.5 结束礼貌电话拨打结束时，物业人员应礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的时间，如果还有其他问题，请随时联系我们。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节, 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告！”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业客服文明用语及礼仪
物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
物业客服前台电话礼仪
物业客服前台电话礼仪接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素养，物业客服前台电话礼仪有哪些呢?下面是第一我搜集整理的一些内容，盼望对你有关心。
物业客服前台电话礼仪：接听来电留意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。
看法热忱，反应主动。
声调要显得热忱开心。
说话时留意口齿清楚、亲切、热忱、敬重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
物业客服前台电话礼仪：拨打电话简洁、明白、礼貌吐字清楚，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好预备。
物业客服前台前台接听电话技巧前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。
在可能的状况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
通话前预备笔和纸。
做好备忘录。
备忘录应简洁明白，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、缘由、处理结果。
另外接听电话不怜悯况采纳的电话技巧包括以下内容：电话服务的基作应对：电话铃响了，马上去接听。
假如电话超过4次铃响以后才接起来，肯定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。
;要使用适当的问候语。
说话声音要清楚、温柔、语调适中。
假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应马上接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其看法可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;假如临时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。
;或;很愧疚，铺张您的时间了;。
假如电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚刚中途断线，真是愧疚。
;指定接听的人重要事情处理中：确定是否状况紧急。
无法马上出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时便利接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业管理人员接待客户时正确的做法
物业管理人员接待客户时正确的做法物业管理人员接待客户时正确的做法物业管理人员在接待来访的客户时，怎么做才会让客户满意？下面是店铺为你整理的物业管理人员接待客户正确的做法，希望对你有帮助。
物业管理人员接待客户正确的做法1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
物业管理人员做好接待工作的方法1、加强物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
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物业客服接电话礼仪
物业客服接电话礼仪：打电话
打电话是通联礼仪的一个主要内容。
拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。
因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。
在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。
时间适宜
把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。
反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。
如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。
内容精炼
打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。
通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
(1) 预先准备
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。
做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
(2)简洁明了
电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。
在通话时，最
忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲电话粥。
表现有礼
拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。
物业客服接电话礼仪：接电话
接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。
拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。
当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。
及时接听
电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。
不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。
一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。
铃声不过三声是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。
如果接电话不及时，要道歉，向对方说抱歉，让您久等了。
谦和应对
在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。
向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。
自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。
即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人自言自语而不顾。
分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。
接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。
即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。
一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。
约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。
去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。
等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
物业客服接电话礼仪：手机礼仪
要安全使用。
一个有经验的秘书人员是不应该用移动电话来传送重要信息的。
尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。
所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。
秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关
机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。
要文明使用。
这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。
在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。
不要让手机在大庭广众之中频频响起，更不要在人多之处接听电话。
另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。
在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。
发手机短信应该发有效、有益的信息。
要规范使用。
首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。
这些要按照一般座机的使用规则去遵守。
其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。