训练步骤工作室
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18
训练员工--训练工具CDP
ECDP和员工发展手册(CDP) 员工发展手册包含以下的内容 • 1.经理指南 • 2.训练活页 • 3.岗位训练指引（训练SOC) • 4.工作站观察检查表（追踪
SOC)
19
训练员工--训练工具CTDP
• 训练员发展手册(CTDP) • 1.训练员工作手册 • 2.训练员笔记
ECDP
解答ECDP疑问并确认成绩 试吃 楼面上：解释并示范工作操作流程 沟通工作场所安全和食品安全
重点：“呈现”四个注意方面： 1、每次只演示一个步骤 2、按照SOC流程，正确呈现每个步骤 3、清楚解释每个步骤要做什么 4、耐心解释每个步骤的目的和原因
24
训练4步骤—试做
观看视频
楼面上：训练员说，员工做；员工说，员工做 楼面下：观看CDP，ECDP进阶阶段，陪同一起
7
训练员职责---教师
• 1.有效地使用训练四步骤 • 2.有效地使用员工发展计划工具和资料 • 3.训练员工正确地执行程序 • 4.帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 • 5.重视并尊重每位员工所做的贡献
8
讨论
• 教师与教练的区别在哪里？ • 专家和典范的区别在哪里？
9
传递麦当劳的品牌承诺
员工满意+QSC=品牌承诺 在每家餐厅，有两个关键因素决定员工能 否传递品牌承诺：
20
源自文库
训练员工--认知系统
• 训练追踪与认知系统： 训练追踪卡 认知奖励徽章 心型 星型 书型
21
YOCT
• 训练员申请流程 • 训练员职前简介 • 训练员袖珍手册 • 训练员发展计划 • 新员工伙伴计划 • T-SOC
22
训练4步骤—准备
训练员准备工作
看录像
1、训练员自我的准备：重温训练员笔记，准 备ECDP,SSOC,CDP
• 一、专家:表现出专家的水准
专家的关键特性：准确和速度
• 1、准确:应该经常按照训练SOC或员工发展手册中的描述
完成任务。
• 2、速度:应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。
• 二、典范：以身作则
13
成为领导者-----指导其他员工
• 教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅 内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通 业务。
二:如何在餐厅内沟通
1.以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员 2.口齿清晰 3.积极聆听 4.沟通时要有耐心
在人们的语言表达中： 7%为语言；38%为语声和语调；55%为肢体
和面部表情；
16
有效沟通:
• 三:提供回馈
1、关键：谈行为不谈个性 2、回馈方法：正面、建设性、负面、无回馈，我们只建议用
正面、建设性回馈 正确使用的方面：正面回馈+建设性回馈=有效回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动
3、有效回馈的程序：
观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举例说明任何
错误，特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其
他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正
确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识，在
当班的其余时间继续观察新员工的表现
17
有效沟通6要素:
• 1.选择适当的领导风格 • 2.遵守心无旁骛的原则 • 3.彬彬有礼 • 4.明确的提供回馈 • 5.检查理解情况 • 6.提供建设性和正面回馈
看，讲解，并完成进阶的测试
重点：
1，让员工正确执行每个步骤，当有错误立即纠正 2，让员工边说边做，解释每个步骤的重点，难度较大的程序需要反
2013年 训练4步骤工作室
< 孔晓红PC训练基地>
1
自我介绍
• 1.姓名 • 2.麦龄 • 3.来自餐厅 • 4.我的星座 • 5.30天内最高兴的事和最不
开心的事
2
训练简介
简介
传递麦当劳的品牌承诺
成为一个领导 有效沟通
训练员工4步骤
3
简介----训练员的职责
• 训练员职责
• 专家
•
教师
•
典范
发型得体
6
训练员职责----教练
• 1.鼓励并帮助新员工 • 2.除了训练之外,行为正确 • 3.以正确的方式进行称赞 • 4.工作时回答与训练有关的问题 • 5.鼓励员工微笑待客! • 6.让学习的过程充满乐趣 • 成功教练的基础：
• 1相互信任和尊重 2拥有激励士气的能力 3指导并支持行为 的改变
•
教练
4
训练员职责----专家
• 1.始终如一地遵循正确的程序 • 2.迅速执行:随时表现出正确的程序,包括高峰
时段 • 3.解释工作站程序背后的原因 • 4.履行并解释所有的工作站职责
5
训练员职责----典范
• 1.鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 • 2.充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 • 3.遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 • 4.无需指示主动采取行动 • 5.表现出良好的卫生习惯,并始终按照要求洗手 • 6.始终准时上班 • 7.保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、
获得信任（专家的表现），遵守
政策（以身作则）和尊重他人则可以
赢得尊重。
11
成为领导者-----建立信任并赢得尊重
• 1.信守承诺 • 2.为他人着想 • 3.开诚布公 • 4.展示能力 • 5.表现信心 • 6.展现出职业形象 • 7.运用尊重他人的沟通方式
尊重*信任=影响力
12
成为领导者---树立典范
员工须自身及在麦当劳的工作感到满意 他们必须有能力提供杰出的QSC 为什么必须传递品牌承诺？ 品牌承诺——顾客满意——顾客忠诚度 ——利润增长
10
成为领导者----概述
• 作为你餐厅的领导,你需要教练他人, 让他们也成为专家。
• 为了教练其他员工，你必须以信任和 尊重为基础建立一种关系。
• 始终如一地执行正确的程序能使你
启闭式问题：不能用“是”或“否”来回答的 问题 五个W一个H:
when\where\what\who\why\how
14
有效沟通
一、训练员作为三方桥梁：
员工：在楼面中提供经常一致的教练回馈 经理：提供有关新学员进度的情况 顾客：提供杰出的顾客服务
训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的 沟通
15
有效沟通:
2、工作站准备：设备，物料，试吃产品 3、训练员准备受训员工：与员工会面
重点：自我准备（查看训练笔记，查看训练流程，确保训练的 一致，以及有效的完成工作站的训练工作）， 训练场所和设备准备（确保设备可以正常使用）， 新员工准备（让他们感觉放松）。
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训练4步骤—呈现
观看录像 楼面下：解释ECDP如何使用，观看
训练员工--训练工具CDP
ECDP和员工发展手册(CDP) 员工发展手册包含以下的内容 • 1.经理指南 • 2.训练活页 • 3.岗位训练指引（训练SOC) • 4.工作站观察检查表（追踪
SOC)
19
训练员工--训练工具CTDP
• 训练员发展手册(CTDP) • 1.训练员工作手册 • 2.训练员笔记
ECDP
解答ECDP疑问并确认成绩 试吃 楼面上：解释并示范工作操作流程 沟通工作场所安全和食品安全
重点：“呈现”四个注意方面： 1、每次只演示一个步骤 2、按照SOC流程，正确呈现每个步骤 3、清楚解释每个步骤要做什么 4、耐心解释每个步骤的目的和原因
24
训练4步骤—试做
观看视频
楼面上：训练员说，员工做；员工说，员工做 楼面下：观看CDP，ECDP进阶阶段，陪同一起
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训练员职责---教师
• 1.有效地使用训练四步骤 • 2.有效地使用员工发展计划工具和资料 • 3.训练员工正确地执行程序 • 4.帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 • 5.重视并尊重每位员工所做的贡献
8
讨论
• 教师与教练的区别在哪里？ • 专家和典范的区别在哪里？
9
传递麦当劳的品牌承诺
员工满意+QSC=品牌承诺 在每家餐厅，有两个关键因素决定员工能 否传递品牌承诺：
20
源自文库
训练员工--认知系统
• 训练追踪与认知系统： 训练追踪卡 认知奖励徽章 心型 星型 书型
21
YOCT
• 训练员申请流程 • 训练员职前简介 • 训练员袖珍手册 • 训练员发展计划 • 新员工伙伴计划 • T-SOC
22
训练4步骤—准备
训练员准备工作
看录像
1、训练员自我的准备：重温训练员笔记，准 备ECDP,SSOC,CDP
• 一、专家:表现出专家的水准
专家的关键特性：准确和速度
• 1、准确:应该经常按照训练SOC或员工发展手册中的描述
完成任务。
• 2、速度:应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。
• 二、典范：以身作则
13
成为领导者-----指导其他员工
• 教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅 内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通 业务。
二:如何在餐厅内沟通
1.以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员 2.口齿清晰 3.积极聆听 4.沟通时要有耐心
在人们的语言表达中： 7%为语言；38%为语声和语调；55%为肢体
和面部表情；
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有效沟通:
• 三:提供回馈
1、关键：谈行为不谈个性 2、回馈方法：正面、建设性、负面、无回馈，我们只建议用
正面、建设性回馈 正确使用的方面：正面回馈+建设性回馈=有效回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动
3、有效回馈的程序：
观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举例说明任何
错误，特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其
他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正
确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识，在
当班的其余时间继续观察新员工的表现
17
有效沟通6要素:
• 1.选择适当的领导风格 • 2.遵守心无旁骛的原则 • 3.彬彬有礼 • 4.明确的提供回馈 • 5.检查理解情况 • 6.提供建设性和正面回馈
看，讲解，并完成进阶的测试
重点：
1，让员工正确执行每个步骤，当有错误立即纠正 2，让员工边说边做，解释每个步骤的重点，难度较大的程序需要反
2013年 训练4步骤工作室
< 孔晓红PC训练基地>
1
自我介绍
• 1.姓名 • 2.麦龄 • 3.来自餐厅 • 4.我的星座 • 5.30天内最高兴的事和最不
开心的事
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训练简介
简介
传递麦当劳的品牌承诺
成为一个领导 有效沟通
训练员工4步骤
3
简介----训练员的职责
• 训练员职责
• 专家
•
教师
•
典范
发型得体
6
训练员职责----教练
• 1.鼓励并帮助新员工 • 2.除了训练之外,行为正确 • 3.以正确的方式进行称赞 • 4.工作时回答与训练有关的问题 • 5.鼓励员工微笑待客! • 6.让学习的过程充满乐趣 • 成功教练的基础：
• 1相互信任和尊重 2拥有激励士气的能力 3指导并支持行为 的改变
•
教练
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训练员职责----专家
• 1.始终如一地遵循正确的程序 • 2.迅速执行:随时表现出正确的程序,包括高峰
时段 • 3.解释工作站程序背后的原因 • 4.履行并解释所有的工作站职责
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训练员职责----典范
• 1.鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 • 2.充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 • 3.遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 • 4.无需指示主动采取行动 • 5.表现出良好的卫生习惯,并始终按照要求洗手 • 6.始终准时上班 • 7.保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、
获得信任（专家的表现），遵守
政策（以身作则）和尊重他人则可以
赢得尊重。
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成为领导者-----建立信任并赢得尊重
• 1.信守承诺 • 2.为他人着想 • 3.开诚布公 • 4.展示能力 • 5.表现信心 • 6.展现出职业形象 • 7.运用尊重他人的沟通方式
尊重*信任=影响力
12
成为领导者---树立典范
员工须自身及在麦当劳的工作感到满意 他们必须有能力提供杰出的QSC 为什么必须传递品牌承诺？ 品牌承诺——顾客满意——顾客忠诚度 ——利润增长
10
成为领导者----概述
• 作为你餐厅的领导,你需要教练他人, 让他们也成为专家。
• 为了教练其他员工，你必须以信任和 尊重为基础建立一种关系。
• 始终如一地执行正确的程序能使你
启闭式问题：不能用“是”或“否”来回答的 问题 五个W一个H:
when\where\what\who\why\how
14
有效沟通
一、训练员作为三方桥梁：
员工：在楼面中提供经常一致的教练回馈 经理：提供有关新学员进度的情况 顾客：提供杰出的顾客服务
训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的 沟通
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有效沟通:
2、工作站准备：设备，物料，试吃产品 3、训练员准备受训员工：与员工会面
重点：自我准备（查看训练笔记，查看训练流程，确保训练的 一致，以及有效的完成工作站的训练工作）， 训练场所和设备准备（确保设备可以正常使用）， 新员工准备（让他们感觉放松）。
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训练4步骤—呈现
观看录像 楼面下：解释ECDP如何使用，观看