客房服务与管理教学大纲

《客房服务与管理》教学大纲

(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)

一、课程性质和任务

《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。

其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本

操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具

备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬

业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。

本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。

二、课程教学目标

紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职

业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务

与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人才。

【知识教学目标】

1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。

2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。

3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。

【能力培养目标】

1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。

2.掌握对客服务的基本方法及技巧。

3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。

【素质教育目标】

1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。

2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。

3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。

4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。

三、教学内容与要求

第一章客房部概述

【知识教学目标】

1. 掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。

2. 熟悉客房部与其他部门的业务关系。

3. 了解客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特点。

【能力培养目标】

1.能够陈述客房部的地位、作用、业务特点和基本要求，了解客房部的组织结构及主要岗位职责。

2. 能够描述客房部与饭店其他部门的关系。

【素质教育目标】

1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。

2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。

3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。

【教学内容】

第一节客房部的地位、作用与工作任务

1．客房部的地位和作用

2．客房部的工作任务

第二节客房部的商品及特点

1．客房商品

2．客房设施及设计的发展趋势

第三节客房部的组织机构与各机构的职能

1．客房部的机构形态

2．客房部下属各机构的职能

第四节客房部的主要工作岗位职责

1．客房部经理的岗位职责

2．楼层主管的岗位职责

3．楼层领班的岗位职责

4．楼层服务员的岗位职责

5．客房中心服务员的岗位职责

6．公共区域主管的岗位职责

7．洗衣场主管的岗位职责

8．棉织品房领班的岗位职责

第三节客房部与其他部门的业务关系

1．与前厅部的关系

2．与营销部的关系

3．与餐饮部的关系

4．与工程部的关系

5．与财务部的关系

6．与人力资源部、培训部的关系

7．与公关部的关系

8．与安全部的关系

第二章客房服务人员素质

【知识教学目标】

1. 掌握客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范。

2. 熟悉客房服务人员应注意的事项。

【能力培养目标】

1.掌握客房服务礼仪规范，培养分析、处理、解决客房服务中的实际问题的能力。【素质教育目标】

1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。

2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。

3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。

【教学内容】

第一节客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范

1．服务人员的专业思想素质

2．服务人员的业务素质

3．服务人员的身体心理素质

4．服务人员的文化艺术素质

第二节客房服务人员应注意的事项

第三章客房服务与管理

【知识教学目标】

1. 掌握客房卫生清扫的种类、顺序和标准以及客房清扫程序和方法。

2. 熟悉客房清洁的质量检查和服务质量管理。

3. 了解客房类型和客房设备的相关内容。

【能力培养目标】

1.掌握客房的清扫的程序及技能，了解日常的客房服务项目，并学会实际操练。【素质教育目标】

1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。

2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。

3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。

【教学内容】

第一节客房类型与客房设备

1．客房类型

2．床的类型

3．客房布局及设备的配备

4．客房用品配置规格

5．客房设施发展的新趋势

第二节客房清洁作业

1．客房卫生清扫的种类、顺序和标准

2．清扫时的注意事项

3．客房清扫前的准备工作

4．客房清扫程序和方法

第三节客房清洁后的质量检查

1．强化员工的卫生意识

2．制订卫生工作的操作和卫生标准

3．严格检查制度

第四节客房服务质量管理

1．客房服务的管理模式

2．客房服务台模式的管理

3．客房服务项目及服务规范

4．客人类型和服务方法

5．提高客房服务质量的途径

第四章客房设备用品管理

【知识教学目标】

1. 了解客房设施用品管理的目标

2. 了解客房设施用品的规格和标准

3. 了解客房设施用品的使用和保养常识

4. 了解客房用品的管理要求

5. 了解客房用品的定额标准