客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲课程名称：客房服务与管理学时：54学时适用专业：酒店管理开课部门：旅游系一、教学目的与任务酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。
本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。
二、教学内容与基本要求教学章节主要教学内容教学要求第一章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务了解第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系掌握第三节客房的基本知识熟悉第四节客房服务与设施设备的新发展了解第二章客房部的日常管理第一节客房管理系统和组织结构熟悉第二节客房部工作岗位设置及职责掌握第三节客房部的管理制度了解第四节客房部的人员配备与安排了解第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品管理熟悉第二节客房设备管理熟悉第三节客房周转性用品管理熟悉第四节客房消耗性用品管理熟悉第四章客房部的卫生管理第一节客房的日常卫生清洁应用第二节公共区域的卫生清洁应用第三节客房的计划卫生应用第四节客房部卫生质量管理了解第五章客房部的接待服务第一节宾客类型了解第二节客房服务的组成模式了解第三节特殊的对客服务规程熟悉第四章宾客投诉处理掌握第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统了解第二节客房部的钥匙管理了解第三节火灾的预防与处理熟悉第四节防止盗窃掌握第七章洗衣房的管理第一节洗衣房的规划了解第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品掌握第三节洗衣房纺织品的洗涤熟悉第四节洗衣房的运作与管理熟悉第八章客房部预算与控制第一节预算概述熟悉第二节客房部预算的编制熟悉第三节客房部预算的控制熟悉第四节客房部预算执行结果考核分析熟悉第九章客房部实训第一~第十六节实际操作了解三、课程的重点与难点第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品的分类与选购（难点）第二节客房设备管理（重点）第三节客房周转性用品管理（重点）第四节客房消耗性用品管理（重点）第五章客房部的接待服务第一节宾客类型（重点）第二节客房服务的组成模式（重点）第三节对客服务规程（重点）第四节宾客投诉处理（难点）第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统（重点）第二节客房部的钥匙管理（重点）第三节火灾的预防与处理（难点）第四节防止盗窃（重点）第八章客房部预算与控制第二节客房部预算的编制（难点）第三节客房部预算的控制（难点）四、教学实践环节本课程包含实验内容（包括计算机上机实验），还应单独对实验部分给出具体的实验项目、实验内容、基本要求、学时安排及考核要求。
客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理教学大纲一、课程名称《客房服务与管理》二、课程类别本课程是饭店服务与管理专业中饭店服务与管理方向的一门必修专业课。
三、总课时教学总课时：80课时四、课程性质和任务本课程是为饭店服务与管理专业的学生开设的专业课程。
客房是饭店的主要经营部门，因此，本课程是饭店服务与管理专业的主干课程。
《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。
教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。
一、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。
二、教学内容和要求第一章客房部概述1、客房部概述2、客房商品概述3、客房服务概述学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。
重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。
第二章客房部接待服务工作1、客房部接待服务的方式2、客房接待服务程序3、常规性服务4、针对性服务5、特殊性服务学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。
重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。
第三章客房部的清洁服务工作1、客房清扫概述2、客房清扫的准备工作3、客房清扫4、客房及餐、茶、酒具的消毒5、公共卫生学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。
酒店前厅客房服务与管理教学大纲
《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。
教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。
（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
《客房服务与质量管理》实训大纲
《客房服务与质量管理》实训大纲客房服务与质量管理实训大纲一、实训目的客房服务与质量管理是酒店管理的重要内容之一，通过本次实训，旨在培养学员对客房服务与质量管理的理论和实践技能，提高学员在客房服务与质量管理方面的实际操作能力。
二、实训内容1. 客房基本服务流程- 接待客人：学员将研究如何礼貌地接待客人，并提供令客人满意的服务。
- 客房清洁服务：学员将研究正确的清洁操作流程，包括更换床单、打扫卫生间等。
- 客房管理：学员将研究如何管理客房，包括物品摆放、床铺整理等。
2. 客房设施维护- 客房设施巡检：学员将研究如何进行客房设施巡检，发现问题并及时处理。
- 设施维护保养：学员将研究如何保养和维护客房设施，确保设施的正常使用和安全。
3. 客房质量管理- 客房评估与改进：学员将研究如何评估客房的质量，并提出改进方案。
- 客房服务投诉处理：学员将研究如何处理客人的投诉，并解决问题。
- 客房卫生管理：学员将研究如何管理客房的卫生状况，确保客房的卫生环境。
4. 实践操作- 学员将分组进行实践操作，模拟真实的客房服务与质量管理场景，通过实践来巩固所学知识和技能。
三、实训要求1. 学员需具备一定的酒店服务基本知识和素质。
2. 学员需严格遵守酒店的规章制度，服从指导员的指导和安排。
3. 学员需穿着整洁、得体的工作服进行实训操作。
4. 学员需按时参加实训，不得旷课、迟到或早退。
5. 学员需认真研究相关理论知识，并在实践操作中灵活运用。
四、实训评估1. 实践操作表现：根据学员的实践操作能力和服务质量进行评估，包括礼仪仪态、技巧运用等。
2. 课堂讨论与问答：根据学员在课堂上的积极参与和提问进行评估，包括对相关知识的掌握和理解。
3. 实训报告：学员需按要求提交一份实训报告，内容包括实训心得、问题分析和改进方案等。
五、实训时间与地点实训时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日实训地点：XX酒店客房服务中心六、实训师资本次实训将由XX酒店的资深客房服务经理担任指导员，具有丰富的客房服务与质量管理经验，能够全面指导学员的实训操作。
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）第一篇：酒店客房服务与管理教学大纲酒店客房服务与管理教学大纲第一章概述一、知识点1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型4．饭店的等级5．客房部在饭店中的地位和作用6．客房部的工作任务7．客房部组织机构设置的原则8．客房部组织机构设置9.客房部工作岗位设置及职责10.客房部与其他业务部门的关系二、要求了解：1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型掌握：1.饭店的等级2.客房部组织机构设置的原则3.客房部组织机构设置重点掌握：1.客房部在饭店中的地位和作用2.客房部的工作任务3.客房部工作岗位设置及职责4.客房部与其他业务部门的关系第二章客房产品的设计布置一、知识点1．客房楼层类型的分析2．客房楼层功能的设计3．客房楼层规模的确定4．客房的基本类型5．客房类型配置的依据6．客房设计布置的原则7．客房室内功能布局8．客房设备的分类与配备趋势9．客房室内陈列布置10．行政楼层（客房）11．全套房饭店（楼层）12．女士客房13．无烟楼层（客房）14．残疾人客房二、要求了解：1．客房楼层类型的分析2．客房楼层规模的确定3．客房类型配置的依据掌握：1．客房楼层功能的设计2．客房的基本类型3.客房设备的分类与配备趋势4．无烟楼层（客房）5．残疾人客房6．全套房饭店（楼层）7．女士客房重点掌握：1．客房设计布置的原则2．客房室内陈列布置3．客房室内功能布局4．行政楼层（客房）第三章客房服务管理一、知识点1．楼层服务台2．客房服务中心3．选择客房服务模式的依据4．住客的类别及对客房服务需求的分析5．客房服务项目的设立原则6．客房服务项目的主要内容7．客房个性化服务的提供8．客房服务工作管理的任务9．客房服务工作的管理内容10．客房安全的意义11．客房安全工作的基本环节12．客房安保工作的具体内容二、要求了解：1．选择客房服务模式的依据2．客房服务项目的设立原则3．客房服务工作管理的任务4．客房安全的意义掌握：1．楼层服务台2．客房服务中心3．客房安全工作的基本环节重点掌握：1．住客的类别及对客房服务需求的分析2．客房服务项目的主要内容3．客房个性化服务的提供4．客房服务工作的管理内容5．客房安保工作的具体内容第四章客房与公共区域的清洁保养一、知识点1．清洁保养特性2．脏污的表现形式3．清洁保养的概念4．清洁保养的意义5．客房清洁整理标准的制定6．客房日常清洁整理的内容及工作程序7．客房周期清洁的意义及内容8．客房卫生检查制度与标准9．公共区域的日常清扫10地面构造常识及其清洁保养方法11．地毯的清洁与保养12．墙面的清洁与保养13．清洁设备和清洁剂14．创建绿色饭店的意义15．创建“绿色客房”的具体措施二、要求了解：1.清洁保养的意义2.地面构造常识及其清洁保养方法3.地毯的清洁与保养4.墙面的清洁与保养5.清洁设备和清洁剂6.创建绿色饭店的意义7.创建“绿色客房”的具体措施掌握：1.清洁保养特性2.脏污的表现形式3.公共区域的日常清扫重点掌握：1.清洁保养的概念2.客房清洁整理标准的制定3.客房日常清洁整理的内容及工作程序4.客房周期清洁的意义及内容5.客房卫生检查制度与标准第五章客房部门资产管理和成本控制一、知识点1．客房设备的分类和选择2．客房设备的使用与管理3．客房设备配置的新趋势4．客房用品的分类和选择5．客房用品消耗定额的制定6．客房用品的日常控制7．布件的分类和选择8．布件的管理与控制9．布件的保养及贮存10．编制预算的依据及原则11．编制预算的范例12．预算的执行与控制13．客房成本控制的方法14．客房经营指标的类型15．客房经营效益分析与评价16．盈亏临界分析与应用二、要求了解：1．客房设备配置的新趋势2.布件的分类和选择3.编制预算的依据及原则掌握：1.客房用品消耗定额的制定2.客房用品的日常控制3.布件的管理与控制4.布件的保养及贮存重点掌握：1.客房设备的分类和选择2.客房设备的使用与管理3.客房用品的分类和选择4.编制预算的范例5.预算的执行与控制6.客房成本控制的方法7.客房经营指标的类型8.客房经营效益分析与评价9.盈亏临界分析与应用第六章一、知识点1．客房服务模式的确立2．预测客房工作量3．确定员工劳动定额4．确定员工配备数量5．劳动力安排及劳动力成本控制6．用人标准的确定及人员选择7．人员培训的意义、方法和内容8．工作评估与激励二、要求了解：1.客房服务模式的确立2.预测客房工作量掌握：客房部的劳动管理1.确定员工劳动定额2.确定员工配备数量3.工作评估与激励重点掌握：1.劳动力安排及劳动力成本控制2.用人标准的确定及人员选择3.人员培训的意义、方法和内容第二篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲酒店客房服务与管理课程教学大纲第一部分大纲说明一、本大纲制定的依据根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。
客房服务与管理优秀教案教学提纲
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
《客房服务与管理》教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲一、《客房服务与管理》课程说明（一）课程性质：《客房服务与管理》是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
（二）教学目的通过客房的教学，使学生了解和掌握客房服务与管理的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事饭店管理打下扎实的理论基础。
（三）教学内容本课程主要包括化客房部概况、客房类型及其布置、客房设备用品管理、客房服务管理、客房与公共区域的清洁保养、客房部洗衣房管理、客房部人力资源管理、客房部安全管理等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
实训课是重要的教学环节，教师必须予以重视。
（四）教学时数教学时数：72学时教学时数具体分配：（五）教学方式讲授、演示、启发及任务驱动式二、各章教学内容的基本要求:第一章客房部概况第一节客房部的地位及其基本功能第二节客房部组织机构的设置第三节客房部的主要岗位职责及素质要求第四节客房部与其他部门的沟通实训现场教学——了解客房部第二章客房类型及其布置第一节客房的类型第二节特殊楼层客房的配置第三节客房功能布局与布置第四节主题客房实训掌握客房的类型第三章客房设备用品管理第一节客房设备的管理.分类和保养第二节客房布草的管理第三节客用品管理实训客房设备使用与维护第四章客房服务管理第一节客房服务模式第二节客房服务项目及内容第三节客房用品管理实训一VIP 接待实训二会场布置、席位安排及服务实训三客房小酒吧服务实训四客房送餐服务第五章客房与公共区域的清洁保养第一节客房清洁保养的标准第二节客房日常清洁整理的内容及工作程序第三节客房计划卫生第四节公共区域的清洁保养第五节第五节地面的清洁保养第六节第六节地毯的清洁保养实训一中式铺床实训二西式铺床实训三走客房清洁实训四开夜床（客房是间整理）第六章客房部洗衣房管理第一节洗衣房的组织机构第二节洗衣房的布局第三节洗衣房洗涤设备与洗衣流程实训现场教学了解洗衣房第七章客房部人力资源管理第一节客房人员编制第二节客房员工招聘与培训第三节客房员工业绩考核与评估实训现场教学——了解客房部人力资源管理第八章客房部安全管理第一节客房部安全管理概述第二节客房部防火防盗第三节客客房部意外事故的防范实训认识并学会使用灭火器。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲课程名称：客房服务与管理学时：54学时适用专业：酒店管理开课部门：旅游系一、教学目的与任务酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。
本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。
二、教学内容与基本要求教学章节主要教学内容教学要求第一章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务了解第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系掌握第三节客房的基本知识熟悉第四节客房服务与设施设备的新发展了解第二章客房部的日常管理第一节客房管理系统和组织结构熟悉第二节客房部工作岗位设置及职责掌握第三节客房部的管理制度了解第四节客房部的人员配备与安排了解第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品管理熟悉第二节客房设备管理熟悉第三节客房周转性用品管理熟悉第四节客房消耗性用品管理熟悉第四章客房部的卫生管理第一节客房的日常卫生清洁应用第二节公共区域的卫生清洁应用第三节客房的计划卫生应用第四节客房部卫生质量管理了解第五章客房部的接待服务第一节宾客类型了解第二节客房服务的组成模式了解第三节特殊的对客服务规程熟悉第四章宾客投诉处理掌握第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统了解第二节客房部的钥匙管理了解第三节火灾的预防与处理熟悉第四节防止盗窃掌握第七章洗衣房的管理第一节洗衣房的规划了解第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品掌握第三节洗衣房纺织品的洗涤熟悉第四节洗衣房的运作与管理熟悉第八章客房部预算与控制第一节预算概述熟悉第二节客房部预算的编制熟悉第三节客房部预算的控制熟悉第四节客房部预算执行结果考核分析熟悉第九章客房部实训第一~第十六节实际操作了解三、课程的重点与难点第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品的分类与选购（难点）第二节客房设备管理（重点）第三节客房周转性用品管理（重点）第四节客房消耗性用品管理（重点）第五章客房部的接待服务第一节宾客类型（重点）第二节客房服务的组成模式（重点）第三节对客服务规程（重点）第四节宾客投诉处理（难点）第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统（重点）第二节客房部的钥匙管理（重点）第三节火灾的预防与处理（难点）第四节防止盗窃（重点）第八章客房部预算与控制第二节客房部预算的编制（难点）第三节客房部预算的控制（难点）四、教学实践环节本课程包含实验内容（包括计算机上机实验），还应单独对实验部分给出具体的实验项目、实验内容、基本要求、学时安排及考核要求。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
《酒店客房服务与管理》教案
《酒店客房服务与管理》教案酒店客房服务与管理教案一、教学目标1. 了解酒店客房服务与管理的基本概念和原则；2. 掌握酒店客房服务与管理的核心内容和技巧；3. 培养学生的客房服务能力和团队合作精神。
二、教学内容1. 酒店客房服务概述- 客房服务的定义和作用- 客房服务的基本原则- 客房服务的发展趋势2. 客房服务与管理要点- 客房预订与分配管理- 客房清洁与维护管理- 客房用品与设施管理- 客房投诉处理与客户关系管理3. 客房服务技巧- 客房清洁技巧- 客房布草与用品摆放技巧- 客房装饰与环境管理技巧- 客房服务员礼仪与沟通技巧三、教学方法本教学以理论教学和实践操作相结合为主要教学方法。
通过案例分析、角色扮演、讨论等形式，引导学生深入理解客房服务与管理的相关知识和技能，同时培养学生的实践操作能力。
四、教学评估1. 课堂参与与表现：评估学生在课堂上的积极性、主动性和表达能力。
2. 项目作业：要求学生根据教学内容完成相关项目作业，评估其掌握情况和应用能力。
3. 实践操作：通过模拟场景和实际操作考察学生的客房服务能力和团队合作精神。
4. 考试测试：以选择题、简答题等形式对学生的知识掌握程度进行评估。
五、教学资源1. 教材：《酒店客房服务与管理》（可参考多本教材，以适应不同学生的需求）。
2. 多媒体设备：投影仪、音响等用于教学辅助的设备，以呈现相关图片、视频等资料。
六、教学安排根据课时分配情况，合理安排教学时间和内容，平衡理论教学与实践操作的比例，确保达到教学目标。
七、教学反思本教案注重理论与实践相结合的教学方法，能够培养学生的实际操作能力和团队合作精神。
同时，通过评估学生的课堂参与与表现、项目作业、实践操作和考试测试，能够全面了解学生的研究情况和掌握程度，为进一步教学提供参考。
以上是《酒店客房服务与管理》教案的基本内容，希望能对您的教学有所帮助！。
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《客房服务与管理》教学大纲(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)一、课程性质和任务《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。
其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。
本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。
二、课程教学目标紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人才。
【知识教学目标】1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。
2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。
3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。
【能力培养目标】1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。
2.掌握对客服务的基本方法及技巧。
3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教学内容与要求第一章客房部概述【知识教学目标】1. 掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。
2. 熟悉客房部与其他部门的业务关系。
3. 了解客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特点。
【能力培养目标】1.能够陈述客房部的地位、作用、业务特点和基本要求，了解客房部的组织结构及主要岗位职责。
2. 能够描述客房部与饭店其他部门的关系。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房部的地位、作用与工作任务1．客房部的地位和作用2．客房部的工作任务第二节客房部的商品及特点1．客房商品2．客房设施及设计的发展趋势第三节客房部的组织机构与各机构的职能1．客房部的机构形态2．客房部下属各机构的职能第四节客房部的主要工作岗位职责1．客房部经理的岗位职责2．楼层主管的岗位职责3．楼层领班的岗位职责4．楼层服务员的岗位职责5．客房中心服务员的岗位职责6．公共区域主管的岗位职责7．洗衣场主管的岗位职责8．棉织品房领班的岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系1．与前厅部的关系2．与营销部的关系3．与餐饮部的关系4．与工程部的关系5．与财务部的关系6．与人力资源部、培训部的关系7．与公关部的关系8．与安全部的关系第二章客房服务人员素质【知识教学目标】1. 掌握客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范。
2. 熟悉客房服务人员应注意的事项。
【能力培养目标】1.掌握客房服务礼仪规范，培养分析、处理、解决客房服务中的实际问题的能力。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范1．服务人员的专业思想素质2．服务人员的业务素质3．服务人员的身体心理素质4．服务人员的文化艺术素质第二节客房服务人员应注意的事项第三章客房服务与管理【知识教学目标】1. 掌握客房卫生清扫的种类、顺序和标准以及客房清扫程序和方法。
2. 熟悉客房清洁的质量检查和服务质量管理。
3. 了解客房类型和客房设备的相关内容。
【能力培养目标】1.掌握客房的清扫的程序及技能，了解日常的客房服务项目，并学会实际操练。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房类型与客房设备1．客房类型2．床的类型3．客房布局及设备的配备4．客房用品配置规格5．客房设施发展的新趋势第二节客房清洁作业1．客房卫生清扫的种类、顺序和标准2．清扫时的注意事项3．客房清扫前的准备工作4．客房清扫程序和方法第三节客房清洁后的质量检查1．强化员工的卫生意识2．制订卫生工作的操作和卫生标准3．严格检查制度第四节客房服务质量管理1．客房服务的管理模式2．客房服务台模式的管理3．客房服务项目及服务规范4．客人类型和服务方法5．提高客房服务质量的途径第四章客房设备用品管理【知识教学目标】1. 了解客房设施用品管理的目标2. 了解客房设施用品的规格和标准3. 了解客房设施用品的使用和保养常识4. 了解客房用品的管理要求5. 了解客房用品的定额标准【能力培养目标】1. 能够识别不同类型的客房设施用品2. 正确选择、使用和保养客房设施用品3. 掌握客房用品的日常管理方法4. 掌握客房用品消耗定额的计算方法【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房设备用品管理概述1．客房设备用品管理的意义和特点2．客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备用品分类与编码1．客房设备用品分类2．客房设备用品编号和登记3．客房设备用品使用与保养第三节洗衣房的运行与设备管理1．洗衣房的运行与管理2．洗衣房设备的使用与保养第四节客房设备用品采购计划与储存量管理1．客房设备用品采购计划2．客房设备用品存量管理第五章客房安全管理【知识教学目标】1. 掌握客房事故的预防和处理。
2. 熟悉客房部安全的概念和特点以及相应的岗位职责。
3. 了解客房职业安全。
【能力培养目标】1.了解客房安全管理的有关知识，熟悉各岗位职责，掌握各种安全事故的预防与处理。
2. 从自身做起，杜绝各类安全隐患，保证客房物品和住店客人的人身和财产安全。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房部安全概述1．客房安全的概念2．客房安全管理的特点3．客房安全的重要性4．客房安全管理的基本原则5．客房安全管理的制度6．客房安全的设备第二节客房管理的任务及各岗位职责1．安全管理的工作任务2．安全部门的岗位设置及其职责第三节客房事故的预防及处理1．火灾问题与处理2．盗窃事件的预防与处理3．设备和人身事故的预防与处理4．突发事故的处理第四节客房职业安全1．造成事故的主要原因2．安全操作须知3．安全操作的措施4．安全方面的自我防护第六章主题客房和绿色客房管理【知识教学目标】1．掌握主题客房的性质特点。
2．熟悉主题客房的设计要点和服务功能。
3．掌握主题活动的设计。
4．了解绿色客房的原则、管理以及评定标准、条件。
5．了解21世纪客房发展趋势。
【能力培养目标】1．了解随着社会发展的快速递进，人们的消费需要和消费层次日益朝着高消费和个性化迈进，主题客房、绿色客房以及未来发展的数控客房时人们争相推崇和喜爱的产物。
2．把握客源需求、满足个性需要、推崇时尚消费、创建行业潮流。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节主题客房1．客人需求与主题客房2．主题客房的设计要点3．主题客房的服务功能4．主题活动的设计第二节绿色客房管理1．绿色饭店和绿色客房2．绿色客房管理3. 评定绿色饭店的标准、条件第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势1．服务与管理的高科技化2．“绿色客房”掀起高潮3．客房标准化服务是基础，定制化服务是灵魂4．设计无障碍化客房5. 商务楼层方兴未艾6. 注重客人的安全和健康7.“时权经营”备受青睐8. 客房设计突出文化品位和个性特征9.“单人房”的比例将增加10.“钟点客房”卖点繁新第七章世界各地习俗【知识教学目标】1. 掌握我国主要少数民族的习俗。
2. 熟悉亚洲主要客源国的习俗以及美洲和大洋洲主要客源国的习俗。
3. 了解欧洲主要客源国的习俗以及非洲及阿拉伯国家的礼俗风情。
【能力培养目标】1.掌握不同国家的生活习俗和日常交往礼节，了解不同国家和地区的生活禁忌。
2. 在生活工作中能够活学活用不同国家的生活习俗和日常交往礼节。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节主要客源国和地区的习俗1．亚洲主要客源国的习俗2．美洲和大洋洲主要客源国的习俗3．欧洲主要客源国的习俗4．非洲及阿拉伯国家的礼俗风情第二节我国主要少数民族的习俗1．蒙古族2．回族3．满族4．维吾尔族5．藏族6．壮族四、实践教学环节与要求根据专业培养目标和教学计划，本教材的实验、实训课具体安排如下：实践教学内容能力培养目标教学方式客房清洁熟练掌握客房清扫程序和清洁要求实训练习客房安全事故处理掌握处理突发事件的能力案例分析五、教学时数安排与分配包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机动学时。
教学时数分配表教学内容旅游管理专业总时数理论实践客房部概述440客房服务人员素质220客房服务与管理271215客房设备用品管理330客房安全管理963主题客房和绿色客房管理660世界各地习俗330六、使用说明1、本大纲适用于三年制的旅游管理和涉外旅游专业。
2、本课程理论性较强，教学中要与实践教学相结合，使学生理论联系实际提高学生的应用能力。
3、本课程中增设了很多的与旅游专业实习相关的实践操作课程。